Frank Dikken en René Wardenaar, specialisten in klantcontact, wisselen van gedachten:

Contactcenters zijn liever lui dan moe… Zoek daarom het beste en meest behulpzame jongetje

van de klas

De meeste facilitaire outbound sales callcenters (CC’s) maken hun beloften niet waar. Ze presteren vaak niet op de toppen van hun kunnen. En waarom zouden ze ook. Als je als facilitaire salesclub eenmaal bij het door de opdrachtgever geselecteerde groepje hoort dat een campagne mag draaien, dan weet je dat je op rozen zit.

Veel grote opdrachtgevers uit bijvoorbeeld de telecom-, energie- en bankwereld schakelen tegelijkertijd een handjevol leveranciers in en benchmarken deze onderling. En zolang geen van die CC’s boven de middelmaat uitsteekt, kan iedereen gewoon blijven doen wat ze altijd al deden. Lees: volgens het gemiddelde blijven presteren. En dat terwijl dat gemiddelde steeds verder weg zakt. Echter, steeds minder commercieel directeuren en salesmanagers van deze opdrachtgevers accepteren dit nog. De prestatiedruk die zij creëren d.m.v. de benchmark en de performance fee’s die zij betalen, brengen niet langer een gewenst resultaat. Gedwongen

door de teruglopende markt zoeken zij naarstig leveranciers die hen verder kunnen helpen dan het gemiddelde CC. wassen neus Daarom is het voor deze opdrachtgevers een geschenk dat steeds meer CC’s zich willen profileren als het beste jongetje van de klas. Deze CC’s investeren net zoveel tot ze zelf significant beter presteren dan de anderen en zijn bovenalles bereidt om hun concullega’s bij hun huiswerk te helpen. Zo bezien klinkt dat als een wassen neus. Wnat uiteraard tracht ieder CC naar beste kunnen haar taak te volbrengen. En zullen zij als de opdrachtgever dit wenst hun collega’s helpen door kennis

en ervaringen te delen. Maar steeds meer CC opdrachtgevers doorzien dat dit slechts een zoethoudertje is. Derhalve speuren zij naar partijen die er werkelijk belang bij hebben om hun concullega’s op weg te helpen en daar om die reden zelfs in investeren. verzilveren Deze CC’s investeren om de aandacht te trekken van nieuwe opdrachtgevers, net zoveel tot ze zelf significant beter presteren dan de anderen. En om hun opdrachtgevers de waarde die dat brengt ten volle te laten verzilveren, zijn ze bovenalles bereidt om hun concullega’s bij hun huiswerk te helpen. Zo wordt het voor de opdrachtgever mogelijk om dezelfde topresulta-

“Je krabt je wel even achter je oren als blijkt dat het opeens allemaal 35% beter kan…”, Jasper van Dam (AOB).

BREAKING

ten die bereikt worden bij de topleverancier ook bij de andere leveranciers te behalen. Proficall uit Nijmegen (zie kader) is een schoolvoorbeeld van die nieuwe manier van met je collega CC’s om gaan. Directeur Frank Dikken: “Het is ons doel om de relatie die we hebben met bestaande opdrachtgevers te verdiepen en nieuwe opdrachtgevers aan te trekken. Dat kan alleen door hun belangen in de volle breedte te behartigen. En dat is dus meer omvattend dan alleen onze prestaties.” “Je krabt je wel even achter je oren als blijkt dat het opeens allemaal 35% beter kan dan de beste partij uit je benchmark,” zegt opdrachtgever van Proficall, Jasper van Dam, van Alles Over Besparen (AOB). (Een organisatie die het als haar grootste taak ziet om consumenten te helpen bij het besparen op de grootste uitgaven binnen hun huishouden.) “Ongehoord natuurlijk.” En het callcenter is dan ook nog eens bereid te helpen hun

concurrenten beter te laten performen. Dat geeft je als opdrachtgever direct een enorme voorsprong op je eigen concurrentie.” Spiekbriefje Het werkt alsvolgt: Proficall schakelt voor iedere afzonderlijke campagne customer care trainingsburo CC Academy in om hun performance nog verder te verbeteren. Zij werken met High Performance Rewarding model Galalion® dat zorgt voor opvallend uitzonderlijke verdiensten. Dankzij deze speciale manier van werken en de extra inzet van een extern trainingsburo heeft de nieuwe opdrachtgever de zekerheid dat hun pilot een succes wordt. En veel belangrijker nog dan dat: er wordt tegelijkertijd een spiekbriefje geschreven voor concullega leveranciers. Want diezelfde trainers van CC Academy kunnen, als andere CC’s die dezelfde campagne draaien dat wensen, het HPR model ook bij hen toepassen. “Proficall investeert door ons in te

Galalion® Manifesto

1) Laat uw mensen zelf hun

teamleiders kiezen.

2) Laat mensen hun eigen

beloning voorspellen.

3) Laat de teamleiders

beurtelings hun teamleden

kiezen. 4) Laat iedereen een

duopartner kiezen.

5)a Beloon individuen expo-nentieel bij een lineair

stijgende prestatie mits ze hun voorspelling behalen. Als ze die overschrijden krijgen ze niets extra’s. (Een duo mag de onderprestatie van de ene duo partner compenseren met de overprestatie van de ander.) 5)b Beloon het winnende

team met de helft van de

bonus van het verliezende team. 6) Gooi met symboliek en retoriek olie op het vuur.

7) Ga terug naar stap 1.

foto | Getty Images

FRANK DIKKEN: “WE WILLEN ECHT NIET DE UITSLOVER UITHANGEN, MAAR STREVEN GEWOON

ONZE EIGEN DOELEN NA.” zetten enorm in een nieuwe campagne,” zegt René Wardenaar, directeur van CC Academy uit Utrecht. “Daarna behalen wij, als we daarvoor uitgenodigd worden, diezelfde resultaten ook bij andere partijen.” uitslover Als opdrachtgever wil je natuurlijk helemaal niemand dwingen om volgens een bepaalde methode te werken. Maar de manier waarop hiermee door andere partijen

wordt omgegaan verduidelijkt wel welk callcenter voor jou als opdrachtgever door het vuur wil gaan en wie liever lui dan moe is. Als opdrachtgever neem je natuurlijk geen genoegen meer met die oude cijfers als je eenmaal gezien hebt hoe het ook kan. Daarna is het aan een ieder om zijn eigen keuzes te maken. “We willen echt niet de uitslover uithangen,” stelt Dikken, “maar streven gewoon onze eigen doelen

na. Wij willen groeien en maken graag aan nieuwe mogelijke opdrachtgevers duidelijk welke enorme bijdrage wij leveren aan hun gehele campagne. Als dat betekent dat we daarvoor moeten investeren in het succes van onze concullega’s, dan doen wij dat graag.”

Frank Dikken René Wardenaar

Draaien aan de juiste knoppen

Galalion®, is ontwikkeld door Ranjith Postma van managementconsultancyburo Doyle en dr. Dick de Gilder van de Vrije Universiteit. Frank Dikken, directeur van het in sales gespecialiseerde contactcenter: “We kenden Galalion® alleen nog maar van horen zeggen, maar het maakte helemaal waar wat het beloofde te doen. We zagen onze toch al goede conversieresultaten binnen slechts 20 trainingsuren van CC Academy met ruim 35% verbeteren. (Van 20% naar 27%.)” De wil om te scoren De managementmethode legt de nadruk op het benutten van de intrinsieke motivatie van agents en speelt middels een uitgekiend beloningsmodel in op de behoefte van agents om de beste te willen zijn. Het model is gestoeld op het idee dat agents willen scoren. De kunst is alleen om deze wil bij alle medewerkers naar boven te halen waardoor een gezonde competitie ontstaat. Vaak hebben callcenters een incentiveprogramma waar de beste scorende mensen het meest van profiteren. Dit is voor de mindere goden weinig motiverend waardoor ze weinig trek hebben om zich bovenmatig te gaan inspannen. Galalion® ondervangt deze instelling en ‘dwingt’ de mindere goede om de strijd aan te gaan. Automatisch zullen ze dan beter gaan presteren waardoor ze eerder in aanmerking komen voor de incentives. Het geheim van is de unieke werkwijze waarbij de prestaties

van de best scorende medewerkers geen waarde hebben als de ‘onderlaag’ niet ook prestaties levert. We gaan voor de 100% Het verleden heeft rendementsstijgingen tot 100% (een verdubbeling!) laten zien bij diverse opdrachtgevers. Een juiste borging van de werkwijze leidt tot een blijvend hoger niveau van presteren. “We wilden graag dat CC Academy in het specifieke geval van AOB maar een beperkt deel van het model zou implementeren,” zegt Dikken. “Dat was geen enkel probleem. De stijging die we nu behaald hebben is conform de verwachting. Ik verwacht dat de verdere implementatie van het hele model, dat wij zelfstandig zullen doen, zal leiden tot een verdere stijging van de prestaties en, belangrijker, het vasthouden van het succes op lange termijn. Zoals het er nu naar uitziet halen we de 100% op deze campagne ook redelijk eenvoudig. Galalion® heeft bewezen beduidend beter te scoren dan de ‘ouderwetse’ beloningsmethodieken.” De opdrachtgever, in dit geval Jasper van Dam, mede-eigenaar van AOB (Alles Over Besparen), is uiteraard ook erg enthousiast over de performanceverbetering: “We hebben gezien dat sinds het werken volgens Galalion®, de conversie resultaten van Proficall in slechts een paar weken met 7% [van 20% naar 27% is relatief 35%, RW] zijn gestegen. En daar zijn we behoorlijk content mee.”

14 juli 201005