verzekeringen

37zorg & financiering > 7-2005

Met het oog op het nieuwe zorgstelsel zoudenzorgverzekeraars zich vooral moeten richten opde verbetering van de loyaliteit van hun klanten.Daarnaast zouden zorgverzekeraars moetenfocussen op de administratieve veranderingendie de stelselwijziging met zich zal brengen. Ditconcludeert marktonderzoeksbureau Team Vieruit Amstelveen op basis van eigen onderzoek.

Volgens Team Vier is juiste en tijdige informatie-verstrekking over de gevolgen van de Zorgver-zekeringswet (ZVW) van groot belang, zodatbepaalde onduidelijkheden over de gevolgenvan de ZVW worden weggenomen. ‘Voor zorg-verzekeraars bestaat de kans dat klanten dooronzekerheid hun heil bij een concurrent gaanzoeken. Hierdoor wordt de loyaliteit onder-mijnd’, aldus de onderzoekers.

Veranderen

Op de vraag of men door het nieuwe zorgstelselvan plan is om van verzekeraar te veranderen,denkt bijna één op de drie (31 procent) van deNederlanders bij dezelfde verzekeraar te blijven.Evenveel mensen staat niet onwelwillend tegen-over een verandering. De grootste groep(37 procent) weet nog niet wat te doen. Op devraag of men ooit de behoefte heeft gehad omvan zorgverzekeraar te veranderen, antwoordtbijna veertig procent bevestigend. Ruim veertigprocent heeft die behoefte nooit gevoeld.

Volgens Team Vier hebben jongere verzekerdenveel minder het idee dat ze op dit moment bij debeste zorgverzekeraar verzekerd zijn dan ouderepersonen (36,1% versus 56,3%).Voorts is ruim 68 procent op de hoogte dat hetonderscheid tussen particuliere en ziekenfonds-verzekering gaat verdwijnen. Bijna vijftien pro-cent weet dat men zich tegen meerkostenaanvullend kan verzekeren voor zaken die niet inde basisverzekering zijn opgenomen. Volgensde onderzoekers is het opmerkelijk dat weinigondervraagden de premiestijging noemen. Bij11,1 procent van de ziekenfondsverzekerdenwordt de premiestijging genoemd; bij particu-lieren is dat percentage 8,8 procent.

Communicatiemiddelen

De communicatiemiddelen die zorgverzekeraarsinzetten, blijken volgens het onderzoek inbeperkte mate te worden gebruikt om informa-tie in te winnen over het nieuwe zorgstelsel. Hetmagazine van de zorgverzekeraar wordt door28 procent van de ondervraagden genoemd,gevolgd door de nieuwsbrief met ruim twintigprocent. De website van de zorgverzekeraarwordt door zes procent geraadpleegd. De men-sen worden het liefst via televisie (76,2 procent),dagbladen (71 procent) en radio (33,5 procent)geïnformeerd.Bron: ZN Journaal, 2005, nr. 25<

1027 loyaliteit belangrijk aandachtspunt zorgverzekeraar

Consumenten zien de nieuwe zorgverzekeringals een verslechtering ten opzichte van de huidi-ge situatie. Dat blijkt uit een onderzoek van deConsumentenbond naar de kennis en verwach-tingen van consumenten over het nieuwe zorg-stelsel.

Uit de cijfers blijkt dat consumenten wel wetendat er een zorgverzekering voor iedereen komt,maar dat men niet weet wat dat precies gaatbetekenen voor hun eigen situatie.

1028 consumentenbond: weinig vertrouwen in nieuw zorgstelsel

ZenF0705.qxd 29-7-2005 14:58 Pagina 37

financiering

38 7-2005 > zorg & financiering

Vertrouwen in verzekeraars laag

De helft van de ondervraagden verwacht een ver-slechtering ten opzichte van de huidige situatieen het merendeel verwacht minder waar voorzijn geld te krijgen. Dramatisch is het gebrekaan vertrouwen in de zorgverzekeraars: tweederde heeft er weinig vertrouwen in dat de verze-keraars de zorgverzekering goed gaan uitvoeren.Dit gebrek aan vertrouwen in de zorgverzeke-

raars ondersteunt de mening van de bond dat deMinister een onafhankelijk onderzoek moetlaten uitvoeren om te kijken of de verzekeraarswel klaar zijn voor de overgang naar het nieuwestelsel.In de Consumentengids van oktober staan deonderzoeksresultaten. Het onderzoek krijgt inhet najaar van 2005 een vervolg.Bron: bericht Consumentenbond, 5 juli 2005<

De tevredenheid van de consumenten met deservice van hun zorgverzekeraar is dit jaargelijk gebleven met een gemiddeld rapportcijfervan 7,2. Ziekenfondsklanten oordelen iets posi-tiever over de dienstverlening door hun zorg-verzekeraar dan vorig jaar (nu 7,2), particuliereklanten oordelen gelijk (7,1).

Net als in voorgaande jaren scoren publiekrech-telijke regelingen (voor ambtenaren) echter be-duidend hoger (7,9). Dat blijkt uit resultaten vande ‘Klantenmonitor Zorgverzekeringen 2005’. Volgens het onderzoek zijn de verschillen tussende belangrijkste aanbieders van ziekenfonds- enparticuliere zorgverzekeringen in het afgelopenjaar minder groot geworden. De meeste zorgver-zekeraars krijgen nu een eindscore voor de kwa-liteit van dienstverlening tussen 7,0 en 7,2. Ookin de top van het klassement heeft een aantalmaatschappijen zich weten te verbeteren, zeg-gen de onderzoekers. ‘Er zijn nu vijf maatschap-pijen die een hogere score (7,5 of meer)realiseren.’

Het jaarlijks onderzoek toont aan dat de tevre-denheid over het product licht is gestegen (van7,2 naar 7,3), terwijl het oordeel over de prijsiets is afgenomen (van 6,3 naar 6,2). De zeker-heid dat men klant blijft is, ondanks deze scoresopnieuw verder afgenomen, zo constateren deonderzoekers. Nog maar iets meer dan de helft

(59%) zegt zeker klant te blijven. In 2004 was dit64 procent en in 2003 nog 74 procent.Uit de analyses blijkt dat de loyaliteit vooralwordt bepaald door het beeld dat de klant heeftvan de verzekeraar (imago). ‘Hierbij spelen ini-tiatieven die de verzekeraar ontwikkelt om dezorg verder te verbeteren een belangrijke rol.Ook prijs blijft echter belangrijk’, concluderende onderzoekers.Op gebied van het zorgproces (preventie, zorg-bemiddeling, wachtlijstbemiddeling, enz.)wordt gemiddeld een 6,9 gescoord. De polisdo-cumenten krijgen gemiddeld een 7,2, de decla-ratieverwerking een 7,6 en het telefonischecontact een 7,5. Al deze scores zijn vrijwel gelijkaan die van 2004. Alleen over het e-mailcontactis men duidelijk positiever dan in 2004. Het oor-deel steeg volgens het onderzoek van 6,8 naar7,5.

Doelgroepen

Ook zijn er verschillen in doelgroepen. Zo wil-len de ‘ambitieuzen’ vooral veel zelf regelen endat bij voorkeur via internet. Zij hebben over hetalgemeen een hoog kennisniveau en zijn danook goed geïnformeerd over de komst van debasisverzekering. Het is een groep met een hogeoriëntatie- en switchbereidheid. Daar tegenoverstaat bijvoorbeeld het segment met de ‘zeker-heidzoekers’. Zij hebben een laag kennisniveau

1029 klant iets positiever over zorgverzekeraars

ZenF0705.qxd 29-7-2005 14:58 Pagina 38