Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer

1 | Ageas Club – 18 juni 2012

Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer

Ageas Club – 18 juni 2012

Edwin Klaps

Director Development Non-Life


Schades … in het verleden


Schades…


Agenda

► AG Insurance

► Omgeving schadebeheer

► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer

► Enkele resultaten

► Conclusie


AG Insurance in een oogopslag

► Traditie en Expertise in Verzekeringen opgebouwd sinds 1824

► AG Insurance is de onbetwiste marktleider in België• Incasso : 6.2 bn Eur (Life: nr 1/ Non-Life: nr 2)• Life : fondsen onder beheer : 49.1 bn Eur (nr 1)

► Volledig productengamma voor alle marktsegmenten

► Succesvol multidistributiemodel : Bankverzekering (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (oa Fintro-agenten), Bank

van de Post en B2B

► Betrouwbare business partner gedreven door operationele excellentie, product/service innovatie en klantgerichtheid

► Gediversifieerde investeringsportefeuille

► Sterke solvabiliteit


Multi-kanaal distributie : 3 business lines met eigen focus, met gemeenschappelijke support en ontwikkelingsactiviteiten

* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel


0

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali

2008 2009 2010

(mio EUR)

20,2% 9,3%12,1% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%15,4%

Market share 2010

13,1%

Broker

2,3%

Bank

15,4%

Acquisition Nateus (+1.5%)

Acquisition Avéro (+1.2%)

Marktpositie AG Insurance in Niet-Leven markt

Bron : interne AG Insurance studie


Samenstelling portefeuille1)

Portefeuille (2011) Premie(M Eur)

Contracten Schades

Auto 540 950.000 217.000

Brand 523 1.400.000 145.000

Arbeidsongevallen 174 130.000 38.000

Aansprakelijkheid 98 921.000 30.000

Meer dan 850 M Eur

werd uitbetaald in 2011

1) Afgeronde cijfers – niet alle productlijnen werden opgenomen


Agenda

► AG Insurance




► Conclusie


Hoe je schades beheert is belangrijk…

Bedrag van regeling

Een billijke behandeling

Duidelijke communicatie

Snelheid van regeling

Wat vind je het belangrijkste bij een schade ?

…

Bron : enquête uitgevoerd bij klanten en makelaars door AG Insurance voor één productlijn


Schadebeheer zelf is belangrijk voor de klant…

Bron : Mc Kinsey


De stakeholder is echter niet altijd eenduidig gekend en niet steeds dezelfde…

► Eindklant Brand, Omnium Auto

► Slachtoffer van eindklant Burgerlijke aansprakelijkheid

► Werkgever van eindklant Arbeidsongevallen

► Makelaar Altijd als contract onderschreven

via

makelaar

De stakeholder kan « iedereen » zijn


De ene schade is de andere niet…

Bron grafiek : Assuralia – Marktgegevens 2010


De ene schade is de andere niet…

1%

Schades Schadelast

25%

10%

28%

47%

89%

> 20.000 €

2.500 - 20.000 €

0 - 2.500 €

Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn


De ene werklast is de andere niet…

1%

Schades Schadelast

25%

10%

28%

47%

89%

Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn

Beheers-

kosten

75%

22%

3%

> 20.000 €

2.500 - 20.000 €

0 - 2.500 €


Agenda

► AG Insurance




► Conclusie


Dynamisch beheer vraagt …

► een missie► segmentatie van schades► klantgerichte eenvoudige processen► mensgerichte aanpak► « paperless » beheer► verschillende kanalen van aangifte en beheer► duidelijke indicatoren► permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen► systematische fraude-aanpak► aanpak voor « lawine » van schades► plannen voor rampen► preventie► marketing van schadebeheer► …


Dynamisch beheer vraagt …een missie

Alle medewerkers van het departement Schade hebben tot opdracht de "slachtoffers" van een schade :

1. op een proactieve wijze correct te regelen(niet te veel, niet te weinig)

2. snel te vergoeden

3. en bij te staan in het verdedigen van hun belangen

en dit op een heldere wijze die :

1. de tussenpersoon (makelaar of bank) in zijn rol valoriseert/bevestigt

2. het "slachtoffer" (de klant) een gevoel van vertrouwen/zekerheid geeft in de aangeboden oplossingen


Voorbeeld : arbeidsongevallen

Triage

Lichte

gevallen

(~90%)

Risico-gevallen

(~9%)

Zeer zware

gevallen

(~0,5%)

Vereenvoudigd

beheer

Beheer met

proactieve opvolging

Dynamisch beheer vraagt …segmentatie van schades


Voorbeeld : arbeidsongevallen (vervolg)

Dynamisch beheer vraagt …segmentatie van schades


Snelheid

Efficiëntie

Eenvoud

2

1

3

• Telefonische aangifte en afhandeling

• 5 eenvoudige vragen om te kunnen starten

• Klantgerichte communicatie i.p.v. technische

communicatie

• Gebruik volmachten door makelaar

• Snelle en proactieve

interventie van interne inspecteurs

(met duidelijke volmachten tot regeling)

Dynamisch beheer vraagt …klantgerichte eenvoudige processen

Voorbeeld : brand


Dynamisch beheer vraagt …mensgerichte aanpak

► Voor de zwaarste gevallen wordt een « bijstands- en adviesverlener » aangesteld:

► Morele ondersteuning voor het slachtoffer en zijn familie► Realistische sociale aanpak► Contacten met de geneesheren► Professionele aanpak► Bijstand voor reïntegratie, deeltijdse werkhervatting, …► …

Voorbeeld : bijstands- en adviesverleners arbeidsongevallen


Dynamisch beheer vraagt …« paperless » beheer

Voorbeeld : alle schadediensten


Dynamisch beheer vraagt ...verschillende kanalen van aangifte en beheer

► Papier

► Telefoon / Fax

► E-mail

► Internet

► Smartphone

► …

Opgelet : kanaal moet

coherent zijn met

distributiekanaal


Voorbeeld : TeleClaims Online

Dynamisch beheer vraagt …verschillende kanalen van aangifte en beheer


Voorbeeld : Assist van BNP Paribas Fortis




Voorbeeld : on-line consultatie door makelaar of bankagent



Voorbeeld : arbeidsongevallen



Voorbeeld : Medi-Assistance


Dynamisch beheer vraagt …duidelijke indicatorenVoorbeeld : Claims Performance Cockpit


Dynamisch beheer vraagt …permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen

Voorbeeld : permanente kwaliteitscontrole


Dynamisch beheer vraagt …systematische fraude-aanpak

►Aanpak :► Knipperlichten en waakzaamheid► Gespecialiseerde analyse► Inspectie…

►Uitdaging :► Niet 99 % straffen voor de 1 % fraudeurs► Respect voor klant en zijn privacy

Voorbeeld : team fraude-inspecteurs


Dynamisch beheer vraagt …aanpak voor « lawine » van schades

Voorbeeld : recente stormen


Dynamisch beheer vraagt …plannen voor rampen

Voorbeeld : busongeluk in Sierre


Dynamische beheer vraagt …preventie

Voorbeeld : preventiebrochure brand


Dynamisch beheer vraagt …preventie

Voorbeeld : Safety Consultants


Dynamisch beheer vraagt …marketing van schadebeheer

In haar perscommuniqués legt Assuralia altijd de

nadruk op het gerealiseerde incasso en op de

technische resultaten. Indien wij onze communicatie

meer zouden toespitsen op de vergoedingen die wij

uitbetalen, zouden wij de aandacht kanaliseren naar

de klanten die wij tevreden hebben gesteld. Bron : interview J. De Mey in de Verzekeringswereld


Dynamisch beheer vraagt …marketing van schadebeheer


Dynamisch beheer vraagt …

► een missie► segmentatie van schades► klantgerichte eenvoudige processen► mensgerichte aanpak► « paperless » beheer► verschillende kanalen van aangifte en beheer► duidelijke indicatoren► permanente kwaliteitscontrole en

procesverbeteringen► systematische fraude-aanpak► aanpak voor « lawine » van schades► plannen voor rampen► preventie► marketing van schadebeheer► …

Gemotiveerde medewerkers


Agenda

► AG Insurance




► Conclusie


ICMA Competitive Index Detailed Findings

Wanneer u de schadeafdeling van XYZ vergelijkt met deze van de andere

verzekeringsmaatschappijen waarmee u werkt, is XYZ in het algemeen dan … ?n=

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bench Makelaars 114266 4242 4848

AG Insurance 1431818 6666 1515

A 1361212 4949 3838

B 1404141 5252

C 1072020 6969 99

D 691010 6060 3030

E 11955 5151 4141

F 9355 6262 3232

G 243333 5959

H 943232 6565

I 513131 6161 88

J 246767 2929

K 10088 4747 4343

L 137777 2323

M 293434 5252 1414

AG Insurance 2010 1291919 6060 1919

Slechter Gelijk Bij de betere De beste

Bron : ICMA makelaarsenquête 2011

Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1door makelaars (Broker Channel)


42November 2011

Operationeel niveau

Gemiddelde Markt AG Insurance

2009 2010 2011 2009 2010 2011

BOAR Particulieren 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1

BOAR KMO 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1

Ook voor de schadeafhandeling doet AG Insurance het over de hele lijn

beter dan de gemiddelde verzekeringsmaatschappij

Bron : ICMA makelaarsenquete 2011

Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1 door makelaars (Broker Channel)


Schadebeheer AG Insurance via Teleclaims wordt door eindklanten als uitstekend ervaren (Bank Channel)

Jaartal 2009 2010 2011

Auto 90% 88% 94%

Woning 89% 75% 85%

ClaimRepair 85% 76% 86%

Bijstand 84% 90% 95%

Bron : Teleclaims cliëntentevredenheidsonderzoek Dimarso

% tevreden, heel tevreden, zeer tevreden klanten


Beheer van AG Insurance doet het uitstekend wat betreft officiële klachten bij Ombudsman

Bron : Ombudsman AG Insurance, cijfers 2011

Marktaandeel premie

Marktaandeel klachten

AG Insurance 22% 10%

Markt (zonder AG Insurance)

78% 90%

Gegronde klachten

Herziene beslissingen

Niet gegronde klachten

AG Insurance 13% 19% 68%

Markt (met AG Insurance)

25% 22% 53%


Agenda

► AG Insurance




► Conclusie


Schadebeheer is als een boeket …


Vragen ?

Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer

Economy & Finance

Transcript of Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer