WhatsApp & Privacy

“Hoe heurt het eigenlijk?”

Jitty van DoodewaerdSabine Straver

DDMA is de branchevereniging voor data driven marketing

Opdrachtgevers & dienstverleners (specialisten in search, social, mobile,

telemarketing, data, crossmedia, post, e-mail, display, targeting etc.)

275 bedrijfsleden, 19 commissies en 370 actieve vrijwilligers

Over DDMA…

Technologie loopt op wetgeving vooruit

2005

Technologie loopt op wetgeving vooruit

20052013

Technologie loopt op wetgeving vooruit

Post, telemarketing, e-mail, cookies:

• Wet bescherming persoonsgegevens• Telecommunicatiewet• Gedragscodes

Sociale media en online marketingkanalen:

• Grijs gebied!

Kink in de kabel…?

“3. WhatsApp Access (…) C. You agree not to use or launch any automated system, (…) that accesses the Services in a manner that sends more request messages to the WhatsApp servers in a given period of time than human can reasonably produce in the same period by using a WhatsApp application (..). Nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes any users of the Service.”

Wat betekent dat?

Dus niet inzetten voor:

• Acquisitie en koud werven,• of voor het versturen van automatische replies en standaardberichten met of

zonder links

Wat betekent dat?Maar wel:• Whappcare, het inzetten van WhatsApp voor klantenservicedoeleinden: gevraagd

en op initiatief van de consument (service tool)• Sociale Share• Een specifieke doelgroep benaderen via een verzendlijst voor branding en cross- &

upsell doeleinden

Bedenk wel dat WhatsApp voor veel mensen een persoonlijke app is en houd je altijd aan de geldende regels voor e-mailmarketing!

• Je account wordt geblokkeerd door WhatsApp als je berichten worden opgevat als spam;

• Ontvangers kunnen berichten rapporteren als spam.

Worst case scenario• Je wordt door WhatsApp gedagvaard voor de rechter in California.

Risico’s

I. WhatsApp is opt-inII. Bied recht van verzet en recht op

inzageIII. Informeer helder en duidelijk IV. Bedenk waarvoor je het inzet

I. Whatsapp is opt-inJuridisch hetzelfde als het versturen van een e-mail.

Volgens de antispamwet heb je, vóór je een commerciële (charitatieve of ideële) e-mail verstuurt, toestemming (opt-in) nodig van de ontvanger van de e-mail.

I. Whatsapp is opt-in

Consument geeft toestemming voor het ontvangen van (push)berichten via WhatsApp via het aanvinken van een hokje?

Voor het succesvol versturen van berichten naar de consumenten die een opt-in hebben afgegeven, moeten consumenten het 06-nummer van jouw bedrijf hebben opgeslagen in hun adresboek.

Deze maatregel van WhatsApp maakt dat een opt-in voor WhatsApp alleen op de volgende wijze kan worden verkregen:

“Een consument voegt zelf een 06-nummer van organisatie X toe aan zijn contactenlijst en stuurt vervolgens via WhatsApp AAN.”

I. Whatsapp is opt-in

Toestemming:

Elke vrije, specifieke en op informatie berustende wilsuiting waarmee de betrokkene aanvaardt dat hem betreffende persoonsgegevens worden verwerkt.

Belangrijk is dat het voor de consument duidelijk is waarvoor hij toestemming geeft.

Bijvoorbeeld door aan te geven wat de inhoud en frequentie van de berichten is en wanneer (qua tijdstip) hij de berichten kan verwachten. Zoals bijvoorbeeld een Nederlands dagblad dit doet:

Uitzondering: klantrelatie? Er bestaat één uitzondering op de verplichte toestemming voor het verzenden van e-mail: namelijk:

wanneer je het e-mailadres van de consument hebt verkregen ‘in het kader van de verkoop‘ en je dit gebruikt om ‘eigen en gelijksoortige producten of diensten‘ aan te bieden.

Deze uitzondering wordt ook wel de uitzondering van de klantrelatie genoemd.

WhatsApp kent geen soft opt-inWant: Voor het bereiken van je klanten is het nodig dat klanten het 06 nummer van jouw ‑bedrijf hebben opgeslagen in hun adresboek.

Alleen informeren is nooit genoeg!

Tenzij de klant eerder uit eigen beweging contact heeft gezocht via WhatsApp met bijvoorbeeld je klantenservice en in dat kader het 06-nummer van jouw bedrijf heeft opgeslagen.

II. Bied het recht van verzetRecht van verzet:Je dient de ontvanger te informeren over de wijze waarop hij of zij zich weer kan afmelden voor het ontvangen van berichten.

Voorbeeld: Een consument kan zich afmelden voor de pushberichten door “STOP” te sturen via WhatsApp.

WhatsApp biedt de mogelijkheid een contact te blokkeren en als spam te rapporteren. Dit is vergelijkbaar met de spamfilter in de mailbox. Deze mogelijkheid ontslaat adverteerders echter niet van de wettelijke verplichting een afmeldmogelijkheid te bieden.

II. Bied het recht van verzet en recht op inzageAls je chatberichten bewaart of de inhoud van gesprekken gebruikt voor profielverrijking moet men zich ook daarvoor kunnen afmelden.

EN

Recht van inzage:Betrokkene (de mensen waarvan je gegevens verzamelt/opslaat) moeten op verzoek inzage krijgen in je database en welke gegevens je over hem of haar verwerkt.

III. Informeer helder & duidelijkTransparantie is belangrijkste uitgangspunt privacywetgeving:

Wat doe je met de gespreksdata? Voor welke doeleinden zet je ze in?

In het algemeen geldt uiteraard:

Zorg voor goed verwachtingsmanagement richting de klant: Voor welke onderwerpen ben je wel en niet bereikbaar via Whatsapp?

Informeren in Privacy StatementWaarover?

• Dat je chatgesprekken bewaart• De inhoud van berichten gebruikt voor profielverrijking• Of je een koppeling maakt met het CRM-systeem

• Informeer helder & volledig• Waarvoor men WhatsApp kan gebruiken én waarvoor niet

Informeren in Privacy Statement

Informeren in Privacy Statement

IV Bedenk waarvoor je het inzet…

WhatsApp:

“De inhoud van berichten wordt niet gekopieerd, bewaard of opgeslagen door WhatsApp”

Toch worden er vraagtekens geplaatst bij de betrouwbaarheid van WhatsApp en de wijze waarop zij omgaat met gegevens, met name sinds de overname door Facebook.

Tot slot, passend beveiligingsniveau?

Gelet op het feit dat WhatsApp haar data in de VS opslaat, valt het aan te bevelen terughoudend te zijn met het delen van privacygevoelige gegevens via WhatsApp.

WhatsApp is als marketingmiddel minder geschikt voor uitwisselen van medische of financiële persoonsgegevens

Vragen?

sabinestraver@ddma.nljittyvandoodewaerd@ddma.nl

(wij zijn helaas niet per WhatsApp beschikbaar)