Van je klant moet je ‘t hebben…

Egbert Jan van Belegbertjan@vanbel.nl

23 april 2009

Zelfde klant,ander verhaal

Egbert Jan van Bel

egbertjan@vanbel.nl

Blije klant

Renderende klant?

www.kloteklanten.nl

23.244 reacties

Het onderzoek

Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?

Welke sectoren scoren relatief goed?

Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?

Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant

30% kan geen positieve ervaring noemen

Mijn observaties…

Merken

USP en UBR

0%

10%

20%

30%

40%

1983

1985

1987

1989

1991

1993

1995

1997

1999

2001

2003

2005

2007

Source: Experian / nVision

Maak je belofte waar

Wat is de focus?

Hé, da’s gek…

propositiepropositie

reputatie

reputatie

relatierelatie

meest succesvolle bedrijven minst succesvolle bedrijven

Verwachtingen?

Gemiddeld 86% van uw klanten

is tevreden over de service…van hun vorige leverancier

(marktresponse KVB08)

De mondige klant

Vraag en aanbod ontmoeten elkaar :

het nieuwe marktmodel

• Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk (ook na afspraak)

• Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen

• Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten

Klassiek model

Modern model

• Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen

• Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven

•Partnerships door de hele keten

Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’

verw

acht

ing

Kloteklant

teleurgesteld

15%

Goede klant

tevreden

80%

Knuffelklant

enthousiast

5%

Verloren Gewoon klant Groeiklant?

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0NEVER!

SURE!Promotors

Detractors

• enthousiast• positive word-of-mouth• growth potential• loyal

• unsatisfied• negative word-of-mouth• not proud to work for• cost inefficient• churn

NPS = % promotors -/- % detractors

Would you recommend me?

Bad profits

Good profits

© Fred Reichheld

Loyaliteit levert geld op, en meer…

Net Promotor Score / NPS

Old vs New School

BRANDS

TRIGGERS

DIALOGUE

Blije klant

Renderende klant?

All the best!

egbertjan@vanbel.nl