Post on 29-Jun-2015
1 | Ageas Club – 18 juni 2012
Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer
Ageas Club – 18 juni 2012
Edwin Klaps
Director Development Non-Life
2 | Ageas Club – 18 juni 2012
Schades … in het verleden
3 | Ageas Club – 18 juni 2012
Schades…
4 | Ageas Club – 18 juni 2012
Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
5 | Ageas Club – 18 juni 2012
AG Insurance in een oogopslag
► Traditie en Expertise in Verzekeringen opgebouwd sinds 1824
► AG Insurance is de onbetwiste marktleider in België• Incasso : 6.2 bn Eur (Life: nr 1/ Non-Life: nr 2)• Life : fondsen onder beheer : 49.1 bn Eur (nr 1)
► Volledig productengamma voor alle marktsegmenten
► Succesvol multidistributiemodel : Bankverzekering (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (oa Fintro-agenten), Bank
van de Post en B2B
► Betrouwbare business partner gedreven door operationele excellentie, product/service innovatie en klantgerichtheid
► Gediversifieerde investeringsportefeuille
► Sterke solvabiliteit
6 | Ageas Club – 18 juni 2012
Multi-kanaal distributie : 3 business lines met eigen focus, met gemeenschappelijke support en ontwikkelingsactiviteiten
* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel
7 | Ageas Club – 18 juni 2012
0
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali
2008 2009 2010
(mio EUR)
20,2% 9,3%12,1% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%15,4%
Market share 2010
13,1%
Broker
2,3%
Bank
15,4%
Acquisition Nateus (+1.5%)
Acquisition Avéro (+1.2%)
Marktpositie AG Insurance in Niet-Leven markt
Bron : interne AG Insurance studie
8 | Ageas Club – 18 juni 2012
Samenstelling portefeuille1)
Portefeuille (2011) Premie(M Eur)
Contracten Schades
Auto 540 950.000 217.000
Brand 523 1.400.000 145.000
Arbeidsongevallen 174 130.000 38.000
Aansprakelijkheid 98 921.000 30.000
Meer dan 850 M Eur
werd uitbetaald in 2011
1) Afgeronde cijfers – niet alle productlijnen werden opgenomen
9 | Ageas Club – 18 juni 2012
Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
10 | Ageas Club – 18 juni 2012
Hoe je schades beheert is belangrijk…
Bedrag van regeling
Een billijke behandeling
Duidelijke communicatie
Snelheid van regeling
Wat vind je het belangrijkste bij een schade ?
…
Bron : enquête uitgevoerd bij klanten en makelaars door AG Insurance voor één productlijn
11 | Ageas Club – 18 juni 2012
Schadebeheer zelf is belangrijk voor de klant…
Bron : Mc Kinsey
12 | Ageas Club – 18 juni 2012
De stakeholder is echter niet altijd eenduidig gekend en niet steeds dezelfde…
► Eindklant Brand, Omnium Auto
► Slachtoffer van eindklant Burgerlijke aansprakelijkheid
► Werkgever van eindklant Arbeidsongevallen
► Makelaar Altijd als contract onderschreven
via
makelaar
De stakeholder kan « iedereen » zijn
13 | Ageas Club – 18 juni 2012
De ene schade is de andere niet…
Bron grafiek : Assuralia – Marktgegevens 2010
14 | Ageas Club – 18 juni 2012
De ene schade is de andere niet…
1%
Schades Schadelast
25%
10%
28%
47%
89%
> 20.000 €
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn
15 | Ageas Club – 18 juni 2012
De ene werklast is de andere niet…
1%
Schades Schadelast
25%
10%
28%
47%
89%
Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn
Beheers-
kosten
75%
22%
3%
> 20.000 €
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
16 | Ageas Club – 18 juni 2012
Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
17 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …
► een missie► segmentatie van schades► klantgerichte eenvoudige processen► mensgerichte aanpak► « paperless » beheer► verschillende kanalen van aangifte en beheer► duidelijke indicatoren► permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen► systematische fraude-aanpak► aanpak voor « lawine » van schades► plannen voor rampen► preventie► marketing van schadebeheer► …
18 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …een missie
Alle medewerkers van het departement Schade hebben tot opdracht de "slachtoffers" van een schade :
1. op een proactieve wijze correct te regelen(niet te veel, niet te weinig)
2. snel te vergoeden
3. en bij te staan in het verdedigen van hun belangen
en dit op een heldere wijze die :
1. de tussenpersoon (makelaar of bank) in zijn rol valoriseert/bevestigt
2. het "slachtoffer" (de klant) een gevoel van vertrouwen/zekerheid geeft in de aangeboden oplossingen
19 | Ageas Club – 18 juni 2012
Voorbeeld : arbeidsongevallen
Triage
Lichte
gevallen
(~90%)
Risico-gevallen
(~9%)
Zeer zware
gevallen
(~0,5%)
Vereenvoudigd
beheer
Beheer met
proactieve opvolging
Dynamisch beheer vraagt …segmentatie van schades
20 | Ageas Club – 18 juni 2012
Voorbeeld : arbeidsongevallen (vervolg)
Dynamisch beheer vraagt …segmentatie van schades
21 | Ageas Club – 18 juni 2012
Snelheid
Efficiëntie
Eenvoud
2
1
3
• Telefonische aangifte en afhandeling
• 5 eenvoudige vragen om te kunnen starten
• Klantgerichte communicatie i.p.v. technische
communicatie
• Gebruik volmachten door makelaar
• Snelle en proactieve
interventie van interne inspecteurs
(met duidelijke volmachten tot regeling)
Dynamisch beheer vraagt …klantgerichte eenvoudige processen
Voorbeeld : brand
22 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …mensgerichte aanpak
► Voor de zwaarste gevallen wordt een « bijstands- en adviesverlener » aangesteld:
► Morele ondersteuning voor het slachtoffer en zijn familie► Realistische sociale aanpak► Contacten met de geneesheren► Professionele aanpak► Bijstand voor reïntegratie, deeltijdse werkhervatting, …► …
Voorbeeld : bijstands- en adviesverleners arbeidsongevallen
23 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …« paperless » beheer
Voorbeeld : alle schadediensten
24 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt ...verschillende kanalen van aangifte en beheer
► Papier
► Telefoon / Fax
► Internet
► Smartphone
► …
Opgelet : kanaal moet
coherent zijn met
distributiekanaal
25 | Ageas Club – 18 juni 2012
Voorbeeld : TeleClaims Online
Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer
26 | Ageas Club – 18 juni 2012
Voorbeeld : Assist van BNP Paribas Fortis
Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer
27 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : on-line consultatie door makelaar of bankagent
28 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : arbeidsongevallen
29 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : Medi-Assistance
30 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …duidelijke indicatorenVoorbeeld : Claims Performance Cockpit
31 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen
Voorbeeld : permanente kwaliteitscontrole
32 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …systematische fraude-aanpak
►Aanpak :► Knipperlichten en waakzaamheid► Gespecialiseerde analyse► Inspectie…
►Uitdaging :► Niet 99 % straffen voor de 1 % fraudeurs► Respect voor klant en zijn privacy
Voorbeeld : team fraude-inspecteurs
33 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …aanpak voor « lawine » van schades
Voorbeeld : recente stormen
34 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …plannen voor rampen
Voorbeeld : busongeluk in Sierre
35 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamische beheer vraagt …preventie
Voorbeeld : preventiebrochure brand
36 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …preventie
Voorbeeld : Safety Consultants
37 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …marketing van schadebeheer
In haar perscommuniqués legt Assuralia altijd de
nadruk op het gerealiseerde incasso en op de
technische resultaten. Indien wij onze communicatie
meer zouden toespitsen op de vergoedingen die wij
uitbetalen, zouden wij de aandacht kanaliseren naar
de klanten die wij tevreden hebben gesteld. Bron : interview J. De Mey in de Verzekeringswereld
38 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …marketing van schadebeheer
39 | Ageas Club – 18 juni 2012
Dynamisch beheer vraagt …
► een missie► segmentatie van schades► klantgerichte eenvoudige processen► mensgerichte aanpak► « paperless » beheer► verschillende kanalen van aangifte en beheer► duidelijke indicatoren► permanente kwaliteitscontrole en
procesverbeteringen► systematische fraude-aanpak► aanpak voor « lawine » van schades► plannen voor rampen► preventie► marketing van schadebeheer► …
Gemotiveerde medewerkers
40 | Ageas Club – 18 juni 2012
Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
41 | Ageas Club – 18 juni 2012
ICMA Competitive Index Detailed Findings
Wanneer u de schadeafdeling van XYZ vergelijkt met deze van de andere
verzekeringsmaatschappijen waarmee u werkt, is XYZ in het algemeen dan … ?n=
100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Bench Makelaars 114266 4242 4848
AG Insurance 1431818 6666 1515
A 1361212 4949 3838
B 1404141 5252
C 1072020 6969 99
D 691010 6060 3030
E 11955 5151 4141
F 9355 6262 3232
G 243333 5959
H 943232 6565
I 513131 6161 88
J 246767 2929
K 10088 4747 4343
L 137777 2323
M 293434 5252 1414
AG Insurance 2010 1291919 6060 1919
Slechter Gelijk Bij de betere De beste
Bron : ICMA makelaarsenquête 2011
Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1door makelaars (Broker Channel)
42 | Ageas Club – 18 juni 2012
42November 2011
Operationeel niveau
Gemiddelde Markt AG Insurance
2009 2010 2011 2009 2010 2011
BOAR Particulieren 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1
BOAR KMO 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1
Ook voor de schadeafhandeling doet AG Insurance het over de hele lijn
beter dan de gemiddelde verzekeringsmaatschappij
Bron : ICMA makelaarsenquete 2011
Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1 door makelaars (Broker Channel)
43 | Ageas Club – 18 juni 2012
Schadebeheer AG Insurance via Teleclaims wordt door eindklanten als uitstekend ervaren (Bank Channel)
Jaartal 2009 2010 2011
Auto 90% 88% 94%
Woning 89% 75% 85%
ClaimRepair 85% 76% 86%
Bijstand 84% 90% 95%
Bron : Teleclaims cliëntentevredenheidsonderzoek Dimarso
% tevreden, heel tevreden, zeer tevreden klanten
44 | Ageas Club – 18 juni 2012
Beheer van AG Insurance doet het uitstekend wat betreft officiële klachten bij Ombudsman
Bron : Ombudsman AG Insurance, cijfers 2011
Marktaandeel premie
Marktaandeel klachten
AG Insurance 22% 10%
Markt (zonder AG Insurance)
78% 90%
Gegronde klachten
Herziene beslissingen
Niet gegronde klachten
AG Insurance 13% 19% 68%
Markt (met AG Insurance)
25% 22% 53%
45 | Ageas Club – 18 juni 2012
Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
46 | Ageas Club – 18 juni 2012
Schadebeheer is als een boeket …
47 | Ageas Club – 18 juni 2012
Vragen ?