Verhogen van klantwaarde door facilitaire regievoering

©2016 Hospitality Group

VERHOGEN VAN KLANTWAARDE DOOR FACILITAIRE REGIEVOERING


© 2016 HOSPITALITY GROUP

BEHOUDENS UITZONDERINGEN DOOR DE WET GESTELD MAG, ZONDER UITDRUKKELIJKE SCHRIFTELIJKE TOESTEMMING VAN DE RECHTHEBBENDEN C.Q. DOOR DE RECHTHEBBENDEN GEMACHTIGDEN, NIETS UIT DEZE UITGAVE WORDEN VERMENIGVULDIGD EN/OF OPENBAAR

WORDEN GEMAAKT DOOR MIDDEL VAN DRUK, FOTOKOPIE, MICROFILM OF ANDERSZINS, HETGEEN OOK VAN TOEPASSING IS OP DE GEHELE OF GEDEELTELIJKE BEWERKING.

2


Regie, inrichting en besturing

Aanbestedingen

Dienstverleningsconcepten

Benchmark

Onderzoek

DORANNE GERRITSE

3

©2016 Hospitality Group 4

CREATING BETTER PLACES MET VIER EXPERTISES

SERVICE & WORKPLACE DESIGN

SOURCING, REGIE & PERFORMANCE

TRAINING & DEVELOPMENT

INTERIM & RECRUITMENT


LEAN & FACILITY MANAGEMENT


VERDIEPEND ONDERZOEK - 2015

6

BEGRIPSVERWARRING REGIE: Organisatiestructuur Uitbesteding Besturing

LITERATUUR & BEST PRACTICE ONDERZOEK ANDERE SECTOREN

INTERVIEWS FM ORGANISATIES

RONDE TAFEL MARKT

LITERATUURONDERZOEK FM

RONDE TAFEL ADVISEURS


HET BESTUREN VAN DE DIENSTVERLENING GERICHT OP HET CREËREN VAN EEN CONTINUE ‘MATCH’ TUSSEN DEMAND EN SUPPLY MET ALS DOEL HET LEVEREN WAT NODIG IS EN WORDT VERWACHT, OP TIJD

EN TEGEN DE JUISTE KWALITEIT.

DEFINITIE REGIE


REGIE PRINCIPES

8

Vertalen van de klantvraag naar gewenst resultaat

Professionaliseren met instrumenten

Concentreren niet op het HOE maar het WAT

Oriënteren op hoe het aanbod het beste te organiseren

Uitvoering op afstand plaatsen en formaliseren van de uitvoering


EEN GROEIENDE UITDAGING

INTEGRATIE VAN BEHOEFTE

SNELHEID

“HOE KAN FM MIJ HELPEN”

TALENT

BIJDRAGE AAN SUCCES ORGANISATIE

DIVERSIFICATIE

KWALITEIT & SNELHEID

ECHT ONDERDEEL ZIJN, ERBIJ HOREN: ENGAGEMENT

BOARDROOM ATTENTION

STRATEGISCH VS. OPERATIE

COMPLEXERE SOURCING (INTEGRATIE VERSUS SPECIALISATIE)

VERLENGEN VAN DE KETEN

MARGE & VOLUME

ONDERNEMERSCHAP

LANGERE TERMIJN

FLEXIBILITEIT

9

KLANT GEBRUIKER ORGANISATIE MARKT


FM REGIE FRAMEWORK©

10


FM REGIE FRAMEWORK ©

9-VLAKS MODEL

11



MET VIER LEVERINGSSTROMEN EN DRIE ORIËNTATIES VAN REGIE

12



13


DE ZEIL METAFOOR

14

ONBOARD REPORTER Captures & delivers the stories & action while at sea.

PIT Is the lynchpin at the centre of every operation. Choreographs the manoeuvres, controls the Halyards & lines, & coordinates between the drivers & the bow team.

TRIMMER Trims the sails & is responsible for boat speed. Keeps a fast sail shape, works with the driver & the other trimmers to reach the goals set by the skipper & the navigator.

SKIPPER Is the team manager, captain, chief executive, & ultimate decision maker on strategy & tactics, working in tandem with the navigator.

BOWMAN Works at the bow – the wettest coldest & most exposed end of the boat. Changes sails or helps with manoeuvres. Fast, agile & sometimes, a bit masochistic.

WATCH LEADER Is responsible for one “watch” – a group of sailors working together on deck. Makes sure that the right people are doing the right job at the right time.

THE REPAIRER Makes sure the boat is in optimum condition throughout the race & manages maintenance & repairs onboard.

NAVIGATOR Gets the boat from point to point as fast as possible, using the wind and current. Has lots of hardware and software, & is a meteorology expert.

DRIVER Has an innate sixth sense to steer the boat fast in all conditions for long periods. Knows how to surf the waves and keep the boat racing fast, sailing on the edge, in tough conditions.


VOORBEELD VAN EEN REGIE REGATTA

16

FM REGIE FRAMEWORK©


KERNVRAGEN VAN DE REFLECTIE

17

Zijn rollen goed belegd?

Over welk type vraag hebben we het? (stroming)

Zijn we in staat om binnen de ‘flow’ te blijven? (niet onnodig escaleren of afstemmen)

Hoe wensen we eigenlijk om te gaan met dergelijke vragen? (beleid en kaders)

Welke besluitvorming is nodig?

Wat zijn succesfactoren voor constructieve aanpak en samenwerking in het regieproces?

Kortom: waar zit onze ‘waste’?


‘WASTE’ IN REGIEVOERING


WASTE IN REGIEVOERING

19

We zijn overal van en pakken het meteen op

We worden de operatie in gezogen

De verschillende loketten van FM

Centraliseren van vraag, met 1000 uitzonderingen?

Klant weet niet wat hij wil of nodig heeft

We zitten op de stoel van de leverancier

Dagelijkse gang van zaken optimaliseren i.p.v. aandacht voor veranderingen in de business


MAAR OOK…

20

We belanden uiteindelijk altijd in een kostendiscussie i.p.v. resultaat

Leveranciers zijn niet flexibel genoeg om mee te bewegen

Leverancier denkt niet mee c.q. investeert niet, probeert niet

Aanbiedersmarkt heeft niet het vernieuwende en innovatieve vermogen wat ‘we’ verwachten


KLANTWAARDE VERHOGEN VEREIST…

…DUIDELIJKE ROLLEN EN VRAAGSTUKKEN…

…VERANDERING IN DE MANIER WAAROP WE

‘SOURCEN’…

… OPTIMALISATIE IN DE MANIER WAAROP WE

‘BESTUREN’…

… DAT WE DE KLANT ECHT GOED LEREN KENNEN …


ONTWERPPROCES REGIE NAAR ORGANISATIE

HUIDIGE SITUATIE SCOPE STRATEGY

ACTIVITEITEN PROCES FLOWS RASCI COMPETENTIES, BENODIGDE OMVANG

FUNCTIES STRUCTUUR ORGANOGRAM FUNCTIEPROFIELEN

Baseline & context

1

Besturings- principes

Rol definitie Functies & structuur

2 3 4

KERNWAARDEN DOELEN FINANCIEEL

MANAGEMENT MANDAAT CULTUUR


AFSLUITING

23


SERVICE & WORKPLACE DESIGN | SOURCING, REGIE & PERFORMANCE | TRA INING & DEVELOPMENT | INTERIM & RECRUITMENT

w w w. h o s p i t a l i t y - g r o u p . n l

Verhogen van klantwaarde door facilitaire regievoering

Services

Transcript of Verhogen van klantwaarde door facilitaire regievoering