1

WhatsApp als extra communicatiemiddel

binnen de Gemeente Amsterdam

Traineepool 15, Poolopdracht I September t/m november 2015

Gedelegeerd opdrachtgever: Ramses van Rijn

2

Inhoud

Introductie ....................................................................................................................................................... 3

1. WhatsApp pilots in andere gemeenten .................................................................................................. 5

De pilots in Terneuzen & Utrecht ........................................................................................................... 5

Aanleiding voor het starten van een WhatsApp pilot ............................................................................ 5

Aanpak .................................................................................................................................................... 6

Wat ging er goed? ................................................................................................................................... 7

Wat werkte niet? ..................................................................................................................................... 7

Hoe is de situatie nu? .............................................................................................................................. 8

Conclusie ................................................................................................................................................. 8

2. Wet- en regelgeving ................................................................................................................................ 9

Gemeentelijke verplichting tot archiveren; de archiefwet .................................................................... 9

Wet Bescherming Persoonsgegevens .................................................................................................. 10

3. Gedragsregels & richtlijnen bij invoering WhatsApp in Gemeente Amsterdam ................................ 12

Directe beantwoording ......................................................................................................................... 13

Vervelende gesprekken ........................................................................................................................ 13

Privacykwesties ..................................................................................................................................... 13

Vragen en meldingen die intern worden uitgezet: .............................................................................. 14

Reactietermijn ....................................................................................................................................... 14

4. SWOT- analyse...................................................................................................................................... 15

Toelichtingen per Kwadrant ................................................................................................................. 16

5. Aanbevelingen ...................................................................................................................................... 19

WhatsApp als extra communicatiekanaal bij 14020 ............................................................................ 19

Verwachte snelle responstijd & procesorganisatie .............................................................................. 19

Inschatting werkdruk door WhatsApp ................................................................................................. 20

Mankracht ............................................................................................................................................. 21

Communicatie ....................................................................................................................................... 21

Promotie ............................................................................................................................................... 21

Andere toepassingen van WhatsApp ................................................................................................... 21

Intern gebruik ........................................................................................................................................ 22

WhatsAppgroepen binnen de gemeente ............................................................................................. 22

Tot slot .................................................................................................................................................. 22

3

Introductie

Gemeente Amsterdam wil de Amsterdammer de best mogelijke dienstverlening bieden tegen de laagst

mogelijke kosten. Dit betekent dat de Gemeente ook in wil spelen op én gebruik wil maken van de

communicatiekanalen die de Amsterdammer gebruikt. Een van de communicatiemiddelen die in de

maatschappij veel gebruikt wordt, maar waar de gemeente nog geen gebruik van maakt om te

communiceren met haar bewoners, is WhatsApp.

WhatsApp past binnen een maatschappelijke trend van snelle en efficiënte communicatie. Het is een

laagdrempelige en gebruiksvriendelijke toevoeging aan de al bestaande communicatiekanalen van de

gemeente. WhatsApp zou door de gemeente in kunnen worden gezet om de communicatie tussen de

gemeente en de Amsterdammer meer te digitaliseren, wat leidt tot effectievere en snellere

communicatie, bijvoorbeeld door middel van doorverwijzingen via hyperlinks. Een ander voordeel voor

de Amsterdammer is dat zij snel vragen kunnen stellen, zonder dat zij (virtueel) in de wachtrij hoeven te

staan. Naast dit voordeel, is de gemeenteambtenaar die de Amsterdammer te woord staat, er ook bij

gebaat dat hij op een moment dat het hem uitkomt, kan antwoorden. WhatsApp draagt niet alleen bij

aan verbetering van de communicatie tussen de gemeente en haar bewoners, maar het is ook een middel

waarmee burgerparticipatie, een onderwerp waar door de gemeente sterk op ingezet wordt, kan worden

verbeterd, evenals het imago van de gemeente.

Naast het inzetten van WhatsApp als extra communicatiekanaal met de bewoners van de stad, kan er

ook intern worden gekeken naar toepassingsmogelijkheden. Door de lijntjes tussen ambtenaren te

verkorten kan efficiënter worden gewerkt. Een mogelijk interne toepassing zou daarbij bijvoorbeeld de

ICT servicedesk kunnen zijn. Ambtenaren die een ICT probleem ervaren, bellen nu de servicedesk op en

staan vaak lange tijd in de wacht. Door WhatsApp in te zetten kan de medewerker van de gemeente zijn

vraag uitzetten zonder dat hij in de wacht hoeft te staan.

Dit document is een analyse van de WhatsApp pilots in de gemeente Terneuzen, de eerste gemeente, en

de gemeente Utrecht, tot nu toe de grootste gemeente, die een pilot zijn gestart. Daarnaast is gekeken

naar de wet-en regelgeving waar de gemeente mee te maken krijgt indien WhatsApp als extra

communicatiekanaal gebruikt gaat worden, namelijk de Archiefwet en de Wet Bescherming

Persoonsgegevens. Ook worden de gedragsregels en richtlijnen die gehandhaafd moeten worden bij de

invoering van WhatsApp besproken. Vervolgens worden sterktes en zwaktes die zijn geïdentificeerd

4

gebundeld in een SWOT-analyse, waaruit tot slot de aanbevelingen voor de gemeente Amsterdam

voortkomen.

5

1. WhatsApp pilots in andere gemeenten

11% Van de Nederlandse gemeenten biedt momenteel de mogelijkheid aan om met de gemeente te

WhatsAppen. Om informatie te vergaren over het verloop van de introductie van WhatsApp binnen

gemeentes, is er gesproken met de gemeente Terneuzen, die de eerste gemeente was die dit

medium aanbood, en de gemeente Utrecht die onlangs met een pilot van start is gegaan.

Gemeente Terneuzen is in december 2013 gestart met een pilot waarbij burgers contact konden

leggen met de gemeente door middel van WhatsApp. Inmiddels is de pilot succesvol afgesloten en is

WhatsApp in Terneuzen een effectief extra communicatiekanaal. In de gemeente Utrecht is half

september een pilot van start gegaan.

Om een advies uit te kunnen brengen aan de gemeente Amsterdam over de mogelijkheid een pilot te

starten om WhatsApp in te zetten als extra communicatiemiddel hebben er interviews plaatsgevonden in

Terneuzen en Utrecht. Hierbij is gekeken naar de vraag in hoeverre WhatsApp kan bijdragen aan de

bereikbaarheid van de gemeentes en de ervaringen tot nu toe.

De pilots in Terneuzen & Utrecht

Terneuzen, Utrecht en Amsterdam: vergelijkbaar?

Het is duidelijk dat Terneuzen en Amsterdam sterk van elkaar verschillen. De gemeenten zijn in grootte

niet vergelijkbaar: Terneuzen heeft 55.000 inwoners tegenover in totaal 820.000 in Amsterdam. Qua

demografische samenstelling zijn de gemeenten ook niet gelijk, wat betekent dat cijfers over gebruik en

aantallen geen inzicht hoeven te geven in hoe de Amsterdamse situatie zou zijn. Daarnaast speelt in

Amsterdam wellicht niet dezelfde problematiek als in Terneuzen (een groot gedeelte van de berichten

ging daar bijvoorbeeld over containers). Toch heeft het pionieren van Terneuzen zin voor de

Amsterdamse variant: de verschillen in gemeenten hoeven namelijk niet uit te maken wanneer het gaat

om inzicht krijgen in praktische problemen en oplossingen op het gebied van Appcare. Daar is dus wel

degelijk bruikbare informatie te winnen.

Utrecht en Amsterdam zijn meer vergelijkbaar dan Amsterdam en Terneuzen gezien de omvang van de

stad en qua grootstedelijke problematiek.

Aanleiding voor het starten van een WhatsApp pilot

De pilot om WhatsApp te gebruiken als extra communicatiemiddel kwam in Terneuzen voort uit de

werkgroep sociale media, uit de verwondering dat de gemeente van verschillende digitale kanalen

6

gebruik maakte, behalve van één van de grootste en bekendste, namelijk WhatsApp. Daarnaast wordt in

Terneuzen al 2 jaar campagne gevoerd om zoveel mogelijke digitaal te werken. Hier is veel in

geïnvesteerd, en de gemeente wil het digitaal werken verder promoten. De metafoor die Terneuzen

echter gebruikte om te schetsen hoe weinig gebruik er werd gemaakt van de mogelijkheid om zoveel

mogelijk digitaal te doen was: ‘De winkel was verbouwd, de digitale schappen lagen vol, maar de klanten

kwamen niet’. Dit was uiteindelijk de aanleiding om WhatsApp uit te proberen.

In Utrecht was de gedachte dat alle communicatiekanalen bezet moesten zijn. Social media is met de

snelle reactie het kanaal van nu. Twitter en Facebook werden al gebruikt door de gemeente, dus gebruik

gaan maken van WhatsApp was een logische aanvuling. Een bijkomend voordeel is dat het ook voor

doven en slechthorenden een bruikbaar medium is. Daarnaast blijkt ook dat Nederlanders in het

buitenland, die anders het nummer van de gemeente niet kunnen bereiken, gebruik maken van de

mogelijkheid te WhatsAppen.

Aanpak

Gemeente Terneuzen maakt met hun communicatie backoffice naast een klantencontactnummer veel

gebruik van social media (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn). In het social media team

werd vorig jaar WhatsApp als extra kanaal geopperd. Na vertrek van een wethouder kwam een iPhone

vrij die gebruikt kon gaan worden voor het experiment, waarvoor een nieuwe simkaart werd

aangevraagd en de lancering van de pilot begon. Dit sloot aan bij de digitalisering van de balie die

Terneuzen voor ogen had, onder het motto ‘Digitaal waar het kan’.

In Utrecht is WhatsApp belegd bij het klantcontactcentrum, in samenwerking met het

communicatiebureau. De mensen die verantwoordelijk zijn voor de beantwoording van de andere social

media kanalen (webcare) beantwoorden ook de WhatsApp berichten. Voor de uitvoering van de pilot is

er 1 fte extra beschikbaar gesteld voor het uitvoeren van de pilot. Er wordt gebruik gemaakt van de Obi 4

wan database, het Webcare team is daarvoor geautoriseerd. De vragen zijn min of meer het zelfde als die

gesteld worden via Twitter en Facebook en de stijl van antwoorden ook. Daarnaast worden er constant

social media trainingen gegeven. Een aparte WhatsApp training is dus niet nodig. Vooral mensen die

hebben aangegeven dat ze het leuk vinden, zitten nu op de App beantwoording.

7

Wat ging er goed?

WhatsApp voorziet in een behoefte; er wordt gebruik van gemaakt. Zodoende is het een efficiënt extra

communicatiekanaal en stimuleert het daarmee de digitale balie. Het biedt tevens de mogelijkheid om

gebruikers adequaat te helpen, door hen bijvoorbeeld links of andere media mee te sturen. Dit leidt tot

erg positieve gebruikers. Appcare wordt beoordeeld met een 8,8. Ten slotte zijn de ervaringen van

werknemers ook positief.

In Utrecht is men zeer positief over de pilot. Net al in Terneuzen wordt het mee kunnen sturen van links

gezien als een groot voordeel, evenals het kunnen geven van een snelle reactie (al dan niet met een

inhoudelijk antwoord). Ook de wethouder is erg tevreden en is over de pilot te spreken omdat het 1 op 1

contact is, dit in vergelijking met Twitter en Facebook waar reacties vaak openbaar zijn. Er wordt

aangenomen dat er met WhatsApp een jongere doelgroep aangesproken wordt, maar dit kan niet hard

gemaakt worden omdat er geen persoonsgegevens bekend zijn.

Wat werkte niet?

Werken met de iPhone was niet ideaal, bleek in Terneuzen. Er was een andere device nodig waarop de

monitoring kon plaatsvinden. Web-based Appcare bestond nog niet, maar daar is verandering in

gekomen. Met het systeem van nu kunnen verschillende gebruikers inloggen en kan bijvoorbeeld ook

bijgehouden worden wie heeft gereageerd. De webcare applicatie waar nu mee wordt gewerkt, Obi 4

Wan, is tevens een pilot (hoewel de pilot van Terneuzen inmiddels succesvol is afgelopen en nu ‘officieel’

meedraait) en huist meldingen van diverse social media kanalen. Werknemers zien heil in de web-based

methode, maar missen momenteel vooral de emojifunctie. Obi 4 Wan is hiermee bezig.

In Utrecht verloopt de pilot vrijwel zonder problemen. Een punt van aandacht is de drukte op

maandagochtend, doordat er berichten opgespaard worden van het weekend. Eigenlijk zou er nog

iemand bij moeten op de beantwoording. Daarnaast worden er veel melding en openbare ruimte geappt

en getwitterd. Er werd in eerste instantie een link naar het meldingen formulier gestuurd maar daarmee

voelde de melder van het probleem zich afgescheept. Dus medewerkers vullen het formulier nu zelf in

aan de hand van de informatie die ze van de klant krijgen. Dit kost echter veel tijd. Er komt een app met

de mogelijkheid om een snelmelding te maken, die dit probleem moet ondervangen.

8

Hoe is de situatie nu?

De gemeente Terneuzen voert gemiddeld 10 WhatsApp-gesprekken per dag. Dit verloopt zoals gezegd

via hetzelfde digitale systeem als waar de Twitterfeed en Facebookfeed binnenkomen en wordt door

dezelfde medewerkers beantwoord. De mogelijkheid om via de computer te reageren wordt als zeer

prettig en gemakkelijk ervaren. Stelregel is dat binnen 1 uur wordt geantwoord. Medewerkers hebben

echter niet op alle vragen direct het passende antwoord, dit wordt opgelost door het verzoek uit te

zetten en te antwoorden dat ze erop terugkomen. Opvallend is het gegroeide aantal meldingen

Openbare Ruimte over vuilnisbakken, stoeptegels, straatverlichting, etc.

In Utrecht worden gemiddeld 50 gesprekken per dag gevoerd over uiteenlopende onderwerpen maar

hoofdzakelijk over meldingen openbare ruimte. Er wordt alleen tijdens kantooruren geantwoord. Dit

levert een piek aan berichten op (verzameling) op de maandag.

Conclusie

De aanpak voor het introduceren van WhatsApp pilots in de gemeente Terneuzen en Utrecht biedt

belangrijke inzichten voor het starten van een pilot in de gemeente Amsterdam. Maar Amsterdam is een

veel grotere stad dan Utrecht en met name Terneuzen, daarom is het van belang ook aandacht te

hebben voor mogelijke knelpunten die een dergelijke pilot teweeg kunnen brengen, die niet aan de orde

zijn geweest in de twee besproken steden. Deze punten komen in de aanbevelingen aan bod. In het

volgende hoofdstuk wordt de wet-en regelgeving die in acht genomen moet worden, besproken.

9

2. Wet- en regelgeving

Overheidsorganisaties hebben veelvuldig contact met de burger, via verschillende media. De

organisaties van de overheid zijn verplicht aan bepaalde eisen te voldoen voor het beheer en de

vorming van archieven. De laatste jaren wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van sociale media.

Hoewel dit op digitale wijze gebeurt, valt de digitale informatie uit de communicatie tussen

overheidsorganisatie en burger ook onder de reikwijdte van de Archiefwet. Daarom wordt in dit

hoofdstuk aandacht besteed aan de Archiefwet en de implicaties hiervan op het gebruik van

WhatsApp door gemeentes. Verder kunnen er persoonsgegevens uitgewisseld worden in WhatsApp

gesprekken. Daarom zal ook de Wet Bescherming Persoonsgegevens in dit hoofdstuk aan bod

komen.

Gemeentelijke verplichting tot archiveren; de archiefwet

De Archiefwet ziet toe op de vorming van archief en het beheer daarvan door overheidsorganisaties.

Hiernaast ziet het toe op de vernietiging, overbrenging en het in eigendom overdragen van

archiefbescheiden en het inzien (openbaarheid) van archieven. Artikel 3 van de Archiefwet bepaalt het

volgende: “De overheidsorganen zijn verplicht de onder hen berustende archiefbescheiden in goede,

geordende en toegankelijke staat te brengen en te bewaren, alsmede zorg te dragen voor de vernietiging

van de daarvoor in aanmerking komende archiefbescheiden”. De gemeente is ook een overheidsorgaan

als bedoeld in art. 1 lid b sub 2.

Op archiefbescheiden van gemeenten is hoofdstuk V van de Archiefwet van toepassing. In de hierin

vervatte bepalingen worden onder meer de B&W verantwoordelijk gesteld voor het zorgdragen van de

gemeentelijke archiefbescheiden, overeenkomstig aan een door de gemeenteraad vast te stellen

verordening. (art. 30 lid 1 Archiefwet).

Bij het gebruik van WhatsApp in contact met de burger is er sprake van digitaal materiaal dat op te slaan

is via WhatsApp zelf of door zelf de conversaties te kopiëren en deze op te slaan. De Archiefwet maakt

geen onderscheid tussen de vormen van archiefbescheiden en gaat over zowel analoog als digitaal

materiaal. Strikt bezien mag er van WhatsApp echter geen tool of spider worden gebruikt bij het

automatisch overbrengen van berichten in een ander systeem, bijvoorbeeld ten behoeve van Customer

Relationship Management. Handmatig het log van elk gesprek overbrengen is wel toegestaan.

10

De archiefbescheiden dienen bewaard te worden in een archiefbewaarplaats welke beheerd dient te

worden door een gemeentearchivaris (art. 31 jo art. 32 lid 1 Archiefwet). Het is dus de vraag of de

Gemeente Amsterdam, bij het opslaan van contact via WhatsApp, hiervoor een spider of tool in kan/mag

zetten.1 Het gaat bij Customer Relationship Management vaak om analyses met commerciële

doeleinden, vanuit gemeenteperspectief bezien wordt een betrokkene niet gezien als een klant maar een

te informeren burger. Het is aanbevelenswaardig Juridische Zaken hierop hun licht te laten schijnen.

Bovenstaande regelgeving verplicht de gemeente in het gebruik van Whatsapp als communicatiemiddel

met de burger er ook toe om het proces van archiveren ordentelijk en verantwoord te laten geschieden.

Er dient een beveiligde archieflocatie opgezet te worden waar de conversaties worden opgeslagen en

bepaald te worden wie en wanneer men hiertoe toegang geeft.

Wet Bescherming Persoonsgegevens

Wanneer er door middel van WhatsApp gecommuniceerd wordt met burgers kunnen er

persoonsgegevens aan de orde komen. Bovendien wordt er, indien de conversaties opgeslagen worden,

een log opgeslagen met het telefoonnummer van de betrokken burger. Deze informatie dient veilig te

worden behandeld. De Wet Bescherming Persoonsgegevens ziet hierop toe door middel van een breed

juridisch raamwerk.

Bij het opslaan van de logs van de conversaties met burgers treedt de Wet Bescherming

Persoonsgegevens in werking. Het opslaan van de logs lijkt niet te vallen onder de genoemde

uitzonderingsgronden van art. 2 lid 2 WBP waardoor art. 2 lid 1 WBP de WBP van toepassing laat zijn op

het verwerken van de conversaties via WhatsApp. Bij het opslaan van de conversaties vindt er immers

een bewerking van gegevens plaats, waarbij het nummer van de betrokkene ook in het geheel voorkomt

en betrekking heeft op een identificeerbaar natuurlijk persoon. (art. 1 sub a, b en f WBP).

Uit artikel 27 WBP kan worden afgeleid dat klanten/betrokkenen ook geïnformeerd dienen te worden

wat er met de logs gebeurt en voor welke doeleinden die informatie gebruikt wordt. Zo kan bijvoorbeeld

bij de opening van de WhatsApp conversatie een bericht geplaatst worden inhoudende: “Deze chat

wordt gelogd voor kwaliteitsdoeleinden – zie onze informatie rondom privacy link [link] voor details”. Op

deze manier wordt voldoende invulling gegeven aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

De gemeente dient zich er dus bewust van te zijn dat de verwerking van de logs ook onder de

invloedssfeer vallen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Dit zorgt ervoor dat de gemeente op

1 www.klantcontact.nl/whatsapp-en-wijsheid/

11

een zorgvuldige wijze dient om te gaan met de informatie die naar voren komt uit contact met burgers

door middel van WhatsApp.

12

3. Gedragsregels & richtlijnen bij invoering WhatsApp in Gemeente

Amsterdam

Binnen de organisatieontwikkeling van 1Amsterdam is het belangrijk om op een herkenbare,

eensgezinde manier te communiceren met de Amsterdammer. Anders dan bij andere vormen van

social media kenmerkt WhatsApp zich door één op één contact. Om medewerkers handvaten te

bieden bij het voeren van WhatsAppgesprekken zijn er in dit hoofdstuk een aantal richtlijnen en

gedragsregels opgesteld die recht doen aan de privacy van de Amsterdammer, de huisstijl van de

gemeentelijke organisatie en bescherming van de medewerkers bij misbruik van dit

communicatiemiddel.

Uitgangspunt voor WhatsAppcontact met de Amsterdammer is de reeds bestaande Tweetiquette die

voor de webcare gebruikt wordt en waar gespreksankers en gedragsregels in geformuleerd staan die

handvaten geven voor communicatie via social media. Deze Tweetiquette is gebaseerd op eerder

onderzoek naar de behoeften van Amsterdammers met betrekking tot social media en de kernprincipes

van het bestuurlijk kompas. De gedragsregels zijn onder andere gebaseerd op de vijf werkzame

principes van Amsterdam:

Toevoegingen aan de Tweetiquette volgen uit het al eerder genoemde feit dat WhatsApp zich kenmerkt

door één op één contact. Één op één contact biedt ruimte voor een persoonlijker en informelere

benadering, omdat er geen andere mensen meekijken met het gesprek. De keerzijde hiervan is dat er

Amsterdammers zullen zijn die op een provocerende manier contact zoeken. Daarom zijn er

verschillende richtlijnen opgesteld, voor uiteenlopende scenario’s.

13

Directe beantwoording

Zoals gezegd worden verreweg de meeste vragen en meldingen die binnenkomen via 14020 direct door

de medewerkers van het CCA beantwoord of afgehandeld.

1. Persoonlijke opening (aansluitend op de toon van de Amsterdammer)

2. Bedank voor het bericht

3. Herhalen van de vraag / probleem

4. Antwoord op de vraag / oplossing

5. Informeren of het antwoord volstaat

6. Afsluiten

7. Voornaam behandelaar

Vervelende gesprekken

Het is waarschijnlijk dat er ook contact wordt gezocht op een provocerende of oneerbare manier.

Daartoe rekenen wij: alle berichten waarin de agent persoonlijk benaderd wordt, dan wel positief dan

wel negatief –dat wil zeggen seksistische of oneerbare opmerkingen, beledigingen, etc . Bij twijfel over

de intentie van een WhatsAppgesprek is het altijd om collega’s te raadplegen. Wanneer het inderdaad

een Amsterdammer is met slechte bedoelingen betreft:

1. Waarschuwen / wijs de gebruiker er op dat dit niet de bedoeling is van dit medium en geef aan

wat daarvan het gevolg is bij herhaling

2. Geef aan dat je al gewaarschuwd hebt, helaas zonder resultaat

3. Sluit af met je voornaam

4. Blokkeer de gebruiker

Privacykwesties

Alle vragen waarbij voor beantwoording persoonsgegevens anders dan een naam en telefoonnummer

nodig zijn (dwz persoonlijke adresgegevens, paspoortgegevens, BSN-nr, geboortedatum,

rekeningnummer) moeten worden doorverwezen naar een ander communicatiekanaal:

1. Opening in sfeer van het gesprek

2. Bedank voor het bericht

3. Herhaal de vraag /melding

14

4. Vertel waarom deze niet beantwoord kan worden via WhatsApp (privacy)

5. Verwijs naar een ander kanaal (e-mail of telefoon)

6. Afsluiten

7. Voornaam behandelaar

Vragen en meldingen die intern worden uitgezet:

Wanneer vragen niet direct door de medewerkers van het CCA beantwoord kunnen worden zullen deze

intern uitgezet worden. Het is in dat geval belangrijk om de Amsterdammer hierover te informeren:

1. Persoonlijke opening (aansluitend op de toon van de Amsterdammer)

2. Bedanken voor het bericht

3. Herhalen van de vraag / probleem

4. Aangeven dat het niet mogelijk is deze vraag / melding direct af te handelen en

5. Uitleggen wat er wel gebeurt met de melding

6. Aangeven dat er binnen … werkdagen een terugkoppeling volgt

7. Afsluiten

8. Voornaam behandelaar

Om er zeker van te zijn dat de Amsterdammer optimaal wordt geïnformeerd is het raadzaam goede

afspraken te maken over verantwoordelijkheid met betrekking tot de terugkoppeling. Wie koppelt de

afhandeling terug naar de Amsterdammer? Is dat de interne behandelaar of het CCA, en via welk

medium?

Reactietermijn

Een vaak gehoord argument voor de populariteit van WhatsApp is de communicatiesnelheid. Om de

klanttevredenheid te waarborgen is het dan ook belangrijk dat de gemeente deze snelheid overneemt.

Wij adviseren daarom een reactietermijn van 24 uur op werkdagen (ma t/m vr 08.00-18.00 uur). Een

bekend bezwaar tegen WhatsApp zijn de leesmeldingen als ‘laatst gezien’ en de vinkjes die markeren of

een bericht is gelezen. Beide functies kunnen worden uitgeschakeld om valse verwachtingen met

betrekking tot beantwoording te voorkomen.

15

4. SWOT- analyse

Aan de hand van de uitkomsten uit de voorgaande hoofdstukken is een SWOT-analyse voor het

introduceren van een WhatsApp pilot in de gemeente Amsterdam opgesteld. Dit geeft een

totaalbeeld van de kansen die WhatsApp biedt, maar ook de mogelijke nadelen, of uitdagingen.

Helpful

to achieving the objective

Harmful

to achieving the objective

Internal

origin

(attributes

of the

system)

Strengths

1. Je hoeft geen keuzemenu door en kan

je vraag meteen kwijt

2. Gebruik maken van huidige assets

(denk aan fysiek CCA, kennisbank)

3. Vorm van flexibeler en innovatief

werken

4. Persoonlijk en snel

5. Informeler communicatiekanaal dan

bellen (waardoor laagdrempeliger)

6. Media en links kunnen

meegestuurd worden

7. Gebruiksvriendelijk

8. Kosten voor technische invoer en

gebruik zijn relatief laag

Weaknesses

1. Nieuwe manier van werken:

training mogelijk noodzakelijk

2. Privacy vraagstuk

3. Archivering

4. Weerstand binnen organisatie

5. Bureaucratie kan de communicatie

vertragen waardoor de strengths in het

geding kome

External

origin

(attributes

of the

environment)

Opportunities

1. Imago verbetering van de Gemeente

Amsterdam (hogere waardering) 1ste

Europese hoofdstad met Appcare!

2. 9,7 miljoen WhatsApp gebruikers in

Nederland

3. Afstand met burger wordt kleiner. Sluit

aan bij burgerparticipatie

Threats

1. Teveel of te weinig gebruikers

2. Kritiek van de burger

3. Te veel uiteenlopende

onderwerpen

4. Aanstootgevende-appjes

16

4. Verbetering digitale dienstverlening

5. Communicatiemiddel voor

mediavaardige inwoners

6. Gebruiksvriendelijke toevoeging aan

bestaande communicatiekanalen

7. Meer besloten karakter dan Facebook

& Twitter

8. Communicatie in verschillende talen

mogelijk

Toelichtingen per Kwadrant

Strengths

1: Een extra kanaal dat je binnen een x-aantal uren antwoord geeft. Je komt niet in de wacht en

hoeft dus ook niet te blijven ‘hangen’.

2: Het is mogelijk een plug-in te installeren in het huidige webcareprogramma Coosto te installeren,

het CCA is al ingericht op webcare en ander klantcontact dus hoeft minimaal aangepast te

worden voor gebruik van WhatsApp.

3: Werknemers krijgen een meer divers takenpakket. Dit kan positieve invloed hebben op hun

werkervaring. Tevens zou het ook vanuit huis uit gedaan kunnen worden met een desktopversie

van WhatsApp en een thuiswerkaccount.

4&5: Het is mogelijk aansluiting te zoeken op de manier waarop de Amsterdammer de gemeente

benadert, waardoor er een persoonlijke gevoel kan ontstaan.

6: Via WhatsApp kan er multimedia meegestuurd worden, dit kan de communicatie verrijken.

Tevens kan je een link direct openen in tegenstelling tot telefonisch contact.

7: Iedere WhatsApp gebruiker kan goed met de app omgaan. Het is een al bestaande app, die al

uitvoerig gebruikt wordt, dus men hoeft niet te wennen aan een nieuwe, door de gemeente

geïntroduceerde app.

8: Er zijn geen grote investeringen noodzakelijk om over te stappen naar WhatsApp, de app bestaat

al en de materiele kosten zijn relatief laag. Voor de Amsterdammer is WhatsApp vooralsnog

gratis.

Weaknesses

17

1&2: Het burgercontact via WhatsApp is anders dan via de bestaande communicatiekanalen. De

medewerkers moeten hier mee willen en kunnen omgaan. Ze moeten zich willen openstellen

voor een andere manier van denken en doen. Er zullen trainingen gegeven moeten worden die de

medewerker inzicht geven in het werken via WhatsApp. Daarnaast zullen er templates nodig zijn

voor veel voorkomende vragen.

3: Privacy is een heet hangijzer, toch is het probleem niet zo groot. De communicatie is

vergelijkbaar met email of FB en dit wordt ook al gebruikt. Als er daarnaast te persoonlijke

vragen worden gesteld dan wordt er door de medewerker aangeraden om toch even te bellen of

langs te komen.

4: De berichten dienen bewaard te worden. WhatsApp biedt dit gratis aan en kan de berichten veilig

in de Cloud opslaan.

5: Binnen de Gemeente kan er weerstand zijn tegen het idee, hier kunnen vele redenen voor te

verzinnen zijn: geen zin om te veranderen, te hip etc.

6: De bureaucratische aard van de organisatie kan voor vertraging in het proces zorgen, waardoor

wij in tijdnood kunnen komen.

Opportunities

1&2: Positieve profilering van de Gemeente, wij laten hiermee zien dat met onze tijd meegaan en

kunnen een completer dienstverlening pakket aanbieden. Daarnaast kunnen wij de eerste

Europese hoofdstad zijn die Appcare invoert. Het past bij de digitalisering van onze samenleving.

3,4,5,6: De Amsterdammer heeft de gemeente met WhatsApp in de broekzak. De Amsterdammer kan

namelijk, waar hij of zij ook is, contact maken met de gemeente. Of het nou gaat om informatie

over een subsidie aanvraag of waar er een opvangcentrum voor vluchtelingen komt. De drempel

om contact op te nemen met de Gemeente wordt verlaagd, dit faciliteert dus ook het eerste

contact voor burgerparticipatie. De Gemeente is dus altijd dichtbij op gebruiksvriendelijke

manier.

7: WhatsApp is persoonlijker en heeft niet het open karakter van andere sociale media platformen.

Dit kan voor een vertrouwensband zorgen en is een mooie aanvulling op de reeds bestaande

kanalen.

8: Amsterdam trekt veel toeristen. Met de WhatsApp service kunnen wij ons gastvrijer opstellen en

ook buitenlanders van dienst zijn. Denk bijvoorbeeld aan informatie over festivals of

drugsvoorlichting. Tevens is het fijn dat Amsterdammers die geen Nederlands spreken, via

WhatsApp in een andere taal hun vraag kunnen stellen. Omdat er niet direct geantwoord wordt is

er tijd om te vertalen.

18

Threats

1: Er bestaat een risico dat het niet wordt opgepakt door de Amsterdammers. Dit kan tot eventueel

overcapaciteit leiden. Het voordeel is dat de financiële investeringen laag zijn en dit risico niet

groot is. Mocht het juist heel erg aanslaan is ondercapaciteit een probleem. Dit kan opgevangen

worden door meer medewerkers op WhatsApp dienstverlening te zetten. Als het goed is zal er

ook verschuiving gaan ontstaan van telefoon naar WhatsApp, het is dus aannemelijk dat er ook

werknemers worden vrijgespeeld.

2: De Amsterdammers kunnen weerstand bieden, door transparantie van de kosten en door

efficiënte dienstverlening kan dit worden bestreden.

3: De onderwerpen kunnen heel uiteenlopend zijn, dat betekent dat het intern moet worden

doorgezet. Dit vereist solide interne lijntjes, zodat het juiste antwoord op elke vraag gegeven kan

worden en helderheid over welke onderwerpen door de burger via WhatsApp besproken kunnen

worden.

4: Door de laagdrempeligheid van het versturen van een WhatsAppbericht, kunnen er door

Amsterdammers grapjes of aanstootgevende berichten gestuurd worden. De medewerkers

moeten weten hoe zij hier mee moeten omgaan en zullen zulke berichten moeten filteren. Het

werken met een sanctie en eventuele blokkeringen kan een oplossing zijn.

19

5. Aanbevelingen

In dit document is een verkenning gedaan naar de mogelijkheden voor het introduceren van een

WhatsApp als extra communicatiemiddel in de gemeente Amsterdam. De voorgaande SWOT-

analyse geeft een overzicht van de kansen en bedreigingen en vormt de basis voor de in dit

hoofdstuk benoemde aanbevelingen. De punten die in deze analyse aan bod komen, zijn van belang

om in acht te nemen bij het implementeren van WhatsApp binnen de gemeente Amsterdam. Met

name sommige van de zwaktes en bedreigingen zijn vooraf gemakkelijk te ondervangen. In dit

hoofdstuk volgen een aantal aanbevelingen die bij kunnen dragen aan het slagen van een eventuele

WhatsApp-pilot.

WhatsApp als extra communicatiekanaal bij 14020

Gezien de kansen die WhatsApp biedt als extra communicatiekanaal binnen de gemeente, adviseert

Traineepool15 om een pilot te starten bij het CCA. De mogelijkheid te WhatsAppen met de gemeente

past bij de tijdgeest van persoonlijk en snel digitaal communiceren. Een belangrijk voordeel van

WhatsApp boven andere social media kanalen is dat het een meer besloten-en daardoor persoonlijker-

karakter heeft dan bijvoorbeeld Twitter en Facebook. Bovendien is de implementatie van WhatsApp,

door de al bestaande webcare-inrichting van het CCA en door slim gebruik van assets betrekkelijk

eenvoudig en relatief betaalbaar.

Wij raden daarbij wel aan de volgende aandachtspunten (voortkomend uit de SWOT-Analyse) niet uit

het oog te verliezen :

Verwachte snelle responstijd & procesorganisatie

Snelle responstijd is een van de grootste voordelen die WhatsApp kan bieden ten opzicht van andere

communicatiekanalen. Je hoeft niet in een wachtrij te staan zoals aan de telefoon, maar krijgt wel snel

een antwoord. De procesorganisatie is daarom van groot belang voor het succes van de pilot. De

backoffice moet zo ingericht worden dat er daadwerkelijk aan de verwachting voldaan kan worden om

berichten snel te beantwoorden. Er moeten korte lijntjes zijn met personen die inhoudelijke vragen

kunnen beantwoorden.

Door de grootte en spreiding van de gemeentelijke organisatie in Amsterdam kunnen niet alle vragen

20

beantwoord worden binnen hetzelfde fysieke gebouw. Al het klantcontact tussen Amsterdammers en de

gemeente komt (in eerste instantie) binnen via het Contact Center Amsterdam (CCA).

Het CCA streeft ernaar 80 procent van de binnenkomende vragen direct af te handelen door gebruik te

maken van de zogeheten Kennisbank. Ongeveer 20 procent kan niet direct beantwoord worden, deze

vragen worden intern uitgezet bij de organisatie waar de vraag betrekking op heeft. De ervaring met

telefonisch klantcontact en webcare op het CCA leert dat het intern uitzetten van vragen de kans

vergroot dat de Amsterdammer lang moet wachten op antwoord. Dit kan twee oorzaken hebben: ofwel

de interne organisatie handelt de vraag wel af maar koppelt dit onvolledig terug naar het CCA (waardoor

het CCA eerst navraag moet doen voordat de oplossing gecommuniceerd kan worden naar de

Amsterdammer). Ofwel de vraag blijft te lang liggen bij de betreffende organisatie. Gevolg is in beide

gevallen dat het CCA er op nieuw achter aan moet, en dat de Amsterdammer te lang moet wachten op

terugkoppeling. Omdat de communicatiesnelheid een belangrijk kenmerk is van WhatsApp, is het van

belang dat de interne organisaties zich bewust zijn van het CCA als doorgeefluik van vragen. Ook als er

voor de beantwoording van een vraag meer tijd nodig is, is het wenselijk dat dit wordt teruggekoppeld

naar het CCA, zodat de Amsterdammer in ieder geval weet dat er aan de vraag gewerkt wordt. Dit komt

de tevredenheid over de informatievoorziening alleen maar ten goede en geeft de Amsterdammer het

gevoel dat hij of zij serieus wordt genomen.

Het is daarom van groot belang interne afspraken te maken over de doorlooptijd en inhoudelijke

terugkoppeling van vragen die via WhatsApp binnenkomen.

Inschatting werkdruk door WhatsApp

Door de omvang van de stad Amsterdam zijn er bij de invoering van WhatsApp een aantal

aandachtspunten die niet naar voren komen uit de evaluaties van Terneuzen en Utrecht. Het is lastig om

precies in te schatten hoeveel gesprekken er dagelijks via WhatsApp zullen binnenkomen. Dit komt

onder andere omdat het niet met zekerheid te zeggen is of WhatsAppcontact telefonisch of ander online

contact zal vervangen, of dat het bovenop deze andere contacten komt. In de gemeente Utrecht blijkt

dat met name wanneer de wachttijden voor de telefoon lang zijn, men gebruik maakt van de

mogelijkheid om te WhatsAppen.

Het is denkbaar dat deze laagdrempelige en persoonlijke manier van communiceren een doelgroep

bereikt, die eerder geen contact zocht met de gemeente via de ‘traditionele’ kanalen, zoals jongeren. Om

toch een inschatting te maken van het effect van de invoering van WhatsApp als extra

communicatiekanaal is het goed om te kijken naar de impact die de invoering van andere

communicatiekanalen (Twitter, Facebook) hadden op het aantal contactmomenten. Daarnaast de

21

gemeente Utrecht als indicatie gebruikt worden voor de aantallen. De aantallen uit Utrecht kunnen

grofweg met drie vermenigvuldigd worden voor een indicatie van de aantallen in Amsterdam, op basis

van de inwoneraantallen.

Mankracht

Er is voldoende mankracht nodig om snelle beantwoording van de WhatsApp berichten mogelijk te

maken. Mogelijk kan dit gecombineerd worden met werknemers die ook de beantwoording van andere

social media kanalen doen. Er moet rekening gehouden worden met voldoende mankracht, met name

om de verwachte pieken na het weekend aan te kunnen. Als er uit wordt gegaan van ca. 100-150

gesprekken per dag, moet er gerekend worden op ca. 3 fte (zie ook punt promotie hieronder).

Communicatie

Duidelijke communicatie naar buiten over de verwachtingen is noodzakelijk; het is van belang duidelijk

te communiceren naar de gebruikers wat ze kunnen verwachten van het communicatiekanaal: binnen

hoeveel tijd valt een antwoord te verwachten, met welke vragen kan je hier terecht, etc.

Met deze vorm van verwachtingsmanagement wordt teleurstelling voorkomen.

Promotie

In Utrecht worden er ca. 50 gesprekken per dag gevoerd. Er is in de pilotfase in Utrecht voor gekozen om

slechts op één plek de mogelijkheid om te WhatsAppen te promoten, namelijk op de contactpagina van

de gemeente. Als in Utrecht 50 gesprekken per dag worden gevoerd, kan Amsterdam – gezien haar

inwoneraantal - bij dezelfde manier van promoten rekenen op circa 150 berichten per dag. Afhankelijk

van het aantal fte dat er extra beschikbaar komt voor het beantwoorden van de vragen op de WhatsApp

kan de promotiestrategie bepaald worden.

Andere toepassingen van WhatsApp

Naast de mogelijkheid om als Amsterdammer per WhatsApp vragen te kunnen stellen aan de gemeente

via 14020 zijn er ook andere mogelijke toepassingen geïdentificeerd.

Berichten vanuit de gemeente sturen aan burgers

Een informatieve Newsfeed met bijvoorbeeld pushberichten over de vervaldatum van paspoorten en

rijbewijzen, betalingsachterstanden, evenementen of werkzaamheden in de buurt van de bewoner;

22

Intern gebruik

Intern kan WhatsApp worden ingezet voor bijvoorbeeld de ICT helpdesk, zodat in plaats van naar de

helpdesk te bellen er per WhatsApp een bericht gestuurd kan worden. Dit kan een terugbelverzoek zijn,

of een directe vraag. Ditzelfde is mogelijk voor P-desk, bijvoorbeeld voor vragen over salarisstroken;

WhatsAppgroepen binnen de gemeente

Er bestaan al verschillende (informele) WhatsApp groepen binnen de gemeente, maar er zijn verschillend

mogelijkheden dit uit te breiden en te formaliseren. Een mogelijke toepassing is het opzetten van

werkgroepen voor buurtmanagers, die elkaar via de WhatsAppgroep gemakkelijk en snel op de hoogte

kunnen houden. Het is van belang aan te geven dat het gaat om een professionelere groep dan waar

WhatsAppgroepen in het algemeen voor gebruikt worden. Daarom is het maken van afspraken over het

gebruik van deze groep en het stellen van regels van belang. Daarnaast is het van belang dat werknemers

van de gemeente die WhatsApp in de toekomst zouden kunnen gaan gebruiken, worden meegenomen

in het proces. Door deze users te betrekken in het proces kan je ervoor zorgen dat zij ook enthousiast

worden over dit product en het gaan gebruiken, zodat het een succes wordt. Bovendien kan zo aan

verwachtingsmanagement worden gedaan.

Tot slot

Traineepool 15 heeft met plezier de mogelijkheden van WhatsApp-gebruik voor de gemeente

Amsterdam onderzocht. We hebben de afgelopen maanden veel verschillende mensen binnen en buiten

de gemeente gesproken en zo veel informatie opgehaald. Het resultaat hiervan is onder andere dit

document. Mocht u naar aanleiding hiervan vragen hebben of verder willen praten over de

mogelijkheden van WhatsApp binnen úw interne organisatie, neem dan gerust (uiteraard het liefst via

WhatsApp) contact op met Traineepool15, Dorothé Ranzijn (06 23515472). Tot 10 december 2015 zijn wij

dagelijks bereik- en beschikbaar voor advies.