Service EN/OF Veiligheid?

Dr. Rick van der Kleij

SVOB-kenniscafé dd.17 april 2014

Veiligheidsmaatregelen?

Beperkingen voor luchtvaart/scheepvaart

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Inzet politie

Toegangscontrole Menselijk toezicht

Identificatieplicht Cameratoezicht

Afzetten omgeving World Forum

Toezichtlocaties?

Toezicht voor specifiek doel met veiligheidsmaatregelen

Openbaar, semi-openbaar (tenzij, mits, gemengd), gesloten locaties

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Wat is afwijkend gedrag?

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Service EN/OF veiligheid?

Veel veiligheid > afname klantvriendelijkheid?Hoe het ook kan: Security questioning

“Kunnen we toezichtmaatregelen zo inrichten dat deze ervaren worden als service?”

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Service = perceptie

Servicekwaliteit wordt bepaald door de klant

Door wat deze aan service waarneemt

Kan variëren van persoon tot persoon, van dag tot dag en van uur tot uur

Het optimale resultaat?

Tevreden, terugkerende, loyale klant, die positief spreekt over de ervaring

Negatief spreken over een dienstverlening bereikt miljoenen mensen

door het toenemende gebruik van social media.

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Hoe verhoog je het serviceniveau?

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Onderzoek naar service & veiligheid

Online vragenlijst via Marketresponse:

3.295 personen benaderd

Ervaringen van bezoekers (en verschillen)

Luchthaven, treinstation en winkelcentrum

Richtlijnen voor de inrichting van toezicht

Verhogen effectiviteit van veiligheidsmaatregelen

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Legitimiteit van veiligheidsmaatregelen

Dimensies van legitimiteit:

Vertrouwen, acceptatie en tevredenheid.

Vb. “Ik heb er vertrouwen in dat de veiligheidsmaatregelen op <locatie>

bijdragen aan de veiligheid van mij en anderen.

Hoge waarden duiden op een positieve attitude ten aanzien van de

getroffen veiligheidsmaatregelen.

Legitimiteit >>>> Willingness to pay.

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Meer resultaten

Service en veiligheid positief gerelateerd

Stress //haast negatief gerelateerd aan beleving service & veiligheid

Maatregelen ervaren als belemmering en hinderlijk voor bereiken van doelen

Ouderen ervaren legitimiteit als meer positief (minder haast?)

Geen effect van geslacht

…

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Wat hebben we hieraan?

Meetinstrument service & veiligheid

Aangetoond dat er verschillen bestaan tussen toezichtlocaties

Scores laten zien dat er ruimte is voor verbetering

Kennis over relaties tussen variabelen

Aanknopingspunten voor verbetering ….

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Legitimiteit vergroten…

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Proportionaliteit?Noodzakelijkheid?

Legitimiteit vergroten…

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

What’s in it for me?

Waarom toezicht?

Doelgroep?

Communiceer over succes…

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Laat zien dat toezicht werkt…

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Cameratoezicht kansrijker maken?

Maak cameratoezicht een service

Investeer in vertrouwen, acceptatie en tevredenheid

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid