De sociale media in een overheid

Een verhaal van

strategie en

ambassadeurs

Wie ben ik?

Masterproef: de converserende overheid en de sociale media

- Met in plaats van over klant

- Masterproef AMS

- Deadline: 30 mei 2012

- Online dag na proclamatie op blog (nancydevogelaere.com)

Over “de Vlaamse overheid” – niet “in naam van” Over: potentieel… iedereen die wil

- (luisterteam) In naam van: woordvoerders

(conversatieteam)

En dan… De praktijk

Géén pasklaar antwoord

En dan… : de praktijk

Sorry

Basisregel communicatie: doelpubliek

En dan… : de praktijk

Sociale media

Online reputatiemanagement

Dus: boodschap verteerbaar maken

Zelfde boodschap, verschillende kanalen

Klant centraal

Zelfde boodschap, verschillend communiceren

Geloofwaardigheid van een boodschap

Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie

Ze nemen zes weken om het op papier te zetten

In zes dagen overtuigen ze hun staf

In zes uur wordt het aan de manschappen verteld

Die hebben zes minuten om het te begrijpen En zes seconden om vragen te stellen

Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?

En dan… reality check: de praktijk

welkom @ klanten = klantVRIENDELIJK

En dan… probleem: praktijk

En toch… vaak niemand die luistert

Nieuw kanaal NAAST “bestaande kanalen”

Terwijl het eigenlijk gaat om

VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)(*) van 9 – 16u en

enkel via mail, telefoon of standaard

vragenformulier

En dan… nog niet in het minst… uw klant – burger - medewerker

Cultuur

En dan… reality check: de praktijk

De Converserende overheid?

Een theoretisch model

Klant centraalAlgemeen belangCultuur van vertrouwen (fouten maken mag?)

Overheid: Drie voorwaarden / aannames?

ManagementMedewerkers / ambassadeurs

Conversatieteam

Drie cruciale “partners in crime”

management

Cruciaal – strategie

http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

Medewerkers ambassadeur?

Mediawijsheid

Medewerkers ambassadeur?

40% onbenut

Medewerkers geloofwaardigst

Niet alleen de onderste laag kan mediawijsheid gebruiken

Medewerkers ambassadeur?

Conversatieteam: drie stappen

Conversatieteam: snel groot bereik

Conversatieteam: taken

Realisme: kost

een voorbeeld uit de praktijk

Vlaamse overheid – onderwijs en vorming

Vlaamse overheid: Management: strategie

Vlaamse overheid: Management: strategie

1. Communiceer open2. Het is een gesprek3. Het is geven en nemen4. Reageer gepast5. Fouten maken mag – maar

corrigeer6. Internet vergeet niet7. Zeg dat je ambtenaar bent8. Respecteer wetten, regels,

procedures9. Loyaliteit 10.Vergeet uw job niet

Intussen… bij onderwijs en vorming

In den beginne… Was er NIETS

En toen… de ad hoc reactie

Yammer O&V: 26 reacties – na akkoord: Raf antwoordt

Onderwijs & vorming : bottom up – strategie via Yammer

-MENSEN centraal

Medewerkers: mediawijsheid – onderwijs & bestuurszaken &FOD soc Z!

Medewerkers: mediawijsheid

DOMEINTOTAAL %

OND 201 31,75

BZ 108 17,06

CJSM 51 8,06

RWO 40 6,32

MOW 27 4,27

Aantal personen die X sessies volgden

123456

Medewerkers: mediawijsheid

29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten

Medewerkers mediawijsheid

Medewerkers: mediawijsheid

Meten = weten voorbeeld: www.onderwijskiezer.be

Overtuigen? Meten … is weten

Mag ik een hulplijn inroepen?

Gezocht: passie en talent

“reversed coaching” Zelfde minimum-nood als doorsnee-medewerkers

Bijkomende moeilijkheid: middle management.

Maar ook management moet mee

The proof of the pudding…De website van www.ond.vlaanderen.be

Het verhaal van een website

Het verhaal van een website

Organisatiestructuur

Het verhaal van een website

Het verhaal van een website

Het verhaal van een website

Centrale webredactie (ipv 54 redacteurs)

1 look & feel (Drupal - nieuwe huisstijl)

Niet denken ipv maar vragen aan klant “wat wil je wanneer zien”

Info leesbaar herschrijven

Wat nu?

Wat nu

Opleiding, zelfstudie en… Leren van elkaar

Durf

durf

http://be.linkedin.com/in/nancydevogelaere

@NancyDVogelaere

Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be

www.nancydevogelaere.com

vragen of bedenkingen