Trendanalyses klantenbarometer definitief 210213.ppt … · 2019-04-04 · 9 Totaal Nederland...

Beeld plaatsen

ter grootte van

dit kader

Trendanalyses

klantenbarometer

Alex van Ingen

Paul van Beek

Luc Wismans

Resultaten

19 februari 2013

2

Inhoud

� Achtergrond

� Selectie van vier trends

� Nadere analyse trends

� Totaal Nederland

� Prijs van de reis en waardering kopen kaartje

� Vervoer alternatief totaal plus deeloordelen

� Vervoerbewijs

3

Achtergrond

� Sinds 2004 consistente onderzoeksmethode naar OV-klanten-tevredenheid via de OV-klantenbarometer

� Behoefte aan verdieping analyses gegevens OV-klantenbarometer

� Gecombineerde database OV-klantenbarometer 2004-2011 biedt kansen tot meer inzicht in de ontwikkeling van klantenoordelen en verklarende factoren daarvoor

� Opdracht: Vinden van opvallende/interessante trends en proberen te verklaren met gegevens uit de OV-klantenbarometer

� Resultaten mogelijk interessant voor KPVV publicatie en/of aanbieding cijfers OV-klantenbarometer 2012

4

Proces selectie van trends� Samenvoeging resultaten uit de klantenbarometer 2004-

2011� Trendanalyse totaaloordeel en deeloordelen voor diverse

variabelen (univariate analyse)� Workshop selectie van vier interessante trends

� Robert van Dijk, Provincie Utrecht� Peter Bakker, KIM� Willy de Swart, RET� Gerard van Kesteren, KPVV� Marcel Sloot, KPVV� Alex van Ingen, DTV� Paul van Beek, GC� Martijn Ebben, GC� Luc Wismans, GC

� Nadere analyse van vier trends

5

Geselecteerde trends

� Totaal Nederland: analyse stijging na 2007, methodisch of inhoudelijke ontwikkelingen

� Prijs van de reis en waardering kopen kaartje: analyse of invoering chipkaart van invloed is geweest op dalende trend op deze deeloordelen

� Vervoer alternatief: analyse in hoeverre in deelgebieden en afhankelijk van drukte de waardering voor mensen met auto als alternatief lager ligt dan voor mensen zonder alternatief.

� Vervoerbewijs: veel differentiatie, analyse na aggregatie en afhankelijk van ritfrequentie en drukte

6

Totaal Nederland

� Vanaf 2007 en voornamelijk in 2008 en 2009 is een relatief sterke stijging te zien. De vraag is waar dit door komt. Is dit methodisch of zijn er inhoudelijke ontwikkelingen die hierin een rol spelen?

algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7,0

7,1

7,2

7,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

totaal

7

Totaal Nederland

� Sinds 2004 geen structurele wijzigingen in de vragenlijsten. Trendbreuk is te zien in vrijwel alle subvragen.

� Sinds 2004 is de onderzoeksmethode ongewijzigd.

� Sinds 2004 is de steekproefmethode ongewijzigd.

� Vraag: heeft de gebruikte weging invloed op de stijgende trend in klantenoordelen

8

Totaal Nederland

� Waardering kwaliteitsaspecten

waardering kwaliteitsaspecten totaal, gewogen

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

totaal

vinden van een zitplaats

netheid van het voertuig

klantvriendelijkheid

rijstijl

geluid in voertuig

instapgemak

informatie halte

kopen vvb / laden reissaldo

stiptheid

reissnelheid

frequentie

9

Totaal Nederland

� Weging

algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7,0

7,1

7,2

7,3

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

totaal

bus

tram

metro

trein

algemeen rapportcijfer per modaliteit, ongewogen

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7,0

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

totaal

bus

tram

metro

trein

� Zowel de gewogen als ongewogen gegevens laten dezelfde trend zien.

� Ook stijging vanaf 2007 en voornamelijk in 2008.

10

Totaal Nederland

� Conclusie methodisch

� Er kan niet worden aangetoond dat de ‘trendbreuk’

methodisch is, want:

• Geen grote veranderingen in vragenlijsten

• Geen veranderingen in onderzoeksmethode

• Geen veranderingen in steekproeftrekking

• Geen effecten weegmethode

11

Totaal Nederland

� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toename trein en metrogebieden

� Aandeel trein in totaal is onveranderd (2006 vs 2008)

� Aandeel metro is licht toegenomen (2006 vs 2008)

verdeling modaliteiten 2006, gewogen

60%

28%

9%3%

bus

tram

metro

trein

verdeling modaliteiten 2008, gewogen

55%31%

11%3%

bus

tram

metro

trein

12

Totaal Nederland� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toevoeging ‘nieuwe

gebieden’

� Als er nieuwe gebieden worden toegevoegd aan het totale onderzoek die relatief goed scoren zou het algemeen rapportcijfer van het totaal kunnen stijgen.

� In 2008 scoren de nieuwe gebieden hoger dan het gemiddelde, deze gebieden hebben dus een positieve invloed op het totaal cijfer.

� Echter in 2009 scoren de nieuwe gebieden ver onder het totaal gemiddelde, verwacht kan daarom worden dat het totaal rapportcijfer in 2009 daalt. Dit is echter niet het geval.

waardering bestaande gebieden

6,80

6,85

6,90

6,95

7,00

7,05

7,10

7,15

7,20

7,25

7,30

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

bestaande gebieden

waardering nieuwe gebieden

6,60

6,70

6,80

6,90

7,00

7,10

7,20

7,30

7,40

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

nieuwe gebieden

13

Totaal Nederland

� Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door stijging in waardering van gebieden met grote invloed.

� Niet ieder gebied heeft dezelfde invloed op het totale

cijfer.

� Gebieden met veel reizigers wegen zwaarder mee

dan gebieden met minder reizigers.

14

Totaal Nederland

� Waardering naar invloedwaardering, naar invloed

6,40

6,50

6,60

6,70

6,80

6,90

7,00

7,10

7,20

7,30

7,40

7,50

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

totaal <1% 1% - 2% 2% - 5% 5% - 10% >10%

15

Totaal Nederland

� Opbouw rapportcijfer naar invloed

opbouw rapportcijfer naar invloed van gebied

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

<1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%

16

Totaal Nederland

� Verdeling invloed

verdeling invloed gebieden

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

<1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%

17

Totaal Nederland

� Conclusies invloed:

� Gebieden met grote invloed (>10%) laten de grootste

stijging zien.

� Maar gebieden met een gemiddelde invloed (2-5%)

hebben het grootste aandeel in het totaalcijfer. Ook

deze gebieden laten een ‘trendbreuk’ zien.

18

Totaal Nederland

� Conclusies Totaal Nederland

� Er kan niet worden aangetoond dat trendbreuk wordt

veroorzaakt door een methodologische fout.

� Trendbreuk is niet te verklaren door wijzigingen in:

• Onderzochte modaliteiten

• Toegevoegde gebieden

• Veranderingen in invloed van afzonderlijke gebieden

� Trendbreuk is dus inhoudelijk, dat wil zeggen er is

een echte stijging van het klantoordeel tussen 2007

en 2009.

19

Prijs van de reis en kopen kaartje� De ontwikkeling hier liggen haaks op de totale en overige trends, namelijk een

daling.

� Achterliggende reden is mogelijk invoering van de chipkaart. Analyse van deze deelwaarderingen door onderscheid naar regio waar al wel ingevoerd en waar niet (op basis van moment afschaffing strippenkaart).

� Tevens deze analyse afhankelijk van vervoerbewijs

Waardering prijs van de rit

Totaal

4

4.2

4.4

4.6

4.8

5

5.2

5.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Waardering kopen vervoerbew ijs

Totaal

6.4

6.6

6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

20

Prijs van de reis en kopen kaartje

� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, alle vervoerbewijzen

Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo

Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart

6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

7.3

7.5

7.7

7.9

8.1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



3.5

4

4.5

5

5.5

6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011

Waardering totale rit


6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

7

7.1

7.2

7.3

7.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011

21


� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, betaald per reis

* Verzameling strippenkaart, Saldo OV chip, in voertuig gekocht



6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



3.7

4.2

4.7

5.2

5.7

6.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

7.3

7.5

7.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011

22


� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, abonnement*

* Verzameling abonnement OV chip, sterabbonnement, abonnement overig



6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



3.7

3.9

4.1

4.3

4.5

4.7

4.9

5.1

5.3

5.5

5.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

7

7.1

7.2

7.3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011

23

Prijs van de reis en kopen kaartje� Afhankelijk van afschaffing chipkaart, OVStudentenkaart



6.6

6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



3.5

4

4.5

5

5.5

6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011



6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

7

7.1

7.2

7.3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2009

2010

2011

24

Prijs van de reis en kopen kaartje� Conclusies:

� Daar waar later de strippenkaart is afgeschaft lag over het algemeen het klantenoordeel ook al hoger

� Daar waar in 2011 strippenkaart is afgeschaft zet daling vaak later in dan daar waar dit in 2010 het geval is. Dat geldt zowel voor prijs van de reis als kopen van vervoerbewijs.

� Daar waar 2009 strippenkaart is afgeschaft geeft minder fluctuatie en lijkt na daling zich in laatste jaren weer iets te herstellen.

� De daling zet wel vaak al eerder in dan het moment dat afschaffing van strippenkaart er was

• Mogelijk ook een relatie met invoering van OV-chipkaart naast oude kaartvormen en of andere oorzaken zoals de media-aandacht

� De inzet van dalende trends is onafhankelijk van klanten die een abonnement hebben of per reis betalen, maar de daling voor de prijs van de reis is voor niet-abonnement reizigers wel groter

� OV Studenten laten ook daling zien voor vervoerbewijs laden maar niet zozeer voor de prijs van de reis (geldt ook voor ververbewijs “anders”).

25

Vervoeralternatief

� De verwachting is dat keuzereizigers het vervoer hoger waarderen dan reizigers die geen keuze hebben. Dat geldt niet op de waardering van de totale rit en in een deel van de gevallen wel op de deelwaarderingen.

� De vraag is of dit het geval is voor alle deelgebieden en in hoeverre dit afhangt van de drukte

Waardering rit totaal

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Ja, auto is alternatief

Nee, auto is geen alternatief

26

Vervoeralternatief

� Deelgebied en drukte

� Alleen voor de gebieden streekdienst overig (rurale gebieden) en trein scoort de waardering van de totale rit hoger voor mensen die de auto als alternatief hebben.

� Drukte blijkt geen invloed te hebben, zelfde trend waar te nemen als in de totale gegevens.

Waardering rit toaal, STREEKDIENST OVERIG

6,9

6,95

7

7,05

7,1

7,15

7,2

7,25

7,3

7,35

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering rit toaal, TREIN

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



27

Vervoeralternatief

� Deelaspect vinden van een zitplaatsWaardering vinden van een zitplaats

7,5

7,6

7,7

7,8

7,9

8

8,1

8,2

8,3

8,4

8,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering vinden van een zitplaats, DRUKTE 251-500

4

4,5

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering vinden van een zitplaats, TREIN

6,5

6,7

6,9

7,1

7,3

7,5

7,7

7,9

8,1

8,3

8,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



28

Vervoeralternatief

� Deelaspect netheid van voertuig

Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST OVERIG

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering netheid van het voertuig, DRUKTE 0-25

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering netheid van het voertuig

6,1

6,2

6,3

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST VERSTEDELIJKT

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



29

Vervoeralternatief

� Deelaspect klantenwaardering van personeelWaardering klantvriendelijkheid van het personeel

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST

VERSTEDELIJKT

7,05

7,1

7,15

7,2

7,25

7,3

7,35

7,4

7,45

7,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST OVERIG

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

7,7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, TREIN

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



30

Vervoeralternatief

� Deelaspect waardering rijstijlWaardering rijstijl

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering rijstijl, STREEKDIENST OVERIG

6,75

6,8

6,85

6,9

6,95

7

7,05

7,1

7,15

7,2

7,25

7,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering rijstijl, TREIN

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



31

Vervoeralternatief

� Deelaspect geluid in voertuigWaardering geluid in het voertuig

5,5

5,6

5,7

5,8

5,9

6

6,1

6,2

6,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering geluid in het voertuig, STREEKDIENST OVERIG

5,7

5,8

5,9

6

6,1

6,2

6,3

6,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering geluid in het voertuig, TREIN

5

5,2

5,4

5,6

5,8

6

6,2

6,4

6,6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



32

Vervoeralternatief

� Deelaspect informatie instaphalteWaardering informatie instaphalte, TREIN

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering informatie instaphalte

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



33

Vervoeralternatief

� Deelaspect informatie vertragingen e.d.Waardering informatie bij vertraging of andere problemen

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TRAM

3

3,5

4

4,5

5

5,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, DRUKTE 251-500

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

6,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TREIN

3,8

4,3

4,8

5,3

5,8

6,3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



34

Vervoeralternatief

� Deelaspect kopen van vervoerbewijsWaardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo, METRO

5,6

5,8

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE 251-500

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



35

Vervoeralternatief

� Deelaspect prijs van de ritWaardering prijs van de rit

4

4,2

4,4

4,6

4,8

5

5,2

5,4

5,6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



36

Vervoeralternatief

� Deelaspect stiptheidWaardering stiptheid bij instaphalte

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE 251-500

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



37

Vervoeralternatief

� Deelaspect reissnelheidWaardering reissnelheid rit, TREIN

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering reissnelheid rit

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



38

Vervoeralternatief

� Deelaspect frequentieWaardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, STADSDIENST BUS

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, METRO

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte

6,1

6,2

6,3

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TRAM

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



39

Vervoeralternatief

� Deelaspect frequentieWaardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte

6,1

6,2

6,3

6,4

6,5

6,6

6,7

6,8

6,9

7

7,1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TREIN

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, DRUKTE 251-500

4

4,5

5

5,5

6

6,5

7

7,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



40

Vervoeralternatief

� Deelaspect veiligheidWaardering veiligheid in het OV

6,9

7

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

7,7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering veiligheid in het OV, TREIN

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

7,7

7,8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Waardering veiligheid in het OV, DRUKTE 251-500

6

6,5

7

7,5

8

8,5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



41

Vervoeralternatief

� Conclusies:

� Alleen de bus in rurale gebieden en de trein (vervoer over langere afstanden) laten een afwijkend beeld zien in de totale waardering. Keuzereizigers zijn in deze modaliteiten over het algemeen positiever dan captives.

� Ook bij veel deelaspecten geven de keuzereizigers in het streekvervoer in de rurale gebieden en de trein een hogere waardering dan captives.

� Vooral bij de drukke ritten (251-500 instappers) is, wanneer het onderscheid wordt gemaakt tussen captives en keuzereizigers,de trend omgekeerd aan de landelijke trend.

� De verschillen tussen captives en niet captives zijn over het algemeen wel erg klein

42

Vervoerbewijs� Geeft nogal differentiatie en moet worden geaggregeerd

� Wat is beeld na aggregatie en zijn de verschillen anders afhankelijk van ritfrequentie en drukte


6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

kaartje gekocht in voertuig

strippenkaart

op saldo met OV-chipkaart

abonnement op OV-chipkaart

sterabonnement

studenten OV-kaart

abonnement (overig)

anders

treinkaartje zonder korting

treinkaartje met korting

enkele reis, vervoer over water

retour, vervoer over water

5 retourkaart, vervoer over water

maandkaart, vervoer over water

jaarkaart, vervoer over water

43

Vervoerbewijs� Trends geaggregeerd, onderscheid in:

� Betaald per rit – in voertuig gekocht, strippenkaart of saldo OV-chip

� Abonnement – abonnement op OV-chip, sterabonnement of abonnement overig

� OV studentenkaart

� Anders

� Treinkaartje – treinkaartje met korting of treinkaartje zonder korting

� Water – alle vervoerbewijzen water


6.5

6.7

6.9

7.1

7.3

7.5

7.7

7.9

8.1

8.3

8.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Betaald per rit (excl trein)

Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

44

Vervoerbewijs� Deelaspecten

Waardering vinden van een zitplaats

7.5

8

8.5

9

9.5

10

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering netheid van het voertuig

6

6.5

7

7.5

8

8.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

45


Waardering klantvriendeiljkheid personeel

6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering rijstijl

6.5

6.7

6.9

7.1

7.3

7.5

7.7

7.9

8.1

8.3

8.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

46


Waardering geluid in het voertuig

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering instapgemak

6

6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

47


Waardering informatie instaphalte

5.5

6

6.5

7

7.5

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering informatie bij vertraging of andere problemen

3.5

4

4.5

5

5.5

6

6.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

48


Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo

6

6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water


3.5

4

4.5

5

5.5

6

6.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

49


Waardering stiptheid bij instaphalte

5.5

6

6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering reissnelheid rit

6

6.5

7

7.5

8

8.5

9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

50


Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

7.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering veiligheid in het OV

7

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

51


Waardering veiligheid tijdens de rit

7.5

7.7

7.9

8.1

8.3

8.5

8.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

Waardering veiligheid instaphalte

7.1

7.3

7.5

7.7

7.9

8.1

8.3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

Water

52

Vervoerbewijs� Conclusies:

� Differentiatie wordt veel kleiner na aggregatie.

� Water scoort hoger op totaal en meeste deelaspecten (niet op geluid, instapgemak) dan andere vervoerbewijzen

� Alle vervoerbewijzen laten globaal dezelfde trends zien ook voor de deelaspecten, uiteraard verschillen ze wel in de mate waarin.

� Mensen met een abonnement of OV chipkaart waarderen over het algemeen totaal en alle deelaspecten lager dan de overige vervoerbewijzen

• Dit zijn vaak reizigers die vaker en tijdens drukkere perioden reizen

• Analyse klantenoordeel afhankelijk van ritfrequentie en drukte

– ritfrequentie, 0-1, 2, 3, 4, 5, meer dan 5

– drukte

» 1 = 0-25 instappers




» 5 = meer dan 250 instappers

53

Vervoerbewijs

Ritfrequentie 0-1


Drukte 1

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

5.3

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

3

3.5

4

4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

54

Vervoerbewijs

Ritfrequentie 2


Drukte 1

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

5.3

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

4.1

4.6

5.1

5.6

6.1

6.6

7.1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

4

4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

8.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

55

Vervoerbewijs

Ritfrequentie 3


Drukte 1

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

7.3

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.2

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

4.9

5.4

5.9

6.4

6.9

7.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

4

4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

8.5

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

56

Vervoerbewijs

Ritfrequentie 4


Drukte 1

5.8

5.9

6

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

4.7

5.2

5.7

6.2

6.7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

4.6

4.8

5

5.2

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

3

4

5

6

7

8

9

10

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

57

Vervoerbewijs

Ritfrequentie 5


Drukte 1

4.7

5.2

5.7

6.2

6.7

7.2

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

5.5

5.6

5.7

5.8

5.9

6

6.1

6.2

6.3

6.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

4.8

5

5.2

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

2.7

3.7

4.7

5.7

6.7

7.7

8.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

58

Vervoerbewijs

Ritfrequentie > 5


Drukte 1

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 2

5.3

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 3

5.1

5.3

5.5

5.7

5.9

6.1

6.3

6.5

6.7

6.9

7.1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 4

5.2

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje


Drukte 5

3.7

4.2

4.7

5.2

5.7

6.2

6.7

7.2

7.7

8.2

8.7

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Abonnement

OV Studentenkaart

Anders

Treinkaartje

59

Vervoerbewijs

� Conclusies:

� Als het rustig is, dan is het totaaloordeel van abonnementhouders en OVStudenten lager ongeacht ritfrequentie. De verschillen worden wel kleiner naarmate de ritfrequentie toeneemt.

� Naarmate het drukker wordt, worden de totaaloordelen meer vergelijkbaar voor alle ritfrequenties, maar

� met name bij hogere ritfrequenties ligt totaaloordeel voor abonnementhouders of OVStudenten soms hoger dan klanten die per rit betalen

� Hoge ritfrequenties in combinatie met hoge drukte laten laatste jaren voor diverse vervoerbewijzen dalende trend zien in totaaloordeel, terwijl dat voor overige combinaties overwegen stijgend of constant is

Trendanalyses klantenbarometer definitief 210213.ppt … · 2019-04-04 · 9 Totaal Nederland...

Documents

Transcript of Trendanalyses klantenbarometer definitief 210213.ppt … · 2019-04-04 · 9 Totaal Nederland...