Evaluatie Pilot WhatsApp

Werkgroep Sociale Media

Gemeente Terneuzen

September 2014

2

1. Inleiding

De gemeente Terneuzen vindt dat sociale media een belangrijke rol spelen in de

communicatie met haar inwoners. Inzet van sociale media is daarom een van de

uitgangspunten in het mediabeleid (2010) van de gemeente. De gemeente heeft een

speciale interne werkgroep Sociale Media ingesteld om sociale media zo optimaal mogelijk

te benutten.

De gemeente wil vanuit haar klantgerichte aanpak waar mogelijk aansluiten bij nieuwe

kanalen die haar klanten zelf gebruiken. De werkgroep Sociale Media is daarom steeds

bezig met het monitoren van het gebruik van sociale media door onze burgers. De gemeente

startte met actief gebruik van Twitter en Facebook om te zenden, reageren en signaleren.

Daarnaast heeft de gemeente een account bij YouTube, LinkedIn en Instagram. Vanuit de

werkgroep wordt de toepassing van de gemeentelijke accounts verder uitgebreid.

Een van de nieuwe, snel groeiende mediaplatforms die de werkgroep opviel was WhatsApp.

De werkgroep beschouwde dit – ondanks het meer besloten karakter – ook als nieuw social

medium. Het kanaal wordt immers gebruikt om te communiceren met zowel individuen als

groepen.

De werkgroep wilde onderzoeken of de gemeente WhatsApp succesvol in kon zetten om met

burgers te communiceren. Net zoals Twitter en Facebook is WhatsApp een kanaal voor de

burger om contact op te nemen met de gemeente. Op basis van een notitie van de

werkgroep Sociale media (d.d. 21 november 2013 zie bijlage 1) is in afstemming met de

directie en de wethouder dienstverlening gestart met een pilot voor WhatsApp. In de notitie

zijn alle relevante aspecten uiteen gezet (waaronder technische, organisatorische en

juridische randvoorwaarden). Het ging om een proef voor maximaal een half jaar. De pilot is

gestart op 6 december 2013. De proef liep tot en met juni 2014.

2. De keuze voor WhatsApp

We zijn op allerlei mogelijke manieren bereikbaar voor onze inwoners. WhatsApp is een

mooie, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke toevoeging aan deze bestaande kanalen. We

schatten in dat we dit kanaal juist als ondersteuning bij het doorverwijzen naar de digitale

balie konden inzetten. Ter promotie van de digitale balie liep sinds vorig jaar een

publiekscampagne waar WhatsApp een bijdrage aan kon leveren. WhatsApp sluit namelijk

aan bij het kanalenbeleid en het motto ‘digitaal waar het kan’.

We zagen nog een voordeel voor de gemeente bij het gebruik van WhatsApp. Dat is dat het

volgens ons minder belastend kan zijn dan een telefoongesprek. Ondanks dat er snel

gereageerd moet worden, aangezien het medium daar om vraagt, is er meer regie dan bij

binnenkomende telefoongesprekken (geen rinkelende telefoons).

Het voordeel voor de burgers is – overigens net als bij andere sociale media –dat ze een

bericht kunnen sturen wanneer het uitkomt en dat ze niet moeten wachten aan de telefoon.

Door het meesturen van een linkje of foto, kan de burger verder op zijn/haar smartphone met

het vinden van de juiste informatie (hiermee kan het een onderdeel vormen van de

kanaalsturing). In tegenstelling tot andere sociale media, is het voordeel van WhatsApp dat

de burger een direct contact heeft. Niet het hele internet kijkt meteen mee en dat zal een

groep burgers juist aanspreken was onze inschatting.

3

3. Organisatie Pilot

Voor de pilot is bewust gekozen voor een snelle, experimentele aanpak. Omdat we geen

applicatie beschikbaar hadden om

WhatsApp via een desktop te beheren,

hebben we gekozen voor een simpel

beheer, namelijk via een smartphone.

Deze keuze hebben we gemaakt omdat

we inschatten dat we zeker in de

testperiode het beheer met slechts een

smartphone konden behappen.

We hebben een Iphone met een nieuw

06-nummer beschikbaar gesteld aan het

callcenter en afspraken gemaakt over het

beheer. Tijdens kantoortijden zouden

vragen door een medewerker van het

callcenter worden beantwoord. Dit was

steeds een andere medewerker en het

was een extra taak naast het bellen.

Via een nieuwsbericht (bijlage 2) hebben

wij via onze eigen kanalen (website,

sociale media, huis aan huisblad) en via

de pers gecommuniceerd dat we startten

met WhatsApp. Dit leverde veel publiciteit

op omdat de gemeente Terneuzen de

eerste gemeente was die met WhatsApp startte. Lokale, regionale en zelfs landelijke media

besteedden aandacht aan onze proef.

4. Te evalueren punten gebruik WhatsApp

In de notitie van de werkgroep Sociale Media is afgesproken om na een half jaar het

WhatsApp gebruik te evalueren. Voor de evaluatie van de pilot (om te stellen of die pilot

geslaagd is) zijn bij aanvang de volgende uitgangspunten vastgesteld:

1. WhatsApp voorziet in een behoefte. Dat wil zeggen: er wordt gebruik van

gemaakt door klanten;

2. WhatsApp is een efficiënt extra kanaal. Dat wil zeggen: WhatsApp biedt als nieuw

klantkanaal voordeel in tijd/geld als je dit afzet tegen bestaande kanalen, of is op

zijn minst gelijkwaardig qua investering van tijd/geld;

3. Door WhatsApp wordt het gebruik van de digitale balie gestimuleerd. Bijvoorbeeld

vanwege het makkelijk doorverwijzen via hyperlinks, etc;

4. Gebruikers waarderen (zowel burgers als medewerkers) de daadwerkelijke

toepassing van WhatsApp;

5. WhatsApp is structureel te integreren binnen het kanalenbeleid. Dus is in te

passen binnen de werkprocessen in relatie tot zaaksysteem, archivering etc.

4

5. Resultaten

Hier geven we zo goed mogelijk een antwoord op de uitgangspunten die zijn opgesteld om

het gebruik van WhatsApp te evalueren.

WhatsApp voorziet in een behoefte

Tussen 6 december 2013 en 30 juni 2014 is 945 maal een WhatsApp-gesprek tussen een

burger en de gemeente gevoerd.

Het grootste aantal vragen zijn te beantwoorden door het ISC (callcentre). Dit betreft vragen

over openingstijden, waar iets te vinden is op de website, et cetera. De tweede plaats wordt

ingenomen door Burgerzaken. Er worden veel vragen gesteld over ID’s/paspoorten,

huwelijken en verhuizingen. Op de derde plaats staat Reiniging, onder dit kopje worden

vooral vragen en opmerkingen over containers gezet (dit jaar liep een campagne rond GFT-

afval waar extra vragen over binnenkwamen). Op de vierde plaats staat Onzin. Het gaat hier

om flauwe berichten of onheuse bejegeningen. 75% hiervan is in de eerste maand (tot en

met 6 januari) binnengekomen. Volgens ons kwam dit door de aandacht in landelijke pers

(zelfs op NOS-site stond het nummer). Momenteel komt slechts sporadisch onzin binnen.

In deze evaluatieperiode zijn 2 gebruikers (tijdelijk) geblokkeerd wegens onbehoorlijk

taalgebruik. In overleg met team Bestuur is een proclaimer op onze website opgenomen. Dat

is een alinea in de uitleg over WhatsApp waarin we omschrijven welke soorten

vragen/berichten/uitingen we wel en niet accepteren en wat de consequenties zijn als men

die regels negeert. We verwijzen naar die proclaimer als er een waarschuwing of een

blokkade wordt opgelegd. Overigens is deze blokkade van tijdelijke aard (2 maanden).

5

Opmerkelijk is dat we dezelfde klanten regelmatig ‘terugzien’ via WhatsApp. Op 21

december 2013 (ongeveer twee weken na de start) voerden we een gesprek met onze

eerste ‘recidivist’ (tweede gesprek met zelfde burger).

In onderstaand overzicht (6 december 2013 tot en met 30 juni 2014) is te zien dat het aantal

gesprekken op dit moment behoorlijk stabiel is. Dagelijks zijn er tussen de vijf en tien

WhatsApp-gesprekken, met af en toe een uitschieter.

WhatsApp is een efficiënt extra kanaal

We zijn op zoveel mogelijk manieren bereikbaar voor onze inwoners, waarbij we aansluiten

op een door de burger veel gebruikt kanaal. Gezien het aantal WhatsApp-gesprekjes (945

stuks) ten opzichte van het aantal telefoongesprekken (48.956 afgehandelde

telefoongesprekken tussen 6 december 2013 en 30 juni 2014) is het niet op cijfermatige

wijze effectief.

In dit geval is de winst het extra kanaal zelf en een manier om ons te profileren als

digitale/innovatieve gemeente. Onze claim de eerste gemeente te zijn die WhatsApp gebruikt

voor communicatie met de burgers bleek gegrond. Ondertussen hebben enkele andere

gemeenten ons voorbeeld gevolgd (gemeente Vlagtwedde en Heerenveen). Tientallen

gemeenten en organisaties zijn nieuwsgierig naar het verloop van de proef en hebben

gevraagd naar de uitkomsten van onze evaluatie. Aan vele organisaties hebben we onze

startnotitie verstrekt.

6

Stimulering gebruik digitale balie

De inzet van WhatsApp bood de

mogelijkheid om door te verwijzen

naar de digitale balie, om zodoende

aan te kunnen sluiten bij het motto

‘digitaal waar het kan’.

De mogelijkheid om snel door te

verwijzen naar de digitale balie ter

ondersteuning van het digitale kanaal

is zeer goed gebruikt. In ongeveer

75% van de gevallen wordt in een

antwoord een link meegestuurd.

Gebruikers waarderen WhatsApp

Om dit te kunnen meten is van 1 juni tot en met 7 juli 2014 na het WhatsApp-contact een

vragenlijst gestuurd naar de burger. Deze vragen zijn in overleg met Controlling opgesteld.

Dit zag er als volgt uit:

Mogen we je nog iets vragen?

We doen onderzoek naar het gebruik van onze WhatsApp-dienst om te kijken of we er mee

doorgaan. Wil je meedoen? De antwoorden blijven anoniem.

Antwoorden is heel simpel, typ het nummer van de vraag met jouw antwoord:

1. Waarom heb je juist via WhatsApp je vraag gesteld?

2. Geef in max. drie woorden je ervaring aan met onze WhatsApp dienst.

3. Zou je WhatsApp nog een keer gebruiken om ons een vraag te stellen?

4. Wat is je geboortejaar?

5. Welk cijfer geef je aan onze WhatsApp-dienst?

Alvast bedankt!

In totaal zijn er in deze periode 163 WhatsApp-gesprekken geweest, waarvan 42 met

dezelfde burgers. 83 burgers hebben de vragen beantwoord, dit is een respons van 51%.

Wanneer we de herhaalgesprekken niet meerekenen (het is niet waarschijnlijk dat mensen

meerdere malen de antwoorden hebben teruggestuurd) betreft dit een respons van 69%.

Uitkomsten vragenlijst

De respons van de gebruikers van WhatsApp op de aan hen gestelde vragen zijn verwerkt

en leveren het volgende op:

1. De overgrote meerderheid antwoord op de eerste – in diverse tekstuele vormen – met ‘snel en makkelijk’. Daarnaast wordt regelmatig geantwoord dat het fijn is om niet te hoeven bellen.

2. Ook op de tweede vraag is het meest gegeven antwoord dat het ‘snel en gemakkelijk’ is.

3. Op de vraag of de burger WhatsApp nogmaals zou gebruiken wordt 100% ‘ja’ geantwoord.

7

4. De verwachting leefde dat WhatsApp voornamelijk door jongeren gebruikt zou worden. Daarom is hier specifiek navraag naar gedaan bij de gebruikers. De leeftijdsopbouw van de WhatsApp gebruikers ziet er als volgt uit:

5. Uit onderstaande tabel blijkt dat de respondenten onze WhatsApp-dienst het gemiddeld met een rapportcijfer 8,8 waarderen. Niemand gaf een onvoldoende.

Eigen ervaringen medewerkers zijn positief

Om de waardering van onze eigen medewerkers te meten is hen gevraagd hun mening te

geven in een evaluatiegesprek. In het kort wordt aangegeven dat het WhatsAppen leuk is om

te doen, handig en modern. Je moet wel vaak nog extra informatie vragen aan de burger om

de vragen goed te kunnen beantwoorden. De burgers geven ook aan het te waarderen door

middel van bedankjes, smileys of een duimpje. De houding en reactie lijkt positiever dan bij

telefoongesprekken.

Wel wordt opgemerkt dat het niet altijd als handig wordt ervaren om op een klein schermpje

te typen.

8

WhatsApp is structureel te integreren binnen het kanalenbeleid

WhatsApp wordt structureel opgepakt door de Backoffice-dienst van call/balie. Hiermee

wordt de continuïteit en beschikbaarheid voor de burger geborgd. Over het algemeen lukt het

prima om binnen een uur te antwoorden, vaak binnen enkele minuten.

We hebben uit het WhatsApp-contact alleen het telefoonnummer en geen verdere gegevens

van de burger beschikbaar. Je kan het niet aan een burger relateren. We zien daarom geen

meerwaarde in het registreren van de klantcontacten in onze digitale registratiesystemen

(het zaaksysteem of via het Antwoordportaal).

Wel hebben we afgesproken met de medewerkers dat bij verontrustende inhoud (de

verwachting dat het contact een 'staartje' zal krijgen) dit uiteraard gemeld/gecommuniceerd

wordt aan de leidinggevende. Dat geldt ook voor eventuele contacten die rechtsgevolgen

hebben.

Wij kunnen op deze manier omgaan met archiveren. Vanuit de archiefrichtlijnen geeft men

aan dat ook WhatsApp een gelijkwaardig kanaal voor berichtenverkeer is. Gezien de aard

van de onderwerpen (we geven geen privégegevens, inhoudelijke zaken verwijzen we naar

de vakafdeling, we verwijzen naar de site zodat mensen zelf zaken kunnen regelen óf we

geven informatie zoals we die ook aan de telefoon zouden geven) betreft het eenvoudige

berichten. De inhoud is vaak al openbaar gepubliceerd en bijvoorbeeld ook via de website te

achterhalen.

Deze gesprekshistorie moeten we maximaal drie jaar bewaren. We zijn nu een half jaar

bezig en hebben nog geen enkele keer moeten zoeken naar berichten. Daarom is het

voornemen om na 6 december de inhoud van de berichten te evalueren of zelfs die drie jaar

wel noodzakelijk is. Waarschijnlijk gaan we dan terug naar een bewaartermijn van één jaar

zoals bij MOR-meldingen.

De Iphone is standaard ingesteld om elke dag een kopie in de Icloud op te slaan. Deze kopie

kan in voorkomende gevallen worden opgehaald. Gezien de opslagcapaciteit die momenteel

in gebruik is afgezet tegen de totale opslagcapaciteit van onze Icloudkopie is vastgesteld dat

we aan onze bewaarverplichting van drie jaar kunnen voldoen.

7. Conclusies en aanbeveling

Op basis van onze doelen voor onze pilotperiode kunnen we de volgende conclusies

trekken:

• WhatsApp voorziet in een behoefte. Dat wil zeggen: er wordt gebruik van gemaakt

door klanten. Er werden ruim 900 gesprekjes gevoerd. Verhoudingsgewijs is er nog

slechts een kleine groep gebruikers, maar die zijn wel erg tevreden.

• WhatsApp is op basis van onze pilot te beschouwen als efficiënt extra kanaal. Dat wil

zeggen: WhatsApp biedt als nieuw klantkanaal voordeel in tijd/geld als je dit afzet

tegen bestaande kanalen, of is op zijn minst gelijkwaardig qua investering van

tijd/geld. De investering is tot op heden relatief klein in materiele zin (een smartphone

met nummer).

• Door WhatsApp wordt het gebruik van de digitale balie gestimuleerd. Bijvoorbeeld

vanwege het makkelijk doorverwijzen via hyperlinks. Hier geldt ons motto ‘wie al

digitaal bezig is op zijn smartphone kunnen we makkelijker digitaal doorverwijzen’.

Verder is door de media-aandacht rond WhatsApp veel aandacht voor het digitale

werken bereikt. Er zijn veel nieuwe contacten gelegd met geïnteresseerde

gemeenten en organiaties, dit leidt tot nieuwe kennisuitwisseling.

9

• Gebruikers waarderen (zowel burgers als medewerkers) de daadwerkelijke

toepassing van WhatsApp. Er wordt gemiddeld een rapportcijfer 8,8 voor gegeven.

• WhatsApp is structureel te integreren binnen het kanalenbeleid. Dus is in te passen

binnen de werkprocessen in relatie tot zaaksysteem en archivering. Werken op een

smartphone wordt niet als optimaal ervaren (desktopapplicatie zou beter zijn) maar

het is niet onwerkbaar. De medewerkers geven aan dat het meerwaarde geeft zowel

omdat het leuk is om te doen als door de reactie van de burgers.

Proef is succesvol; aanbeveling om WhatsApp in te blijven zetten

De proef is succesvol verlopen. Op basis van deze conclusies is de aanbeveling om het

gebruik van WhatsApp voor onbepaalde tijd voort te zetten tenzij op een bepaald moment

blijkt dat het gebruik drastisch terugloopt. Indien mogelijk zou het goed zijn te

experimenteren met desktopapplicaties zodat via de ‘gewone’ pc gewerkt kan worden.

De toepassing van WhatsApp kan verder verkend worden door bijvoorbeeld te kijken of via

groepen of bij inzet op wijkniveau WhatsApp (via een apart nummer of individuele

ambtenaar) een meerwaarde heeft voor de gemeente. Daarnaast kan ook bezien worden of

apps met dezelfde functies als WhatsApp (bijvoorbeeld Telegram) interessant zijn om uit te

testen.

Voorgesteld wordt om de organisatie en evaluatiemomenten in handen leggen van het team

ISC en de werkgroep Sociale media.

10

Bijlage 1

Notitie voor Pilot Whatsapp gemeente Terneuzen De werkgroep Sociale Media is continu bezig met het monitoren van het gebruik van sociale media door onze burgers. Op dit moment maakt de gemeente actief gebruik van Twitter en Facebook. Daarnaast hebben we een account bij YouTube, Hyves en LinkedIn. De werkgroep onderzoekt hoe de gemeente met WhatsApp met haar burgers kan communiceren. Wat is WhatsApp WhatsApp is een berichtenservice op je smartphone waarmee je elkaar een (gratis) tekstbericht kunt sturen. Zie het als het versturen van een SMS, maar dan via je mobiele internetverbinding of WiFi. Behalve tekstberichten kun je ook foto's, video's en geluidsopnames versturen. Zelfs kun je jouw locatie via Google Maps delen. Het gebruik van WhatsApp is erg populair en neemt steeds meer toe. Het is niet gericht op een bepaalde doelgroep, mensen van alle leeftijden gebruiken het. WhatsApp heeft een meer besloten karakter dan bijvoorbeeld Facebook. Je kunt berichten niet zomaar zichtbaar maken voor het hele web. WhatsApp bevindt zich als het ware tussen e-mail, telefoon en de bekende sociale media. Wel heeft WhatsApp een archieffunctie. Doel We zijn op allerlei mogelijke manieren bereikbaar voor onze inwoners. WhatsApp is een mooie, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke toevoeging aan deze bestaande kanalen. We gaan dit kanaal onder andere inzetten als ondersteuning bij het doorverwijzen naar de Digitale Balie. WhatsApp sluit hiermee aan bij het kanalenbeleid en het motto 'digitaal waar het kan'. Nog een voordeel voor de gemeente van het gebruik van WhatsApp is, dat het minder belastend is dan een telefoongesprek. Ondanks dat er snel gereageerd moet worden is er meer regie dan bij binnenkomende telefoongesprekken (geen rinkelende telefoons). Het voordeel voor de burger is, dat ze een bericht kunnen sturen wanneer het uitkomt en dat ze niet moeten wachten aan de telefoon. Door het meesturen van een link of foto, kan de burger verder op zijn/haar smartphone met het vinden van de juiste informatie (hiermee kan het een onderdeel vormen van de kanaalsturing). Pilotperiode Net zoals Twitter en Facebook is WhatsApp een kanaal voor de burger om contact op te nemen met de gemeente. We willen starten met WhatsApp als een proef van maximaal een half jaar. Het voorstel voor de start van de pilot is maandag 2 december 2013. We sluiten dan aan bij de overige (digitale) veranderingen die gaande zijn. In de pilot wordt WhatsApp gebruikt tijdens de reguliere telefonische bereikbaarheid. Communicatie Dat we als gemeente starten met WhatsApp is iets unieks. Er moet duidelijk gecommuniceerd worden over de manier waarop we WhatsApp inzetten en over het feit dat het in eerste instantie een proef van maximaal een half jaar betreft. Interne en externe communicatie via onze bestaande kanalen is daarom erg belangrijk. Voorbeeldtekst: Gemeente Terneuzen nu ook bereikbaar via WhatsApp! Op dit moment onderzoekt de gemeente Terneuzen of het bereikbaar zijn via WhatsApp nuttig is als extra informatiekanaal voor haar burgers. Dit gebeurt door middel van een proef van maximaal een half jaar, met ingang van maandag 2 december 2013. We sluiten

11

daarmee aan bij de (digitale) veranderingen. Komt u er op onze website niet uit, stuur ons dan een WhatsApp-bericht en we helpen u verder. Gebruikt u WhatsApp en wilt u in contact komen met de gemeente, voeg ons dan toe aan uw contactenlijst van uw smartphone. Gebruik hiervoor het nummer: 06-12345678. Let op, dit telefoonnummer is enkel bedoeld voor WhatsApp. Het is niet mogelijk om naar dit nummer te bellen of een SMS te sturen. De gemeente probeert zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 24 uur de berichten te beantwoorden. WhatsApp berichten worden behandeld tijdens de uren waarop wij telefonisch bereikbaar zijn, van maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 16.30 uur. Technisch Er moet een smartphone met simkaart en een mobiel internetabonnement beschikbaar gesteld worden (binnen het stadhuis wordt er gebruik gemaakt van WiFi). Het telefoonnummer is enkel voor het gebruik van WhatsApp. Er kan niet naar gebeld of ge-smst worden. WhatsApp is gekoppeld aan één mobiel telefoonnummer. Het is daarom enkel mogelijk om een WhatsApp-account te gebruiken op één telefoon tegelijk en niet via meerdere. WhatsApp download je op een smartphone (app), bijvoorbeeld een Iphone of Blackberry. Het werkt ook op een smartphone met een besturingssysteem zoals Android, Symbian, Java of Windows 7. Afhankelijk van het besturingssysteem kunnen er beperkte kosten aan verbonden zijn om het programma te installeren. Gebruik ervan is gratis. Dienstverlening De traditionele dienstverlening van inkomend- en uitgaand telefoon, fax en e-mailverkeer en het nog iets minder traditionele Twitter is bij het callcenter ondergebracht. Daarom lijkt de keuze logisch om ook de WhatsApp-dienst daar te leggen. Zoals eerder gezegd: WhatsApp is niet zozeer een sociale media, eerder een nieuwe digitaal klantkanaal. Ook de teamleider van het callcenter is enthousiast om een pilot te starten. In de praktijk wordt elke ochtend en elke middag voor een servicedesk-medewerker een 'call/twitter-dienst' ingepland. Deze communicatiekanalen worden tussen 08.30 en 16.30 bezet. Er moet een zekere prioriteit worden gegeven aan het beantwoorden van WhatsApp-berichten, anders is de proef gedoemd te mislukken. WhatsApp biedt de mogelijkheid om beschikbaarheid in de statusregel aan te geven. De medewerkers van het team ISC kunnen de berichten afhandelen, net zoals dit ook bij Twitter gebeurt. Anders wordt ervoor gekozen om de vraag door te sturen naar de vakafdeling. Echter, Twitter wordt overdag beheerd door het team ISC en buiten kantoortijden door een lid van de werkgroep Sociale Media. Voor WhatsApp is dat laatste niet het geval, tenzij er andere afspraken worden gemaakt (bijvoorbeeld feestdag of avond). Als er iemand een WhatsApp stuurt waar niet direct op geantwoord kan worden, moet er toch gereageerd worden met procesinformatie. Bijvoorbeeld; ''Bedankt voor je bericht, ik vraag dit na bij de vakafdeling en kom er op terug.'' Uit ervaring blijkt dat, als je dit niet doet, mensen na een paar minuten kunnen reageren en vragen of je er niet bent of koffie aan het drinken bent. Omdat je kan zien dat het bericht 'al gezien is'. De bestaande 'call/twitter-dienst' zal worden uitgebreid met het monitoren en antwoorden van de WhatsApp-berichten, hiervoor heeft de betreffende medewerker de smartphone tot zijn/haar beschikking. Juridische randvoorwaarden De antwoorden die via WhatsApp worden gegeven, dienen geregistreerd te worden. Dit kan (tijdens de pilot) praktisch opgelost worden door het bericht (nogmaals) in te voeren in het registratiesysteem van het ISC (o.a. Zaaksysteem). WhatsApp heeft een archieffunctie. Zolang WhatsApp berichten niet verwijderd worden, blijft de geschiedenis dus te raadplegen. WhatsApp-gesprekken kunnen vanaf de smartphone gemaild worden.

12

Wij kunnen als bedrijf/organisatie gebruik maken van de gratis dienst van WhatsApp, net als een persoon dat kan. De beveiliging van WhatsApp is onduidelijk. Om die reden dienen berichten net zo behandeld te worden als bij Twitter of Facebook. Voor privacygevoelige informatie dient altijd verwezen te worden naar de kanalen die hier meer geschikt voor zijn. Verdere juridische kanttekeningen: - Eventuele geschillen met WhatsApp vallen onder de jurisdictie van Santa Clara County, Californie. - Bij het posten geven wij een overdraagbare licentie aan WhatsApp om de inhoud te hergebruiken. - Een van de voorwaarden: "You agree that you will not post advertisements or solicitations of business". Evaluatie Wanneer in de toekomst blijkt dat veelvuldig van deze laagdrempelige, gratis mogelijkheid gebruik wordt gemaakt wordt er rekening mee gehouden om een aparte 'social media-dienst' in te gaan plannen. Dit alles moet binnen de bestaande ISC-functies passen. Omdat deze service als pilot wordt gestart, is het nog niet mogelijk om nader te definiëren wanneer en bij welke hoeveelheid contacten een separate dienst zal worden ingepland. Voortschrijdend inzicht zal hier antwoord op moeten gaan bieden. Daarnaast moet het duidelijk meerwaarde bieden aan de burgers. Een evaluatie is dus belangrijk. Doelen voor pilot/ te evalueren punten: Voor de evaluatie van de pilot (om te stellen of die pilot geslaagd is) gebruiken we de volgende uitgangspunten: 1. WhatsApp voorziet in een behoefte. M.a.w. er wordt gebruik van gemaakt door klanten; 2. WhatsApp is een efficiënt extra kanaal. M.a.w. WhatsApp biedt als nieuw klantkanaal

voordeel in tijd/geld als je dit afzet tegen bestaande kanalen, of is op zijn minst gelijkwaardig qua investering van tijd/geld;

3. Door WhatsApp wordt het gebruik van de digitale balie gestimuleerd. Bijvoorbeeld vanwege het makkelijk doorverwijzen via hyperlinks etc;

4. Gebruikers waarderen (zowel burgers als medewerkers) de daadwerkelijke toepassing van WhatsApp;

5. WhatsApp is structureel te integreren binnen het kanalenbeleid. Dus is in te passen binnen de werkprocessen in relatie tot zaaksysteem, archivering etc.

We hebben als werkgroep onderzocht of het voor ons als gemeente, ook mogelijk is om WhatsApp te koppelen aan het algemene vaste nummer. Dit vraagt installatie van aparte software en daarmee veel capaciteit van onze servers en daarom is dit geen optie. Onderzoek op internet laat zien dat steeds meer bedrijven en klantcontactcenters gebruik (willen gaan) maken van WhatsApp. De verwachting is dat binnen afzienbare tijd een (legale) applicatie beschikbaar komt waarmee een effectiever en efficiënter monitioring te realiseren is. Voorstel 1. Experiment WhatsApp voor maximaal een half jaar, primaire uitvoering door ISC en start

maandag 2 december 2013:

2. Voor proef smartphone bestellen;

3. Daarna evaluatie in werkgroep Sociale Media (juni 2014);

4. In communicatie afstemming/integratie met campagne 'De balie digitaal… Dat is ideaal!'

13

Bijlage 2

PERSBERICHT

Terneuzen, 6 december 2013

GEMEENTE TERNEUZEN BEREIKBAAR VIA WHATSAPP

Inwoners van Terneuzen kunnen vanaf vandaag via de populaire digitale berichtendienst WhatsApp vragen stellen aan de gemeente. WhatsApp is een applicatie voor smartphones waarmee op een snelle manier berichten gratis verstuurd en ontvangen kunnen worden. De gemeente gaat via een proef uitproberen of het gebruik van WhatsApp effectief is.

Voor zover bekend bij de gemeente, is Terneuzen de eerste gemeente in Nederland die WhatsApp op deze manier inzet als algemeen informatiekanaal voor haar inwoners. De gemeente kan dus nog geen gebruik maken van ervaringen die elders zijn opgedaan en gaat daarom de dienst nu zelf in de praktijk uitproberen.

De gemeente wil WhatsApp in eerste instantie maximaal een halfjaar uittesten. Tijdens dat halfjaar moet blijken of het gebruik van WhatsApp door de gemeente in een behoefte voorziet. Belangrijke voorwaarde is dat de dienst gemak oplevert voor zowel de inwoners als de gemeentelijke organisatie. De gemeente verwacht dat WhatsApp voordelen biedt ten opzichte van bijvoorbeeld de telefonische afhandeling van vragen. Een van de voordelen is dat uitgebreide informatie van de website makkelijker via WhatsApp digitaal te delen is.

Speciaal nummer voor WhatsApp

Het nummer dat de gemeente uitsluitend voor WhatsApp heeft ingesteld is: 06-5115 0592. Het is niet mogelijk om naar dit nummer te bellen of een sms te sturen. De gemeente probeert zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 24 uur de WhatsApp-berichten te beantwoorden. WhatsApp-berichten worden behandeld tijdens de uren waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is, van maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 16.30 uur. De gemeente zal geen privacy-gevoelige informatie via WhatsApp versturen.

De proef met WhatsApp past binnen de digitale koers die de gemeente Terneuzen heeft ingezet. Onlangs is de gemeente een campagne gestart ‘ De balie digitaal… Dat is ideaal!’. Doel van de campagne is om meer dienstverlening via de digitale balie te laten verlopen.

Reactie wethouder Co van Schaik (dienstverlening):

“We willen onze dienstverlening zo handig en efficiënt mogelijk organiseren. We willen verkennen of WhatsApp een nuttig extra kanaal is. Om daar achter te komen, is het nodig om het in de praktijk uit te testen. Vandaar deze proef.

De keuze voor WhatsApp is vraaggericht, want we sluiten aan bij de behoeften van de inwoners. Zij gebruiken dit communicatiemiddel namelijk steeds vaker, dus willen wij kijken of wij als overheid daarbij aan kunnen sluiten. Eerder startten we om die reden ook al met onder meer de sociale media Twitter en Facebook.”