Post on 18-Nov-2014
description
Van Social Media naar Social Relationship Management
@Kel_83 | @SoBuzzy_BE
‘Mobile’ social web
Bedrijven op social media: waarom?
Afstand bedrijf – klant: 1 klik…
… of 1 tweet
Social Media geeft de klant macht
…en zet bedrijven onder druk
…en zet bedrijven onder druk
Wat verwachten klanten?
CUSTOMER EXPERIENCE
Onmiddellijke service via
Social Media(liefst 24/7)
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
Bijhouden van informatie bij
return visits
Wat verwachten bedrijven?
CUSTOMER LOYALTY
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Trouw blijvenaan merk, en wegblijven bij
de concurrentie
Great Customer Experience(s) = Customer Loyalty
Product of service (vaak &
veel) kopen
Trouw blijvenaan merk, en wegblijven bij
de concurrentie
Een kaartje daarentegen is geen garantie voor loyaliteit ;-)
Hoe begin je er aan?
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
1. Monitoring van online conversaties
Eerste stap is het real-time opvolgen & beantwoorden van alle online communicatie. Hiervoor bestaan er schitterende tools met ingebouwde alert-systemen zodat je niet dag & nacht geconnecteerd hoeft te zijn:
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
2. Personaliseer je interacties (online & offline)
Klanten willen een ‘persoonlijke’ ervaring beleven, en als individu behandeld worden. Als ze de volgende keer bij jou een product of service kopen willen ze dat je hen nog kent. Slaag je daarin, dan krijg je hun loyaliteit en is de kans zeer groot dat ze ambassadeur van jouw bedrijf worden.
Maak kennis met Bertrand,ambassadeur voor The Hotel. Brussels
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
1 fijn contact = 10 aanbevelingen
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
3. Communiceer als ‘mens’
• Klanten willen zelf als mens behandeld worden & verkiezen om met ‘echte’ mensen te praten die een merk vertegenwoordigen.
• Online customer service is out in the open => hoe je communiceert is cruciaal en heeft impact op reputatie van je merk.
• Authenticiteit: wees oprecht & transparant over al wat je merk is en doet, en geef je merk een persoonlijkheid.
NMBS Europe – VOOR
NMBS Europe – NA
NMBS Europe – NA
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
4. Soigneer je ambassadeurs
Kans is groot dat jouw bedrijf al ambassadeurs heeft zowel binnen je eigen team, als binnen je kring van klanten. Mensen die content liken & sharen, jouw bedrijf verdedigen & aanbevelen.
Volgens een Online Consumer Survey van Nielsen vertrouwt 90% aanbevelingen van bekenden. Vergeet dus niet je ambassadeurs te bedanken, en de nodige tools & info te geven zodat ze jouw bedrijf nog beter kunnen promoten.
YELP Elite België
Center Parcs co-creatie brochure
http://www.sobuzzy.be/2013/03/brochure-center-parcs-2013-created-by-fans/
Zot van A werkt met Stadsfacebooker
Crowdsourcing door Marriott
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
5. VIP behandeling voor iedereen
Behandel alle klanten als VIP, en stop met je blind te staren op een Klout-score.
Klant = Koning ongeacht Klout
Eindhoven Airport – Facebook VIP
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
6. Wees proactief
Wacht niet tot klanten met jou beginnen praten, maar start zelf de conversatie.
Anticipeer op vragen
Communicatie = informatie
1 tweet = 1 happy klant
= 1 fijne herinnering
Hoe begin je er aan?
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
7. Cross Channel Communicatie
Klanten verwachten ‘snel’ een antwoord op hun vragen, en gebruiken meerdere kanalen om te communiceren met service providers zoals telefoon, chat, e-mail, social media & mobile apps.
Het is niet ongebruikelijk dat ze een communicatie starten via één kanaal, en afronden via een ander. Ze willen ook dat hun interacties onthouden worden zodat ze niet telkens hetzelfde verhaal dienen te doen.
KLM Customer Service
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Wat als….
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
... wij geen social media ‘experten’ in huis hebben?
… wij geen 24/7 service van ons team kunnen verwachten?
… wij niet dezelfde budgetten hebben als pakweg KLM?
Sociaal zijn is belangrijker dan expertise*
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
(*) Al kan je uiteraard nog steeds een expert in huis halen voor wat coaching ;-)
Manage expectations
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
Manage expectations
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
Manage expectations
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
Minder budget = meer creativiteit
Product of service (vaak &
veel) kopen
Nieuwe klanten
aanbrengen via WOM
Behandeling als mens i.p.v.klant nummer
zoveel
Bedankt voor jullie aandacht!Bedankt ;-)
@Kel_83: tweets in NL over honden, katten, tv, (digitale) media, …
@SoBuzzy_BEtweets in EN over sociale media
Social media artikels & cases via:http://www.sobuzzy.be/blog/