Post on 21-Jan-2018
SWOCC
Symposium
2017
WELKOM
TWITTER MEE MET #SWOCCNL
SWOCC
Symposium
2017
Programma
13.00 Ontvangst
13.30 Welkomstwoord Guda van Noort (SWOCC)
13.45 Joost Verhoeven (UvA)
14.00 Renée van Os (HAN)
14.15 Nayak Abhishek (Business School, UvA)
14.30 Maurits Kaptein (Universiteit Tilburg)
14.45 PAUZE + discussie
15.15 Joeri Troost (Scriptieprijswinnaar, Radboud)
15.30 Anne Roos Smink (UvA)
15.45 Fabiënne Rauwers (UvA)
16.00 Claire Segijn (UvA)
16.15 Sanne Kruikemeier (UvA)
16.30 Afsluiting
16.45 Borrel + discussie
TWITTER MEE MET #SWOCCNL
OPEN WIFI-NETWERK
SWOCC
Symposium
2017
Joost Verhoeven
Dromen van DemocratiseringDe rol van sociale media
in intern merkmanagement
Dr. Joost Verhoeven Amsterdam, 2017
5
6
Interviewstudie over gebruik
interne sociale media
7
Survey over gebruik
publieke sociale media
Weglaten van controversiële of
negatieve inhoud
Kritisch reviewen voor publicatie
Consulteren van anderen
Inhoud aanpassen op publiek
8
9
Learnings
10
Hartelijk dank!
Meer… aan de discussietafel!
11
SWOCC
Symposium
2017
Renée van Os
De klant écht in beeld bij webcare
Renée van Os
Associate lector online interactie
renee.vanos@han.nl
@renee_van_os
Waarom webcare?
klant-
tevredenheidreputatie
aankoop
(intentie)
Bron: Willemsen & Van Noort (2015)
Stel, je bent Samsung….
Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue
Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue
klant-
tevredenheidreputatie
aankoop
(intentie)
1. Uberhaupt reageren, binnen korte tijd
2. De aanleiding scherp hebben
3. Inhoudelijk adequaat reageren
4. Met de juiste tone-of-voice / schrijfstijl reageren
Aan welke ‘knoppen’ kun je draaien?
2 September 2016 11 oktober 2016
Aanleiding: handelen OV-vervoerderSentiment: negatief
Strategie: sympathie + verzoek om aanvullende informatieSentiment: neutraal
Sentiment: negatief
Strategie: toepaste en algemene informatie geven + sympathieSentiment: neutraal
Sentiment: neutraal
Wat blijkt?
Key-to-success ligt reeds ‘verscholen’
in het eerste bericht dat een klant
verstuurt
– Neutraal sentiment: makkelijker beïnvloedbaar
– Aanleiding ‘persoonlijke ervaring’: klant
verandert significant vaker qua sentiment na
conversatie met organisatie
Ik heb de bus gemist, wat
kan ik nu doen?
(persoonlijke ervaring)
De buschauffeur is te laat
vertrokken, waarom?
(oorzaak bij organisatie)
Bron: Van Os, Hachmang & Van der Pool (2016)
Kortom
Het is belangrijk vooraf goed in beeld
te hebben waarom iemand contact met
je zoekt
Stand van Zaken webcare 2016
Onderzoek doen naar de klant
Stand van Zaken webcare 2016
Weten waarom de klant contact met je
zoekt
Stand van Zaken webcare 2016
Het formuleren van een goede reactie
Stand van Zaken webcare 2016
Het automatiseren van webcare
Dank voor uw aandacht!
Renee.vanOs@han.nl
@renee_van_os
Stand van webcare: zie: www.marketingfacts.nl of www.upstream.nl
Onderzoek OV-aanbieders: Tijdschrift Communicatiewetenschap 44(3)
SWOCC
Symposium
2017
Abhishek Nayak
By Abhishek Nayak
Amsterdam Business School
SWOCC Symposium
13.6.17
Big Data applications in online marketing:
Managing consumers’ brand sentiment
Objective
Over view of Sentiment analysis
Beyond Sentiment – Diving deeper into
Sentiment analysis
Theme, Entity & Category analysis
Prediction consumer purchase intentions using
text
Combining Text analysis with Meta data about
consumers
Micro Studies on Sentiment analysis
Sentiment Analysis
Is this product review positive or
negative?
Is this customer email satisfied or
dissatisfied?
Based on a sample of tweets, how are
people responding to this ad
campaign/product release/news item?
How have bloggers' attitudes about the
president changed since the election?
In short, Sentiment Analysis is the process of
detecting the contextual polarity of text.
In other words, it determines whether a piece of
writing is positive, negative or neutral.
Sentiment Analysis can be used to determine
sentiment on a variety of levels.
It will score the entire document as positive or
negative, and it will also score the sentiment of
individual words or phrases in the document.
Facet Individual
comment
Overall
sentiment
towards the
facet
Beyond Sentiment Analysis
Entities
“Who, where, when” is being
discussed?
“Yahoo added a very robust Twitter client, which
joins the existing social-sharing tools for
Facebook and Yahoo. This speed boost should
be especially noticeable to users outside the U.S”
Entity types
Companies
Dates
URLs
Hashtags
@Mentions
Currency amounts
Phone numbers
Example
“Julie Jones superb performance in the
gubernatorial debate has all but assured her of
victory in the upcoming elections. Unfortunately,
the evening did not go as well for her opponent
John Adams. Mr. Adams nervous and uncertain
performance has put his entire political future into
question.”
Sentiment vs Entity Scores
“Julie Jones superb performance in the
gubernatorial debate has all but assured her of
victory in the upcoming elections. Unfortunately,
the evening did not go as well for her opponent
John Adams. Mr. Adams nervous and uncertain
performance has put his entire political future into
question.”
Result – Phrase Score & Sentiment score
“Julie Jones superb performance in the
gubernatorial debate has all but assured her of
victory in the upcoming elections. Unfortunately,
the evening did not go as well for her opponent
John Adams. Mr. Adam´s nervous and uncertain
performance has put his entire political future into
question.”
Pronominal co-referencing
Apart from names the system also identifies the
pronouns “her” and “his”
Her associated with Julie Jones
His associated with John Adams
Entity Sentiment Score
Julie Jones (+0.22)
John Adams (-0.11)
Themes
“What” are the important words being
discussed?
Themes are the buzz words used in the
document.
They are good in identifying patterns across
multiple documents
Themes
“Julie Jones superb performance in the
gubernatorial debate has all but assured her of
victory in the upcoming elections. Unfortunately,
the evening did not go as well for her opponent
John Adams. Mr. Adams nervous and uncertain
performance has put his entire political future into
question.”
Result- Theme Sentiment Score
Categories
“What” are the important, high-level concepts?
“Yahoo added a very robust Twitter client, which
joins the existing social-sharing tools for
Facebook and Yahoo. This speed boost should
be especially noticeable to users outside the U.S”
Category Sentiment Score
Categories Score
Software &
Internet
0.56
Social Media 0.6
Technology 0.49
Business 0.72
https://www.lexalytics.com/support/tuning/classificati
on
Intentions
Intentions are predictions of future
behavior
"Hey, I dropped my camera, guess I need to buy
a new one."
Types - Buy, Sell, Recommend, Quit
Create your own as well – e.g. Vote or Not vote
Sentiment Analysis Examples
Studies from different sectors
Marina Bay Sands
Overall Sentiment
Sports Sources: Facebook, Twitter, Youtube, Sport
websites, Community Man Utd
Overall sentiment of the comments: 0,08
Passionate fans, occurrences of words: best (19), great (14), top (9)
Table1 Negative Neutral PositivePercentageofcomments 0,33 0,28 0,39Overallsentiment -0,4691 0,0562 0,5617
ThemesPlayer
Falcao
De Gea
Di Maria
Team
Transfer
Van Gaal
Most negatives themes: Van Gaal, Di
Maria
Most positive themes: Player, Kit, De
Gea
McDonald´s vs Burger King
Questions to be answered
1. McDonalds as well as BurgerKing had a lot of
negative publicity in the last year – did this affect
the opinion of the people?
2. Is there a difference in the rating of women and
men?
3. Do customers and employees evaluate in a
different way?
4. Are there discrepancies of reviews on variable
webpages?
1. Nearly no neutral comments
2. BurgerKing has more negative comments of
women, men not as negative
3. McDonalds has more negative comments of
men and the women´s total is even positive
4. McDonalds is rated more positive than
BurgerKing
Women rate McDonalds better, men
BurgerKing
Comments on McDonalds are more positive
than on BurgerKing
Sources
Other examples
An academic combined location with sentiment
analysis.
Measures brand associations of a given brand
both over time and across the geographic
They estimate the model for six brands: two in
each of three product categories: carbonated soft
drinks (FMCG), fast food restaurants (services),
and automobiles (consumer durables).
Found strong correlation with Political affiliation
and car brand choice
THANK YOU
SWOCC
Symposium
2017
Maurits Kaptein
M.C.Kaptein@uvt.nl
SWOCC
Symposium
2017
PAUZE &
DISCUSSIE
TWITTER MEE MET #SWOCCNL
Joeri TroostUitdagingen in gepersonaliseerde marketing:
Een privacy perspectief
GEFELICITEERD!
SWOCC
Scriptieprijs
2017
Uitdagingen in Gepersonaliseerde Marketing:
Een privacy perspectief
Joeri Troost
Gepersonaliseerde advertenties
Schurende waarden Personalisatie en Privacy:- Mensen waarderen een aanbod op maat,
- maar houden er niet van als er gebruik wordt gemaakt van hun persoonlijke
gegevens.
De onderzoeksvraag
“Op welke manier spelen privacyzorgen van
consumenten een rol in de effectiviteit van
gepersonaliseerde reclame?”
Het onderzoek
• Online experiment
• Representatieve steekproef (N=618)
in samenwerking met wervingsbureau CG selecties
Geen personalisatie
Respondenten kregen een Iphone advertentie te zien op Facebook.
Wel personalisatie
Respondenten werd verteld dat ze hun telefoon hadden verloren, en hierover een bericht op Facebook hadden geplaatst voor hun vrienden. Daarna kregen ze de advertentie van Iphone te zien.
Uitkomst: Een Privacy Paradox
• Maken we ons zorgen over
onze privacy bij personalisatie?
Ja, zeker weten!
• Laten we daarom persoonlijke
advertenties links liggen?
Nee, nauwelijks…
De baten van personalisatie wegen zwaarder dan de privacyzorgen!
Praktische implicaties
• Investeren in een correct gepersonaliseerd aanbod lijkt effectiever dan
maatregelen tegen privacyzorgen
• Inzetten op:
j.troost@maw.ru.nl
SWOCC
Symposium
2017
Anne Roos Smink
Effectiviteit van Augmented Reality
in merkcommunicatie
Anne Roos Smink SWOCC Symposium. Juni 2017
72
Inhoud presentatie
Deel 1:
• Wat is Augmented Reality (AR)?
• AR toepassingen in merkcommunicatie
Deel 2:
• Wetenschappelijk onderzoek naar waarde van AR in merkcommunicatie
• Praktische implicaties uit onderzoek
Deel 3:
• Laatste ontwikkelingen op het gebied van AR
• De toekomst met AR: wat betekent dit voor merkcommunicatie?
Afsluiting: Take-aways en ruimte voor vragen
73
Deel 1:
Wat is Augmented Reality?
74
Wat is Augmented Reality (AR)?
Augmented Reality applicaties laten gebruikers de echte wereld zien, waar in
real time virtuele objecten overheen worden geplaatst (die interacteren met de
echte omgeving).
Reality-Virtuality (RV) Continuum (Milgram et al., 1995)
75
Wat is Augmented Reality (AR)?
Het ervaren van:
•Virtuele objecten: Tekst, video, foto’s, 3D graphics
•In de echte wereld: magazines, verpakkingen, je eigen gezicht of omgeving
•Via: mobiele apps, digitale schermen, websites (webcam), AR brillen
•Voor: educatie, toerisme, gezondheidszorg, trainingen (luchtvaart, defensie),
CSI, gaming, entertainment, retail en marketing
77
Deel 2:
Onderzoek naar effectiviteit van
Augmented Reality apps
78
Onderzoek toegevoegde waarde AR
*Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2017). Experiencing Augmented Reality Branded
Apps: Three Underlying Processes that Explain their Persuasive Consequences (currently under review)
AR app VS. Non-AR app
79
Effecten van AR apps
Presence
(alsof het echt is)
Personalisering
van ervaring
App responses:
App attitude
Word of mouth en
deel intentie
AR branded app
+
+
++
Merk responses:
Merkattitude
Productkennis
Aankoopintentie
+
*Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2017). Experiencing Augmented Reality Branded
Apps: Three Underlying Processes that Explain their Persuasive Consequences (currently under review)
80
Effecten van AR apps
Intrusiveness
(storend)
App responses:
App attitude
Word of mouth en
deel intentie
AR branded app
+
Merk responses:
Merkattitude
Productkennis
Aankoopintentie
-
-
Echter: vooral voor participanten met lage/gemiddelde product betrokkenheid en innovativeness
*Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2017). Experiencing Augmented Reality Branded
Apps: Three Underlying Processes that Explain their Persuasive Consequences (currently under review)
81
Conclusies uit onderzoek
• AR apps voor het uitproberen van producten (virtual try-on) zorgen voor
realistischere en persoonlijkere ervaring
• Vervolgens zijn participanten positiever over de app
• Personalisering van de ervaring met AR vooral positief voor verhogen van
productkennis en aankoopintentie, maar niet voor merkattitude
• Echter, via intrusiveness ook negatieve effecten op app en merkreacties –
mogelijk negatieve gevolgen voor het merk
• Dus, rekening mee houden bij het creëren van een AR app
*Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2017). Experiencing Augmented Reality Branded
Apps: Three Underlying Processes that Explain their Persuasive Consequences (currently under review)
82
Implicaties voor praktijk
• AR apps om producten mee uit te proberen zijn van toegevoegde waarde
voor de consumer experience
• Vormt de brug tussen online shoppen en fysiek shoppen, want je kan het
product uitproberen net alsof het echt is en het geeft persoonlijkere ervaring
• AR apps geschikt voor verhogen van aankoopintentie, echter minder
geschikt voor verhogen van merkattitude
• Doordat de technologie relatief nieuw is, voor sommigen ervaren als te
intrusive (mogelijk door de self-view)
• Houdt daarom rekening met de doelgroep (jongere doelgroepen en product
betrokkenheid) bij de keuze voor een AR app
83
Deel 3:
De toekomst met
Augmented Reality
84
Onwikkelingen
• Populariteit van AR apps onder consumenten stijgt (o.a. door Pokemon Go)
• Bedrijven investeren volop in AR: Google, Microsoft, Apple, Facebook.
85
Ontwikkelingen
86
87
De toekomst van AR
88
De toekomst met AR
89
Take-aways
1. Nu via smartphone apps, toekomst via bril of lens
• Wordt de smartphone/TV overbodig?
90
Take-aways
2. Van advertenties naar levendige ervaringen (brand experiences)
• Geen disruptie maar onderdeel van de echte wereld
• Mixed reality – Switchen tussen realiteit naar AR - VR
91
Take-aways
3. Van 2D naar 3D interactieve ervaringen
• Maakt dat een fysieke winkel overbodig?
92
Take-aways
4. Echter, ook letten op mogelijk negatieve ervaringen consument
• Denk aan intrusiveness, privacy gevoeligheid en andere
mogelijke negatieve effecten
(Video: The virtual future)
93
Vragen?
Samenwerking?
Anne Roos Smink
a.r.smink@uva.nl
SWOCC
Symposium
2017
Fabiënne Rauwers
• Digitale magazines worden steeds vakergelezen door steeds meer consumenten.
• Het grote bereik maakt het medium steeds interessanter voor adverteerders
Voorbeeld: GameInformerTotale oplage: 6 miljoen, waarvan
3 miljoen digitaal
Introductie
Introductie
Voordeel online reclame: boei je consumentendoor het toevoegen van interactiviteit.
Introductie
• Hierdoor zijn consumenten niet langer“passieve waarnemers”,
Maar worden nu actief betrokkenbij de advertentie
• Maar… zitten consumenten hier eigenlijk wel op te wachten?
Onderzoeksvraag 1.
In dit onderzoek staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal:
1. Hoe gaan consumenten om met interactieve features in digitale
magazine ads?
• Gebruiken consumenten de features
• Hoe waarderen ze de features
• Wat is de invloed op ad exposure time
2. Wat is de persuasieve impact v/h toevoegen van interactiviteit in
digitale magazine ads?
• Merkattitude
• Advertentie-attitude
Onderzoeksvraag 1.
In dit onderzoek staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal:
1. Hoe gaan consumenten om met interactieve features in digitale
magazine ads?
• Gebruiken consumenten de features
• Hoe waarderen ze de features
• Wat is de invloed op ad exposure time
2. Wat is de persuasieve impact v/h toevoegen van interactiviteit in
digitale magazine ads?
• Merkattitude
• Advertentie-attitude
Onderzoeksvraag 2.
In dit onderzoek staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal:
1. Hoe gaan consumenten om met interactieve features in digitale
magazine ads?
• Gebruiken consumenten de features
• Hoe waarderen ze de features
• Wat is de invloed op ad exposure time
2. Wat is de persuasieve impact v/h toevoegen van interactiviteit in
digitale magazine ads?
• Merkattitude
• Advertentie-attitude
‘t Onderzoek
‘t Onderzoek
‘t Onderzoek
• Field experiment
• Respondenten geworven samenmet Sanoma
• N = 98
• Niet op de hoogte van het doel van het onderzoek
‘t Onderzoek
‘t Onderzoek
• Flair (via Sanoma)
• Speciale app ontwikkeld voor het onderzoek, hierin kon alles wordengecontroleerd, plus …
• In-app analytics waren hieringeïnstalleerd waarmee we alleinteractieve bewegingen van lezerskonden traceren.
[“USER1”, "MAGAZINE_PAGE", "66", "2016-03-02 14:03:50”];[“USER1”, "MAGAZINE_ZOOM", ”ZOOM_IN", "2016-03-02 14:04:10”];[“USER1”, "MAGAZINE_ZOOM", ”ZOOM_OUT", "2016-03-02 14:07:41”];[“USER1”, "MAGAZINE_PAGE", ”67", "2016-03-02 14:07:49”];
‘t Onderzoek
‘t Onderzoek
• Interactiefvs. non-interactief
• Interactievemovie-clip feature
Resultaten
Hoe gaan consumenten om met interactieve
features in digitale magazine ads?
• Gebruik: slechts 5 van de 45 in de interactieve conditie (11.1%).
• Attitude: significant boven gemiddeld positief.
• Ad exposure time: bijna een seconde langer, maar dit effect was niet niet significant.
Resultaten
Ad Interactivity Ad Attitude
.62***
.20*
.92**
Perceived Surprise
.73*
Perceived
Interactivity
Resultaten
Ad Interactivity
.92**
Perceived Surprise
.73*
Perceived
Interactivity.10
. 37***
Brand Attitude
Conclusie
Het toevoegen van interactiviteit loont!
• Ondanks dat consumenten de features niet per se vaakgebruiken, beoordelen ze de aanwezigheid als positief!
• De simpele aanwezigheid van interactiviteit zorgt er voor datde advertentie als meer verrassend en als meer interactiefwordt beschouwd…
• … wat vervolgens leidt tot een positievere advertentie-attitude en een positievere merkattitude
Conclusie
SWOCC
Symposium
2017
Claire Segijn
EverydayMultiscreening
Multiscreening in het dagelijks leven
Multiscreening en reclameverwerking
Multiscreening en het uitvoeren van gerelateerde taken
Multiscreening in het dagelijks leven
1Multiscreening bestaat uit
verschillende dimensies die de
verwerking van
mediaboodschappen zowel
kunnen hinderen als faciliteren.
Multiscreening en reclameverwerking
Eye-tracking video
5Multiscreeners
kunnen zowel
positiever als minder
positief over een
merk gaan denken.
Multiscreening en het uitvoeren van gerelateerde taken
6Wanneer mensen twee
gerelateerde taken
tegelijkertijd uitvoeren
resulteert dit in…
Lessen voor de praktijk
Bedankt!
segijn@umn.edu
Claire Segijn
@cmseg
Contact me:
SWOCC
Symposium
2017
Sanne Kruikemeier
Dr. Sanne KruikemeierCommunicatiewetenschapper
Universiteit van Amsterdam
Block! Het gebruik van
adblockers door bezorgde
consumenten
De strijd tegen adblockers
“De onuitgesproken afspraak”
Negeren “normale” advertenties
Hoe gaan adverteerders daarmee om?
Meer persoonlijke advertenties (targeting)
Blokkade/muur op website
Gesponsorde artikelen (native advertising)
Rechtszaken beginnen.
Bron: Fulgoni, G. M. (2016). In the digital world, not everything that can be measured
matters. Journal of Advertising Research, 56(1), 9-13.
Wat mag juridisch?
Meerdere Duitse rechters:
“bedrijven mogen adblockers op de markt
brengen”
Onderzoek (work in progress)
Gebruik adblocker is populair (ongeveer een op de drie Nederlanders gebruikt een adblocker).
Bijna de helft van de Nederlanders realiseert zich dat wanneer veel mensen adblockersgebruiken, websites minder inkomsten hebben.
Heel weinig mensen vinden dat zorgelijk.
Toch zetten mensen hun adblocker wel eens uit of ‘whitelisten’ zij een website.
Toekomst
‘Internet of things’
Andere verdienmodellen
Blokkades
‘Native advertising’
Samenwerken adblockers
‘Whitelist’
Minder advertenties
Betere advertenties
Bedankt!
Dr. Sanne Kruikemeier
s.kruikemeier@uva.nl
@SKruikemeier
personalised-communication.net
Sannekruikemeier.wordpress.com
SWOCC
Symposium
2017
BORREL &
DISCUSSIE
TWITTER MEE MET #SWOCCNL