bestuurdersnet.unizo.be...COLOFON HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE // Verantwoordelijke uitgever...

ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten

DIGITALE LOKETTEN


DIGITALE LOKETTEN

HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK ZIJN DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE WEBSITES?

ONDERZOEK NAAR DE KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIGITALE DIENSTVERLENING

COLOFON HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING// Verantwoordelijkeuitgever

UNIZO-VORMING vzwJan BoulogneSpastraat 81000 Brussel

// OnderzoekKatleen Cardoen (UNIZO-VORMING)Eric Goubin (Memori)Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING)Michelle Lenaerts (Memori)Robby Vanelderen (Memori)Elke Van Soom (Memori)

// StuurgroepJan Boulogne (UNIZO-VORMING)Leo Cannaerts (ondernemer, schepen Heist-op-den-Berg)Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING)Tom Doesselare (Agentschap Binnenlands Bestuur)Wim Dom (gemeente Heist-op-den-Berg)Jan Godderis (CORVE)Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING)Peter Hautekiet (V-ICT-OR)Pascal Jacobs (Agentschap Ondernemen)Antoon Schockaert (UNIZO-studiedienst)Pieter Van Sande (VVSG)Elke Van Soom (Memori)Frank Vanwelkenhuysen (ondernemer, UNIZO-voorzitter Willebroek)

// TekstPieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING)Michelle Lenaerts / Elke Van Soom (Memori)

// RedactieJan Boulogne (UNIZO-VORMING)Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING)Katelijne Goris

// PublicatieBrussel, 2010

// VormgevingAbsoluut

// InfoUNIZO-VORMINGTel. 02 238 05 [email protected]

Passende dienstverlening van steden en gemeenten aan

ondernemers is belangrijk. Daarom doet UNIZO er alles

aan om lokale besturen hiervoor te ondersteunen en te

motiveren. We doen dat bewust op basis van harde cijfers

en feiten, in goede samenwerking met de Vereniging

van Vlaamse Steden en Gemeenten en samen met de

gemeentebesturen. Zo deed UNIZO al in 2006 een onder-

zoek naar de lokale dienstverlening volgens het systeem

van ‘Mystery Shopper’. Verder in dit rapport leest u daar

meer over. Eén van de conclusies daarvan: dieper ingaan

op de mogelijkheden van digitale, online dienstverlening

aan ondernemers door de lokale besturen en de gemeen-

telijke ambtenaren.

Dat hebben we nu ook gedaan. Met de steun van EFRO,

het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en van

de Vlaamse overheid, heeft UNIZO 308 Vlaamse stedelijke

en gemeentelijke websites geanalyseerd. De algemene

resultaten voor Vlaanderen vindt u in dit rapport. Boven-

dien ontvangt elke Vlaamse gemeente een rapport met de

individuele resultaten van de screening.

We zijn ervan overtuigd dat dit onderzoek de Vlaamse

gemeenten en steden en de betrokken hogere over-

heden, verder zal stimuleren om de dienstverlening aan

ondernemers te verbeteren. Zowel UNIZO – nationaal

als onze regionale en lokale ondernemersverenigingen

werken graag samen met alle lokale besturen om de digi-

tale dienstverlening voor ondernemers te verbeteren. Dit

zal alle zelfstandige ondernemers en KMO’s ten goede

komen, zij zijn het kloppend hart van de lokale economie.

Informatie uit deze uitgave mag worden overgenomen na toestemming van UNIZO-VORMING.

KAREL VAN EETVELTGedelegeerd Bestuurder [email protected] www.unizo.be

1.Inleiding1.1 Kader: ‘Mystery shopper’-onderzoek (2006)

1.2 Onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ (2009 – 2011)

1.2.1 Doel

1.2.2 Onderzoeksopzet

1.2.3 Productencatalogus

1.2.4 Analysechecklist

1.3 Beschrijvend statistisch rapport

1.4 Individuele rapporten

2.Onderzoeksresultaten2.1 Indeling onderzochte gemeenten

2.2 Website algemeen

2.2.1 Algemene ondernemersvriendelijkheid

2.2.2 Ondernemersparticipatie

2.3 Productencatalogus: informatie/interactie/transactie

2.3.1 Aanwezigheid van producten/diensten

2.3.2 Informatie

2.3.3 Productencatalogus per cluster

2.3.4 Interactie

2.3.5 Transactie

3.Conclusieenaanbevelingen3.1 Conclusie

3.2 Concrete actiepunten

3.3 Wat is goede digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente – de UNIZO-visie

3.3.1 Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente

3.3.2 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor gemeenten

3.3.3 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor centrale overheden

Bijlages

44

4

4

5

6

7

9

9

1010

11

11

18

20

21

21

22

41

42

4444

46

49

49

49

54

55

INHOUD

4

1. INLEIDINGUNIZO-VORMING sensibiliseert en stimuleert lokale besturen om werk te ma-ken van hun digitale dienstverlening aan ondernemers. UNIZO-VORMING biedt daarbij ook ondersteuning. Uit het UNIZO ‘mystery shopper’-onderzoek (2006) bleek dat gemeenten niet altijd weten hoe ze hun (digitale) dienstverlening aan ondernemers kunnen uitbouwen. Daarom startte UNIZO-VORMING in maart 2009 het project ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ met de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en de Vlaamse Overheid.

In het kader van het project voerde UNIZO-VORMING een onderzoek uit, bestaan-de uit twee delen: screening en advies.

We screenden de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten. Zo brach-ten we het aanbod van producten op de gemeentelijke websites, zoals de milieu-vergunning, ruimtelijke uitvoeringsplannen en terrasvergunning, samen met de di-gitale transactiemogelijkheden (formulier downloaden, elektronisch afhandelen,…) in kaart. De resultaten werden verwerkt tot een globaal rapport voor Vlaanderen alsook voor elke gemeente/stad een individueel rapport. De rapporten geven een stand van zaken van de gemeentelijke digitale dienstverlening aan ondernemers. Tegelijk ondersteunt het rapport gemeenten en steden in de uitbouw van hun digi-tale dienstverlening door concrete aanbevelingen te formuleren.

Anderzijds boden wij gemeenten de kans om beroep te doen op een ondernemer-spanel. Dat panel geeft advies over lopende gemeentelijke digitaliseringsplannen. Achtentwintig gemeenten gingen op dat aanbod in.

Het globaal rapport bevat uitleg over ons onderzoek. We bespreken de situatie in Vlaanderen. Daarnaast maken we vergelijkingen per provincie en typologie. We onderscheiden agrarische, industriële, kust-, verstedelijkte en woongemeenten en -steden. Deze vereenvoudigde Dexia-typologie gebruikten we trouwens ook in het ‘Mystery Shopper’-onderzoek uit 2006.

1.1KADER:‘MYSTERYSHOPPER’-ONDERZOEK(2006)

In 2006 voerde UNIZO het ‘mystery shopper’-onderzoek uit waarbij 101 Vlaamse gemeenten werden doorgelicht. De ondernemersorganisatie toetste naar de wijze waarop gemeenten met ondernemers communiceren via persoonlijk contact, tele-foon, e-mail en website. Uit het onderzoek bleek dat gemeenten de noden van de ondernemers nog onvoldoende kennen. Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten haalde een aanvaardbaar niveau.

Op het persoonlijk contact werd het best gescoord, gevolgd door telefonisch con-tact. De digitale dienstverlening aan ondernemers bleek ondermaats. De website en vooral de e-mailcommunicatie scoorden ronduit slecht. Te weinig onderne-mersrelevante info stond ter beschikking op de gemeentelijke website. Daaren-boven fungeert de gemeentelijke website nog te weinig als portaal naar andere overheden. Toch staat die voorportaalfunctie van gemeentelijke websites buiten kijf. De gemeenten vormen immers meestal het eerste contact van ondernemers met de overheid.

1.2ONDERZOEK‘DIGITALEDIENSTVERLENINGVOORONDERNEMERSINDEGEMEENTE’(2009–2011)

1.2.1Doel

Uit het voorgaande blijkt dat gemeenten nog een hele weg af te leggen hebben op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers. Daarom startte UNIZO-VORMING met het onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’.

5

Dankzij het onderzoek informeert en sensibiliseert UNIZO-VORMING de gemeen-ten inzake hun digitale dienstverlening. De nadruk ligt op interactieve digitale lo-ketten. Een goed uitgebouwd e-loket dringt de administratieve lasten voor onder-nemers terug en creëert een ondernemingsvriendelijker klimaat. Om dit te bereiken is er nog veel werk aan de aanbodzijde, i.c. de gemeenten. Een insteek van de vraagzijde, m.n. de ondernemers, is van onontbeerlijk belang om de dienstverle-ning op punt te zetten.

UNIZO-VORMING realiseert het project in samenwerking met een stuurgroep, bestaande uit ondernemers, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Agentschap Ondernemen (AO), het Agentschap Binnenlands Bestuur (ABB), CORVE (Coördinatiecel Vlaams E-government) en V-ICT-OR (Vlaamse ICT Organisatie). De twee laatste instellingen zijn gespecialiseerd in ICT voor de overheid. Ten slotte zit ook Memori, de onderzoeksinstelling van de Katholieke Hogeschool Mechelen, in de stuurgroep. De stuurgroep vervult voornamelijk een adviesfunctie.

1.2.2Onderzoeksopzet

Het project bestaat uit twee grote luiken. Enerzijds de screening van de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers, om het aanbod van digitale dienstverlening voor ondernemers in kaart te brengen. Anderzijds zullen achtentwintig gemeenten advies krijgen over hun plannen inzake digitalisering van de dienstverlening voor ondernemers.

Deel 1: de screening

UNIZO-VORMING ontwikkelde samen met Memori een gestandaardiseerd meetinstrument om een zo objectief mogelijke analyse te maken van de gemeen-telijke websites.

Het meetinstrument bestaat uit een productencatalogus (zie bijlage 1). Een der-gelijke catalogus bevat de diensten en vergunningen die gemeenten kunnen aan-bieden. Voorbeelden hiervan zijn de milieuvergunning, terrasvergunning en ruimte-lijke uitvoeringsplannen,… De basis van de productencatalogus was de catalogus van de intercommunale Leiedal. Hieruit maakten we een selectie waaraan we extra producten toevoegden die relevant zijn voor ondernemers. Op die manier kwamen we tot een zo volledig mogelijk overzicht van de diensten die een gemeente digi-taal aan ondernemers kan aanbieden. De lijst werd aangevuld met een duidelijke en op ondernemers gerichte omschrijving. De uiteindelijke productencatalogus bevat 55 producten. Aan elk product werd een relatief belang toegekend. Dat ge-beurde na zowel bevraging van UNIZO-experts, als bevraging van de stuurgroep. Zo zijn we gekomen tot een weging van de respectievelijke producten.

De volgende stap was het ontwikkelen van een analysechecklist. Met deze tool werd de gemeentelijke digitale dienstverlening voor ondernemers geanalyseerd, structureel en gestandaardiseerd. De tool, digitaal in te vullen, zit in bijlage 2a. De analysechecklist is opgebouwd uit enerzijds negen algemene vragen en ander-zijds drie hoofdvragen per product. Voor het merendeel van de producten zijn er ook deelvragen, om dieper op bepaalde aspecten van het product in te gaan. De vragen zijn ingedeeld in verschillende categorieën: algemene ondernemersvrien-delijkheid, ondernemersparticipatie, informatie, interactie en transactie. De vragen rond informatie, interactie en transactie zijn van toepassing op alle 55 producten van de productencatalogus. Gezien de ene vraag belangrijker is dan de andere, kregen alle vragen een weging.

De screening houdt rekening met zowel het belang van de respectievelijke pro-ducten als met het belang van de verschillende aspecten van het product. Er was tot slot ook ruimte voor opmerkingen per website, voor elementen die niet in de screening pasten. Aldus konden sterke punten of werkpunten worden aangege-ven.

Na het analyseren van de gemeentelijke websites werden de gegevens verwerkt door Memori. De verwerking resulteerde in een individueel rapport per gemeente en een globaal rapport voor Vlaanderen.

6

Deel 2: de advisering

Het tweede grote luik van het onderzoek bestaat uit het adviseren van ach-tentwintig gemeenten inzake hun digitale dienstverlening voor ondernemers. Daartoe worden ondernemerspanels samengesteld. Zij zullen als ervaringsdes-kundigen gebruikersadvies geven over gemeentelijke plannen i.v.m. digitalisering van dienstverlening voor ondernemers. De panels geven advies vanuit de eigen ervaring als ondernemer. Ze gaan de toepassingsmogelijkheden en -faciliteiten van de gemeentelijke digitaliseringsplannen na. Dat kan tijdens de verschillende fasen van ontwikkeling. Het panel kan direct feedback geven en nieuwe ideeën aanbrengen.

1.2.3Productencatalogus

De basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke web-sites is een productencatalogus. Deze biedt een overzicht van wat lokale besturen digitaal aan ondernemers kunnen aanbieden. Voorbeelden zijn milieuvergunnin-gen, ruimtelijke uitvoeringsplannen en allerhande premies.

Intercommunale Leiedal ontwikkelde een algemene productencatalogus, die de vertrekbasis was voor onze productencatalogus. In de oorspronkelijke catalogus zijn producten en diensten gericht op inwoners-niet-ondernemers ook opgeno-men. UNIZO-VORMING selecteerde de relevante producten en diensten voor ondernemers en vulde het bekomen overzicht aan. We focusten vooral op de dienstverlening die onder de bevoegdheid van lokale besturen valt. Toch bevat de catalogus ook een aantal producten dat niet onder de bevoegdheid van het lokale bestuur valt. In dat geval moet de gemeentelijke website als portaal naar andere overheden fungeren. De ondernemer moet goed doorverwezen worden naar het juiste bestuursniveau.

De uiteindelijke catalogus bevat 55 producten en is terug te vinden als bijlage 1. We voegden tevens trefwoorden toe die toelaten om de producten op de gemeen-telijke website terug te vinden. De 55 producten/diensten werden ondergebracht in 6 inhoudelijke clusters:

• Ruimtelijke ordening/huisvesting

• Milieu

• Wetgeving/reglementen

• Vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten

• Premies/subsidies/fiscale voordelen

• Algemeen

De producten zijn genummerd en kregen een weging. Het ene product of de ene dienst kan immers van groter belang zijn dan een andere. De toekenning van de scores gebeurde door middel van bevraging bij zowel de projectstuurgroep als bij de UNIZO-experts. Zij gaven een oordeel met behulp van een vijfpuntenschaal: van helemaal niet belangrijk tot zeer belangrijk. Scores varieerden bijgevolg van 0 tot 5. Vervolgens werden de scores in drie groepen onderverdeeld:

• 1 (laag)= 0-3,74

• 2 (midden)= 3,75-4,25

• 3 (hoog)= 4,25-5

Dat betekent dat een definitieve score van 1 werd toegekend aan de producten met een gemiddelde schaalscore tussen 0 en 3,74. Deze scores geven het rela-tieve belang van de producten weer. Een product met score 3 weegt vanzelfspre-kend zwaarder door dan een product met een lagere score.

Bij enkele specifieke producten is het noodzakelijk het volgende op te merken:

• gemeentebelastingen zijn als één product opgenomen in de produc-tencatalogus. Ondernemersrelevante belastingen verschillen immers van gemeente tot gemeente, waardoor het quasi onmogelijk is om specifieke belastingen te screenen voor alle gemeenten en steden.

7

• gemeentelijke subsidies en premies zijn ook in de productencatalogus opgenomen. Sommige premies zijn niet van toepassing in elke gemeente. Het product wordt ook dan als ‘niet aanwezig’ bestempeld. De impact hier-van is echter beperkt, want voor niet-aanwezige producten wordt geen negatieve score gegeven op interactie en transactie (zie 1.2.4). Voor de informatie over BIN-Z (buurtinformatienetwerken voor zelfstandige onder-nemers) geldt hetzelfde. Waar er geen BIN-Z is, wordt het product als ‘niet aanwezig’ aangeduid, zonder verder negatief effect op de score.

• milieu- en stedenbouwkundige vergunning. De afhandeling van deze vergunningen is veelal niet mogelijk via elektronische weg, al begint de Vlaamse overheid wel aan dergelijke toepassingen te denken. Voor de mi-lieuvergunning gebeurt dat onder de noemer eMil. Op dit moment is het evenwel wettelijk niet mogelijk om vergunningen zoals de milieu- en ste-denbouwkundige vergunning digitaal in te dienen, tenzij er een originele en correct getekende ‘hard copy’ wordt gemaakt en bewaard.

• bij het product ‘overheidsopdrachten’ toetsen we de mogelijkheid om het bestek (digitaal) aan te vragen. Er wordt niet nagegaan of het mogelijk is om de offerte vervolgens digitaal in te dienen. Het product ‘geografisch informatiesysteem’ (GIS) levert enkel een score op indien uitleg over het begrip wel degelijk aanwezig is op de website. Bij de verschillende pro-ducten m.b.t. bestemmingsplannen wordt enkel ‘uitgebreide informatie’ aangevinkt indien de plannen effectief online raadpleegbaar zijn.

• informatie die in nieuwsberichten kan worden teruggevonden levert in prin-cipe geen score op. Nieuwsberichten hebben immers een tijdelijk karakter. Een afwijking op deze regel geldt voor openbare onderzoeken. Een open-baar onderzoek loopt per definitie maar voor een bepaalde periode. Toch is het tijdelijk karakter geen beletsel om een score toe te kennen. Open-bare onderzoeken kunnen immers relevant zijn voor ondernemers. Het is belangrijk dat informatie over lopende onderzoeken op een gemeentelijke website is terug te vinden.

1.2.4Analysechecklist

De productencatalogus diende als basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites. Om een analyse mogelijk te maken werd een gestandaardiseerd meetinstrument ontwikkeld, de analysechecklist (bijlage 2a). Deze onderzoekt het aanbod van de gemeentelijke websites en elektronische dienstverlening, niet het inhoudelijk kwaliteitsniveau. De inhoudelijke kwaliteit is belangrijk maar valt buiten het domein van ons onderzoek.

Gemeentelijke websites bieden ook ‘gewone’ burgers e-dienstverlening. Wij be-oordeelden enkel de dienstverlening aan ondernemers. Verwijzingen naar externe infobronnen of websites leveren een extra score op, maar ook hier krijgt de in-houd evenmin een beoordeling. Wanneer de info over een bepaald product een duidelijke en expliciete vermelding en een directe externe verwijzing bevat naar formulieren of reglementen, levert dit een score op voor de transactievragen over formulieren en reglementen.

De analysechecklist bestaat uit verschillende niveaus, zoals voorgesteld in figuur 1. Elk niveau omvat vragen die terug te vinden zijn in bijlage 2a. Terwijl niveau 1 en 5 enkel algemene vragen omvatten, richten niveau 2, 3 en 4 zich op specifieke producten.

8

Figuur 1: Niveaus analysechecklist

Alle vragen zijn ja/neen vragen en checken objectieve criteria. Ze vereisen geen inschatting of interpretatie van de analist. ‘Aanwezig’ betekent steeds aanwezig of vindbaar. Bepaalde onderdelen of diensten die tijdens de analyse niet werden gevonden (zelfs niet via de zoekfunctie) worden beschouwd als niet aanwezig.

Om de algemene ondernemersvriendelijkheid (niveau 1) te meten gaan we on-der andere na of er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina staat, bijvoorbeeld via een ondernemersrubriek met verschillende pro-ducten. Een link naar een overzicht van de lokale ondernemers op de hoofdpagina (handelarengids) is onvoldoende om op dit item te scoren.

Voor elk product uit de catalogus wordt nagegaan of er al dan niet informatie (niveau 2) beschikbaar is. Hierbij staat ‘basisinformatie’ voor zeer beperkte info. Wanneer de gemeentelijke website dieper ingaat op de productinfo wordt dat aan-geduid als ‘uitgebreide informatie’. Voor de stedenbouwkundige en milieuvergun-ning is de beoordeling strenger. Om als ‘uitgebreid’ bestempeld te worden moet er een redelijke hoeveelheid informatie over deze producten terug te vinden zijn.

Interactie (niveau 3) gaat na of en op welke wijze een ondernemer met de verant-woordelijke dienst contact kan opnemen. De interactievragen kunnen enkel een score opleveren wanneer de contactgegevens voorhanden zijn op de webpagina van het product zelf of een link naar de specifieke contactgegevens voorzien is. Het is immers van belang dat wanneer een gebruiker-ondernemer via de zoek-functie bij een bepaald product uitkomt, de contactgegevens duidelijk zichtbaar en beschikbaar zijn.

Tenslotte gaan we voor het transactieniveau (niveau 4) na of en welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte pro-ducten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld wor-den? Bij het berekenen van de transactiescores wordt enkel rekening gehouden met de relevante transactiemogelijkheden, aangezien deze verschillen van pro-duct tot product. Bij een product of dienst waar geen kosten aan verbonden zijn is het bijvoorbeeld niet relevant om na te gaan of er elektronische betaling mogelijk is. De analysechecklist (bijlage 2b) geeft de richting aan van wat de gemeente digitaal voor elk product kan aanbieden. Voor sommige aangeduide transactiemo-gelijkheden is eerst een wetswijziging noodzakelijk, zoals ook in onze visie wordt beschreven (hoofdstuk 3.3.3). Transacties die nog niet mogelijk zijn leverden dan ook geen score op. Op de transactievraag met betrekking tot ‘dossierkosten’ krijgt een gemeente geen score als ze enkel een reglement vermeldt (waarin de onder-nemer zelf de kosten moet opzoeken).

Praktisch gezien trachten wij de producten terug te vinden op de website, hetzij via de zoekfunctie, hetzij via de website te overlopen. Dat laatste passen we toe wanneer er bijvoorbeeld geen zoekfunctie is of wanneer de zoekfunctie onduide-lijke of onoverzichtelijke resultaten oplevert. Een product niet teruggevonden op de website bestempelen we als ‘niet aanwezig’. Als het betreffende product des-ondanks wel aanwezig is, is het van belang de plaats ervan op de gemeentelijke website na te gaan. Mogelijk vonden we het product niet terug omdat er met geen

9

of onvoldoende trefwoorden/tags werd gewerkt. Die tags dienen om de zoekfunc-tie efficiënt te gebruiken. Ondernemers moeten snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Kan dit niet, dan schort er mogelijk iets aan de structuur of de werking van de website.

Een product aangegeven als niet aanwezig terwijl het toch op de gemeentelijke website terug te vinden is? Dat kan in principe indien

• het product niet teruggevonden werd via de zoekfunctie

• het product niet binnen een redelijke tijd werd gevonden bij het manueel doorzoeken van de website

• de website na de screening werd aangepast of aangevuld

1.3 BESCHRIJVEND STATISTISCH RAPPORT

In dit beschrijvende statistische rapport visualiseren we de onderzoeksresultaten per vraag voor de totale groep van onderzochte gemeentelijke websites. In het bijhorende tabellenrapport kunnen telkens de absolute aantallen teruggevonden worden1.

Aangezien deze analyse de gehele populatie betreft (nl. alle Vlaamse steden en gemeenten die beschikken over een eigen website, N=305), werken we met een betrouwbaarheidsmarge van 100% en een foutenmarge van 0%.

We vullen deze statistische informatie aan met geaggregeerde gegevens uit de individuele rapporten.

Voor de vragen die betrekking hebben op de producten en diensten uit de produc-tencatalogus visualiseren we de totaalpercentages per product/dienst binnen elk van de 6 clusters. We hanteren daarbij de volgende systematiek:

• Overzicht per cluster van de mate waarin informatie over een product/dienst aanwezig is op de website, met daaropvolgend eventuele signifi-cante verschillen naar typologie of provincie;

• Overzicht per cluster van de linken naar een externe informatiebronnen, indien het product/de dienst aanwezig is;

• Overzicht per cluster van de interactiemogelijkheden, indien het product/de dienst aanwezig is;

• Overzicht per product/dienst van de transactiemogelijkheden, indien het product/de dienst aanwezig is. We geven enkel een overzicht van de glo-bale aan- of afwezigheid van transactiemogelijkheden per product, omdat een overzicht van alle transactiemogelijkheden per cluster visueel niet mo-gelijk is. Voor een gedetailleerd overzicht van de transactiemogelijkheden per product verwijzen we naar de individuele rapporten.

1.4 INDIVIDUELE RAPPORTEN

Naast dit beschrijvende rapport van de globale onderzoeksresultaten wordt er voor iedere onderzochte gemeente een rapport opgemaakt dat een overzicht geeft van de individuele scores en resultaten. Deze individuele rapporten geven een overzicht van de scores per onderzoekscategorie, en een overzicht van de resultaten voor elke vraag.

1 Mogelijke significante verschillen naargelang typologie en provincie werden berekend op basis van de

chikwadraattoets (Pearson Chi-Square), waarbij het kansniveau op 5% ligt (p ≤ .005).

10

2. ONDERZOEKSRESULTATEN

2.1INDELINGONDERZOCHTEGEMEENTEN

We screenden voor dit onderzoek de websites van alle 308 Vlaamse steden en gemeenten. Voor de verwerking van de resultaten werden deze onderverdeeld in 5 types (Figuur 2). Hiervoor baseerden we ons op de sociaaleconomische typologie van de gemeenten door Dexia2. Net als bij het Mystery Shopper-onderzoek (2006), herleidden we de 12 clusters uit de Dexia-typologie tot 5 hoofdgroepen.

Opmerking: de cluster ‘kust’ bevat slecht 8 gemeenten (Blankenberge, Bredene, de Haan, De Panne, Knokke-Heist, Koksijde, Middelkerke, Nieuwpoort). Bij het maken van kruistabellen met de variabele typologie leidt dit telkens tot te kleine cellen. Dat betekent dat er geen veralgemeningen gemaakt kunnen worden voor deze typologie.

Figuur 2

De resultaten van de screening worden ook gekoppeld aan de indeling van de Vlaamse gemeenten over de 5 provincies (Figuur 3).

Figuur 3

2 http://www.dexia.be/Nl/smallsites/research/PublicFinance/typo/

11

2.2WEBSITEALGEMEEN

2.2.1Algemeneondernemersvriendelijkheid

In de eerste vraag van de checklist gingen we na of de gemeentelijke website spe-cifieke en als dusdanig benoemde informatie voor ondernemers aanbiedt (hiervoor werd nagegaan of een van de woorden ‘ondernemer’, ‘KMO’, ‘zelfstandige’, ‘eco-nomie’, ‘bedrijven’ of afgeleiden hiervan aanwezig zijn). Nagenoeg alle Vlaamse gemeentelijke websites bieden inderdaad specifieke informatie voor ondernemers aan. 3 Vlaamse gemeenten doen dit niet. Het gaat hierbij om de gemeenten die op het moment van het onderzoek niet over een gemeentelijke website beschik-ten, nl. Herstappe, Horebeke3 en Wezembeek-Oppem. Deze gemeenten worden daarom ook niet opgenomen in het verdere onderzoeksrapport. Voor alle verdere vragen bedraagt het universum dus 305 in plaats van 308.

Figuur 4

De 305 overige Vlaamse gemeenten bieden dus wel specifieke ondernemersinfor-matie aan via hun website. Met een volgende vraag gingen we na of de hoofdpa-gina of startpagina van de gemeentelijke website een link bevat naar de informatie voor lokale ondernemers. Bij 2 op 3 lokale besturen is er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina, en kan de lokale ondernemer dus snel en eenvoudig doorklikken naar ‘zijn’ informatie (Figuur 4). Dat wil zeggen dat meer dan 30% van de Vlaamse gemeentelijke websites dus wel ondernemersin-formatie aanbieden, maar dit niet duidelijk vermeldt op zijn startpagina.

Figuur 5

3 Horebeke heeft ondertussen wel een gemeentelijke website (sinds 19 maart 2010), maar deze bevat nog

geen informatie voor ondernemers.

12

We zien grote verschillen in het linken naar ondernemersinformatie op de startpa-gina als we de scores opdelen naar typologie (Figuur 5) en provincie (Figuur 6). Lokale besturen in verstedelijkte regio’s scoren hier het best (89% heeft een dui-delijke link). Ook meer dan 80% van de industriële gemeenten biedt een duidelijke link naar ondernemersinformatie op de startpagina van de gemeentelijke website. De agrarische gemeenten doen het hier gemiddeld het minst goed: slechts iets meer dan de helft van de agrarische gemeenten linkt van op zijn startpagina naar de aanwezige ondernemersinformatie.

Figuur 6

We zien ook behoorlijk grote verschillen in de resultaten per provincie. De pro-vincie Limburg scoort beduidend beter dan de overige provincies (86% van de Limburgse besturen heeft een duidelijke link naar de aanwezige ondernemersin-formatie op zijn startpagina). Een mogelijke verklaring ligt in het feit dat de provin-cie subsidies voorziet voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uitbouwen4. In West-Vlaanderen en Antwerpen doet iets meer dan 70% van de lokale besturen dit, in Vlaams-Brabant en Oost-Vlaanderen iets minder dan 60%.

Figuur 7

We gingen ook na in hoeverre de producten, diensten en informatie voor onder-nemers op de gemeentelijke website gecentraliseerd zijn in een specifiek onder-nemersportaal of via een alfabetische of thematische overzichtslijst (Figuur 7).

4 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html

13

Belangrijk hierbij is dat alle relevante informatie gegroepeerd is: als er wel een ondernemersportaal of overzichtslijst is, maar er nog specifieke ondernemersinfo op een andere plaats staat (b.v. bedrijfsafval onder ‘milieu’) beschouwen we de info als niet-gecentraliseerd.

Slechts 2% van de Vlaamse websites (ofwel 5 gemeenten) met ondernemersinfor-matie centraliseert effectief alle specifieke producten, diensten en informatie voor ondernemers.

Deze extra dienstverlening vraagt geen ingrijpende aanpassingen aan de gemeen-telijke website, het betreft enkel het samenbrengen van de reeds aangeboden in-formatie voor ondernemers (of links ernaar). Gemeenten kunnen dit vrij eenvoudig doorvoeren. Het is dan ook jammer dat het overgrote merendeel van de Vlaamse gemeenten niet alle relevante informatie voor deze specifieke doelgroep groepeert op zijn website, en daardoor heel wat ‘punten’ verliest in dit onderzoek.

Figuur 8

Heel wat Vlaamse gemeenten bieden via hun website een activiteiten- of evene-mentenkalender aan (Figuur 8). In de checklist gingen we na of die activiteiten-kalender ook de activiteiten van lokale ondernemers aankondigt. Dat is het geval voor 37% van de besturen.

In een tweede vraag gingen we na of de website vermeldt of en hoe plaatselijke ondernemers zelf hun activiteiten kunnen aankondigen via de gemeentelijke acti-viteitenkalender (al dan niet rechtstreeks). Hier ligt de score iets lager, maar toch nog bijna een derde van de Vlaamse gemeenten biedt aan zijn lokale ondernemers de mogelijkheid om zelf activiteiten te plaatsen op of aan te kondigen via de acti-viteitenkalender op de website.

Figuur 9

14

Ook hier zien we duidelijke verschillen naar typologie van de gemeente in de aan-geboden online dienstverlening (Figuur 9). In 58% van de verstedelijkte gemeen-ten wordt via de website een activiteitenkalender aangeboden waarop activiteiten van lokale ondernemers worden aangekondigd. Ook in 50% van de kustgemeen-ten is dat het geval.

Figuur 10

De activiteitenkalender waaraan lokale ondernemers zelf activiteiten kunnen toe-voegen komt in verhouding meer voor op websites van verstedelijkte en kustge-meenten en minder in industriële, agrarische en woongemeenten (Figuur 10).

Figuur 11

In West-Vlaanderen en Limburg zijn er in verhouding meer gemeenten die op hun website een activiteitenkalender met ondernemersactiviteiten aanbieden dan in de andere Vlaamse provincies (Figuur 11).

15

Figuur 12

Een ander onderdeel van de analysecategorie ‘Algemene Ondernemersvriende-lijkheid’ is de vermelding op de website van een ondernemersgerichte gemeente-lijke nieuwsbrief. Slechts 9% van de lokale besturen maakt via de website melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of biedt deze elektronisch aan (Figuur 12). Een elektronische nieuwsbrief houdt ondernemers op de hoogte houden van relevante ontwikkelingen en informatie.

Figuur 13

Op de helft van de gemeentelijke websites is er een ondernemers- of handela-rengids aanwezig. In de meeste gevallen (93%) is daarbij een infofiche voorzien, die naast naam, adres en telefoonnummer ook gegevens bevat als omschrijving, coördinaten, routeplan, … (Figuur 13) In 89% van de ondernemers- of handela-rengidsen wordt er ook een link voorzien naar de website van de erin opgenomen ondernemers (indien die ondernemer over een website beschikt). Een handelaren-gids is voor ons echter niet prioritair. Digitale dienstverlening via de gemeentelijke website, waarvoor enkel de gemeente zelf kan instaan, is dat wel.

16

Figuur 14

In het kader van algemene ondernemersvriendelijkheid gingen we ook na of er een specifiek meldings- of klachtenformulier voor ondernemers wordt aangebo-den op de gemeentelijke website, of dat men in het algemene meldings- of klach-tenformulier kan aangeven dat men de klacht of melding indient als ondernemer. Op slechts 5 websites bleek het mogelijk om ondernemersgerichte meldingen te maken (Figuur 14). Hierbij merken we op dat deze functie wel bijdraagt aan de algemene ondernemersvriendelijkheid, maar desondanks geen topprioriteit is.

Figuur 15

Op 15% van de websites wordt een zoekfunctie aangeboden om ondernemers-vriendelijk te sorteren (Figuur 15). Dit omvat of de aanwezigheid van een zoekfunc-tie die enkel binnen de ondernemerspagina’s op de website zoekt of de mogelijk-heid om zoekresultaten op een ondernemersvriendelijke manier te ordenen (met trefwoorden als ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven of afgelei-den daarvan).

17

Algemene ondernemersvriendelijkheid – individuele scores

In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor alge-mene ondernemersvriendelijkheid, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend.

Gemiddeld scoren de Vlaamse gemeentelijke websites 35,1% op algemene on-dernemersvriendelijkheid, eerder laag dus. Hoewel alle Vlaamse gemeenten (met uitzondering van Herstappe, Horebeke en Wezembeek-Oppem) wel in meerdere of mindere mate informatie voor lokale ondernemers aanbieden via hun website, is er wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en volledigheid toch wat verbetering mogelijk.

Zo heeft 1 op 3 gemeentelijke websites geen duidelijke link naar de aangeboden ondernemersinformatie op zijn startpagina, en zijn er slechts 5 gemeentelijke web-sites in Vlaanderen (2%) die alle aangeboden producten en diensten voor deze doelgroep centraliseren.

Slechts 50% van de gemeenten biedt een ondernemers/handelarengids aan via de website. Het aantal gemeenten dat lokale ondernemersactiviteiten aankondigt via zijn activiteitenkalender op de website is nog kleiner: net geen 40%.

Ook het aantal Vlaamse gemeenten dat op zijn website melding maakt van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of een elektronische nieuwsbrief aanbiedt is erg beperkt (9%), net als het aantal gemeenten met een ondernemersgerichte zoek-functie.

Slechts 5 gemeenten (2%) bieden ondernemers een specifiek meldings- of klach-tenformulier of de mogelijkheid om zich te identificeren als ondernemer bij meldin-gen of klachten via de website.

Hoewel de scores gemiddeld dus eerder laag liggen, vraagt het geen ingrijpende aanpassingen of uitbreidingen van de gemeentelijke websites om deze te

TIP

Door het centraliseren van de informatie, het plaatsen van een link op de startpagi-na en het ondernemersvriendelijk taggen van zoekresultaten kunnen de gemeenten de score op algemene ondernemersvriendelijkheid aanzienlijk verbeteren!

Een aantal gemeenten behaalde in deze screening reeds zeer mooie resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit:

gemeente Gemiddelde score algemene ondernemers-vriendelijkheid (individueel rapport)

1 Oudenaarde 92,5%

2 Antwerpen 85,0%

3 Wetteren 82,5%

4 Gent 72,5%

Lommel 72,5%

18

2.2.2Ondernemersparticipatie

Omdat inspraak in de gemeente meestal wordt georganiseerd via adviesraden gaan we in de onderzoekscategorie ondernemersparticipatie na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen.

Figuur 16

Een ruime meerderheid van de Vlaamse gemeenten (92%) biedt via zijn website informatie m.b.t. ondernemersgeoriënteerde adviesraden aan (Figuur 16). In meer dan de helft van de gevallen is er actuele informatie beschikbaar over de samen-stelling van die adviesraden. Recente verslagen zijn echter slechts bij 9% van die lokale besturen beschikbaar of opvraagbaar via de website.

61% van de lokale besturen biedt informatie over lokaal actieve ondernemersver-enigingen aan (Figuur 17). De industriële en verstedelijkte gemeenten zijn daarbij koplopers met respectievelijk 76% en 72% van de websites (Figuur 18). Van de vijf provincies scoort Limburg het best (79%) (Figuur 19).

Figuur 17

19

Figuur 18

Figuur 19`

20

Ondernemersparticipatie–individuelescores

Ook voor ondernemersparticipatie krijgt elke gemeente in haar individueel rapport een gemiddelde score, op basis van de scores en de gewichten die aan de ver-schillende vragen werden toegekend.

Hier scoren de Vlaamse gemeentelijke websites gemiddeld 47,3%. We zien wel bijzonder grote verschillen tussen de gemeenten onderling. 112 gemeenten beha-len een score onder de 50%. Van de overige 193 gemeenten die meer dan 50% halen zijn er:

• 12 gemeentes met score 100%



Het is dus zeker geen onhaalbare kaart om voor een gemeentelijke website een mooie score te behalen op ondernemersparticipatie zoals gedefinieerd in dit on-derzoek. Het overgrote deel van de Vlaamse gemeenten geeft via zijn website wel informatie over ondernemersgeoriënteerde adviesraden, maar in de helft van de gevallen gebeurt dit zonder informatie over de samenstelling. Slechts 8,5% van de gemeenten die online informatie geven over adviesraden geeft hierbij ook de verslagen of vermeldt hoe deze aangevraagd kunnen worden. Over lokaal actieve ondernemersverenigingen wordt op 60% van de gemeentelijke websites in Vlaan-deren informatie gegeven.

2.3PRODUCTENCATALOGUS:INFORMATIE/INTERACTIE/TRANSACTIE

De onderzoekscategorieën informatie, interactie en transactie zijn gelinkt aan de productencatalogus die UNIZO uitwerkte. Deze productencatalogus geeft een overzicht van de belangrijkste producten en diensten voor ondernemers die aan-geboden kunnen worden via de gemeentelijke websites. Voor elk van deze 55 pro-ducten werd nagegaan of het product aanwezig is op de website en zo ja, welke extra informatie en dienstverlening hieraan gekoppeld is.

In de onderzoekscategorie ‘informatie’ gaan we na of het product/de dienst aan-wezig is op de gescreende website, of er extra informatie voorhanden is, en of er eventueel wordt doorverwezen naar (externe) informatiebronnen voor bijkomende informatie.

Als het product/de dienst aanwezig is gaat de onderzoekscategorie ‘interactie’ na welke interactiemogelijkheden worden aangeboden: worden er specifieke con-tactgegevens vermeld van de persoon/dienst waar men terecht kan voor meer informatie of voor het aanvragen van product/dienst, en is er een contactformulier of aanklikbaar email-adres beschikbaar?

Voor de aanwezige producten bekijken we ook welke transactiemogelijkheden de gemeente aanbiedt. Afhankelijk van het product zelf gaan we na welke relevante transactiemogelijkheden er via de gemeentelijke website worden aangeboden:

• Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden: er wordt via de website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld (dat wel per post/fax of rechtstreeks in gemeentehuis moet worden ingediend)

• Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden: aanvraag product/dienst kan gebeuren via elektronisch formulier of per email (via aanklikbaar rechtstreeks email-adres)

• Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden

• Product/dienst kan elektronisch geleverd worden (website dient dit duide-lijk te vermelden)

• Product/dienst kan elektronisch betaald worden: het product of dienst kan via de website betaald worden (kredietkaart of elektronische overschrijving) of alle gegevens voor betaling zijn aanwezig op de website (bedrag, reke-ningnummer, mededeling)

21

• Status dossier kan online gevolgd worden: mogelijkheid tot online opvol-gen van de status is aanwezig en wordt aangegeven op de website

• Reglement is online raadpleegbaar: het reglement betreffende product/dienst kan elektronisch geraadpleegd worden (kan ook een externe link betreffen)

• Dossierkosten of taksen worden vermeld, ook wanneer product kosteloos is

• De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven: er wordt duide-lijk aangegeven welke termijnen van toepassing zijn voor deze procedure. Dat kunnen (maximum/minimum)termijnen zijn voor zowel de ondernemer als voor de stad of gemeente.

• Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventio-nele procedure: er wordt beschreven hoe de procedure wordt afgehandeld via fysiek loket: benodigde documenten, procedure, praktische info …

2.3.1Aanwezigheidvanproducten/diensten

Gemiddeld bieden de Vlaamse gemeentelijke websites 20,7 van de 55 gedefini-eerde producten aan. Net iets minder dan de helft dus. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. De gemeenten met het grootste aan-bod ondernemersgerelateerde producten zijn:

gemeente Aantal aangeboden producten (t.o.v. gedefinieerde producten productencatalogus)

1 Brugge 45/55

2 Gent 42/55

3 Oudenaarde 40/55

Waregem 40/55

4 Aalst 39/55

Vilvoorde 39/55

2.3.2Informatie

De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of af-wezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen.

Zoals hoger beschreven bieden de Vlaamse gemeenten via hun website gemid-deld 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan, een score van 37,7% dus. In de berekening van de onderzoekscategorie ‘informatie’ bedraagt de gemiddelde score echter maar 21,8%. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving.

De hoogste scores in de categorie ‘informatie’ zijn daarom niet per definitie voor de gemeenten die het grootste aantal producten en diensten voor ondernemers aanbieden. Een hogere score op informatie kan dus ook behaald worden door het aanbieden van een beperktere groep producten, maar hierover wel zoveel moge-lijk informatie te geven.

22

We geven de gemeenten die het best scoren op ‘informatie’ mee:

gemeente Gemiddelde score informatie (individueel rapport)

Aantal producten

1 Gent 59,4% 42/55

2 Brugge 56,3% 45/55

3 Aalst 53,9% 39/55

4 Waregem 53,4% 40/55

5 Antwerpen 50,9% 37/55

2.3.3Productencataloguspercluster

Om de resultaten overzichtelijk voor te stellen werden de 55 producten thematisch samengebracht in 6 clusters. Per cluster bespreken we de resultaten uit de vragen van de onderzoekscategorieën ‘informatie’, ‘interactie’ en ‘transactie’.

Cluster‘ruimtelijkeordening/huisvesting’

Deze cluster brengt de producten en diensten samen die te maken hebben met de thema’s ruimtelijke ordening en huisvesting. Omdat dit, met 18 producten, de grootste cluster is werd hij verder opgesplitst naar 3 onderdelen die inhoudelijk samenhangen.

In het eerste onderdeel is er slechts één product dat op meer dan de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt aangeboden: op 56% van de Vlaamse ge-meentelijke websites is informatie te vinden omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken (Figuur 20).

Figuur 20

Op 84% van de websites wordt informatie aangeboden over ruimtelijke structuur-plannen. In veel gevallen betreft het zelfs uitgebreide informatie.

Ook de andere producten in deze groep worden vrij vaak aangeboden op de Vlaamse gemeentelijke websites: informatie over Ruimtelijke Uitvoeringsplannen vinden we op 58% van de websites, over het gewestplan op 70% van de websites en informatie over BPA’s op 65% van de gescreende websites (Figuur 21). In de meeste gevallen blijft dit evenwel beperkt tot het vermelden van het product met basisinformatie. Over de ruimtelijke uitvoeringsplannen geeft 21% van de web-sites uitgebreide info, over gewestplan en BPA is dit respectievelijk 16% en 15%.

23

Figuur 21

Op 96% van de websites wordt informatie aangeboden over stedenbouwkundige vergunningen Figuur 22). Dit is dan ook het ondernemersgerelateerde product dat in Vlaanderen het meest wordt aangeboden via de gemeentelijke websites.

De minst aangeboden producten in deze groep zijn regularisatieaanvragen (be-stemmingswijzigingen, verbouwingen waarbij men geen beroep op een architect dient te doen, …), planologisch attest en socio-economische vergunning. Deze producten worden door minder dan 30% van de Vlaamse gemeenten aangeboden via hun website.

Figuur 22

Significante verschillen

In ongeveer de helft van de industriële gemeenten en verstedelijkte gemeenten wordt uitgebreide informatie aangeboden over vergunningen/toelatingen omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken, het plaatsen van stellingen, kranen, containers… (Figuur 23)

24

Figuur 23

Informatie over socio-economische vergunningen is het minst aanwezig op de websites van woongemeenten en agrarische gemeenten. In de verstedelijkte ge-meenten biedt 26% hierover uitgebreide informatie aan (Figuur 24).

Figuur 24

In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder in-formatie over stedenbouwkundige verordeningen (Figuur 25). Minder dan 40% van de gemeenten in deze typologie biedt informatie over stedenbouwkundige verordeningen via zijn website. In woongemeenten wordt er nog wel iets vaker uitgebreide informatie gegeven, in agrarische gemeenten is dit product meestal enkel met basisinformatie aanwezig.

25

Figuur 25

Voor elk van de gescreende producten gingen we na in hoeverre de informatie bij de aangeboden producten/diensten wordt aangevuld met een link naar bronnen voor bijkomende informatie. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percen-tage van de aangeboden producten er ook een link naar een (externe) informatie-bron wordt aangeboden (Figuur 26 en Figuur 27).

Over het algemeen blijft dit erg beperkt voor de producten in de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting.

Figuur 26

26

Figuur 27

Als er informatie voorzien wordt i.v.m. stedenbouwkundige attesten, wordt in 75% van de gevallen een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 28).

Figuur 28

We gingen per aangeboden product ook na of er interactie- en transactiemoge-lijkheden worden aangeboden. Onderstaande grafieken geven aan voor welk per-centage van de aangeboden producten er minstens één van de gedefinieerde interactie- of transactiemogelijkheden wordt aangeboden. Deze mogelijkheden werden enkel gescreend voor de producten/diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren. Voor producten die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn werd enkel de aanwezigheid en het informatieniveau bekeken.

Globaal zien we dat het percentage interactiemogelijkheden voor de aangebo-den producten vrij hoog ligt. Gemiddeld worden bij ongeveer driekwart van de ondernemersproducten die via de gemeentelijke website worden aangeboden specifieke contactgegevens vermeld of wordt een contactformulier of aanklikbaar e-mailadres ter beschikking gesteld.

Of er transactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt erg van product tot product. Voor ‘stedenbouwkundige verordening’ en ‘vergunning/toelating inname openbare weg’ wordt in driekwart van de gevallen minstens één transactiemoge-lijkheid aangeboden, voor de andere producten uit deze groep ligt dat heel wat

27

lager (Figuur 29). Voor het product ‘geografisch informatiesysteem’ is er geen transactie mogelijk, dit is een puur informatief product.

Figuur 29

Voor de 3 producten in de tweede groep van de cluster ruimtelijke ordening/huis-vesting is transactie niet mogelijk; er kunnen dus ook geen transactiemogelijk-heden gemeten worden. De mate waarin interactiemogelijkheden worden aan-geboden verschilt sterk voor deze producten: voor het product ‘BPA’ worden in 75% van de gevallen één of meerdere interactiemogelijkheden aangeboden, voor ’ruimtelijke structuurplannen’ in 63% van de gevallen en voor ‘ruimtelijke uitvoe-ringsplannen’ slechts op 21% van de websites waar het product wordt aangebo-den (Figuur 30).

Figuur 30

Voor de producten in groep 3 van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting zijn transactiemogelijkheden wel relevant en dus gemeten. Het aantal gemeenten dat ook effectief transactiemogelijkheden aanbiedt voor deze producten blijft echter beperkt: van iets meer dan de helft voor ‘planologisch attest’ en ‘stedenbouwkun-dige vergunning’ tot bijna nergens voor het product ‘regularisatieaanvraag’.

28

De interactiemogelijkheden worden vaker aangeboden: 60 tot 80% van de ge-meenten die deze producten aanbieden via hun website koppelen er ook interac-tiemogelijkheden aan (Figuur 31).

Figuur 31

Cluster‘Milieu’

Op 93% van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over een mili-euvergunning aangeboden. De andere producten uit deze cluster komen heel wat minder vaak voor. Slechts een minderheid (4%) biedt informatie over een vrijstel-ling van heffing op afvalwater aan (Figuur 32).

Figuur 32

29

Gemeenten die het product ‘bodemattest’ aanbieden via hun website geven daar in 61% van de gevallen een link naar een (externe) informatiebron bij (Figuur 33). Ook informatie over ‘milieuvergunning’ wordt in bijna de helft van de gevallen ver-gezeld van een link naar verder informatie. Voor de andere producten in de cluster milieu gebeurt dat veel minder.

Figuur 33

Voor de producten in de cluster milieu ligt het percentage aangeboden interac-tiemogelijkheden eveneens vrij hoog: in bijna 70 tot meer dan 80% van de geval-len wordt bij het product ook specifieke contactgegevens of een contactformulier aangeboden (Figuur 34).

Het aantal lokale besturen dat bij de producten uit deze cluster ook transactiemo-gelijkheden aanbiedt ligt heel wat lager: van iets meer dan de helft voor ‘milieuver-gunning’ tot 2% voor ‘afvalwater – vrijstelling heffing’.

Figuur 34

30

Cluster‘wetgeving/reglementen’

Op ongeveer de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over de wekelijkse rustdag aangeboden. De overige producten/diensten binnen deze cluster (openingsuren, geluidshinder, avondsluiting) worden telkens slechts door ongeveer 15% van de gemeenten aangeboden (Figuur 35).

Figuur 35

Significanteverschillen:

In verstedelijkte en industriële gemeenten vinden we verhoudingsgewijs meer in-formatie over de wekelijkse rustdag (Figuur 36).

Figuur 36

Linken naar externe informatiebronnen worden slechts door een minderheid van de lokale besturen via hun website aangeboden (Figuur 37).

31

Figuur 37

Voor de producten binnen de cluster wetgeving/reglementen blijft het percentage interactie- en transactiemogelijkheden eerder laag (Figuur 38). Het percentage in-teractiemogelijkheden schommelt rond de 70% (en ligt daarmee toch wat lager dan andere clusters), de transactiemogelijkheden blijven beperkt van 16 tot 42% van de aangeboden producten. We benadrukken hierbij nog eens dat er enkel rekening gehouden wordt met de voor het product relevante transactiemogelijk-heden, en dat bijvoorbeeld ook de online raadpleegbaarheid van het reglement tot de transactiemogelijkheden behoort.

Figuur 38

Cluster ‘vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten’

Informatie over markten en over de machtiging voor ambulante handel wordt telkens door 57% van de lokale besturen aangeboden (Figuur 39). Slechts een minderheid (ongeveer 10% of minder) voorziet informatie over kansspelinrichting, voedingsmiddelenvergunning, attest verzekering objectieve aansprakelijkheid, vergunning nachtwinkels. Het product ‘erkenning verdeler officiële afvalzakken’ is het product dat in Vlaanderen het minst wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. Slechts 4 gemeentes plaatsen dit product op hun website.

32

Figuur 39


Informatie over drankvergunningen wordt verhoudingsgewijs minder aangeboden op de websites van agrarische gemeenten en woongemeenten. Op de websites van verstedelijkte gemeenten wordt in 40% van de gevallen uitgebreide informatie aangeboden.

Informatie over terrasvergunningen en over taxivergunningen wordt het minst aan-geboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 40).

Figuur 40

33

Informatie over het bekomen van een leurkaart, vinden we het minst in agrarische gemeenten (Figuur 41).

Figuur 41

Informatie over terrasvergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 42). De kustgemeenten bie-den het product ‘terrasvergunningen’ het meeste aan. Toch biedt 38 % in deze typologie hierover geen info aan.

Figuur 42

34

Informatie over de organisatie van markten is verhoudingsgewijs veel minder te vinden op de websites van agrarische gemeenten (Figuur 43).

Figuur 43

In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder online informatie over taxivergunningen (Figuur 44).

Figuur 44

35

Informatie over een beroepskaart voor zelfstandigen vinden we beduidend minder in agrarische gemeenten (Figuur 45).

Figuur 45

De producten in deze cluster waarvoor het vaakst een link naar een externe infor-matiebron wordt meegegeven zijn ‘voedingsmiddelenvergunning’ (48%), ‘machti-ging voor ambulante handel’ (40%) en ‘kansspelinrichting’ (31%) (Figuur 46).

Figuur 46

Voor producten in de cluster vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten worden in veel gevallen ook interactie- en transactiemogelijkheden aangeboden (Figuur 47). Interactiemogelijkheden zijn aanwezig in bijna 70 tot bijna 90% van de gevallen, en ook het aantal producten met online transactiemogelijkheden ligt hier hoog. Enkel voor de producten ‘attest verzekering objectieve aansprakelijkheid’ en ‘vergunning publiciteit aan zaak’ ligt het percentage wat lager, voor de overige producten in deze cluster wordt in 55% tot bijna 80% van de gevallen transactie-mogelijkheden aangeboden.

36

Figuur 47

Cluster‘premies/subsidies/fiscalevoordelen’

Op 89% van de websites wordt informatie over energiepremies en fiscale voor-delen voorzien (Figuur 48). Ook de producten die gegroepeerd werden onder de naam ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ komen aan bod op bijna 70% van de websites, meestal enkel met basisinformatie.

Informatie over ‘premies voor woning boven winkel’ wordt het minst aangeboden in deze cluster, maar we moeten hierbij opmerken dat deze premie ook niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is.

Figuur 48

37


Informatie over groendaksubsidies wordt het minst aangeboden in agrarische ge-meenten en het meest in verstedelijkte gemeenten (Figuur 49).

Figuur 49

Informatie over ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ wordt bijna altijd (95%) vergezeld door een link naar een externe informatiebron (Figuur 50). Ook wanneer men via de gemeentelijke website informatie geeft over ‘energiepremies en fiscale voordelen’ is dit in 63% van de gevallen mét link.

Figuur 50

Het aantal gemeenten dat interactie- en transactiemogelijkheden aanbiedt voor producten uit de cluster premies/subsidies/fiscale voordelen is vrij groot (Figuur 51). Meer dan 80% van de gemeenten die info over ‘groendaksubsidies’ en ‘pre-mie woning boven winkel’ aanbieden koppelt hier ook minstens één van de ge-screende transactiemogelijkheden aan.

38

Figuur 51

Cluster‘algemeen’

Een laatste cluster verenigt de producten die niet ondergebracht kunnen worden in de andere clusters. Informatie over minder hinder/openbare werken scoort het best binnen deze cluster (73% biedt het aan) (Figuur 52). Minst aangeboden pro-ducten zijn ‘overheidsopdrachten’, ‘muziek- en auteursrechten’ en ‘lokaal buurtin-formatienetwerk voor zelfstandigen’. Bij dit laatste product moet opnieuw vermeld worden dat het niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is.

Figuur 52

39


Met 63% van de gemeenten/steden waar een online ondernemingsloket in meer of mindere mate wordt aangeboden, neemt Limburg een duidelijke koploperspo-sitie in ten aanzien van de andere provincies (Figuur 53). De verklaring kan liggen in de subidie van de provincie Limburg voor gemeenten die een digitaal onderne-mersloket willen uibouwen5.

Figuur 53

In woongemeenten is verhoudingsgewijs minder informatie te vinden over de bekendmaking van milieu- en/of stedenbouwkundige aanvragen waarvoor een openbaar onderzoek loopt (Figuur 54).

In West-Vlaanderen wordt deze informatie beduidend meer aangeboden dan in de andere provincies (Figuur 55).

Figuur 54

5 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html

40

Figuur 55

Als er informatie over muziek- en auteursrechten aangeboden wordt, wordt in 95% van de gevallen ook een link voorzien naar een externe informatiebron (Fi-guur 56). Bij informatie over openbare onderzoeken en gemeentebelasting wordt bijna nooit een link voorzien naar een externe informatiebron.

Figuur 56

Voor de producten ‘openbaar onderzoek’ en ‘minder hinder’ is er geen transactie mogelijk, en dus werd dit niet gescreend. Voor ‘openbaar onderzoek’ blijft ook het percentage gemeenten dat interactiemogelijkheden aanbiedt beperkt: dat gebeurt slechts bij 48% (Figuur 57).

Voor ‘gemeentebelastingen’ worden bijzonder vaak transactiemogelijkheden aan-geboden: in 91% van de gevallen wordt bij dit product minstens één van de ge-screende transactiemogelijkheden aangeboden.

41

Figuur 57

2.3.4Interactie

Door middel van het onderzoeksonderdeel ‘interactie’ willen we in kaart brengen of bij elke dienst de mogelijkheid wordt aangeboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeenten.

In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een score voor interactie, op ba-sis van de absolute score ten opzichte van het totaal aantal interactiemogelijkhe-den in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een gemeente dus alle producten aanbieden met alle beschreven interactiemogelijkheden. Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende gemeenten vergeleken wor-den. Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezig producten wordt in elk individueel rapport ook de interactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er interactie moge-lijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te behalen moet een gemeente dus op haar website alle beschreven interactiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten.

Precies omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden liggen de gemiddelde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag, nl. 26,4%.

Toch haalt een aantal gemeenten goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit:

gemeente Gemiddelde score interactie (individueel rapport)

1 Wetteren 72,7%

2 Geel 67,1%

3 Kortrijk 65,9%

4 Aalst 64,8%

Evergem 64,8%

42

De interactiegraad –de interactiemogelijkheden gemeten t.o.v. de aanwezige pro-ducten- ligt heel wat hoger, en bedraagt gemiddeld 6,6 op 10. Verschillende ge-meenten halen hier bovendien de maximumscore van 10/10. Het gaat om (in alfabetische volgorde):

Aartselaar (10 producten)

Geraardsbergen (33 producten)

Kraainem (16 producten)

Spiere-Helkijn (16 producten)

Alken (35 producten)

Grobbendonk (26 producten)

Lendelede (19 producten)

Steenokkerzeel (15 producten)

Beerse (22 producten)

Halle (32 producten)

Leopoldsburg (26 producten)

Tessenderlo (32 producten)

Beersel (20 producten)

Ham (24 producten)

Lierde (14 producten)

Tielt-Winge (22 producten)

Borsbeek (22 producten)

Harelbeke (35 producten)

Lint (8 producten)

Veurne (26 producten)

Deinze (33 producten)

Herenthout (24 producten)

Maasmechelen (24 producten)

Vosselaar (15 producten)

Dendermonde (34 producten)

Ichtegem (17 producten)

Merelbeke (27 producten)

Wervik (21 producten)

Dessel (17 producten)

Kasterlee (26 producten)

Mol (31 producten)

Wetteren (38 producten)

Dilsen-Stokkem (22 producten)

Keerbergen (17 producten)

Moorslede (20 producten)

Wommelgem (21 producten)

Duffel (29 producten)

Kinrooi (28 producten)

Oudenburg (15 producten)

Zemst (22 producten)

Genk (35 producten)

Knesselare (5 producten)

Overpelt (19 producten)

Het aantal aangeboden producten op deze websites verschilt sterk, van 5 tot 35, maar deze gemeenten voorzien voor elke aangeboden dienst consequent de mo-gelijkheid om te reageren of vragen te stellen.

Een hoge score voor de interactiegraad van de gemeentelijke website vraagt dus geen ingrijpende wijzigingen of uitbreidingen. Enkel het systematisch voorzien van de aangeboden producten en diensten van specifieke contactgegevens en een contactformulier of rechtstreeks email-adres.

2.3.5Transactie

In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor transactie, op basis van de score ten opzichte van het totaal aantal transactie-mogelijkheden in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een ge-meente dus alle producten aanbieden met alle relevante transactiemogelijkheden (niet elke transactiemogelijkheid is relevant voor elk product – we screenen enkel de relevante). Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende ge-meenten vergeleken worden. Om een realistisch beeld te geven van de transac-tiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezige producten wordt in elk individueel rapport ook de transactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er transactie mogelijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te halen moet de gemeente op haar website alle beschreven trans-actiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten.

De gemiddelde transactiescores, maar ook de cijfers voor de transactie-graad liggen bijzonder laag. De gemiddelde transactiescore bedraagt 4,6%. Maar ook de gemiddelde transactiegraad (de transactiemogelijkheden ge-meten t.o.v. het aantal aanwezige producten) bedraagt slechts 1,09 op 10. Het is duidelijk dat de lat in de analysechecklist erg hoog is gelegd voor dit onderdeel. De checklist, gebaseerd op ondernemersverwachtingen en ge-toetst aan buitenlands voorbeeld, sluit voor dit gedeelte van het onder-zoek niet aan op de realiteit van de gemeentelijke websites in Vlaanderen.

43

Vlaanderen heeft duidelijk nog een hele weg af te leggen voor het implementeren van geautomatiseerde ondernemersloketten via dewelke volledige transacties af-gerond kunnen worden.

De gemeenten die de hoogste gemiddelde score behalen op het onderzoekson-derdeel transactie zijn:

gemeente Gemiddelde score transactie (individueel rapport)

1 Mol 26,1%

2 Antwerpen 25,0%

3 Gent 20,8%

4 Aalst 18,7%

5 Mechelen 17,0%

Zelfs de scores van de top 5-gemeenten liggen dus bijzonder laag.

De lijst met best scorende gemeentes volgens transactiegraad ziet er licht anders uit, en ook hier blijven de scores erg laag:

gemeente Transactiegraad (individueel rapport, t.o.v. aanwezige producten)

Aantal producten

1 Mol 3,9/10 31

2 Antwerpen 3,7/10 37

3 Mechelen 3,4/10 29

4 Gent 2,9/10 42

5 Zwijndrecht 2,8/10 26

Sint-Lievens-Houtem 2,8/10 21

Moorslede 2,8/10 20

Dat de scores zo laag liggen heeft vooral te maken met het feit dat bepaalde on-derdelen uit de transactiechecklist nagenoeg nooit worden aangeboden. Vooral de transacties ‘product/dienst kan elektronisch ontvangen worden’, ‘product/dienst kan elektronisch betaald worden’ en ‘status dossier kan online opgevolgd worden’ komen bijna niet voor op de Vlaamse gemeentelijke websites. Vooral elektronische betaling blijkt amper mogelijk: in totaal wordt de mogelijkheid 3 keer aangeboden, op twee websites voor overheidsopdracht/aanbesteding en op één website voor het bekomen van een stedenbouwkundig uittreksel. De mogelijkheid om een product/dienst elektronisch te ontvangen wordt 8 maal aangeboden, sta-tus van het dossier online volgen is 7 maal mogelijk.

De transactiemogelijkheden die het vaakst worden aangeboden zijn (in die volgor-de): ‘aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden’, ‘reglement is online raadpleegbaar’ en ‘er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure’. Maar ook het aanbod van deze transactie-mogelijkheden blijft beperkt: ze worden slechts voor een kwart tot een vijfde van de aanwezige producten aangeboden.

In de volgende tabel zien we hoe laag het aanbodpercentage van de onderzochte transactiemogelijkheden is. Het percentage geeft aan hoe vaak elke optie wordt aangeboden in verhouding tot de aanwezige producten en in functie van de trans-actiemogelijkheden. Als we zien dat 3 van de gescreende opties eigenlijk nooit worden aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten, zijn de lage scores meteen verklaard.

44

% aanbod t.o.v. aanwezige producten

Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden

25,5

Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden

4,3

Product/dienst kan elektronisch ontvangen wor-den

0,4

Product/dienst kan elektronisch betaald worden 0,2

Status dossier kan online gevolgd worden 0,2

Reglement is online raadpleegbaar 22,4

Dossierkosten of taksen worden vermeld 15,0

De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven

12,9

Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure

19,9

3. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

3.1CONCLUSIE

We screenden in dit onderzoek alle Vlaamse gemeentelijke websites op hun digi-tale dienstverlening voor lokale ondernemers. Door een goede digitale dienstver-lening via de gemeentelijke website kunnen administratieve lasten immers tot een minimum worden teruggedrongen. Vooral voor basisinformatie en het afnemen van standaardproducten werkt digitale communicatie met de overheid heel wat efficiënter dan brieven, formulieren en loketbezoeken.

Het onderzoek gebeurde aan de hand van een gestandaardiseerde analysecheck-list die objectieve criteria meet. Het is geen analyse van de ondernemersvrien-delijkheid van de Vlaamse steden en gemeenten, enkel de dienstverlening aan lokale ondernemers via de website wordt beoordeeld! We beoordelen ook enkel de informatie op en dienstverlening via de eigen gemeentelijke website, niet via externe websites (b.v. website lokale handelarenvereniging).

De resultaten van deze screening werden verwerkt in een globaal onderzoeksrap-port, dat een beeld geeft van de stand van zaken in Vlaanderen: hoe is het globaal gesteld met de digitale dienstverlening aan ondernemers via de gemeentelijke websites. Daarnaast krijgt iedere gemeente een individueel rapport met daarin de eigen score (gemiddeld en in vergelijking met de best scorende gemeenten binnen de eigen typologie) en een overzicht van de resultaten van iedere vraag.

Gemiddeld blijven de onderzoeksresultaten aan de lage kant. We kunnen niet be-sluiten dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeen-telijke websites op dit moment optimaal is. We zien wel grote verschillen tussen gemeenten onderling. Het niveau van digitale dienstverlening voor ondernemers ligt hoger in de verstedelijkte en industriële gemeenten, en is wat minder uitge-breid in de agrarische en woongemeenten.

Aan de hand van de onderzoeksresultaten werken we een aantal aanbevelingen uit voor het verbeteren van de digitale dienstverlening via de gemeentelijke web-site. Hierbij komen zowel ‘quick-wins’ aan bod als aanbevelingen voor meer struc-turele aanpassingen.

45

1.Algemeneondernemersvriendelijkheid

Met uitzondering van 3 gemeenten bieden alle Vlaamse gemeenten ondernemers-informatie aan via hun website. In het onderzoeksluik algemene ondernemers-vriendelijkheid bekijken we enerzijds de manier waarop deze informatie wordt aangebracht en gestructureerd, en anderzijds hoe uitgebreid de aangeboden dienstverlening is.

Een basisvoorwaarde voor een ondernemersvriendelijke gemeentelijke website is een goede en gebruiksvriendelijke structurering van de aangeboden informatie en dienstverlening. Los van het feit of men zeer uitgebreide of eerder beperkte informatie voor ondernemers aanbiedt, zou men alle beschikbare informatie voor deze specifieke doelgroep op één plaats moeten centraliseren. Dit kan op een eenvoudige manier met een alfabetische of thematische overzichtslijst van de aangeboden informatie en diensten en een verwijzing naar de plaats op de web-site. Slechts 2% van de gemeentelijke websites (5 gemeenten) doet dit al, zodat de lokale ondernemers op alle andere websites doorheen de volledige website op zoek moeten gaan naar de voor hen relevante informatie.

Ook het plaatsen van een link naar de aanwezige ondernemersinformatie op de startpagina is een eenvoudige ingreep die de ondernemersvriendelijkheid sterk verbetert. Tijdens de screening bleek 1 op de 3 Vlaamse websites zo’n link nog niet aan te bieden.

Om de algemene ondernemersvriendelijkheid van de website te verbeteren kan de dienstverlening ook worden uitgebreid. Zo biedt momenteel slechts iets minder dan een derde van de gemeentelijke websites in Vlaanderen over een activiteiten-kalender waarop activiteiten van ondernemers worden aangekondigd. Ook een ondernemers/handelarengids wordt maar door de helft van de Vlaamse gemeen-ten aangeboden. En slechts een zeer kleine minderheid van de websites voorziet een ondernemersvriendelijke zoekfunctie (15%) en meldings- of klachtenmodule (2%).

2.Ondernemersparticipatie

Omdat participatie via gemeentelijke websites in Vlaanderen nog in de kinder-schoenen staat, peilen we in deze categorie niet naar online middelen om mee te discussiëren en te beslissen over lokaal beleid, maar gaan we na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen.

Het grootste deel van de lokale besturen biedt via zijn website wel informatie over ondernemersgerichte adviesraden (92%), maar vermeldt hierbij niet de samenstel-ling of de manier waarop verslagen ingekeken kunnen worden. Hier is dus slechts een kleine aanpassing nodig om de score op te krikken.

De andere vraag in het onderdeel ondernemersparticipatie handelt over de aan-wezigheid van informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen. Deze in-formatie wordt reeds op 61% van de gemeentelijke websites aangeboden.

3.Informatie

Voor het screenen van het informatiegehalte van de websites werd in de eerste fase van het onderzoek een productencatalogus voor ondernemersproducten en –diensten opgesteld. Deze catalogus bevat 55 producten en diensten die via de Vlaamse gemeentelijke websites kunnen worden aangeboden. Het aantal aange-boden producten per website verschilt enorm: van 1 tot 45. Geen enkele gemeen-te biedt de volledige productencatalogus aan. Anderzijds is er ook geen enkel product uit de catalogus dat door geen enkele gemeente wordt aangeboden via zijn website.

Bij de start van dit onderzoek moest een productencatalogus worden opgesteld omdat er tot dusver in Vlaanderen geen lijst of overzicht bestond van ondernemers-gerichte producten en diensten die gemeenten via hun website zouden kunnen of moeten aanbieden. We hopen dan ook dat de gedefinieerde productencatalogus een basis kan zijn voor de uitbreiding van de informatie en dienstverlening voor ondernemers, en hierbij voor de lokale besturen in Vlaanderen een leidraad vormt.

46

De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of af-wezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. De gemiddelde score voor het onderzoeks-onderdeel informatie ligt lager dan het aantal aangeboden producten. Dat bete-kent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aan-bieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving.

Een hogere score in het onderzoeksniveau ‘informatie’ kan behaald worden door enerzijds de uitbreiding van het aantal producten en diensten zoals beschreven in de productencatalogus, maar ook door het uitbreiden van de aangeboden infor-matie bij de reeds aanwezige producten.

4.Interactie

Hier gaan we na of via de website bij elke dienst de mogelijkheid wordt geboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeente. Omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden (dus op alle 55 producten) liggen de gemid-delde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag. Toch haalt een aantal gemeenten ook globaal goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel.

Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die de website biedt voor de effectief aanwezige producten werd in de individuele rapporten ook de interactiegraad berekend. En deze ligt wel hoger, heel wat gemeenten behalen hier zelfs de maximumscore. Toch zien we dat heel wat gemeenten een groot deel van zijn producten en diensten aanbiedt zonder specifieke contactgegevens te vermelden of een contactformulier ter beschikking te stellen.

5.Transactie

We onderzochten ook welke digitale transactiemogelijkheden worden aangebo-den voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Deze screening leverde zeer lage sco-res op. Van de 8 gedefinieerde transactiemogelijkheden worden er 3 nagenoeg nooit aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid wordt slechts voor slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten aangeboden.

We zijn in Vlaanderen duidelijk nog niet toe aan een geautomatiseerd ondernemer-sloket via hetwelk volledige transacties afgerond kunnen worden.

Globaal zien we dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeentelijke websites nog te wensen overlaat. We hopen met dit onderzoeks-rapport en de daaraan gekoppelde informatie- en begeleidingsmomenten bruik-bare informatie te leveren voor een verbetering van die dienstverlening. De uitge-werkte productencatalogus kan een instrument worden voor lokale besturen om hun aanbod van producten en diensten voor ondernemers uit te breiden.

3.2CONCRETEACTIEPUNTEN

We overlopen ook nog de concrete actiepunten die kunnen aangepakt worden om de digitale dienstverlening naar ondernemers te verbeteren.

Belang Quick-win? Ingrijpende aanpassing/ uitbreiding?

Centralisatie ondernemersinfo: alle relevante gemeentelijke producten en diensten voor ondernemers zijn gegroepeerd op één plaats; vorm kan verschillen van ondernemersportaal tot A-Z overzichtslijst

+++ Ja neen

47

Duidelijke link op startpagina: de hoofdpagina of startpagina van de ge-meentelijke website bevat een link naar informatie voor ondernemers

+++ Ja neen

Aankondiging ondernemersac-tiviteiten

Indien reeds activiteitenkalen-der aanwezig op website: aanvullen met ondernemers-activiteiten

++ ja neen

Indien geen acti-viteitenkalender aanwezig: opzetten van een activitei-tenkalender waarop ook ondernemers-activiteiten worden aangekondigd

++ neen ja

Website maakt melding van een ondernemers-gerichte nieuws-brief

Ontwikkelen van (bij voorkeur digi-tale) nieuwsbrief voor ondernemers

++ neen neen

Indien onder-nemersgerichte nieuwsbrief be-staat: aankondigen via website

++ ja neen

Ondernemers/handelarengids

Ontwikkelen en aanbieden van een ondernemers/han-delarengids

++ neen ja

Indien bestaande ondernemers/han-delarengids: aan-vullen met infofiche en link website

+++ ja neen

Ondernemersge-richte meldingen/klachten

Ontwikkeling van een specifiek meldings/klach-tenformulier voor ondernemers

+ neen ja

Indien bestaand meldings/klachten-formulier: moge-lijk maken voor ondernemers om zich als dusdanig te identificeren bij indienen klacht/melding via website

+++ ja neen

Specifieke zoek-functie

Ontwikkelen spe-cifieke zoekfunctie voor ondernemers (vanuit onderne-merspagina’s of ondernemersloket)

+ neen neen

Mogelijkheid om zoekresultaten ondernemersvrien-delijk te sorteren

+++ neen neen

48

Info onderne-mersgeoriënteer-de adviesraden

Aanbieden basisin-formatie over lokale adviesraden

+++ ja neen

Basisinformatie aangevuld met recente informatie over samenstelling

+++ ja neen

Verslagen van de adviesraden kun-nen via de website gelezen of aange-vraagd worden

++ ja ja

Informatie

Uitbreiden aan-bod producten en diensten voor ondernemers op basis van produc-tencatalogus

+++ neen ja

Uitgebreide be-schrijving van en informatie over elk aangeboden product/dienst

+++ ja (voor reeds aanwezige producten)

neen

Indien mogelijk link naar (externe) informatiebron voor extra informatie

+ ja (voor reeds aanwezige producten)

neen

Interactie

Voor elk aangebo-den product/dienst worden specifieke contactgegevens vermeld voor meer info of vragen over product/dienst

+++ ja neen

Voor elk aangebo-den product wordt een contactformu-lier of rechtstreeks e-mailadres be-schikbaar gesteld

+ ja ja

Transactie

Voor elk product waarvoor dit mogelijk is wordt via website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld

+++ neen ja

Voor elk product waarvoor dit mo-gelijk is kan de af-handeling volledig digitaal gebeuren (aanvraag/betaling/levering)

+++ neen ja

Voor elk product waarvoor dit mo-gelijk is kan status dossier online gevolgd worden

+++ neen ja

Voor elk product waarvoor dit mogelijk is wordt reglement, proce-dure en afhandeling via conventionele procedure beschre-ven

+++ ja neen

49

3.3WATISGOEDEDIGITALEDIENSTVERLENINGVOORONDERNEMERSINDEGEMEENTE–DEUNIZO-VISIE

3.3.1 Digitaledienstverleningvanbelangvoorondernemeréngemeente

Met een goede digitale dienstverlening voor ondernemers draagt uw gemeente bij aan het ondernemerschap. Een doordachte digitale dienstverlening biedt voorde-len zowel voor ondernemers als voor gemeenten. Een win-winsituatie dus.

Het uitbouwen van een digitaal loket zorgt ervoor dat ondernemersinformatie be-schikbaar, eenvoudig terug te vinden en gebundeld is. Dat is interessant voor zo-wel ondernemers als gemeentelijke ambtenaren.

Als de gemeentelijke website goed is uitgebouwd, biedt ze een representatieve weergave van wat de dienst lokale economie en andere gemeentelijke diensten kunnen betekenen. De informatie staat 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 ter beschik-king. In het geval van een goed uitgewerkt digitaal loket kunnen ondernemers een antwoord op hun vragen vinden zonder zich fysiek naar de gemeentelijke adminis-tratie te moeten begeven of te hoeven telefoneren. Het fysiek en telefonisch loket dienen dan vooral als een aanvullend informatiekanaal voor bijkomende vragen, die op hun beurt input leveren voor het digitaal loket.

Als bepaalde aanvragen volledig digitaal kunnen verlopen, ontlast dat het fysiek loket. Uiteraard is er voor complexe dossiers nog steeds persoonlijk contact no-dig. Dankzij een goed uitgebouwd digitaal loket komt er daarvoor tijd vrij. De ge-meentelijke administratie kan zich concentreren op de snelle en correcte afhande-ling van dossiers.

Een randvoorwaarde voor een vlotte opvolging is dat aan de ‘frontoffice’ van het digitaal loket een goede ‘backoffice’ wordt gekoppeld. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een opvolgingssysteem. Zo’n systeem zorgt ervoor dat een digitaal verzonden aanvraag automatisch verzonden wordt naar de juiste dienst, met de mogelijkheid tot opvolging door de ambtenaar lokale economie, of indien die er niet is de bevoegde ambtenaar alsook door de ondernemer zelf. De verschillende betrokken diensten komen digitaal met elkaar in contact. Elke betrokken partij kan zijn rol in de procedure vervullen. In een dergelijk opvolgingssysteem kunnen ook termijnen geïntegreerd worden. Indien een dossier de termijn dreigt te overschrij-den komt er dan automatisch een waarschuwing. Een dergelijke systematische aanpak zorgt voor een snellere afhandeling, verminderde arbeidsintensiviteit en een goede opvolging. Op het eerste gezicht lijkt zo’n opvolgingssysteem een dure investering, maar op termijn kan het systeem zichzelf ook terugverdienen.

Wanneer de gemeente niet zelf haar website ontwikkelt is een goed en open CMS (Content Management System) van belang. Dan kunnen de betrokken ambtena-ren zelf gemakkelijk aanpassingen doen zodra nieuwe informatie beschikbaar of nieuwe regelgeving van toepassing is.

3.3.2Principesvooreengoededigitaledienstverleningvooronder-nemers–aanbevelingenvoorgemeenten

Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen. Het terugdringen van de administratieve lasten voor onder-nemers en het creëren van een ondernemingsvriendelijker klimaat.

België besliste om de Europese Dienstenrichtlijn (EDRL) niet enkel toe te passen op buitenlandse EU-dienstverstrekkers, maar ook op binnenlandse. De Europese Dienstenrichtlijn voorziet dat alle overheden hun procedures en formaliteiten voor dienstverleners op één plaats dienen te ontsluiten. Voor het federaal en Vlaams niveau werd een digitaal platform ontwikkeld. Gezien via dit platform maar een beperkt aantal gemeentelijke formaliteiten ter beschikking gesteld worden, spelen de gemeenten zelf ook een rol in de ontsluiting. UNIZO raadt, net als de VVSG, aan om de ontbrekende informatie via de gemeentelijke website toegankelijk te maken. Het is van belang dat gemeenten zelf daartoe het initiatief nemen. UNIZO werkte een aantal richtlijnen uit waarmee de gemeenten rekening kunnen houden bij het uitwerken van hun digitale dienstverlening.

50

1.Streefefficiëntieeneffectiviteitna

Doorheen het gehele ontwikkelingsproces moet er rekening gehouden worden met zowel impact als kosten van bepaalde soft- of hardware-implementaties. Er dient steeds een afweging gemaakt te worden tussen enerzijds het potentieel aan-tal gebruikers, de uiteindelijke vereenvoudiging en de aangeboden dienstverle-ning en anderzijds de kosten die deze ontwikkelingen met zich meebrengen. Een kosten-batenanalyse dus. Ook moeten bepaalde digitale procedures afgewogen worden op basis van complexiteit. Wanneer een procedure te ingewikkeld is, zul-len ondernemers immers het fysieke of telefonische contactpunt boven het digi-tale verkiezen. Efficiëntie en effectiviteit dienen nagestreefd te worden.

2.Hourekeningmetdelogicaenspecifiekenodenvandeondernemer

Bij de uitbouw van de gemeentelijke digitale dienstverlening dient men altijd uit te gaan van de logica van de klant (i.c. ondernemer), ook al is deze in strijd met de organisatielogica. Dat geldt zowel voor wat aangeboden wordt, alsook voor de manier waarop. Een goede manier om lokale ondernemerswensen op vlak van di-gitale dienstverlening na te gaan is overleg. Lokale ondernemers betrekken bij de ontwikkeling van de website draagt niet alleen bij aan de band tussen gemeente en ondernemer. Het kan ook leiden tot een website met bijhorende digitale dienst-verlening, afgestemd op en gedragen door de lokale ondernemers.

Daarnaast is het van belang dat de gemeente over goede statistische gegevens van de website beschikt. Hier bestaan tools voor. Men kan bijhouden hoeveel unieke bezoekers een bepaalde webpagina bezochten of hoe vaak een bepaal-de webapplicatie gebruikt werd. Ook de zoekopdrachten die gebruikers ingeven via de zoekrobot op de website leveren belangrijke informatie op. De populairste zoektermen zijn een indicatie van welke informatie het vaakst wordt gezocht. Die info mag dus op een prominentere plek op de website staan. Indien er regelmatig gezocht wordt naar iets dat nog niet aanwezig is op de website, kan daar best in de toekomst rekening mee gehouden worden. Het uitbouwen van de website is dan ook een continu leerproces.

De beschikbare informatie en dienstverlening moeten ook vanuit verschillende in-valshoeken beschikbaar zijn. Niet alle ondernemer-internetgebruikers houden er immers dezelfde surfstrategie op na. Er dient op zijn minst een specifieke rubriek voor ondernemers op de website aanwezig te zijn. De inhoud hiervan kan soms andere rubrieken overlappen, zoals meestal bij de stedenbouwkundige vergun-ning het geval is. Deze wordt namelijk meestal ook onder de rubriek ‘ruimtelijke or-dening’ of ‘bouwen en verbouwen’ opgenomen. De informatie daaromtrent hoort echter eveneens in de ondernemersrubriek thuis. Een link kan al een oplossing bieden. Het is in dat geval immers niet nodig om tweemaal dezelfde informatie op een website te plaatsen.

Het is interessant om informatie te verzamelen onder een doelgroepenrubriek. Toch mag het aflijnen van ondernemers als doelgroep niet de enige invalshoek zijn. Ook via andere wegen moeten ondernemers informatie kunnen terugvinden. Dat kan via een rubriek van een specifieke dienst (bv. ruimtelijke ordening) of via een rubriek met een bepaald thema (bv. vergunningen).

Uit voorgaande alinea’s wordt duidelijk dat het belangrijk is om te leren van de gebruikers en rekening te houden met hun noden en denkwijze.

3.Zorgvooreengoedeinterneenexternecommunicatie

De gemeentelijke website functioneert als een volwaardig communicatiemiddel voor ondernemers, naast telefoon, e-mail of persoonlijk contact. Websites worden almaar belangrijker als informatiebron. Het is dan ook cruciaal dat de website up-to-date is, zowel wat betreft informatie als interne of externe doorverwijzingen.

Een digitaal loket gaat nog een stap verder. Idealiter kan een ondernemer met alle vragen bij dat loket terecht en krijgt hij er alle eerstelijnsinformatie. De beheerders van het loket lossen niet zelf alle problemen op, maar coördineren: ze dispatchen de vraag naar de juiste persoon. Ze zoeken naar de juiste wegen en personen die een oplossing kunnen bieden, net zoals bij het fysieke ondernemersloket. Ze

51

volgen de weg die de dossiers afleggen digitaal op doorheen de hele procedure. De diensten die stedenbouwkundige en milieuvergunningen behandelen zijn van-zelfsprekende partners. Het is ook van belang om telkens de contactgegevens van de verschillende diensten, inclusief e-mailadres, te vermelden. De gebruiker-ondernemer moet rechtstreeks contact kunnen opnemen met specialisten van een bepaalde dienst.

Bij alle vergunningen en attesten dienen best ook dossierkosten, taksen, regle-menten en dergelijke vermeld te worden. Bij de procedures moeten de verschil-lende stappen met bijhorende wettelijke termijnen worden aangegeven. Richting-gevende of gemiddelde termijnen kunnen ook interessant zijn, maar enkel indien deze realistisch zijn. Stel dat een ondernemer zich voor bepaalde aanvragen toch fysiek naar de gemeente moet begeven, moet de gemeentelijke website of het e-loket een duidelijk overzicht geven van welke documenten de ondernemer dient mee te brengen.

Digitale dienstverlening gaat over meer dan de gemeentelijke website, al dan niet met een e-loket. Een elektronische nieuwsbrief kan ook interessant zijn voor on-dernemers. Via deze weg kan de gemeente kort op de bal spelen en snel commu-niceren wat ze zoal doet voor ondernemers. Toch is enige omzichtigheid geboden. Ondernemers hebben behoefte aan informatie die voor hen relevant is. Een elek-tronische nieuwsbrief moet dan ook verstuurd worden als er relevant nieuws valt te melden, niet om een bepaald ritme van verschijnen te volgen.

Degelijke digitale opvolging van dossiers kan heel wat voordelen bieden. Ideaal is een behandelingssysteem waarop verschillende diensten terecht kunnen. Vergun-ningsaanvragen bijvoorbeeld zijn complexe dossiers waar verschillende diensten en instanties bij betrokken zijn. Zij moeten het deel van de aanvraag dat tot hun takenpakket hoort kunnen registreren. Dit noemt men de postregistratie. Voor ge-meenten is postregistratie sowieso al verplicht. Een digitaal opvolgingssysteem kan de ondernemer automatisch op de hoogte houden van belangrijke wijzigingen in de status van zijn dossier. Ook de gemeente, in casu de dossierbeheerder, kan de dossiers op een degelijke manier opvolgen. Het is mogelijk de termijnen waar-aan dossiers gebonden zijn te integreren in het opvolgsysteem. In het ideale geval worden de betrokken ambtenaren automatisch op de hoogte gehouden wanneer een termijn dreigt overschreden te worden, bijvoorbeeld via een waarschuwings-mail. Raadpleging van de dossierstatus kan ook mogelijk gemaakt worden via de website. In het ideale geval komt de ondernemer, na in te loggen, terecht op een webpagina met een overzicht van al zijn lopende dossiers. Een andere, iets om-slachtiger mogelijkheid is dat de ondernemer zijn gegevens met dossiernummer ingeeft en meteen de huidige status gepresenteerd krijgt. Een goed systeem laat ook toe dat fouten snel worden rechtgezet. Indien er problemen zijn vanwege de gemeente of bepaalde gegevens in het dossier ontbreken kan de ondernemer snel gecontacteerd worden.

Een goede communicatie met gebruikers en binnen de gemeente zelf is onont-beerlijk om te voorzien in een optimale digitale dienstverlening.

4.Zorgvooronafhankelijkheidvoorhetactualiserenvandewebsite

Indien gemeenten niet zelf instaan voor vormgeving, uitbouw en onderhoud van de website kan gebruik gemaakt worden van een CMS (content management sys-tem). Het CMS moet voldoende onafhankelijk van de websitebouwer te gebruiken zijn. Gemeenten kunnen zo zelf informatie, aanvraagformulieren en documenten toevoegen op de website. Zo hoeft bij eenvoudige aanpassingen geen webont-wikkelaar ingeschakeld te worden. Bij het ontwikkelen van een nieuwe gemeente-lijke website kan de websitebouwer ook een hands-on-opleiding geven. Daardoor is de gemeente nog meer onafhankelijk van websitebouwers om haar website aan te passen. CMS is een zeer interessante tool, al zijn er beperkingen. Het volledig digitaal afhandelen van bepaalde aanvragen is vrij complex. Meestal moet voor dat soort aanpassingen alsnog beroep gedaan worden op een webontwikkelaar.

Een zo groot mogelijke onafhankelijkheid nastreven inzake het onderhoud van de website is van groot belang. Aanpassingen kunnen sneller doorgevoerd worden. Er wordt bij nieuwe ontwikkelingen korter op de bal gespeeld. De mate waarin die

52

onafhankelijkheid zich moet manifesteren hangt af van gemeente tot gemeente. Zo zijn er mogelijkheden om inhoudelijk stukken van webpagina’s aan te passen, maar kan onafhankelijkheid ook bereikt worden door de website volledig zelf te ontwikkelen. Dat laatste is voor heel wat gemeenten echter geen haalbare kaart.

5.Concentreernietenkelopproductendietotdegemeentelijkebe-voegdheidhoren,maarlaatdegemeentelijkewebsiteookalsportaalnaarandereoverhedenfungeren

Indien een bepaalde vraag van een ondernemer niet tot de gemeentelijke be-voegdheid hoort, moet de oplossing gezocht worden bij een andere instantie. De gemeente moet de ondernemer doorverwijzen naar het juiste hoger bestuurlijk niveau of een andere organisatie, alleen al om de wetgeving inzake openbaarheid van bestuur na te leven (decreet van 26 maart 2004). Deze doorverwijsfunctie kan gerealiseerd worden door op de gemeentelijke website webkoppelingen naar externe organisaties te plaatsen. Uit het UNIZO Mystery Shopper-onderzoek uit 2006 bleek dat de gemeentelijke website nog te weinig fungeert als een portaal naar andere overheden. De gemeentelijke website fungeert dus als loket voor pro-ducten en diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren, maar ook als portaal naar andere overheden.

6.Digitaliseerzoveelproceduresalsmogelijk,enhoudaarbijreke-ningmetwettelijkebepalingen,kostenenbaten

Tot de dienstverlening die de gemeente zelf best kan aanbieden behoren een aan-vraag- en afhandelingsprocedure voor allerhande vergunningen, gaande van een terrasvergunning tot eventueel zelfs een stedenbouwkundige vergunning. Wat dat laatste betreft zijn er momenteel voor het gros van de gemeenten nog technische beperkingen. Zo zijn gemeenten doorgaans niet in staat om het vereiste formaat van bouwplannen af te drukken. Voor de digitale behandeling van een steden-bouwkundige vergunning is interbestuurlijke samenwerking nodig. Voor de cen-trale overheden is er wat dat betreft nog werk aan de winkel. Zo is onder meer een wetswijziging noodzakelijk opdat een volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk zal zijn. Verder kan de digitalisering enkel optimaal verlopen indien de Vlaamse overheid dit zelf ook technisch ondersteunt, zeker voor vergunningen waarbij meerdere overheden betrokken zijn.

Naast digitale vergunningsprocedures kan ook voor b.v. gemeentebelastingen met een digitaal systeem gewerkt worden. Daarbij kunnen de aangiften en mo-gelijk ook de afhandeling volledig digitaal verlopen. Het is zelfs mogelijk dat de ondernemers onmiddellijk na de aangifte een schatting van het te betalen belas-tingsbedrag krijgen. Het is vooral de bedoeling om alles wat gemeentelijke be-voegdheid is, zoveel mogelijk digitaal aan te bieden op de gemeentelijke website. Rekening houdend met wettelijke beperkingen en de verhouding tussen kosten en baten, dienen zoveel mogelijk procedures gedigitaliseerd te worden.

7.Implementeereengebruiksvriendelijkidentificatiesysteem,zowelvoorondernemersalsvoordelokaleoverheid

Wat betreft de identificatie van ondernemers bij het digitaal aanvragen van be-paalde vergunningen, premies e.d., kan er gebruik gemaakt worden van een eID of federaal token. Het is de meest veilige en efficiënte manier om dit te doen.

Na de noodzakelijke Vlaamse wetswijziging kan de gemeente een digitale authen-tificatie uitvoeren met behulp van digitale certificaten op de eID. Dan kunnen de meeste beslissingen inzake aanvragen digitaal afgehandeld worden. Milieu- en stedenbouwkundige vergunningen zullen in de toekomst mogelijk digitaal kunnen worden ingediend op Vlaams niveau. De gemeenten dienen daarvoor dus geen investeringen te doen.

Natuurlijk moet de persoon die de aanvragen voor een onderneming doet aanto-nen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Dat kan op verschillende wijzen. Momenteel kan de gemeente zelf de machtigingen online nagaan via de Kruispuntbank voor Ondernemers (KBO). Daarin worden immers de personen vermeld die gemachtigd zijn. UNIZO stelt echter het gebruik van een gecentraliseerde mandatendatabank voor. Meer informatie is terug te vinden in

53

hoofdstuk 3.3.3 – aanbeveling 3.

Voor beslissingen zal de gemeente voorlopig wel steeds een ‘hard copy’ moeten bewaren, die origineel en correct ondertekend is. Met de eventuele wetswijziging, die een volledige digitale afhandeling toelaat, zal dit in de toekomst niet meer nodig zijn. Een doordacht en gebruiksvriendelijk identificatiesysteem, zowel voor eindgebruikers als ambtenaren, kan de digitale dienstverlening bevorderen.

8.Hourekeningmetdegeldendeprivacyregelgeving-enrichtlijnen

De algemene gegevens van een vennootschap zijn niet privacygevoelig. Er is enkel sprake van privacygevoeligheid wanneer een persoon kan geïdentificeerd worden. Zodra er persoonsgegevens verwerkt worden moet er een expliciete wet-telijke regeling zijn voor het gebruik van privacygevoelige gegevens. Is die er niet, dan moet de privacycommissie toestemming geven op basis van de betrokken regelgeving. Dat kan een beslissing van de gemeenteraad zijn.

Daarenboven moet de gemeentelijke website een privacyclausule te bevatten. Daarin moet vermeld worden dat de gegevens die via registratie of die via be-paalde digitale procedures aan de gemeente worden overgemaakt, onderhevig zijn aan het inzagerecht vanwege de gebruiker. Deze laatste heeft ook het recht op verbeteringen. Aanpassingen via de gemeente kunnen enkel voor de registraties bij de gemeente zelf. Het gaat dus niet om aanpassingen in bijvoorbeeld de Kruis-puntbank voor Ondernemers. Ten slotte moet de procedure voor het verbete-ren van gegevens aangegeven worden. Bij het digitaliseren van de gemeentelijke dienstverlening van gemeenten voor ondernemers is het belangrijk rekening te houden met de privacyregelgeving en -richtlijnen.

9.Ontsluitbeschikbareinformatieviadegemeentelijkewebsite

Een vrij eenvoudige regel is om niet-privacygevoelige informatie waarover de ge-meente beschikt te ontsluiten via de gemeentelijke website. In de gemeente is im-mers heel wat informatie aanwezig, in principe zelfs over (bijna) alle 55 producten voor ondernemers die opgenomen zijn in onze productencatalogus. Het is een quick-win om de daaraan gerelateerde publieke info te ontsluiten via de gemeen-telijke website.

10.Maakdewebsitegebruiksvriendelijk

Ten slotte is de algemene gebruiksvriendelijkheid van de website van groot belang.

Een ondernemersluik op de gemeentelijke website waarin alle informatie voor on-dernemers gecentraliseerd is, draagt hiertoe bij. Het is vrij eenvoudig om produc-ten die ook elders op de website terugkomen in het ondernemersluik op te nemen. Een link volstaat al. Het is een quick-win om alle ondernemersrelevante producten die al op de gemeentelijke website terug te vinden zijn via een link op te nemen.

Daarnaast dragen een degelijke zoekfunctie, een lijst met veelgestelde vragen, bij aan de algemene gebruiksvriendelijkheid van de gemeentelijke website. Ook een overzicht per rubriek van gerelateerde onderwerpen of documenten is nuttig.

Contactgegevens dienen altijd voorhanden te zijn, zowel algemeen als voor de specifieke diensten en aangeboden producten. Uiteraard moet de gemeentelijke website ook technisch toegankelijk en dus bereikbaar zijn voor een zo groot mo-gelijk aantal gebruikers, d.w.z. voor zoveel mogelijk soorten internetbrowsers en computers.

We kunnen concluderen dat zoveel mogelijk processen die onder de gemeen-telijke bevoegdheid vallen volledig gedigitaliseerd en best ook geautomatiseerd worden, rekening houdend met kosten en baten. Digitaliseren zorgt voor een ad-ministratieve vereenvoudiging en een toegenomen gebruiksvriendelijkheid voor de ondernemers. Met een goede automatisering kan de gemeente haar investering terugverdienen omdat heel wat processen en procedures minder arbeidsintensief worden. Bij dit alles dient vanzelfsprekend rekening gehouden te worden met kos-ten en baten alsook juridische restricties en noodzakelijkheden.

Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening voor ondernemers zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen: de administratieve lasten voor onderne-

54

mers terugdringen en het creëren van een ondernemingsvriendelijk klimaat.

3.3.3Principesvooreengoededigitaledienstverleningvooronder-nemers–aanbevelingenvoorcentraleoverheden

1. Initiatieventerondersteuningvandigitaledienstverleningvoorondernemers

Een initiatief als ‘Naar een geïntegreerde benadering van ondernemers’ van het Agentschap Ondernemen (AO) is zinvol. Integratie en afstemming tussen ver-schillende bestuursniveaus zijn een noodzaak. Alle producten krijgen centraal een online-infofiche. Lokale besturen kunnen daarvan gebruik maken en ernaar verwijzen. Ook kan er eventueel doorverwezen worden naar interactieve digitale dienstverlening zoals het elektronisch afhandelen van vergunningen.

De Europese Dienstenrichtlijn schrijft voor om in de mogelijkheid te voorzien pro-cedures langs elektronische weg af te handelen. UNIZO-VORMING ontwikkelde al een gemeentelijke productencatalogus gericht op ondernemers. Die kan van be-lang zijn bij de uitwerking van de interbestuurlijke producten- en dienstencatalo-gus. Het is een kans om op uniforme wijze ook diensten en producten via digitale weg te ontsluiten, niet alleen voor dienstverleners, maar voor alle ondernemers. Aan die ontsluiting kunnen ook digitale transactiemogelijkheden worden gekop-peld. De realisatie zal evenwel tijd vergen. In afwachting daarvan is het van belang dat gemeenten zelf actie ondernemen.

2.Wetswijzigingomintegraledigitaleafhandelingvangemeentelijkeaanvragenmogelijktemakenvoorondernemers

Voor een volledige digitale afhandeling is een wetswijziging noodzakelijk. Op die manier kan een ondernemer een aanvraag niet alleen digitaal aanvragen, maar de beslissing of de uiteindelijke vergunning ook digitaal ontvangen. Pas na een wetswijziging zal de volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk worden. Het is belangrijk om in de wet te voorzien dat online-aanvragen via eID of federaal token gebeuren. Daarnaast moet aandacht geschonken wor-den aan de veiligheid: werken met beveiligingscertificaten bij de authentificatie is een must.

3.Ontwikkelingenimplementatievaneenmandatendatabank

Een persoon die gemeentelijke aanvragen voor een onderneming doet, moet aan-tonen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Zoals eerder gesteld kan de gemeente zelf de machtigingen manueel online nagaan, maar dat is vrij omslachtig.

UNIZO stelt het gebruik van een nationale mandatendatabank voor, gekoppeld aan de KBO, en toegankelijk via de eID. Dat is een vrij eenvoudige en doeltreffende oplossing. Mandaten worden opgeslagen en beheerd in een centrale mandaten-databank. Op die manier kan de gemeente onmiddellijk zien of de aanvrager ge-mandateerd is en de bevoegdheid heeft om namens de onderneming te handelen. Het is nu al technisch mogelijk een dergelijke mandatendatabank te realiseren.

55

BIJLAGEN1. productencatalogus

2. analysechecklist

a: analysechecklist voor evaluatie ondernemersvriendelijkheid websites Vlaamse steden en gemeenten

b: analysechecklist met aanduiding van onderzochte transactiemogelijk heden

3. overzicht gescreende gemeenten met typologie en provincie

Bijlage 1: productencatalogus N

r.

Prod

uct

Om

schr

ijvin

g Be

lan

g Tr

efw

oord

en

1 Overheidsop

drachten

De gemee

nte sluit e

en con

tract a

f met een

derde

voo

r he

t uitv

oeren van

open

bare werken, het aan

kope

n van go

ederen

of h

et uitv

oeren van stud

ies of

dien

sten

. Naargelan

g de

gun

ning

swijze wordt een

ond

ersche

id gem

aakt tu

ssen

aanb

esteding

, offerteaanvraag en on

derhan

delingsproced

ure. Het is de

bedo

eling om

nieuw

e en

lope

nde gemee

ntelijke overhe

idsopd

rachten op de

gemee

ntelijke web

site te

plaatsen. Het digita

al kun

nen aanvragen van de

be

stekken is ook een

goe

de optie.

2 aanb

esteding

, overheidsop

dracht,

offerteaan

vraag

2 Afvalwater -‐ vrijstelling

he

ffing

Wie een

kleinscha

lige waterzuiveringsinstallatie

hee

ft kan

-‐ on

der be

paalde

voorwaarden

-‐ genieten

van

een

vrijstelling

van

de he

ffing op

afvalwater. D

e be

trokkene

dient voo

r de

aan

vraag van de

vrijstelling

een

attest b

ij zijn

gemee

nteb

estuur te

vragen. Dit is een

attest v

an de bu

rgem

eester, w

aaruit

blijkt d

at de installatie

geb

ouwd is en geëxploiteerd wordt volgens de no

rmen

van Vlarem

.

1 afvalwater,

waterzuiveringsinstallatie

, waterzuivering

3 Avond

sluitin

g -‐ a

fwijking

De op

eningsuren

van

winkelinrichtin

gen in de kleinh

ande

l zijn vastgelegd

(beh

oude

ns uitg

esloten sectoren

). Het gem

eenteb

estuur kan

afw

ijkingen

toestaan

.

2 avon

dsluiting

, sluiting

suren,

open

ingsuren

4 Be

drijfsafval -‐ ha

al-‐ e

n bren

gmetho

de

De gemee

nte kan ee

n dien

st aan

bied

en voo

r be

drijfsafval (ze is hier zeker niet

toe verplicht) o

f ze kan hiervoor naar externen

verwijzen

. Ook inform

atie over

de (b

eperkte) to

egan

kelijkheid van he

t con

tainerpa

rk voo

r on

dernem

ers is

interessan

t.

2 be

drijfsafval, afval, con

tainerpa

rk

5 Be

wegwijzering -‐

aanvragen

Bedrijven

en instellingen waar minsten

s 20

persone

n zijn te

werkgesteld en die

aanton

en dat het bed

rijf of de instelling wordt bed

iend

doo

r ee

n be

lang

rijk

voertuigen

verkee

r, kun

nen be

drijfsbew

egwijzering aanvragen bij d

e gemee

nte.

Ook indien

het voo

r an

dere bed

rijven

mog

elijk is om wegwijzers aan te vragen

kan dit g

ecom

mun

icee

rd worde

n.

1 be

wegwijzering, wegwijzer

6 Bijzon

dere plann

en van

aanleg (B

PA)

Bestem

mingsplan

nen geven wee

r wat de be

stem

ming is van

elke pe

rcee

l grond

en

wat waar mag worde

n gebo

uwd. Het is m

ogelijk om de kaarten digitaal

raad

plee

gbaar te m

aken

.

2 bijzon

dere plann

en van

aan

leg, bpa

, bijzon

der plan

van

aan

leg

7

Bode

mattest

Voor elk perceel grond

dat van

eigen

aar verand

ert, is er wettelijk ee

n bo

demattest nod

ig dat uitsluitsel gee

ft over de

mog

elijke

bode

mverontreinigingen. Het bod

emattest vermeldt of e

r over het bew

uste

terrein gegevens opg

enom

en zijn

in het grond

eninform

atieregister. Ind

ien op

de

grond

risico-‐activ

iteite

n plaatsvond

en/vinde

n, dan

spreken

we over een

risicogron

d, Bij overdracht van

een

risicog

rond

is niet e

nkel een

bod

emattest

verplicht, m

aar oo

k ee

n bo

demon

derzoe

k. Het bod

emattest wordt afgeleverd

door OVA

M (O

penb

are Afvalsatoffen

maatschap

pij) die ee

n gron

deninformatieregister bijh

oudt. D

e gemee

nte be

heert d

e inventaris van

risicogron

den op

haar gron

dgeb

ied en

krijgt a

fschriften

van

het bod

emattest bij

risicogron

d.

2 bo

demattest

8 Ve

rgun

ning

/toe

latin

g inna

me op

enba

re weg bij

bouw

werken, plaatsen

stelling, kraan

, con

tainer,

…

Inwon

ers/aann

emers die tijde

ns verbo

uwingen of bou

wwerken ee

n inna

me

van de

ope

nbare weg willen

doe

n, m

oeten vooraf aan

het gem

eenteb

estuur

een vergun

ning

aan

vragen

voo

r inna

me van de

ope

nbare weg en voor het

plaatsen

van

verkeersborde

n die voor het parkeerverbod

en de

signa

lisatie

nodig zijn.

2 inna

me, inne

ming, ingebruiknam

e,

open

bare weg, o

penb

aar do

mein,

containe

r, bou

wwerken, inna

me

open

baar dom

ein, inna

me op

enba

re

weg

9 Sted

enbo

uwkund

ige

vergun

ning

-‐ zond

er

archite

ct

Bij kleine werken voorziet de wet dat de bo

uwhe

er zelf d

e bo

uwplan

nen mag

tekene

n. De bo

uwhe

er kan

voo

r ee

n aantal werken zond

er architect een

ee

nvou

dig do

ssier samen

stellen voor de sted

enbo

uwkund

ige aanvraag. D

e eigenh

andig getekend

e plan

nen moe

ten du

idelijk de geplan

de werken

wee

rgeven

.

1 sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

, bo

uwvergun

ning

, architect

10 Attest v

erzekering

ob

jectieve

aansprakelijkhe

id

Bepa

alde

inrichtin

gen toegan

kelijk voor het pub

liek, zoa

ls dan

cing

s,

restau

rants, ziekenh

uizen of spo

rtzalen zijn verplicht om hun

objectie

ve

aansprakelijkhe

id te

laten verzekeren

. Het attest m

oet b

ezorgd

worde

n aan he

t gemee

nbestuur. Er kan du

s aang

egeven

worde

n wan

neer dit vereist is.

2 bran

dverzekering

, brand

, objectie

ve

aansprakelijkhe

id

11 Dierenh

ande

l -‐

vergun

ning

Exploitanten

van

inrichtin

gen waar dieren

geh

oude

n, gekwee

kt of verkocht

worde

n, heb

ben ee

n vergun

ning

nod

ig. Een

vergu

nning -‐op fede

raal niveau-‐ of

melding

splicht is vereist naargelan

g de

inrichtin

g (hoe

veelhe

id dieren,

sted

enbo

uwkund

ige ligging

). De gemee

nte dien

t een

bep

aald luik op he

t aanvraagform

ulier in te

vullen.

2 dieren

hand

el, d

ieren

12 Drankvergun

ning

Vo

or het te

r plaatse gebruiken van gegiste en

sterke dran

ken in bv. cafés is

toelating vereist v

an het gem

eenteb

estuur: een

positief bericht voo

r gegiste

dran

ken -‐bier en

wijn

-‐ en ee

n vergun

ning

voo

r sterke drank. D

e gemee

nte legt

de voo

rwaarden

vast (au

tono

me be

voegdh

eid). Zo kan er gevraagd worde

n

2 dran

kvergu

nning, drank, alcoh

ol,

tapvergu

nning, gegiste, d

ranken

naar een

moralite

itsattest, d

at te

genw

oordig doo

r de

gem

eente en

niet m

eer

door de po

litie wordt afgeleverd.

13 En

ergiep

remies en

fiscale voo

rdelen

m.b.t.

energieb

espa

rend

e maatregelen

Gem

eenten

kun

nen prem

ies geven voor ene

rgiebe

sparen

de investeringen.

Daarnaast geven

ook de Vlaamse verde

lers van

gas en elektricite

it (distributiene

tbeh

eerders) een

aan

tal premies om

ene

rgie te

bespa

ren. Ook op

ande

re niveaus kun

nen er premies of fiscale voorde

len zijn m

.b.t.

energieb

espa

rend

e maatregelen

. Er kan oo

k verw

ezen

worde

n na

ar algem

ene

web

sites als prem

iezoeker.be.

2 en

ergie, zon

nebo

iler, zon

nepa

nelen

14 Even

emen

t -‐

toelating/vergun

ning

De organisator moe

t een

aan

vraag indien

en bij he

t gem

eenteb

estuur voo

r he

t inrichten van ee

n even

emen

t (op

de op

enba

re weg).

2 even

emen

t, activite

it

15 Gem

eenteb

elastin

gen

Om haar uitgaven

te dekken kan de

gem

eente tw

ee soo

rten

belastin

gen

heffen

: 1) e

igen

lijke belastin

gen (w

orde

n alleen

doo

r de

gem

eente gehe

ven) en

2) aan

vullend

e be

lastingen en

opcen

tiemen

(worde

n in de vorm

van

een

be

paald pe

rcen

tage op ee

n be

staand

e be

lasting van de

Vlaam

se of fed

erale

overhe

id geh

even

). Alle belastin

gen en

retribu

ties relevant voo

r on

dernem

ers,

samen

met de be

lastingsreglem

enten, alsoo

k ee

n overzicht v

an de

aanslagvoe

ten en

van

de ba

sisbep

alingen van alle belastin

gen kunn

en op de

gemee

ntelijke web

site vermeld worde

n. Ook de mog

elijkhe

id om bezwaar in te

dien

en te

gen be

paalde

aan

slagen

kan

aan

gegeven worde

n. Het is verde

r zeer

interessan

t om een

rub

riek m

et enkel ond

erne

mersbelastin

gen aan te biede

n.

2 be

lastingen

16 Geo

grafisch

inform

atiesystee

m

Het geo

grafisch inform

atiesystee

m kop

pelt digitaal hee

l wat inform

atie aan

be

stem

mingsplan

nen. Uitleg over dit systeem

kan

worde

n mee

gegeven via de

gemee

ntelijke web

site.

1 geog

rafisch inform

atiesystee

m, G

IS,

inform

atiesystee

m

17 Groen

dak -‐ sub

sidie

De Vlaamse Gem

eenschap

sub

sidiee

rt de aanleg van

groen

daken via

aang

esloten gemee

nteb

esturen (niet in alle gem

eenten

) omda

t ze ee

n de

el van

he

t regen

water absorbe

ren en

bij felle regen

s overstromingen kunn

en

voorkomen

.

1 groe

ndak, groen

daken

18 Grond

waterwinning

-‐ vergun

ning

Vo

or de aanleg en exploitatie

van

een

grond

waterwinning

voo

r ha

ndel,

nijverhe

id, lan

dbou

w of e

nige and

ere activ

iteit is een

vergu

nning no

dig. Ook

he

t aan

leggen

van

perman

ente draineringen do

or land

bouw

ers, het tijdelijk

draine

ren do

or land

bouw

ers en

het tijdelijk bem

alen

voo

r bo

uwwerken is

melding

s-‐ of vergu

nningsplichtig. De klasse van

milieu

vergun

ning

is hier

afha

nkelijk van

de de

bieten

. Voo

r klasse 2 en 3 is de gemee

nte be

voegd , voor

klasse 1 de be

sten

dige dep

utatie.

1 gron

dwater, grond

waterwinning

19

Socio-‐econ

omische

vergun

ning

Kleinh

ande

lsbe

drijven

waarop de

wet op de

han

delsvestiging van toep

assing

is,

moe

ten ee

n vergun

ning

aan

vragen

ingeval van

een

nieuw

bou

wwerk,

uitbreiding van ee

n be

staand

bou

wwerk, vestig

ing in een

geb

ouw dat voo

rdien

bestem

d was voo

r ee

n an

dere activite

it da

n kleinh

ande

l of b

elan

grijke wijziging

van de

aard van de

han

delsactiv

iteit in een

geb

ouw dat voo

rdien reed

s be

stem

d was voo

r kleinh

ande

l. De be

lang

hebb

ende

dient een

dossier in bij he

t gemee

nteb

estuur.

2 socio-‐econ

omische, socio-‐

econ

omisch, socio econo

misch,

socio-‐econ

omisch, sociaal

econ

omisch, sociaal-‐econo

misch,

sociaalecono

misch,

hand

elsvestig

ingsvergun

ning

, ha

ndelsvestig

ing, han

delsvestigingen

20 Inbraakpreventie -‐

prem

ie/fiscale voo

rdelen

Gem

eenten

kun

nen prem

ies geven ter preven

tie van

inbraken

. Ook

boveng

emee

ntelijke prem

ies en

fiscale voorde

len kunn

en vermeld worde

n.

1 inbraak, te

chno

preven

tie

21 Ke

rmis -‐ stan

dplaats

Foorreizigers die wen

sen de

el te

nem

en aan

een

kermis of e

en wijkkerm

is,

moe

ten toelating/stan

dplaats vragen

bij he

t gem

eenteb

estuur.

1 kerm

is, kermissen, fo

or, foren

22 Im

mod

atab

ank /

inventaris

bedrijfsruimten

Vaak stapp

en ond

erne

mers na

ar de am

bten

aar lokale econo

mie m

et de vraag

of er vrije bed

rijfsruim

ten zijn. V

ia een

datab

ank met gegeven

s hierover kan

er

snel een

antwoo

rd gegeven

worde

n. In

dien

deze on

line raad

plee

gbaar is

kunn

en ond

erne

mers zelf ee

n an

twoo

rd op hu

n vraag vind

en.

1 im

mo, bed

rijfsruim

te, p

and, te

koo

p,

te huu

r

23 Machtiging voor

ambu

lante ha

ndel

(leurkaart)

Ambu

lante ha

ndelaars die hun

goe

deren willen

verkope

n op

ope

nbare

markten

, ope

nbare plaatsen

en bij de consum

ent thu

is, m

oeten in het bezit zijn

van ee

n machtiging tot a

mbu

lante activ

iteit. Uitleg over de

machtiging en

een

verw

ijzing na

ar ond

erne

mersloketten, waar de

machtiging moe

t worde

n aang

evraagd, kun

nen op

de gemee

ntelijke web

site gep

laatst worde

n.

3 leurkaart, leurkaarten, leurde

rskaart,

leurde

rskaarten, ambu

lant,

ambu

lante

24 Stoo

kolietank -‐

melding

/vergu

nning

Alle niet-‐pa

rticuliere stookolietanks zijn m

elding

-‐ of vergu

nningsplichtig (d

e VLARE

M-‐m

ilieu

reglem

entering

). Uitleg (o

ok voo

r stoo

kolietanks < 50

00l). Dit

prod

uct b

ehoo

rt to

t de milieu

vergun

ning

.

2 stoo

kolietank, b

rand

stoftank,

mazou

ttan

k

25 Milieu

vergun

ning

Activite

iten of bed

rijven

die een

poten

tiële bron vorm

en van

hinde

r,

verontreiniging of gevaar voor omwon

ende

n of voo

r he

t lee

fmilieu

mog

en

slechts op

gericht, veran

derd of verplaatst w

orde

n mits een

passend

e vergun

ning

of e

en m

elding

sprocedu

re. D

e reglem

entering

inzake het m

ilieu

is

vervat in het m

ilieu

vergun

ning

sdecreet en he

t Vlaam

s Re

glem

ent v

oor

Milieu

vergun

ning

en (V

LARE

M). M

ilieu

vergun

ning

en worde

n, afhan

kelijk van

de aard van de

aan

vraag, afgeleverd do

or het provinciebe

stuu

r (klasse 1) of

door het gem

eenteb

estuur (klasse 2 en

3). Klasse 1 en 2 zijn echte

vergun

ning

en en klasse 3 betreft enkel een

melding

. Interessant voo

r op

de

gemee

ntelijke web

site: u

itleg over proced

ures, d

e link met de

sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

, verdu

idelijking klasse-‐ e

n rubriekensysteem

3 milieu

vergun

ning

met m

eer info over do

ssiersam

enstelling, reglemen

ten, verwijzing na

ar eMIL

(http://www.ln

e.be

/the

mas/vergu

nningen/em

il) en em

is.vito

.be.

26 Re

gularisatie

-‐ aanvraag Re

gularisatie

aanvragen, zoa

ls aan

vragen

voo

r be

stem

mingswijzigingen,

bouw

werken en

/of verbo

uwingen die reed

s werde

n uitgevoe

rd zon

der

voorafgaan

delijke stede

nbou

wkund

ige vergun

ning

, moe

ten ingedien

d worde

n bij het gem

eenteb

estuur.

2 regu

larisatie

, regulariseren

, bo

uwmisdrijf

27 Sted

enbo

uwkund

ig

attest

Het stede

nbou

wkund

ig attest w

ordt afgeleverd op

basis van

een

plan. Het gee

ft

aan da

t het ingedien

de project in aan

merking

kom

t voo

r ee

n sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

of e

en verkavelingsvergun

ning

. Het belan

g van

dit a

ttest b

estaat erin da

t ind

ien men

een

bep

aald project wil realiseren

, men

ee

rst d

e overhe

id kan

vragen ho

e die he

t project inscha

t alvoren

s ee

n sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

of verkavelingsvergun

ning

aan

te vragen.

Vergun

ning

saan

vragen

waarvoo

r ee

n gu

nstig

stede

nbou

wkund

ig attest w

erd

afgeleverd en ingedien

d binn

en de 6 maand

en na he

t bekom

en van

dat gun

stig

sted

enbo

uwkund

ig attest, kun

nen niet gew

eigerd worde

n (beh

alve indien

de

plan

nen of de voorschriften

ond

ertussen

zijn gew

ijzigd). D

e aanvraag voo

r ee

n attest wordt ingedien

d bij het gem

eenteb

estuur.

2 sted

enbo

uwkund

ig attest, attest

28 Sted

enbo

uwkund

ig(e)

uittreksel/inlichtingen

Hierbij wordt aan

gegeven wat de be

stem

ming van he

t perceel in kwestie

is. H

et

sted

enbo

uwkund

ig uittreksel betreft een

inform

atief u

ittreksel uit he

t plan

nenregister en

het vergu

nningenregister voor de pe

rcelen

waarvoo

r de

aanvraag ingedien

d werd.

2 sted

enbo

uwkund

ig uittreksel,

uittreksel, stede

nbou

wkund

ige

inlichtingen, inlichtingen

29 Sted

enbo

uwkund

ige

vergun

ning

Als algem

ene regel geldt dat voo

r he

t bou

wen

of verbo

uwen

van

een

constructie

een

stede

nbou

wkund

ige vergun

ning

nod

ig is. O

ok voo

r he

t slope

n van ee

n gebo

uw of con

structie. V

oor be

paalde

werken is gee

n vergun

ning

vereist. Het Vlaam

se gew

est b

eschikt o

ver ee

n lang

e lijst van

uitzon

dering

en

van activ

iteite

n waarvoo

r geen

stede

nbou

wkund

ige vergun

ning

nod

ig is. D

e aanvraag van

een

stede

nbou

wkund

ige vergun

ning

moe

t een

aan

tal

documen

ten be

vatten

(plann

en, enz.) afha

nkelijk van

de aard en de

omvang

van de

gep

land

e bo

uw-‐ e

n/of verbo

uwingen. Er kan da

n oo

k be

st een

overzicht

van de

verschillend

e do

ssiers(sam

enstellingen) wee

rgegeven

worde

n. D

e aanvraag wordt ingedien

d bij het gem

eenteb

estuur. U

itleg over proced

ures,

het ter beschikking

stellen van aanvraagform

ulieren, verwijzen

naar externe

3 sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

, bo

uwvergun

ning

bron

nen als www.ruimtelijkeorde

ning

.be en

de link met de milieu

vergun

ning

zijn interessan

te elemen

ten voor de gemee

ntelijke web

site.

30 Terrasvergun

ning

Vo

or het inrichten van ee

n terras voo

r ee

n dran

kgelegen

heid op he

t ope

nbaar

domein moe

t een

aan

vraag ingedien

d worde

n. In

form

atie over de

aanvraagproced

ure en

de even

tuele kosten

kun

nen verm

eld worde

n op

de

gemee

ntelijke web

site.

2 terrasvergun

ning

, terras

31 Pu

blicite

it aan de

zaak -‐

vergun

ning

Vo

or reclame die aang

ebracht w

ordt aan

de zaak (b

v. een

uith

angb

ord,

lichtpa

nelen, …) kan

een

(stede

nbou

wkund

ige) vergu

nning vereist zijn

. 2

publicite

it, reclame, uith

angb

ord

32 Wekelijkse rustdag -‐

aang

ifte/afwijking

Ingeval een

wekelijkse rustdag verplicht is voo

r ee

n be

paalde

han

delssector of

amba

chtsector, dan

kiest iede

re han

delaar of a

mba

chtsman

zijn

rustdag. Het

gemee

nteb

estuur kan

in bijzon

dere en voorbijgaand

e om

stan

digh

eden

afwijkingen toestaan

. Een

overzicht hiervan

kan

op de

gem

eentelijke web

site

worde

n geplaatst.

2 rustda

g

33 Won

ing bo

ven winkel -‐

prem

ie

Gem

eenten

kun

nen aan pe

rson

en die een

bestaan

d ha

ndelspan

d zond

er apa

rte

toegan

g verbou

wen

, zod

anig dat een

and

ere rechtstree

kse toegan

g wordt

voorzien

tot d

e bo

venliggend

e woo

ngelegen

hede

n,-‐ o

nder bep

aalde

voorwaarden

-‐ ee

n prem

ie verlene

n.

2 won

en boven

winkel,

bovenw

inkelwon

en, w

inkel

34 Geluidshind

er

In vele gemee

nten

bestaat er ee

n (politie)reglem

ent o

p de

geluidshind

er. V

eel

aand

acht gaat d

aarin na

ar de om

schrijving van geluidsniveaus. Zo wordt er ee

n on

derscheid gemaakt naar he

t aan

vaardb

aar 'storend

' geluid, afhan

kelijk van

het a

chtergrond

geluid. M

aar oo

k worde

n ee

n aantal con

crete zaken verbod

en,

zoals bv. luidruchtige bo

uwmachine

s ha

nteren

tussen

20 en

7 uur of o

p zon-‐ en

feestdagen

. Een

aan

tal and

ere zaken zoals bv. d

ancing

s, cafés, ijskar, reclame

e.d., w

orde

n do

or hog

ere wetten gereglem

enteerd. Ook hierover kan

inform

atie worde

n gegeven op

de gemee

ntelijke web

site. D

e bo

veng

emee

ntelijke regelgeving he

eft v

oor wat geluidshind

er betreft im

mers

waarschijn

lijk de

grootste im

pact op on

dernem

ers.

1 geluidshinde

r

35 Gew

estplan

Uitleg over he

t gew

estplan, alsoo

k he

t ter beschikking

stellen (o.a. h

et digita

al

raad

plee

gbaar maken

van

de kaarten) ervan

op de

gem

eentelijke web

site kan

interessan

t zijn

.

2 gewestplan

36 Erkend

e on

dernem

ingsloketten

Het is interessan

t om op de

gem

eentelijke web

site aan

te geven

wat de taken

van ee

n on

dernem

ersloket zijn en waarvoo

r ee

n on

dernem

er er terecht k

an.

3 on

dernem

ingsloket,

onde

rnem

ingsloketten

,

Verw

ijzen

naar (lo

kale) o

nderne

mersloketten is van

groot belan

g.

onde

rnem

ersloket,

onde

rnem

ersloketten

37 Minde

r hind

er/O

penb

are

werken

Alle info betreffen

de hinde

r do

or ope

nbare werken (w

egen

werken) voo

r on

dernem

ers kan aang

egeven

worde

n, inclusief o

mleidingen. Ook voo

r on

dernem

ers relevante maatregelen

, zoa

ls de

inkomen

scom

pensatievergoe

ding

zijn

belan

grijk om te

vermelde

n. Aan

vullend

kan er verwezen

worde

n na

ar www.wegen

werken.be

.

2 wegen

werken, werken, ope

nbare

werken, wegen

iswerken

38 Markten

Op verschillen

de plaatsen en

mom

enten worde

n markten

geo

rgan

isee

rd.

Inlichtingen over o.a. stand

gelden

en -‐plaatsen zijn te

verkrijgen

bij de

plaatsmee

ster en even

tuee

l op de

gem

eentelijke web

site.

2 markt, m

arkten

, wekelijkse m

arkt

39 Ope

nbaar on

derzoe

k Be

kend

makingen van milieu

-‐ en/of stede

nbou

wkund

ige aanvragen, waarvoo

r ee

n op

enba

ar ond

erzoek loop

t.

2 op

enba

ar ond

erzoek, b

eken

dmaking,

bekend

makingen

40 Plan

nenregister

Het plann

enregister is een

datab

ank van

alle stede

nbou

wkund

ige plan

nen in de gemee

nte. In

form

atie hierover kan

mee

gegeven worde

n op

gem

eentelijke web

site.

3 plan

nenregister

41 Plan

olog

isch attest

Een plan

olog

isch attest g

eeft aan

of e

en zon

evreem

d be

staand

bed

rijf al dan

niet kan

blijven op

de plaats waar he

t gevestig

d is en welke de (ruimtelijke)

ontw

ikkelingsmog

elijkhe

den zijn op korte en

lang

e term

ijn. D

e aanvraag ervan

dien

t men

in te

diene

n bij de plan

olog

ische am

bten

aar van he

t Vlaam

s Gew

est.

Indien

de aanvraag volledig en

ontvankelijk is stuurt d

eze de

aan

vraag do

or

naar de overhe

id, b

evoe

gd voo

r he

t ruimtelijk uitvoe

ring

splan (gem

eentelijke

RUP: gem

eente/CB

S, provinciaal RUP: provincie).

2 plan

olog

isch, p

lano

logisch attest

42 Ru

imtelijke

structuu

rplann

en

Uitleg over he

t ruimtelijk structuu

rplan, alsoo

k he

t ter beschikking

stellen (o.a.

het d

igita

al raadp

leegba

ar m

aken

van

de kaarten) ervan

op de

gem

eentelijke

web

site kan

interessan

t zijn

.

2 structuu

rplan

43 Ru

imtelijke

uitvoe

ring

splann

en

(RUP)

Uitleg over he

t ruimtelijk uitvoe

ring

splan, alsoo

k he

t ter beschikking

stellen

(o.a. h

et digita

al raadp

leegba

ar m

aken

van

de kaarten) ervan

op de

gemee

ntelijke web

site kan

interessan

t zijn

.

2 uitvoe

ring

splan, RUP

44 Sted

enbo

uwkund

ige

verorden

ing

De gemee

nteraad kan voor de he

le gem

eente of een

dee

l ervan

een

sted

enbo

uwkund

ige verorden

ing vaststellen die voorschriften

bevat m

et

betrekking

tot d

e gezond

heid, d

e instan

dhou

ding

, de stevighe

id, d

e fraaiheid

en de esthetische waarde van de

bou

wwerken, de installatie

s en

hun

omgeving

, de

thermische en

akoestische kw

alite

it van de

bou

wwerken, de

energieb

espa

ring

en en -‐terug

winning

, de aanleg van

nutsvoo

rziening

en, d

e

1 sted

enbo

uwkund

ige verorden

ing,

verorden

ing

bewoo

nbaarheid van de

won

ingen, het verbo

d van werken op

bep

aalde

tijdstip

pen met het oog

op de

levenskw

alite

it en

de do

organg

van

het lang

zaam

verkee

r, de gebruiksvriend

elijkhe

id en de

toegan

kelijkheid voor persone

n met

een verm

inde

rde be

wee

glijkhe

id van

voo

r pu

bliek toegan

kelijke geb

ouwen

, installatie

s en

wegen

, de maatregelen

met betrekking tot d

e ruim

telijke

begren

zing

van

milieu

hind

er, d

e aanleg van

groen

en be

plan

tingen en

vergun

ning

splicht voo

r be

paalde

functie

wijzigingen. Er kan oo

k na

ar provinciale

en Vlaam

se stede

nbou

wkund

ige verorden

ingen verw

ezen

worde

n.

45 Taxivergun

ning

Uitleg omtren

t de taxivergun

ning

, inclusief procedu

re en voorwaarden

. 1

taxivergun

ning

, taxi

46 Ve

rgun

ning

nachtwinkels

(+ private bureaus voo

r telecommun

icatie,

phon

e shop

s)

Kunn

en via reglemen

t aan

vergu

nning on

derw

orpe

n worde

n do

or de gemee

nte

en de gemee

nte kan van de

wet van

10/11

/200

6 afwijken

de sluiting

suren

opleggen

(wettelijk is 18u

-‐7u op

en -‐d

it is voo

r na

chtw

inkels het geval-‐,

stan

daard op

eningsuren

tussen

5u-‐20

u -‐dit is voo

r ph

one shop

s he

t geval)

2 na

chtw

inkel, na

chtw

inkels

47 Vo

edingsmidde

len-‐

vergun

ning

De voed

ingsmidde

lenvergu

nning is verplicht bij he

t fab

riceren, invoeren

, uitvoe

ren of in de ha

ndel breng

en van

voe

ding

smidde

len (K.B. van

4 aug

ustus

1996

). Er kan

tevens best v

erwezen

worde

n na

ar het FAVV

(Fed

eraal

Agentscha

p voor de veiligh

eid van de

voe

dselketen).

1 voed

ingsmidde

lenvergu

nning,

voed

ingsmidde

len, voe

ding

, ee

twaren

48 Ope

ning

suren

De op

enings-‐/sluitin

gsuren

van

bep

aalde on

dernem

ingen zijn vastgelegd. Er

dien

t aan

gegeven te worde

n wat de reglem

entering

hieromtren

t is en

er kan

verw

ezen

worde

n na

ar de ho

gere regelgeving

(wet van

10/11

/200

6).

2 op

eningsuren

, sluiting

suren

49 Overige

subsidies/prem

ies/steu

nmaatregelen

Het dient m

insten

s en

voo

ral over gemee

ntelijk, m

aar be

st ook over

provinciaal, Vlaams en

fede

raal niveau te gaan. Kan

eventue

el doo

r verw

ijzing

naar externe

web

sites, Het to

evoe

gen van ee

n rubriek met dit on

derw

erp aan

de ond

erne

mersrub

riek op de

gem

eentelijke web

site is een

zee

r go

ed initiatie

f.

3 prem

iezoeker, p

remies

50 Be

roep

skaart voo

r zelfstand

igen

De be

roep

skaart voo

r zelfstand

igen

werd vóór 1 jan 20

09 doo

r de

gem

eente

afgeleverd, m

aar nu

doo

r on

dernem

ersloketten. Uitleg over de

beroe

pskaart

en een

verwijzing na

ar de (lo

kale) o

nderne

mersloketten kunn

en best

opgeno

men

worde

n.

1 be

roep

skaart

51 Muziek en

au

teursrechten

Uitleg over SA

BAM/billijke vergoe

ding

, gericht op on

dernem

ers. Er wordt best

verw

ezen

naar www.een

gemaakteaan

gifte.be

, maar even

tuee

l ook naar

http://w

ww.bvergoe

d.be

.

1 au

teursrechten

, sab

am, b

illijke

52 Erkenn

ing verdeler

officiële afvalzakken

Om officiële afvalzakken

te verde

len als on

dernem

er dient een

erken

ning

gevraagd

te worde

n bij de gemee

nte.

1 afvalzakken, afvalzak

53

Ka

nsspelinrichtin

g (vergu

nning)

Voor vergu

nningen catego

rie A (casino) is een

con

cessieoveree

nkom

st m

et de

gemee

nte vereist, voo

rafgaand

aan

de aanvraag voo

r ee

n vergun

ning

bij de

Ka

nsspelen

commissie. Voo

r vergun

ning

B (spe

elau

tomaten

hallen) is dat een

conven

ant m

et de gemee

nte. De voorwaarden

hiervoo

r staan niet vervat in

gemee

ntelijke reglem

enten, m

aar worde

n geval per geval bekeken

. Voo

r vergun

ning

C (b

v flipp

erkasten

in drankgelegenh

eden

) dient er bij de aanvraag

een attest goe

d zede

lijk gedrag, een

attest d

at m

en over de

burgerlijke en

po

litieke rechten

beschikt e

n ee

n verklaring

dat alles (w

ettelijk) in orde is op

vlak van

bv. vergu

nningen, geleverd te worde

n. Dat eerste dien

t bij de

gemee

nte aang

evraagd te worde

n. Er dien

t nog

vermeld te worde

n da

t vergun

ning

A en B werken met een

maxim

um aan

tal inrichtingen van de

rgelijke

soort v

oor he

el België. Uitleg over de

procedu

re via de Ka

nsspelcommissie kan

ook gegeven worde

n.

1 kansspelinrichtin

g, kan

sspe

len,

kansspel

54 Lokaal BIN-‐Z

Inform

atie over he

t buu

rtinform

atiene

twerk voor zelfstand

igen

, ind

ien da

t er

is, is interessan

t om op de

gem

eentelijke web

site te

plaatsen.

1 bu

urtin

form

atiene

twerk, buu

rt

inform

atie netwerk, bin-‐z

55 Be

zwaarschriften

bij

bestem

mingsplan

nen

Indien

er ee

n op

enba

ar ond

erzoek loop

t m.b.t. b

estemmingsplan

nen is het

interessan

t om hieromtren

t uitleg te

verscha

ffen

, ook over he

t ind

iene

n van

bezw

aarschriften

. Voo

r he

t opm

aken

van

de be

stem

mingsplan

nen worde

n im

mers inspraakrond

en voo

r de

omwon

ende

n georganiseerd. De wet legt het

open

baar ond

erzoek op, dat aan

gekond

igd dien

t te worde

n in de kran

ten en

he

t staatsblad. Hierna ligt h

et plan gedu

rend

e ee

n pe

riod

e van 30

dagen

ter

inzage en kan de

burger be

zwaren

en/of opm

erking

en indien

en.

1 be

zwaarschrift, b

estemmingsplan

, op

enba

ar ond

erzoek

Bron

nen:

• algemen

e prod

uctencatalog

us Leied

al (2

005)

• Qua

nten

F. e.a., Han

dleiding

voo

r ee

n econ

omisch gem

eentelijk beleid, Brussel, Polite

ia, 200

7, 218

p.

Bijlage 2a: Analysechecklist voor evaluatie ondernemersvriendelijkheid websites Vlaamse steden en gemeenten

Alle vragen zijn ja/nee

vragen

Nivea

u Algem

ene op

merking

: ‘aa

nwezig’ b

etek

ent s

teed

s aa

nwezig

of vindb

aar. Bep

aalde on

derdelen

die tijden

s de

ana

lyse niet

worde

n ge

vond

en (z

elfs niet v

ia zoe

kfun

ctie) w

orde

n be

scho

uwd als niet aan

wezig!

Web

site Algem

een

1

Is er specifieke inform

atie voo

r on

dernem

ers aanw

ezig?

Alg. o

nd.vr

Ja

Alg. o

nd.vr

Gaa

t na of er o

p de

gem

eentelijk

e web

site spe

cifie

ke en als

dusdan

ig ben

oemde

inform

atie voo

r ond

erne

mers aa

nwezig

is. W

oorden

ond

erne

mer, K

MO, zelfstand

ige, eco

nomie,

bedrijv

en (o

f afgeleide

n) m

oeten aa

nwezig zijn

.

Er is een

duide

lijke link naar inform

atie voo

r on

dernem

ers op

startpagina/ho

ofdp

agina

Alg. o

nd.vr

De ho

ofdp

agina of de startpag

ina va

n de

gem

eentelijk

e web

site bev

at een

link

naa

r informatie voo

r ond

erne

mers.

Vraag kan

pas op

het

eind

e van

de vragen-‐

lijst beant-‐

woo

rd

worde

n

Prod

ucten, diensten en

info voo

r on

dernem

ers zijn

gecentralisee

rd (in ee

n specifiek ond

erne

mersportaal of A

-‐Z

overzichtslijst)

Alg. o

nd.vr

Alle

releva

nte ge

mee

ntelijk

e prod

ucten en

diensten vo

or

onde

rnem

ers (of linke

n erna

ar) zijn geg

roep

eerd op éé

n plaa

ts. D

it ka

n on

der v

erschille

nde vo

rmen

: van

een

uitgeb

reid ond

erne

mersportaal to

t een

A-‐Z ove

rzichtslijst.

Belang

rijk is dat alle

info geg

roep

eerd is: a

ls er n

og spe

cifie

ke

onde

rnem

ersinfo op

and

ere plaa

tsen

staat (b

.v. info

bedrijfsafval ond

er ‘m

ilieu

’) is de score ne

e.

2 Er is een

activite

itenkalen

der aanw

ezig

Alg. o

nd.vr

Waarop activ

iteite

n van on

dernem

ersgroep

eringen worde

n aang

ekon

digd

Alg. o

nd.vr

Gaa

t na of er e

en activite

itenk

alen

der a

anwezig is w

aarop

ook ac

tivite

iten va

n plaa

tselijk

e on

dernem

ersgroep

eringe

n worde

n aa

ngek

ondigd

. Gee

n score vo

or in

actie

ve (leg

e) activite

itenk

alen

der o

f een

ac

tieve

activite

itenk

alen

der z

onde

r aan

kond

iging va

n ac

tivite

iten va

n plaa

tselijk

e on

dernem

ersgroep

eringe

n.

Waarop on

dernem

ers zelf activ

iteite

n kunn

en

plaatsen

/aan

kond

igen

Alg. o

nd.vr

Gaa

t na of de web

site vermeldt of e

n ho

e plaa

tselijk

e on

dernem

ers ac

tivite

iten ku

nnen

aan

kond

igen

via de

activ

iteite

nkalen

der.

3 Wordt op de

web

site m

elding

gem

aakt van

een

on

dernem

ersgerichte gemee

ntelijke nieu

wsbrief?

Alg. o

nd.vr

Ja

Alg. o

nd.vr

Gaa

t na of het bestaan

van

een

eve

ntue

le gem

eentelijk

e nieu

wsbrief voo

r ond

erne

mers ve

rmeld wordt op de

gemee

ntelijk

e web

site.

Ond

erne

mersgerichte nieu

wsbrief is elektronisch aan te

vragen

Alg. o

nd.vr

Indien

ja, k

an deze nieu

wsbrief via de web

site w

orde

n aa

ngev

raag

d (aan

vraa

gformulier o

f rechtstreek

s e-‐

mailadres)

Het is een

digita

le nieuw

sbrief of e

r be

staat e

en digita

le

versie

Alg. o

nd.vr

Bestaa

t de nieu

wsbrief ook

(of e

nkel) in digitale vorm?

4 Is er ee

n on

dernem

ers/ha

ndelaren

gids aan

wezig?

Alg. o

nd.vr

Ja

Alg. o

nd.vr

Is er e

en ove

rzichtslijst a

anwezig van

de on

dernem

ers /

hand

elaa

rs / zelfstand

igen

in de ge

mee

nte?

Met infofiche

Alg. o

nd.vr

Beva

t deze ha

ndelaren

gids naa

st naa

m, a

dres en

telefoon

nummer nog

extra geg

even

s als om

schrijv

ing,

coördina

ten, ro

utep

lan, …

Met link naar web

site (ind

ien aanw

ezig)

Alg. o

nd.vr

Wordt er in de

ond

erne

mers/ha

ndelaren

gids een

link

vo

orzien

naa

r de web

site van

de on

dernem

er (ind

ien

onde

rnem

er ove

r een

web

site besch

ikt)

5 Is er mog

elijkhe

id to

t geven

van

ond

erne

mersgerichte

melding

en of klachten via de

web

site?

Interactie

Is er e

en spe

cifie

k melding

-‐ of k

lach

tenformulier v

oor

onde

rnem

ers of kan

men

in het algem

ene melding

-‐ of

klac

hten

form

ulier a

ange

ven da

t men

ond

erne

mer is?

6 Is er ee

n specifieke zoekfunctie

aan

wezig voo

r on

dernem

ers

of kun

nen zoekresulta

ten ‘ond

erne

mersvrien

delijk’

gesortee

rd worde

n?

Interactie

Positie

ve sco

re: a

anwezighe

id van

een

zoe

kfun

ctie die enk

el

binn

en de on

dernem

erspag

ina’s op

de web

site zoe

kt of d

e mog

elijk

heid om zoe

kresultaten in een

algem

ene zo

ekfunc

tie

op een

‘ond

erne

mersvrien

delijke

man

ier’ te

orden

en

(trefw

oorden

ond

erne

mer, K

MO, zelfstand

ige, eco

nomie,

bedrijv

en (o

f afgeleide

n))

7 Is er info m

.b.t. o

nderne

mersgeo

riën

teerde

adviesrad

en?

Ond

erne

mer

spartic

ipatie

Ja

Ond

erne

mer

spartic

ipatie

Positie

ve sco

re in

dien

er informatie is ove

r lok

ale ad

viesrade

n (vb. GEC

ORO

, Midde

nstand

sraa

d, Adv

iesraa

d vo

or Lok

ale

Econ

omie, …

). Score ho

udt g

een reke

ning

met het al d

an niet

bestaa

n va

n loka

le adv

iesrad

en.

Er is actue

le inform

atie beschikba

ar over de

sam

enstelling Ond

erne

mer

spartic

ipatie

Positie

ve sco

re in

dien

de samen

stellin

g va

n de

loka

le

adviesraad

(rad

en) w

ordt vermeld op

de web

site.

Er zijn

recen

te verslagen

beschikba

ar

Ond

erne

mer

spartic

ipatie

Positie

ve sco

re in

dien

recente ve

rslage

n va

n de

adv

iesraa

d (rad

en) o

p de

web

site aan

gebo

den worde

n of via de web

site

aang

evraag

d ku

nnen

worde

n.

8 Is er info over lokaal actieve ond

erne

mersveren

igingen?

Ond

erne

mer

spartic

ipatie

Positie

ve sco

re bij op

somming en

vermelding

co

ntac

tgeg

even

s of verwijzing na

ar w

ebsite lo

kaal actieve

on

dernem

ersveren

iginge

n

Pe

r item

pro

duct

enca

talo

gus (g

emee

ntel

ijke

bevo

egdh

eid)

Indi

en g

een

gem

eent

elijk

e be

voeg

dhei

d in

princ

ipe

enke

l vr

aag

9 9

Is produ

ct/dienst a

anwezig?

Inform

atie

(indi

en n

een

– na

ar v

olge

nd it

em in

pro

duct

enca

talo

gus)

Ja, m

et basisinform

atie

Inform

atie

Basisinformatie: o

psom

ming of sum

miere besch

rijving va

n prod

uct/dien

st (s

lech

ts een

aan

tal zinn

en)

Met uitg

ebreide inform

atie

Inform

atie

Prod

uct/dien

st w

ordt uitg

ebreid besch

reve

n op

de web

site

Met link naar (externe

) informatiebron

Inform

atie

Er w

ordt doo

rgelinkt naa

r bronn

en voo

r bijk

omen

de

inform

atie ove

r het produ

ct.

10

Is er mog

elijkhe

id to

t interactie

ron

d prod

uct/dien

st?

Interactie

Enke

l sco

re in

dien

de co

ntac

tgeg

even

s, of e

en directe link

erna

ar, o

p de

web

pagina

van

het produ

ct vermeld staa

n.

Wan

neer het produ

ct via de zo

ekfunc

tie w

ordt ben

aderd

moe

ten de

con

tactge

geve

ns ook

zichtba

ar zijn

.

Er zijn

spe

cifie

ke con

tactgegevens

Interactie

Er w

orde

n specifiek

e co

ntac

tgeg

even

s ve

rmeld vo

or m

eer

info ove

r of a

anvraa

g va

n prod

uct/dien

st: n

aam

verantwoo

rdelijk

e, re

chtstree

ks te

lefoon

-‐ en faxn

ummer

Er is een

con

tactform

ulier of rechtstreeks e-‐mailadres

Interactie

Bijkom

ende

inform

atie of s

pecifie

ke in

lichtinge

n ku

nnen

worde

n ge

vraa

gd via een

con

tactform

ulier o

f per email (via

aank

likba

ar re

chtstree

ks e-‐m

ailadres).

11

Is er elektron

ische tran

sactie m

ogelijk ron

d prod

uct/dien

st?

Tran

sactie

Totaalscore ho

udt e

nkel rek

ening met de digitale

tran

sactiemog

elijk

hede

n; deze ve

rsch

illen

van

produ

ct to

t prod

uct.

Aan

vraagformulier voor produ

ct/dienst k

an ged

ownloa

d worde

n Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

via w

ebsite aan

vraa

gformulier ter

beschikk

ing wordt gesteld (d

at w

el per post/fax of

rech

tstree

ks in

gem

eenteh

uis moe

t worde

n inge

dien

d)

Prod

uct/dien

st kan

elektronisch aang

evraagd worde

n Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

aan

vraa

g prod

uct/dien

st kan

geb

euren

via elek

tron

isch

form

ulier o

f per email (via aa

nklik

baar

rech

tstree

ks e-‐m

ailadres).

Prod

uct/dien

st kan

elektronisch on

tvan

gen worde

n Tran

sactie

Prod

uct/dien

st kan

elektronisch ge

leve

rd w

orde

n. Enk

el

positie

ve sco

re in

dien

web

site dit du

idelijk

vermeldt.

Prod

uct/dien

st kan

elektronisch be

taald worde

n Tran

sactie

Het produ

ct of d

ienst k

an via de web

site betaa

ld w

orde

n (via

onlin

e be

talin

gssystee

m). En

kel p

ositiev

e score indien

web

site

dit d

uide

lijk ve

rmeldt.

Status dossier kan

online gevolgd worde

n Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

online op

volgen

van

de status m

ogelijk

is en wordt aan

gege

ven op

de web

site.

Re

glem

ent is on

line raad

plee

gbaar

Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

het re

glem

ent b

etreffen

de

prod

uct/dien

st elektronisch ge

raad

plee

gd kan

worde

n (ook

indien

het een

externe

link

betreft).

Dossierkosten

of taksen worde

n verm

eld

Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

dossierko

sten

of tak

sen ve

rmeld

worde

n, ook

wan

neer produ

ct kosteloos is! Ind

ien de

ze

inform

atie enk

el in

een

reglem

ent is op

geno

men

: gee

n score.

De term

ijnen

/stapp

en van

de proced

ure zijn beschreven

Tran

sactie

Positie

ve sco

re w

anne

er duide

lijk wordt aan

gege

ven welke

term

ijnen

van

toep

assing

zijn

voo

r deze proc

edure. Dat

kunn

en (m

axim

um/m

inim

um)termijn

en zijn

voo

r zow

el de

onde

rnem

er als voo

r de stad

of g

emee

nte.

Er is info beschikba

ar m

.b.t. fysiek loket &

vereisten

afha

ndeling conven

tione

le procedu

re

Tran

sactie

Positie

ve sco

re in

dien

de web

site aan

geeft h

oe de proc

edure

wordt afgeh

ande

ld via fy

siek

loke

t: ben

odigde

doc

umen

ten,

proc

edure, praktisch

e info …

Bijlage 2b: analysechecklist met aanduiding van onderzochte transactiemogelijkheden

Nr

Prod

uct

Aan

vraagfor

mulier voor

prod

uct/die

nst k

an

gedo

wnloa

d worde

n

Prod

uct/die

nst k

an

elektron

isch

aang

evraagd

worde

n

Prod

uct/die

nst k

an

elektron

isch

ontvan

gen

worde

n

Prod

uct/die

nst k

an

elektron

isch

betaald

worde

n

Statu

s do

ssi

er

kan

onlin e

gevol

gd

word

en

Reglem

ent

is online

raad

plee

gbaar

Dossierkos

ten of

taksen

worde

n verm

eld

De

term

ijnen

/

stap

pen van

de

proced

ure

zijn

beschreven

Er is info

beschikbaar

m.b.t. fysiek

loket &

vereisten

afha

ndeling

conven

tione

le

proced

ure

1 Overheidsop

drachten

x

x x

x x

x x

x x

2 Afvalwater -‐ vrijstelling

heffin

g x

x

x

3 Avond

sluitin

g -‐ a

fwijking

x x

x

x x

x

4 Be

drijfsafval – haal-‐ en

bren

gmetho

de

x

x

5 Be

wegwijzering – aanvragen

x x

x

x x

x

6 Bijzon

dere plann

en van

aan

leg

(BPA

)

7 Bo

demattest

8

Vergun

ning

/toe

latin

g inna

me

open

bare weg bij bo

uwwerken,

plaatsen

stelling

, kraan

, containe

r, …

x x

x x

x x

x x

x

9 Sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

– zond

er architect

x x

x x

x x

x x

x

10

Attest v

erzekering

objectie

ve

aansprakelijkhe

id

x

11

Dierenh

ande

l -‐ vergu

nning

x

x

x x

x

12

Drankvergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

13

Energiep

remies en

fiscale

voorde

len m.b.t.

x x

x

x x

x

x

energieb

espa

rend

e maatregelen

14

Even

emen

t –

toelating/vergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

15

Gem

eenteb

elastin

gen

x x

x x

x

x

x

16

Geo

grafisch inform

atiesystee

m

17

Groen

dak -‐ sub

sidie

x x

x

x x

x

x

18

Grond

waterwinning

-‐ vergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

19

Socio-‐econ

omische vergun

ning

x x

x x

x x

x x

x

20

Inbraakpreventie –

prem

ie/fiscale voo

rdelen

x

x x

x

x

x x

21

Kerm

is -‐ stan

dplaats

x x

x x

x x

x x

x

22

Immod

atab

ank / inventaris

bedrijfsruimten

23

Machtiging voor ambu

lante

hand

el (leu

rkaart)

24

Stoo

kolietank –

melding

/vergu

nning

x x

x x

x x

x x

x

25

Milieu

vergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

26

Regu

larisatie

-‐ aanvraag

x x

x x

x x

x x

x

27

Sted

enbo

uwkund

ig attest

x x

x x

x x

x x

x

28

Sted

enbo

uwkund

ig(e)

uittreksel/inlichtingen

x x

x x

x x

x x

x

29

Sted

enbo

uwkund

ige vergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

30

Terrasvergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

31

publicite

it aan de

zaak-‐

vergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

32

Wekelijkse rustdag -‐

aang

ifte/afwijking

x x

x

x x

x

33

Won

ing bo

ven winkel -‐ premie

x x

x

x x

x

x 34

Geluidshind

er

x

35

Gew

estplan

36

Erkend

e on

dernem

ingsloketten

37

Minde

r hind

er/ope

nbare werken

38

Markten

x

x x

x x

x x

x x

39

Ope

nbaar on

derzoe

k

40

Plan

nenregister

x

x

41

Plan

olog

isch attest

x

x

x x

x

42

Ruim

telijke structuurplan

nen

43

Ruim

telijke uitv

oering

splann

en

(RUP)

44

Sted

enbo

uwkund

ige verorden

ing

x

x

45

Taxivergun

ning

x

x x

x x

x x

x x

46

Vergun

ning

nachtwinkels (+

private bu

reau

s voor

telecommun

icatie, p

hone

sho

ps)

x x

x x

x x

x x

x

47

Voed

ingsmidde

lenvergu

nning

48

Ope

ning

suren

x

49

overige

subsidies/prem

ies/steu

nmaat-‐

regelen

50

Beroep

skaart voo

r zelfstand

igen

51

Muziek en

auteu

rsrechten

52

Erkenn

ing verdeler officiële

afvalzakken

x x

x x

x x

x x

x

53

Kansspelinrichtin

g (vergu

nning)

54

Lokaal B

IN-‐Z

55

Bezw

aarschriften

bij

bestem

mingsplan

nen

Bijlage 3: overzicht gescreende gemeenten met typologie en provincie

Nr. Gemeente/stad Typologie Provincie Nr. Gemeente/stad Typologie Provincie 1 Aalst 4 4 32 Bocholt 5 1 2 Aalter 4 4 33 Boechout 5 3 3 Aarschot 4 2 34 Bonheiden 5 3 4 Aartselaar 5 3 35 Boom 2 3 5 Affligem 5 2 36 Boortmeerbeek 5 2 6 Alken 5 1 37 Borgloon 1 1 7 Alveringem 5 5 38 Bornem 5 3 8 Antwerpen 4 3 39 Borsbeek 2 3 9 Anzegem 1 5 40 Boutersem 5 2

10 Ardooie 1 5 41 Brakel 1 4 11 Arendonk 5 3 42 Brasschaat 5 3 12 As 5 1 43 Brecht 5 3 13 Asse 5 2 44 Bredene 3 5 14 Assenede 1 4 45 Bree 4 1 15 Avelgem 1 5 46 Brugge 4 5 16 Baarle-‐Hertog 1 3 47 Buggenhout 1 4 17 Balen 5 3 48 Damme 1 5 18 Beernem 1 5 49 De Haan 3 5 19 Beerse 2 3 50 De Panne 3 5 20 Beersel 5 2 51 De Pinte 5 4 21 Begijnendijk 5 2 52 Deerlijk 2 5 22 Bekkevoort 5 2 53 Deinze 4 4 23 Beringen 4 1 54 Denderleeuw 5 4 24 Berlaar 1 3 55 Dendermonde 4 4 25 Berlare 1 4 56 Dentergem 1 5 26 Bertem 5 2 57 Dessel 5 3 27 Bever 5 2 58 Destelbergen 5 4 28 Beveren 4 4 59 Diepenbeek 5 1 29 Bierbeek 5 2 60 Diest 4 2 30 Bilzen 4 1 61 Diksmuide 4 5 31 Blankenberge 3 5 62 Dilbeek 5 2

Typologie Code

agrarische gemeenten 1

industriële gemeenten 2

kustgemeenten 3

verstedelijkte gemeenten 4

woongemeenten 5

Provincie Code

Limburg 1

Vlaams-‐Brabant 2

Antwerpen 3

Oost-‐Vlaanderen 4

West-‐Vlaanderen 5

63 Dilsen-‐Stokkem 4 1 111 Hooglede 1 5 64 Drogenbos 5 2 112 Hoogstraten 4 3 65 Duffel 4 3 113 Horebeke 5 4 66 Edegem 5 3 114 Houhalen-‐Helchteren 4 1 67 Eeklo 4 4 115 Houthulst 1 5 68 Erpe-‐Mere 5 4 116 Hove 5 3 69 Essen 5 3 117 Huldenberg 5 2 70 Evergem 2 4 118 Hulshout 5 3 71 Galmaarden 5 2 119 Ichtegem 1 5 72 Gavere 1 4 120 Ieper 4 5 73 Geel 4 3 121 Ingelmunster 1 5 74 Geetbets 5 2 122 Izegem 4 5 75 Genk 4 1 123 Jabbeke 5 5 76 Gent 4 4 124 Kalmthout 5 3 77 Geraardsbergen 4 4 125 Kampenhout 5 2 78 Gingelom 1 1 126 Kapelle-‐op-‐den-‐Bos 5 2 79 Gistel 1 5 127 Kapellen 5 3 80 Glabbeek 5 2 128 Kaprijke 1 4 81 Gooik 5 2 129 Kasterlee 5 3 82 Grimbergen 5 2 130 Keerbergen 5 2 83 Grobbendonk 5 3 131 Kinrooi 5 1 84 Haacht 5 2 132 Kluisbergen 1 4 85 Haaltert 5 4 133 Knesselare 1 4 86 Halen 1 1 134 Knokke-‐Heist 3 5 87 Halle 4 2 135 Koekelare 1 5 88 Ham 5 1 136 Koksijde 3 5 89 Hamme 4 4 137 Kontich 5 3 90 Hamont-‐Achel 5 1 138 Kortemark 1 5 91 Harelbeke 2 5 139 Kortenaken 5 2 92 Hasselt 4 1 140 Kortenberg 5 2 93 Hechtel-‐Eksel 5 1 141 Kortessem 5 1 94 Heers 1 1 142 Kortrijk 4 5 95 Heist-‐op-‐den-‐Berg 5 3 143 Kraainem 5 2 96 Hemiksem 4 3 144 Kruibeke 1 4 97 Herent 5 2 145 Kruishoutem 1 4 98 Herentals 4 3 146 Kuurne 2 5 99 Herenthout 5 3 147 Laakdal 5 3

100 Herk-‐de-‐Stad 5 1 148 Laarne 1 4 101 Herne 5 2 149 Lanaken 4 1 102 Herselt 5 3 150 Landen 4 2 103 Herstappe 5 1 151 Langemark-‐Poelkapelle 1 5 104 Herzele 5 4 152 Lebbeke 5 4 105 Heusden-‐Zolder 4 1 153 Lede 5 4 106 Heuvelland 5 5 154 Ledegem 1 5 107 Hoegaarden 5 2 155 Lendelede 1 5 108 Hoeilaart 5 2 156 Lennik 5 2 109 Hoeselt 1 1 157 Leopoldsburg 4 1 110 Holsbeek 5 2 158 Leuven 4 2

159 Lichtervelde 1 5 207 Oosterzele 5 4 160 Liedekerke 5 2 208 Oostkamp 5 5 161 Lier 4 3 209 Oostrozebeke 1 5 162 Lierde 5 4 210 Opglabbeek 5 1 163 Lille 5 3 211 Opwijk 5 2 164 Linkebeek 5 2 212 Oud-‐Heverlee 5 2 165 Lint 5 3 213 Oud-‐Turnhout 5 3 166 Linter 5 2 214 Oudenaarde 4 4 167 Lo-‐Reninge 5 5 215 Oudenburg 1 5 168 Lochristi 1 4 216 Overijse 5 2 169 Lokeren 4 4 217 Overpelt 2 1 170 Lommel 4 1 218 Peer 4 1 171 Londerzeel 5 2 219 Pepingen 5 2 172 Lovendegem 5 4 220 Pittem 1 5 173 Lubbeek 5 2 221 Poperinge 4 5 174 Lummen 5 1 222 Putte 5 3 175 Maarkedal 5 4 223 Puurs 5 3 176 Maaseik 4 1 224 Ranst 5 3 177 Maasmechelen 4 1 225 Ravels 5 3 178 Machelen 5 2 226 Retie 5 3 179 Maldegem 1 4 227 Riemst 1 1 180 Malle 2 3 228 Rijkevorsel 5 3 181 Mechelen 4 3 229 Roeselare 4 5 182 Meerhout 5 3 230 Ronse 4 4 183 Meeuwen-‐Gruitrode 5 1 231 Roosdaal 5 2 184 Meise 5 2 232 Rotselaar 5 2 185 Melle 5 4 233 Ruiselede 1 5 186 Menen 4 5 234 Rumst 5 3 187 Merchtem 5 2 235 Schelle 2 3 188 Merelbeke 5 4 236 Scherpenheuvel-‐Zichem 5 2 189 Merksplas 5 3 237 Schilde 5 3 190 Mesen 1 5 238 Schoten 5 3 191 Meulebeke 1 5 239 Sint-‐Amands 1 3 192 Middelkerke 3 5 240 Sint-‐Genesius-‐Rode 5 2 193 Moerbeke 1 4 241 Sint-‐Gillis-‐Waas 1 4 194 Mol 4 3 242 Sint-‐Katelijne-‐Waver 5 3 195 Moorslede 1 5 243 Sint-‐Laureins 1 4 196 Mortsel 5 3 244 Sint-‐Lievens-‐Houtem 1 4 197 Nazareth 5 4 245 Sint-‐Martens-‐Latem 5 4 198 Neerpelt 5 1 246 Sint-‐Niklaas 4 4 199 Nevele 1 4 247 Sint-‐Pieters-‐Leeuw 5 2 200 Niel 2 3 248 Sint-‐Truiden 4 1 201 Nieuwerkerken 5 1 249 Spiere-‐Helkijn 1 5 202 Nieuwpoort 3 5 250 Stabroek 5 3 203 Nijlen 5 3 251 Staden 1 5 204 Ninove 4 4 252 Steenokkerzeel 5 2 205 Olen 2 3 253 Stekene 5 4 206 Oostende 4 5 254 Temse 4 4

255 Ternat 5 2 302 Zoutleeuw 1 2 256 Tervuren 5 2 303 Zuienkerke 1 5 257 Tessenderlo 2 1 304 Zulte 1 4 258 Tielt 4 5 305 Zutendaal 2 1 259 Tielt-‐Winge 5 2 306 Zwalm 1 4 260 Tienen 4 2 307 Zwevegem 2 5 261 Tongeren 4 1 308 Zwijndrecht 2 3 262 Torhout 4 5 263 Tremelo 5 2 264 Turnhout 4 3 265 Veurne 4 5 266 Vilvoorde 4 2 267 Vleteren 5 5 268 Voeren 1 1 269 Vorselaar 5 3 270 Vosselaar 5 3 271 Waarschoot 1 4 272 Waasmunster 5 4 273 Wachtebeke 1 4 274 Waregem 4 5 275 Wellen 5 1 276 Wemmel 5 2 277 Wervik 4 5 278 Westerlo 5 3 279 Wetteren 4 4 280 Wevelgem 4 5 281 Wezembeek-‐Oppem 5 2 282 Wichelen 1 4 283 Wielsbeke 2 5 284 Wijnegem 2 3 285 Willebroek 2 3 286 Wingene 1 5 287 Wommelgem 2 3 288 Wortegem-‐Petegem 5 4 289 Wuustwezel 5 3 290 Zandhoven 5 3 291 Zaventem 5 2 292 Zedelgem 5 5 293 Zele 4 4 294 Zelzate 2 4 295 Zemst 5 2 296 Zingem 1 4 297 Zoersel 5 3 298 Zomergem 1 4 299 Zonhoven 5 1 300 Zonnebeke 1 5 301 Zottegem 5 4


DIGITALE LOKETTEN


DIGITALE LOKETTEN

bestuurdersnet.unizo.be...COLOFON HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE // Verantwoordelijke uitgever...

Documents

Transcript of bestuurdersnet.unizo.be...COLOFON HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE // Verantwoordelijke uitgever...