algemeen

69zorg & financiering > 9-2008

terechtkunnen. Ook is een stevige raad van toe-zicht nodig. Lang niet alle publieke organisatieshebben nu een goede raad van toezicht. ‘De raadmoet een objectief en open benoemingsbeleidhebben, over bredere controlebevoegdhedenbeschikken en waar nodig corrigerend kunnenoptreden. Dat vraagt veel van de persoonlijkekwaliteit van de leden. De kwaliteitsverschillenzijn op dit moment te groot’, aldus het rapport.Volgens de auteurs kunnen de publieke organi-saties leren van het bedrijfsleven, waar de rol

van de raad van commissarissen vaak sterk enduidelijk is. Verder zou het helpen als zittingnemen in een raad van toezicht ‘veel meer dannu’ gezien wordt als een waardevolle bijdrageaan het goed functioneren van de maatschappij.De werkgroep stond onder voorzitterschap vanAndrée van Es, directeur-generaal bestuur enkoninkrijksrelaties bij het ministerie vanBinnenlandse Zaken.Bron: Stcrt., nr. 167, 29 augustus 2008<

De Consumer Quality Index (CQ-index) isinmiddels een veelgebruikt instrument omkwaliteit van zorg uit patiëntenperspectief temeten. In drie deelonderzoeken is nu de bruik-baarheid bekeken vanuit verschillende invals-hoeken.

Voor een goede werking moet de zorgmarkttransparant zijn, zodat consumenten zicht heb-ben op de prestaties van de verschillende zorg-aanbieders en -verzekeraars. Een hulpmiddelom transparantie te bereiken is het meten van dekwaliteit van de zorg vanuit het perspectief vanpatiënten. In Nederland worden de ervaringenvan klanten met de zorg en wat zij belangrijkvinden, standaard gemeten met de CQ-index.Inmiddels zijn meer van deze CQ-indexvragen-lijsten ontwikkeld. Voor het eerst is nu degebruikswaarde van de CQ-index wetenschap-pelijk onderzocht. Het Nederlands instituutvoor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel)deed dit in drie deelonderzoeken.

Vormen van onderzoek

In het eerste deelonderzoek is gekeken naar ver-schillende manieren om de ervaringen van men-sen met de zorg in kaart te brengen: via monde-linge interviews, schriftelijke vragenlijsten ofvragenlijsten via internet. Een combinatie van

een vragenlijst via internet en een schriftelijkevragenlijst spaart kosten en blijkt betrouw-baarder gegevens op te leveren dan een onder-zoek met alleen schriftelijke vragenlijsten. Welblijft het belangrijk rekening te houden met eenlage respons bij het afnemen van een vragenlijstvia internet. Vooral ouderen reageren dan niet.

Verschillen tussen groot en klein

In het tweede deelonderzoek is naar mogelijkeverklaringen gezocht voor verschillen in klanter-varingen tussen zorgverzekeraars en zorgverze-keraarconcerns. De aanleiding voor dit onder-zoek was de waarneming dat kleine verzekeraarsrelatief beter lijken te scoren op kwaliteit dangrote. Nivel-onderzoeker Evelien Bloemendal:‘Grootte blijkt wel een rol te spelen maar hetgaat eigenlijk om de identiteit van de zorgverze-keraars. Bijvoorbeeld richt een verzekeraar zichop de regio, op een geloofsovertuiging ofberoepsgroep, of gebruikt hij tussenpersonen?Grootte is een aspect van die identiteit. Ook oppunten die losstaan van de grootte verschilt dedienstverlening tussen verzekeraars en verschil-len dus ook de ervaringen van de klanten. Eenklant die een persoonlijke benadering wil, kanbeter naar een verzekeraar gaan die een winkelheeft, dan naar een verzekeraar die alles regeltvia internet.’

1250 gebruikswaarde cq-index onderzocht: drie vragen beantwoord

ZenF-0908-cyaan.qxd 15-10-2008 9:00 Pagina 69

De VVD wil dat er snel maatregelen wordengenomen om de zorg in Nederland bereikbaarte houden. Dit heeft VVD-vicefractievoorzitterEdith Schippers laten weten bij de presentatievan de VVD-zorgnota in het Zuwe HofstedeZiekenhuis in Woerden. In deze nota geeft deVVD Tweede Kamerfractie haar visie op zorg inNederland voor de komende vijftien jaar.

De VVD laat in de nota weten dat de bereikbaar-heid en kleinschalige persoonsgerichte zorg inNederland onder druk staan. Er moeten snelmaatregelen genomen worden om deze tebehouden. Zo wil de VVD dat de indicatiestel-ling voor de AWBZ (Algemene wet bijzondereziektekosten) komt te vervallen. Schippers: ‘Deindicatiestelling is een nodeloos ingewikkeld enondoorzichtig systeem. De VVD wil dat de artsbepaalt wie er in aanmerking komt voor de

AWBZ.’ De VVD wil ook dat het persoongebon-den budget (PGB) blijft bestaan. Dit PGB staatmomenteel ter discussie. Schippers: ‘Mensenmoeten zelf kunnen kiezen hoe ze hun zorg wil-len regelen. Als zij niet tevreden zijn met eenbepaalde begeleider, dan moeten ze kunnenoverstappen. Instellingen zullen harder hunbest moeten doen om de mensen aan zich tebinden, wat maakt dat de kwaliteit van zorg ver-betert.’De zorgnota schetst een toekomstbeeld over hoede zorg in 2020 in Nederland moet functione-ren. Dit globale beeld moet richting geven aande besluiten die nu worden genomen. Het bie-den van perspectief aan de sector is volgens deVVD cruciaal omdat dagelijks beslissingen wor-den genomen over investeringen, welke moge-lijkheden worden benut, enzovoort. Bron: VVD, 18 augustus 2008<

1251 vvd wil betere bereikbaarheid zorg

kwaliteitsbeleid

70 9-2008 > zorg & financiering

Sterren en staafdiagrammen

Omdat veel consumenten de keuze-informatieop internetsites niet blijken te begrijpen, is in hetderde deelonderzoek gekeken naar de presenta-tie van gegevens. Uit het onderzoek blijkt dat deinformatie begrijpelijker wordt als deze eenvou-diger wordt gepresenteerd: in hooguit drie ster-ren, staafdiagrammen en op alfabetische volg-orde. De onderzoekers deden een experimentom te zien wat mensen van gepresenteerde infor-matie begrepen en welke keuzes ze maakten.Verder deden ze ook kwalitatief onderzoek. Zelieten consumenten verschillende bestaandeinternetsites zien en keken hoe zij hun keuzesmaakten. In grote lijnen bepalen de meeste men-sen heel snel wat ze belangrijk vinden en beper-ken zo hun selectie om tot een keuze te komen.

Standaard en eenvoudig

Opmerkelijk is dat consumenten consequentaangeven dat ze meer informatie willen, maardat de hoeveelheid informatie ze ook snel te veelwordt. Dit wordt ook in andere studies gevon-den. Nivel-onderzoeker Olga Damman: ‘Dekans dat consumenten afhaken omdat ze doorde bomen het bos niet meer zien, is groter alsinformatie op allerlei verschillende manierenwordt aangeboden. Terwijl als we dit soortinformatie standaard op dezelfde manier aan-bieden, consumenten daar makkelijker aanwennen. Bovendien maken we het dan ook een-voudiger voor ze. Ons onderzoek biedt daarvoorprima handvatten.’Bron: Nivel, 3 september 2008<

ZenF-0908-cyaan.qxd 15-10-2008 9:00 Pagina 70