000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

990928-sf-so

E-commerce ROI improvement27 april 2000

2990928-sf-so

Programma E-commerce ROI improvement

1.

2.

3.

4.

Verkoopproces op Internet

Drivers van succes

Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard

Boekt uw e-commerce site ook resultaat?

3990928-sf-so

Boekt uwe-commerce site ook resultaat

4990928-sf-so

Wat is resultaat1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat

• Aantal verkochte goederen of diensten

• Totale omzet

• Aantal abonnees

• Aantal leads

• Aantal inschrijvingen voor e-mail nieuwsbrief

• Transactie verschuiving van fysiek en telefonie

kanaal naar Internet

5990928-sf-so

Wat is uw doelstelling1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat

Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ?

PS. Hoe meet u dat ?

6990928-sf-so

Verkoopprocesop Internet

7990928-sf-so

8990928-sf-so

Parallellen met de fysieke wereld2 Verkoopproces op Internet

? ????

????

?

?

?

??

?

?

?

?

?

• Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom

• Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen

• Waarom scoort het ene filiaal beter dan het

andere (cross-learning)

• Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie

• Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop

Retail Performance Improvement

9990928-sf-so

Juiste focus1 Verkoopproces op Internet

Bezoekers Meer kopers

100%

1% meer

5%

15% meeromzet

Bezoekers Meer kopers

Bezoekers Meer bezoekers

100

1% meer1% meer

omzet

Bezoekers Meer bezoekers

10.000

Kopers Grotere kopers

$100

1% meer

1% meeromzet

Kopers Grotere kopers

250

10990928-sf-so

Totale bevolking

Markt

Bekend

Kijkt Tevreden

Terugkom intentie

Overweegt

Bezoekt

RetailPerformanceImprovement

Retail waterval1 Verkoopproces op Internet

Koopt

11990928-sf-so

Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen

• Winkel• Presentatie

• Presentatie• Assortiment• Logistiek

• Medew. • Kwaliteit• Logistiek

Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule

Beïnvloeddoor

• Betalingsafh.• Medew. • Service

Proberen

Focus op Verkoopproces1 Verkoopproces op Internet

12990928-sf-so

Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben

13990928-sf-so

Vijf stappen1 Verkoopproces op Internet

Komen Kijken Kiezen KopenTerugkomen

Komen = # bezoekers op de website

Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt

Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’

Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt

Terugkomen = # herhalingskopers

14990928-sf-so

Drivers van succes

15990928-sf-so

Succesfactoren om de conversie per stap te verhogen2 Drivers van succes


• Tevredenheid

• Service

• Relatie

• Assortiment

• Informatie

• Advies

• Concreet

aanbod

• Propositie

• Bekendheid

• Vindbaarheid

• Vertrouwen

• Fulfilment

opties

• Stickiness

• Snelheid

• Heldere

navigatie

16990928-sf-so

Drivers van stap 1: komen2 Drivers van succes


• Propositie

• Bekendheid

• Vindbaarheid

17990928-sf-so

Propositie2 Drivers van succes

Komen

• Convenience

• Altijd leverbaar

• Additionele service

• Additionele informatie

• Exclusieve producten

• Prijsvoordeel

• Unieke promoties

• Persoonlijke aanbiedingen

18990928-sf-so

19990928-sf-so

20990928-sf-so

Bekendheid2 Drivers van succes

Komen

• Affinity marketing en online PR

• Online campagnes

• Online sponsorships

• Online partnerships

• Affiliate marketing

• Optimalisatie offline URL gebruik

• Offline campagnes

• Viral en ambassador marketing

21990928-sf-so

22990928-sf-so

Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange

23990928-sf-so

24990928-sf-so

25990928-sf-so

26990928-sf-so

Komen

• Zoekmachine en index positionering

• Keywords advertising

• Herkenbare en eenvoudige URLs

• Generieke URLs kopen

Vindbaarheid 2 Drivers van succes

27990928-sf-so

28990928-sf-so

29990928-sf-so

30990928-sf-so

31990928-sf-so

32990928-sf-so

33990928-sf-so

Drivers van stap 2: kijken2 Drivers van succes


• Stickiness

• Heldere navigatie

• Snelheid

34990928-sf-so

Stickiness2 Drivers van succes

Kijken

• Tone of voice

• Eigen taal

• Heldere taal

• Aantrekkelijke visuals

• Relevante content

• Boeiende content

• Levendige en stimulerende content

35990928-sf-so

36990928-sf-so

37990928-sf-so

38990928-sf-so

39990928-sf-so

40990928-sf-so

41990928-sf-so

42990928-sf-so

43990928-sf-so

Heldere navigatie2 Drivers van succes

Kijken

• Meerdere zoekmogelijkheden

• Meerdere ingangen

• Duidelijke menustructuur

• In maximaal 2 keer klikken bij het onderwerp

• Eenvoudige symbolen

• Duidelijke buttonteksten

• Helder kleurgebruik

44990928-sf-so

45990928-sf-so

Snelheid2 Drivers van succes

Kijken

46990928-sf-so

Snelheid2 Drivers van succes

Kijken

Screendump nieuwe website Telegraaf

47990928-sf-so

Drivers van stap 3: kiezen2 Drivers van succes


• Assortiment

• Informatie

• Advies

• Concreet aanbod

48990928-sf-so

Informatie2 Drivers van succes

Kiezen

• Heldere bedrijfsinformatie

• Basis productinformatie en (een klik verder) detail

productinformatie

• Garanties bij het product

• Visualisatie: plaatjes, 3D, demo

• Uitleg wat er nieuw is

• FAQ

• Informatie over gebruik, gebruiksmomenten

49990928-sf-so

50990928-sf-so

Advies2 Drivers van succes

Kiezen

• Testimonials van celebrities, onafhankelijke

instanties, gebruikers

• Productreviews van gebruikers

• Chatmogelijkheid over producten met andere

bezoekers

• Aanbevelingen door de shop: top 5/10

• Interactieve adviesmodules / real time advies

• Duidelijke verwijzingen naar helpdesk, callcenter

51990928-sf-so

52990928-sf-so

53990928-sf-so

Advies vrouw van Hotorange, tie

54990928-sf-so

55990928-sf-so

56990928-sf-so

Concreet aanbod2 Drivers van succes

Kiezen

• Heldere prijs(stelling)

• Duidelijkheid over verpakkings- en bezorgkosten

• Aanbiedingen, kortingen, incentives

• Mogelijkheid tot lease, uitgestelde betaling,

afbetaling

• Altijd in één klik kunnen kopen

57990928-sf-so

58990928-sf-so

Drivers van stap 4: kopen2 Drivers van succes


• Vertrouwen

• Fulfilment opties

59990928-sf-so

Vertrouwen2 Drivers van succes

Kopen

• Heldere informatie over voorwaarden

• Veiligheidgaranties (betalen, privacy)

• Ruilmogelijkheden

• Onvoorwaardelijke terugneem garantie

• Geen overbodige (privé) informatie van koper

vragen

• Logo’s creditcardmaatschappijen

• Erkend door…..

60990928-sf-so

61990928-sf-so

Fulfilment opties2 Drivers van succes

Kopen

• Meerdere betaalmedia: print/fax, print/post,

telefoon, Internet, e-mail

• Meerdere betaalopties: acceptgiro, machtiging,

credit card, I-pay, pin

• Meerdere afleverings- en afhaalopties

• Meerdere verpakkingsmogelijkheden: discreet,

cadeau, met of zonder kaartje

• 24-uurs levering

62990928-sf-so

63990928-sf-so

Drivers van stap 5: terugkomen2 Drivers van succes


• Tevredenheid

• Service

• Relatie

64990928-sf-so

Service2 Drivers van succes Terug

komen

• Meerdere contactmogelijkheden voor vragen,

klachten en suggesties

• Snelle en correcte vragen- en

klachtenafhandeling

• Goed omgaan met suggesties van klanten

• Vrijblijvend tips geven

• Klantvriendelijk retour beleid

65990928-sf-so

Jupiter communications:“46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent”

Autobytel.com:“Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)”

GartnerGroup:“2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”

66990928-sf-so

@Once (Kana Connect)

57% click through rate up from 2%

Mindspring (Kana Response)

258% efficiency gain

Ebay (Kana Response)

50–75% improvement in productivity providing 12-hour service level 90% of time

Lycos (Kana Response)

Productivity improved by 50–100% to 200–275 messages per rep daily

Netflix (Kana Response)

24 hour service level down to near real-time (~10 minutes)

67990928-sf-so

Relatie2 Drivers van succes Terug

komen

• Luisteren en alles onthouden

• Loyaliteit belonen, middels meerdere spaarvormen

• Attenderenop nieuwe relevante content / produkten

• Onthouden eerdere aankopen (het standaard

boodschappenlijstje)

• Voorkeurregistratie

• Persoonlijke content en aanbiedingen op basis

van gedrag en voorkeur

68990928-sf-so

69990928-sf-so

70990928-sf-so

Persoonlijk welkom

Ledenbijdrage

71990928-sf-so

Meten = weten

72990928-sf-so

Totale aantal mensen op Internet

Markt voor het product

Bekendheid

Kijkt

Kiest Komt terug

Bezoekt (komen)

Retail waterval op Internet4 Meten = Weten

Koopt

E-CommerceROI

Improvement

73990928-sf-so

Conversie per stap4 Meten = weten


80% 5% 50%

45%

10.000

bezoekers

8000

kijken

400

kiezen

200

kopen

4500

komen terug

2%

74990928-sf-so



20% 25% 40%

10%

10.000

bezoekers

2000

kijken

500

kiezen

200

kopen

1000

komen terug

2%

75990928-sf-so



20% 25% 10%

10%

10.000

bezoekers

2000

kijken

500

kiezen

50

kopen

1000

komen terug

0,5%

76990928-sf-so


Meetbare elementen per verkoop stap

Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap?

4 Meten = weten

77990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 1: komen


• Aantal (unieke) bezoekers

• Via intypen URL, zoekmachine, banner, e-mail

• Op homepage, subpage, eventpage, shop-in-shop

• Klikratio’s banner, advertorial, direct mail

• Geografische herkomst (land, regio, bedrijf)

• Tijdstip van bezoek

4 Meten = weten

78990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 2: kijken


• Aantal bezoekers op onderdeel, page

• Aantal bezochte onderdelen, pages per bezoeker

• Duur van bezoek (totaal en per pagina)

• Klikgedrag: pad door website

• Zoekgedrag: gebruik sitemap, directory, zoekfunctie

• Punt van exit: onderdeel, page, link (adverteerder)

4 Meten = weten

79990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 3: kiezen


• Aanklikken aanbiedingen, top 5/10, reguliere aanbod

• Aantal producten dat bezoeker aanklikt

• Aanklikken product(informatie) en duur van bekijken

• Lezen productreviews

• Gebruik van advies mogelijkheden

• Wijzigingen in boodschappenmandje

4 Meten = weten

80990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 4: kopen


• Aantal kopers

• Wat wordt gekocht (categorie, product, varianten)

• Totale bestedingen (Per categorie, product)

• Gebruik betalingsfaciliteiten: wijze van betaling

• Gebruik logistieke opties

• Opvragen voorwaarden, lezen garanties

4 Meten = weten

81990928-sf-so

Meetbare elementen van stap 5: terugkomen


• Aantal herhalingsbezoekers, herhalingskopers

• Aantal registraties / inschrijvingen (profiel opbouw)

• Reactie op push-email, enquete

• Gebruik log-in, personal pages

• Aankopen na persoonlijke aanbiedingen

• Spaargedrag: verzamelen en verzilveren

4 Meten = weten

82990928-sf-so

Kijken/Komen %

KostenOmzet ‘99 versus ‘00

0 2 3 5 9 7

0 2 6 3 2 1

‘98

‘99

!

Helpdesk

Tevredenheid VIP’s

8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100%

Winst

Continu meten en aflezen op het dashboard3 Meten = weten

8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100% 8%

20%

30%

40% 70%60%50%

80%

90%

100%

Kiezen/Kijken %

Kopen/Kiezen %

Herhalings-kopers %

# Bezoekers

83990928-sf-so

Bezoekers en kopers volgen door het hele proces!


Door bezoekers en kopers te volgen door het hele proces en dus de meetbare elementen te combineren, krijgen we inzicht in bijvoorbeeld:

• Conversie naar kopers via bannercampagnes, partners of push e-mail

• Verschil in gedrag van bezoekers en herhalingsbezoekers

• Favoriete onderdelen en producten van kopers (en niet-kopers)

• Verschil in gedrag op basis van het profiel (wat doet en wil de topklant)

4 Meten = weten

000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

Business

Transcript of 000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres