Hr en people management in contactcenters
-
date post
21-Oct-2014 -
Category
Education
-
view
729 -
download
4
description
Transcript of Hr en people management in contactcenters
HR en Peoplemanagement in contactcenters
Adri HooijmaaijerLegal support Contactcentres.be
Waarschuwing !
Deze presentatie beoogt NIET een algemeen geldend beeld te gevenvan het HR- en peoplemanagement in de Belgische contactcenters
Elk bedrijf heeft immers zijn typische accenten
Wat volgt zijn reële tendensen en uit de praktijk gegrepen voorbeelden
Een goelag vol met belslaven ?
Eentonig, geestdodend werk
Voortdurend gemeten en gecontroleerd
Onregelmatige, asociale werkuren
Stress, stress, stress …
Onderbetaald
Geen doorgroeimogelijkheden
Geen relevante ervaring op mijn CV
Perceptie is niet noodzakelijk werkelijkheid
arbeidsomstandigheden zijn niet intrinsiek slecht
of slechter dan in andere bedrijfssectoren
wel zijn er specifieke vereisten
qua arbeidsorganisatie en arbeidsvoorwaarden
die essentieel zijn voor de goede werking van een contactcenter
“Modern Times” syndroom?
Van waar dit slecht imago ?
Niet alleen arbeidsomstandigheden, ook invloed van agressieve telemarketing
voor een deel overgewaaid uit Angelsaksische praktijk: start in 70-jaren vorige eeuw:
• meer consumptie, meer concurrentie, sterk stijgende kosten van klantenwinning en -behoud• groeiend telefoongebruik
telefoon als goedkoop communicatiemiddelkostenbesparing: centralisatie in call center in huis of outsourcing
Nadruk op productiviteit van ‘call’ center medewerker:•average talktime•calls per hour
Waar staan we nu ?
contactcenter omgeving is grondig veranderd met stroomversnelling in laatste 5 à 10 jaar:
• van cost centre naar toegevoegde waarde• van klantcontact naar klantbeleving• multi-channel
uiteraard is de job van contactcenter medewerker mee geëvolueerd:
meer variatie meer waardering meer begeleiding aantrekkelijker werkmilieu
Goed arbeidsklimaat = belang van contactcenters
Klantentevredenheid is recht evenredig aan medewerkerstevredenheid
Gezond verstand gestaafd door wetenschappelijk onderzoek
Internationaal onderzoek Haygroup 2009
A fortiori voor contactcenters: klantentevredenheid is core business
Bedrijven in hoogste kwartiel scoren t.o.v. bedrijven in laagste kwartiel
Personeelsverloop
geen betrouwbare cijfers voor contactcenters in België, ramingen 15 à 30%
Nederland: benchmark 2010, gegevens betreffende vaste contactcenter medewerkers (excl. uitzendkrachten)•onvrijwillig: 11% •vrijwillig: 17%•8% binnen 6 weken
privésector totaal bedienden (studie Securex): 17,87% in 2010 waarvan •onvrijwillig: 10,33%•vrijwillig: 7,54%
verkeerde inschatting bij starters toch doorgroei jobhopping bij begin carrière (43% < 30 jaar) in de eerste plaats probleem voor werkgever: zeer hoge vervangingskost
Controle omwille van kwaliteit
van productiviteit naar kwaliteit
gewicht van kwalitatieve criteria domineert in totaal beoordeling: •gesprekscriteria: juiste intonatie, sturing, stem, volume, inlevingsvermogen, analyse, correcte opening en afsluiting, correcte samenvatting van afspraken en het oppikken van koopsignalen, …
•attitude: discretie, loyauteit in klantcontact, flexibiliteit, …
garantie voor een eerlijke en consistente meting van de kwaliteit en prestaties:•uniforme checklists•zelfde gesprekken/contacten door verschillende personen beoordeeld•controle van de kwaliteit van de beoordeling
voldoende groot draagvlak:•betrek senior contactcenter medewerkers bij opstelling Quality Monitoring systeem•prompte en open communicatie, niet alleen van resultaten, maar ook van systemen en procedures
“geen stok om mee te slaan”: Quality monitoring is in de eerste plaats een tool om inzicht te krijgen in de verbeterpunten van de medewerker, waardoor er gerichter gecoacht kan worden. Het kwaliteitsbewustzijn van de medewerker verhoogt.De waardering voor de medewerker, en van de medewerker zelfvoor de eigen prestatie, verhoogt
Noodzakelijke flexibiliteit
STANDAARDUURROOSTER OPERATIONEEL : VOLTIJDS/DAG
Voltijds : gemiddeld 38u/week week 1 : 36u, 4 dagen; week 2 : 40u, 5 dagen verschoven uurroosters; rustpauze : 30 min.
Week : 36u/40u Beginuur Einduur Rustpauze
1 maandag tot vrijdag 08u00 16u30 12u00 - 12u302 maandag tot vrijdag 08u30 17u00 12u30 - 13u003 maandag tot vrijdag 09u00 17u30 13u00 - 13u304 maandag tot vrijdag 09u30 18u00 13u30 - 14u005 maandag tot vrijdag 10u00 18u30 14u00 - 14u306 maandag tot vrijdag 10u30 19u00 14u30 - 15u007 maandag tot vrijdag 11u00 19u30 15u00 - 15u308 maandag tot vrijdag 11u30 20u00 15u30 - 16u00
klanten bepalen uurroosters:inbound: klant belt/e-mailt/chat wanneer hij wiloutbound: contactcenter tracht te contacteren wanneer het minst stoorthelpdesk/emergency: soms 7d/7 – 24u/24
• mededeling uurroosters: 15 werkdagen op voorhand• zo lang mogelijke periode met zelfde startuur• rekening wordt gehouden met voorkeurenflexibele uurroosters zijn
•inherent aan contactcenters•kunnen ook pluspunt zijn•worden duidelijk gecommuniceerd bij aanwerving
Stress ?
Belangrijkste oorzaken van stress zijn:•werkdruk: aantal contacten op piekmomenten•rolconflict: spanningsveld tussen efficiëntie (productiviteit) en effectiviteit (klantentevredenheid)•gebrek aan autonomie: beperkte bevoegdheden in relatie tot verantwoordelijkheden•werkplekgebondenheid: beperkte mogelijkheid om werkplek te verlaten
studie in U.K. voor The Health and Safety Executive in 2003:•contactcenter medewerkers hebben hoger stressniveau, vooral in telecom en IT, niet bij outsourcers•bevestigt hoger vernoemde oorzaken•lagere intrinsieke (erkenning, ontwikkeling, autonomie) jobtevredenheid•maar extrinsieke (arbeidsomstandigheden, groeikansen, sociaal overleg) jobtevredenheid hoger dan gemiddeld
Stressreductie:•werkdruk: moeilijk te beïnvloeden op piekmomenten, pauzesoftware, …•rolconflict: is in belangrijke mate verminderd door nadruk op kwaliteit•gebrek aan autonomie: meer variatie in job, open i.p.v. gesloten script, self service in WFP, feedback van outbound ervaring in team meetings met rapportering naar sales en marketing, …•werkplekgebondenheid: ergonomie van de werkplek, bevorderen van beweging tijdens pauzes, dalmomenten, …
ook profiel van medewerker bepaalt stressniveau:•stressbestendig, mentaal weerbaar•graad van jobbeheersing •persoonlijkheid compatibel met contactcenterpraktijk
… en het loon ?
beschrijving klasse min max
Tele-operator inbound en/of outbound, geen verkoop, niet gespecialiseerd
B 1.657 2.055
Tele-adviseur inbound en/of outbound, ook telesales
C 1.680 2.313
Helpdesk operator gerichte technische ondersteuning op afstand
C 1.680 2.313
teamleader Begeleiden en opvolgen van operatoren
D 1.812 2.639
Minimum bruto maandloon Paritair Comité 218 - ANPCB
werkelijk loon medewerker klantendienst: gemiddeld startloon: ±1.750 € groei tot: ± 2.750 €
aangevuld door•bonus, meestal voor telesales en helpdesk, in mindere mate voor tele-operator •taalpremie•toeslagen voor ploegen-, zaterdag- en zondagswerk, •maaltijdcheques, ecocheques
minimumlonen vergelijkbaar met PC 311 – grote kleinhandelszaken:Cat. 3: min. 1.667 € - max. 2.095 €
Reële doorgroeikansen
teamleader
trainer
coach HR assistant
workforce planner
back office marketing
back office sales
specialist
En verder …
Te weinig opleiding?•2 tot 6 weken basisopleiding•gemiddeld 1 week per jaar opfriscursus en doorstroomtraining, los van de werkplaats•opleiding Cevora: 25% van de werknemers van de aangesloten contactcenters hebben in 2010 opleiding gevolgd = 5de plaats van de 35 activiteitssectoren in ANPCB
Te weinig begeleiding?•teamleaders: gemiddeld 1 per 12 agents / besteden min. 70% van hun tijd aan quality monitoring, ‘on the job’ bijsturing, coaching, voortgangs- en evaluatiegesprekken
Te weinig waardering?•individuele en collectieve incentives: grote aandacht voor interne communicatie, events voor personeel, ook per team, …•bijzondere aandacht voor ergonomie van de werkplek•extra vakantiedagen
Gezochte profielen, gedragscompetenties
ACTUEEL:bij actueel gebrek aan specifieke schoolopleiding door grote vraag t.o.v schaars aanbod
zijn diploma, leeftijd, sekse,… minder relevant
gedragscompetenties geven de doorslagberoepscompetenties moeten intern worden aangeleerd
AttitudeKlantgerichtheidEmpathieCommerciële feelingFlexibiliteitLeerbereidheid
ZIJN BEPALEND VOOR SUCCES
Gezochte profielen, gedragscompetenties
MORGEN:dank zij specifieke schoolopleiding
wordt diploma wel relevant
diploma én gedragscompetenties geven de doorslagvoorkeur indien algemene beroepscompetenties reeds verworven
AttitudeKlantgerichtheidEmpathieCommerciële feelingFlexibiliteitLeerbereidheid
BLIJVEN VERSCHIL MAKENEN
KUNNEN (DEELS) WORDEN AANGELEERD