Hr en people management in contactcenters

16
HR en Peoplemanagement in contactcenters Adri Hooijmaaijer Legal support Contactcentres.be [email protected]
  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Education

  • view

    729
  • download

    4

description

 

Transcript of Hr en people management in contactcenters

Page 1: Hr en people management in contactcenters

HR en Peoplemanagement in contactcenters

Adri HooijmaaijerLegal support Contactcentres.be

[email protected]

Page 2: Hr en people management in contactcenters

Waarschuwing !

Deze presentatie beoogt NIET een algemeen geldend beeld te gevenvan het HR- en peoplemanagement in de Belgische contactcenters

Elk bedrijf heeft immers zijn typische accenten

Wat volgt zijn reële tendensen en uit de praktijk gegrepen voorbeelden

Page 3: Hr en people management in contactcenters

Een goelag vol met belslaven ?

Eentonig, geestdodend werk

Voortdurend gemeten en gecontroleerd

Onregelmatige, asociale werkuren

Stress, stress, stress …

Onderbetaald

Geen doorgroeimogelijkheden

Geen relevante ervaring op mijn CV

Page 4: Hr en people management in contactcenters

Perceptie is niet noodzakelijk werkelijkheid

arbeidsomstandigheden zijn niet intrinsiek slecht

of slechter dan in andere bedrijfssectoren

wel zijn er specifieke vereisten

qua arbeidsorganisatie en arbeidsvoorwaarden

die essentieel zijn voor de goede werking van een contactcenter

“Modern Times” syndroom?

Page 5: Hr en people management in contactcenters

Van waar dit slecht imago ?

Niet alleen arbeidsomstandigheden, ook invloed van agressieve telemarketing

voor een deel overgewaaid uit Angelsaksische praktijk: start in 70-jaren vorige eeuw:

• meer consumptie, meer concurrentie, sterk stijgende kosten van klantenwinning en -behoud• groeiend telefoongebruik

telefoon als goedkoop communicatiemiddelkostenbesparing: centralisatie in call center in huis of outsourcing

Nadruk op productiviteit van ‘call’ center medewerker:•average talktime•calls per hour

Page 6: Hr en people management in contactcenters

Waar staan we nu ?

contactcenter omgeving is grondig veranderd met stroomversnelling in laatste 5 à 10 jaar:

• van cost centre naar toegevoegde waarde• van klantcontact naar klantbeleving• multi-channel

uiteraard is de job van contactcenter medewerker mee geëvolueerd:

meer variatie meer waardering meer begeleiding aantrekkelijker werkmilieu

Page 7: Hr en people management in contactcenters

Goed arbeidsklimaat = belang van contactcenters

Klantentevredenheid is recht evenredig aan medewerkerstevredenheid

Gezond verstand gestaafd door wetenschappelijk onderzoek

Internationaal onderzoek Haygroup 2009

A fortiori voor contactcenters: klantentevredenheid is core business

Bedrijven in hoogste kwartiel scoren t.o.v. bedrijven in laagste kwartiel

Page 8: Hr en people management in contactcenters

Personeelsverloop

geen betrouwbare cijfers voor contactcenters in België, ramingen 15 à 30%

Nederland: benchmark 2010, gegevens betreffende vaste contactcenter medewerkers (excl. uitzendkrachten)•onvrijwillig: 11% •vrijwillig: 17%•8% binnen 6 weken

privésector totaal bedienden (studie Securex): 17,87% in 2010 waarvan •onvrijwillig: 10,33%•vrijwillig: 7,54%

verkeerde inschatting bij starters toch doorgroei jobhopping bij begin carrière (43% < 30 jaar) in de eerste plaats probleem voor werkgever: zeer hoge vervangingskost

Page 9: Hr en people management in contactcenters

Controle omwille van kwaliteit

van productiviteit naar kwaliteit

gewicht van kwalitatieve criteria domineert in totaal beoordeling: •gesprekscriteria: juiste intonatie, sturing, stem, volume, inlevingsvermogen, analyse, correcte opening en afsluiting, correcte samenvatting van afspraken en het oppikken van koopsignalen, …

•attitude: discretie, loyauteit in klantcontact, flexibiliteit, …

garantie voor een eerlijke en consistente meting van de kwaliteit en prestaties:•uniforme checklists•zelfde gesprekken/contacten door verschillende personen beoordeeld•controle van de kwaliteit van de beoordeling

voldoende groot draagvlak:•betrek senior contactcenter medewerkers bij opstelling Quality Monitoring systeem•prompte en open communicatie, niet alleen van resultaten, maar ook van systemen en procedures

“geen stok om mee te slaan”: Quality monitoring is in de eerste plaats een tool om inzicht te krijgen in de verbeterpunten van de medewerker, waardoor er gerichter gecoacht kan worden. Het kwaliteitsbewustzijn van de medewerker verhoogt.De waardering voor de medewerker, en van de medewerker zelfvoor de eigen prestatie, verhoogt

Page 10: Hr en people management in contactcenters

Noodzakelijke flexibiliteit

STANDAARDUURROOSTER OPERATIONEEL : VOLTIJDS/DAG

Voltijds : gemiddeld 38u/week week 1 : 36u, 4 dagen; week 2 : 40u, 5 dagen verschoven uurroosters; rustpauze : 30 min.

Week : 36u/40u Beginuur Einduur Rustpauze

1 maandag tot vrijdag 08u00 16u30 12u00 - 12u302 maandag tot vrijdag 08u30 17u00 12u30 - 13u003 maandag tot vrijdag 09u00 17u30 13u00 - 13u304 maandag tot vrijdag 09u30 18u00 13u30 - 14u005 maandag tot vrijdag 10u00 18u30 14u00 - 14u306 maandag tot vrijdag 10u30 19u00 14u30 - 15u007 maandag tot vrijdag 11u00 19u30 15u00 - 15u308 maandag tot vrijdag 11u30 20u00 15u30 - 16u00

klanten bepalen uurroosters:inbound: klant belt/e-mailt/chat wanneer hij wiloutbound: contactcenter tracht te contacteren wanneer het minst stoorthelpdesk/emergency: soms 7d/7 – 24u/24

• mededeling uurroosters: 15 werkdagen op voorhand• zo lang mogelijke periode met zelfde startuur• rekening wordt gehouden met voorkeurenflexibele uurroosters zijn

•inherent aan contactcenters•kunnen ook pluspunt zijn•worden duidelijk gecommuniceerd bij aanwerving

Page 11: Hr en people management in contactcenters

Stress ?

Belangrijkste oorzaken van stress zijn:•werkdruk: aantal contacten op piekmomenten•rolconflict: spanningsveld tussen efficiëntie (productiviteit) en effectiviteit (klantentevredenheid)•gebrek aan autonomie: beperkte bevoegdheden in relatie tot verantwoordelijkheden•werkplekgebondenheid: beperkte mogelijkheid om werkplek te verlaten

studie in U.K. voor The Health and Safety Executive in 2003:•contactcenter medewerkers hebben hoger stressniveau, vooral in telecom en IT, niet bij outsourcers•bevestigt hoger vernoemde oorzaken•lagere intrinsieke (erkenning, ontwikkeling, autonomie) jobtevredenheid•maar extrinsieke (arbeidsomstandigheden, groeikansen, sociaal overleg) jobtevredenheid hoger dan gemiddeld

Stressreductie:•werkdruk: moeilijk te beïnvloeden op piekmomenten, pauzesoftware, …•rolconflict: is in belangrijke mate verminderd door nadruk op kwaliteit•gebrek aan autonomie: meer variatie in job, open i.p.v. gesloten script, self service in WFP, feedback van outbound ervaring in team meetings met rapportering naar sales en marketing, …•werkplekgebondenheid: ergonomie van de werkplek, bevorderen van beweging tijdens pauzes, dalmomenten, …

ook profiel van medewerker bepaalt stressniveau:•stressbestendig, mentaal weerbaar•graad van jobbeheersing •persoonlijkheid compatibel met contactcenterpraktijk

Page 12: Hr en people management in contactcenters

… en het loon ?

beschrijving klasse min max

Tele-operator inbound en/of outbound, geen verkoop, niet gespecialiseerd

B 1.657 2.055

Tele-adviseur inbound en/of outbound, ook telesales

C 1.680 2.313

Helpdesk operator gerichte technische ondersteuning op afstand

C 1.680 2.313

teamleader Begeleiden en opvolgen van operatoren

D 1.812 2.639

Minimum bruto maandloon Paritair Comité 218 - ANPCB

werkelijk loon medewerker klantendienst: gemiddeld startloon: ±1.750 € groei tot: ± 2.750 €

aangevuld door•bonus, meestal voor telesales en helpdesk, in mindere mate voor tele-operator •taalpremie•toeslagen voor ploegen-, zaterdag- en zondagswerk, •maaltijdcheques, ecocheques

minimumlonen vergelijkbaar met PC 311 – grote kleinhandelszaken:Cat. 3: min. 1.667 € - max. 2.095 €

Page 13: Hr en people management in contactcenters

Reële doorgroeikansen

teamleader

trainer

coach HR assistant

workforce planner

back office marketing

back office sales

specialist

Page 14: Hr en people management in contactcenters

En verder …

Te weinig opleiding?•2 tot 6 weken basisopleiding•gemiddeld 1 week per jaar opfriscursus en doorstroomtraining, los van de werkplaats•opleiding Cevora: 25% van de werknemers van de aangesloten contactcenters hebben in 2010 opleiding gevolgd = 5de plaats van de 35 activiteitssectoren in ANPCB

Te weinig begeleiding?•teamleaders: gemiddeld 1 per 12 agents / besteden min. 70% van hun tijd aan quality monitoring, ‘on the job’ bijsturing, coaching, voortgangs- en evaluatiegesprekken

Te weinig waardering?•individuele en collectieve incentives: grote aandacht voor interne communicatie, events voor personeel, ook per team, …•bijzondere aandacht voor ergonomie van de werkplek•extra vakantiedagen

Page 15: Hr en people management in contactcenters

Gezochte profielen, gedragscompetenties

ACTUEEL:bij actueel gebrek aan specifieke schoolopleiding door grote vraag t.o.v schaars aanbod

zijn diploma, leeftijd, sekse,… minder relevant

gedragscompetenties geven de doorslagberoepscompetenties moeten intern worden aangeleerd

AttitudeKlantgerichtheidEmpathieCommerciële feelingFlexibiliteitLeerbereidheid

ZIJN BEPALEND VOOR SUCCES

Page 16: Hr en people management in contactcenters

Gezochte profielen, gedragscompetenties

MORGEN:dank zij specifieke schoolopleiding

wordt diploma wel relevant

diploma én gedragscompetenties geven de doorslagvoorkeur indien algemene beroepscompetenties reeds verworven

AttitudeKlantgerichtheidEmpathieCommerciële feelingFlexibiliteitLeerbereidheid

BLIJVEN VERSCHIL MAKENEN

KUNNEN (DEELS) WORDEN AANGELEERD