www.opella.nl 1

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Hoe meet je zorg en kwaliteit van leven?Opella en Zorgkaart NederlandIn voor Zorg, zelforganiseren in de zorg26 november 2015

Opella beleidsadvies, Nellie Pels en Tjitske Huender

www.opella.nl 2

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Maak kennis met OpellaZorgondernemer op de zuidelijke Veluwe:Ede, Renkum, Renswoude, Rhenen, Veenendaal, Wageningen

Voor: 3.500 klantenDoor: 2.200 medewerkers en 1.100 vrijwilligers

www.opella.nl 3

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Maak kennis met OpellaMet breed palet aan zorg en diensten:• Zorg thuis• Maatschappelijke dienstverlening• Revalidatie• Veilig en verzorgd wonen• Zorg in de laatste levensfase

www.opella.nl 4

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

In een “ver” verleden• HKZ-gecertificeerd• Klanttevredenheidsmeting middels CQ-index

Dit kan anders!• ERAI • MotiVEER• Klanttevredenheid middels Zorgkaart

www.opella.nl 5

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Prestatie-indicatorenKwalitatieve/ narratieve stromingen/ verhalen/

reviews

Sturen op “uitkomst” van zorg

Sturen op “kwaliteit van leven”

Sturen op proces van zorg

Kwaliteitsmanagementsysteem

www.opella.nl 6

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Kwaliteit van zorg of kwaliteit van leven?• Wens van klanten gaat over hun kwaliteit van leven• Luister naar de klant, in dialoog en in waarderingen• Is altijd samenspel tussen klant en organisatie• Verhalen zijn niet te vatten in prestatiemetingen• Is per klant uniek en niet in gemiddelden te vatten• Instrumenten zijn in ontwikkeling bij

onderzoeksinstituten• Wij werken in de praktijk met wat er nu is

www.opella.nl 7

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Zorgkaart bij Opella: voorbereiding• Keuze voor Zorgkaart• Inrichten locaties op Zorgkaart• Proces opgezet (taakverdeling, normtijden, opvolging etc.)

• ‘vrije’ waarderingen• Waarderen in regulier proces (zorgplanbespreking,

eindevaluatie)• Beleid rondom reacties / voorbeeldteksten (ism

Communicatie)• Doelgroep en digitaal waarderen? Papieren kaartjes.• Informeren medewerkers en vrijwilligers• Informeren klanten• Informeren stakeholders

www.opella.nl 8

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

De startmeting1 oktober 2013: nulmetingoktober 2013: alle klanten aangeschreven

WaarderingOpella

0100200300400500600700800

135

603718

1-okt-131-nov-131-dec-13

1 okt 2013 1 nov 2013 1 dec 2013

7.4 8.0 8.1

www.opella.nl 9

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Eerste conclusies• Respons 17%• Angst voor klaagbank ongegrond• Thuiszorg veel meer waarderingen dan intramuraal• 95% waarderingen via papieren kaartje• Waardering hoog: gemiddelde van 7.4 naar 8.1, 3% lager

dan 5.5• Open tekst zeer belangrijk! (vs cijfer)

www.opella.nl 10

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Inzetten in communicatiestrategie• Niet groots opgetuigd• Aansluiten bij wat we al hadden• In reguliere proces, medewerker er voortdurend op wijzen• Voortdurend benoemen in bestaande

communicatiemiddelen (website, magazine klanten, magazine medewerkers, promotiematerialen zichtbaar op locaties, periodieke mailingen …)

• Social media• Papieren kaartjes

www.opella.nl 11

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 12

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 13

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 14

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Opella op Zorgkaart svz 16-11-2015

www.opella.nl 15

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Respons

Respons0

200400600800

10001200140016001800

135

718 797

1645

okt-13dec-13okt-14nov-15

www.opella.nl 16

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Waardering

2013 2014 20157

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

8.4

7.4

8.28.1

www.opella.nl 17

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Proces in hoofdlijnenVrije waarderingen én structurele evaluatiemomenten• Waardering komt binnen bij beleidsadvies• Wordt verwerkt, evt. reactie geplaatst en z.n. doorgezet

naar leidinggevende / team / verschillende disciplines / klachtenfunctionaris

• Opgenomen adhv KPI’s in de MI en kwartaalrapportage• Opvolgacties worden gemonitord: z.n. doorgezet naar

directeur en/of RvB• Z.n. plaatsen afsluitende reactie• Z.n. nabellen door klachtenfunctionaris• Z.n. checken in interne audits

www.opella.nl 18

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 1 cijfer vs tekst

www.opella.nl 19

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 2 snel op te lossen

www.opella.nl 20

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 3 acties

-Afspraken over inzet vrijwilligers-Afspraken over schoonmaak vitrinekast- Duidelijk geworden wat klant bedoelt met eten kan beter (had te maken met de keuze van gerechten)

www.opella.nl 21

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 4 acties

-Aantal gesprekken met EVV en ZO -Andere EVV-Aanpassing zorgplan-Training voor individuele medewerkers-Evaluatie na 3 maanden met klant door ZO-Evaluatie na half jaar door klachtenfunctionaris

www.opella.nl 22

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Positief• Snel en direct contact met de klant mogelijk• Samenwerking beleidsadvies en communicatie• Simpel en met beperkt budget te implementeren• Past naadloos in de reguliere werkprocessen• Opgenomen in P&C-cyclus met KPI’s• Verbetertips maar ook complimenten door te zetten op

teamniveau, medewerkerniveau• Verbetertips per locatie maar ook Opellabreed• Samenwerking organisatie en Zorgkaart

www.opella.nl 23

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Hobbels• Doelgroep en digitaal waarderen• Indeling locaties op zorgkaart (representatieve respons vs.

opvolging)• Papieren kaartjes: voorstructureren mét locaties• Reacties plaatsen• P&C: hoe zet je dit goed neer en met welke haalbare

KPI’s?• Hoe zorg je blijvend voor goede respons?

www.opella.nl 24

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Samen ontdekkenActief waarderingen ophalen is een must!!!• Papieren kaartjes• Belteams• Interviewteams• Creatieve oplossingen: aanschuiven bij

activiteitenavonden intramuraal, aanschuiven bij voorlichtingen over bijv. nieuwbouw, kraampje op kerstmarkt, kaartjes bij het magazine voor klanten, bel me terug-kaartjes/lijsten op woongroepen, bij recepties etc.

• Actieve rol van de CCR• Stageprojecten CHE

www.opella.nl 25

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Na de quick wins….• Veel meer gebruik maken van social media in relatie tot

waarderingen op Zorgkaart• Zoeken naar de meest effectieve methoden om blijvend

veel waarderingen te genereren

www.opella.nl 26

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Naar de toekomst toe- we blijven ontwikkelen- we volgen de landelijke discussie en nemen er aan deel- we kijken naar nieuwe instrumenten

www.opella.nl