Utrecht.nl

Hier komt tekst

Wat je kunt leren van de WhatsApp-pilot van de Gemeente Utrecht

Hier komt ook tekstMichal Kleinhans

Businessarchitect / adviseur publieksdienstverlening

Utrecht.nl

Inhoud

- Waarom WhatsApp?- Pilot- Soorten vragen- Privacy- Kosten/baten- Klanttevredenheidsonderzoek- Leerpunten en tips

Utrecht.nl

Waarom WhatsApp?

• We willen aansluiten bij kanalen die inwoners zelf gebruiken• Positieve geluiden van andere gemeenten• Wens om email te verminderen

Utrecht.nl

Pilot

• Integratie met social media app• Klein beginnen• Openingstijden

Voorzichtige conclusie• Lijkt op dienstverlening via telefoon/email• Inwoners positief• de toon op WhatsApp een stuk vriendelijker en

complimenten zijn in tegenstelling tot Twitter en Facebook geen uitzondering

Utrecht.nl

Openingstijden, wel of niet?

Utrecht.nl

Aantal berichten (4 weken)

Utrecht.nl

Soorten vragen

• Dienstverlening is meer geworden dan het “oude” publieksdienstverlening

Utrecht.nl

Privacy

• Is er een spagaat tussen dienstverlening en privacy?• Voorzichtigheid geboden• We weten het niet goed, instanties als KING en VNG ook

niet: volop discussie

Utrecht.nl

Kosten / baten

• Soortgelijke vragen als telefoon / email• Extra agents? 1 voor pilot. Inschatting is van niet• Nodig: extra inzicht in cijfers

Utrecht.nl

Klanttevredenheidsonderzoek

Utrecht.nl

Utrecht.nl

Utrecht.nl

Utrecht.nl

Verhouding tot andere kanalen

Utrecht.nl

7 tips

• Denk aan de communicatie bij de lancering van WhatsApp • Begin met ervaren medewerkers, sluit daarna andere collega’s aan.• Geef instructies voor de klant in de beschrijving van je account: ‘Hey there, I’m using WhatsApp’ is niet handig, maar duidelijkheid over webcaretijden • Denk goed na over hoe je burgers wil benaderen (je of u) en hoe je vragen door wilt zetten binnen de organisatie.

Utrecht.nl

• Doe aan verwachtingsmanagement richting inwoners als je een vraag door moet zetten aan een collega van een andere afdeling.

• WhatsApp gaat breder dan de ‘oude’ publieksdienstverlening. Stem goed af met communicatie, persvoorlichting en maak goede afspraken over bereikbaarheid en beantwoording.

• Experimenteer en stuur tijdens een proef waar nodig is bij.

Utrecht.nl

Hoe verder? Welke kansen zijn er?

• Pilot is geslaagd• Meer inzicht in de cijfers• Integratie met kanaalsturingsdashboard• Plaatsen in staande organisatie

• Proactief?• Groepsapps?• Koppeling zaaksysteem?• ……

Hartelijk dank voor uw aandacht!

Tips?Vragen?