SWOCC Symposium 2017

SWOCC

Symposium

2017

WELKOM

TWITTER MEE MET #SWOCCNL

SWOCC

Symposium

2017

Programma

13.00 Ontvangst

13.30 Welkomstwoord Guda van Noort (SWOCC)

13.45 Joost Verhoeven (UvA)

14.00 Renée van Os (HAN)

14.15 Nayak Abhishek (Business School, UvA)

14.30 Maurits Kaptein (Universiteit Tilburg)

14.45 PAUZE + discussie

15.15 Joeri Troost (Scriptieprijswinnaar, Radboud)

15.30 Anne Roos Smink (UvA)

15.45 Fabiënne Rauwers (UvA)

16.00 Claire Segijn (UvA)

16.15 Sanne Kruikemeier (UvA)

16.30 Afsluiting

16.45 Borrel + discussie


OPEN WIFI-NETWERK

SWOCC

Symposium

2017

Joost Verhoeven

Dromen van DemocratiseringDe rol van sociale media

in intern merkmanagement

Dr. Joost Verhoeven Amsterdam, 2017

Interviewstudie over gebruik

interne sociale media

7

Survey over gebruik

publieke sociale media

Weglaten van controversiële of

negatieve inhoud

Kritisch reviewen voor publicatie

Consulteren van anderen

Inhoud aanpassen op publiek

8

Learnings

10

Hartelijk dank!

Meer… aan de discussietafel!

11

SWOCC

Symposium

2017

Renée van Os

De klant écht in beeld bij webcare

Renée van Os

Associate lector online interactie

[email protected]

@renee_van_os

mailto:[email protected]

Waarom webcare?

klant-

tevredenheidreputatie

aankoop

(intentie)

Bron: Willemsen & Van Noort (2015)

Stel, je bent Samsung….

Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue

Samsung webcare t.a.v. Galaxy Note 7 issue

klant-

tevredenheidreputatie

aankoop

(intentie)

1. Uberhaupt reageren, binnen korte tijd

2. De aanleiding scherp hebben

3. Inhoudelijk adequaat reageren

4. Met de juiste tone-of-voice / schrijfstijl reageren

Aan welke ‘knoppen’ kun je draaien?

2 September 2016 11 oktober 2016

Aanleiding: handelen OV-vervoerderSentiment: negatief

Strategie: sympathie + verzoek om aanvullende informatieSentiment: neutraal

Sentiment: negatief

Strategie: toepaste en algemene informatie geven + sympathieSentiment: neutraal

Sentiment: neutraal

Wat blijkt?

Key-to-success ligt reeds ‘verscholen’

in het eerste bericht dat een klant

verstuurt

– Neutraal sentiment: makkelijker beïnvloedbaar

– Aanleiding ‘persoonlijke ervaring’: klant

verandert significant vaker qua sentiment na

conversatie met organisatie

Ik heb de bus gemist, wat

kan ik nu doen?

(persoonlijke ervaring)

De buschauffeur is te laat

vertrokken, waarom?

(oorzaak bij organisatie)

Bron: Van Os, Hachmang & Van der Pool (2016)

Kortom

Het is belangrijk vooraf goed in beeld

te hebben waarom iemand contact met

je zoekt

Stand van Zaken webcare 2016

Onderzoek doen naar de klant


Weten waarom de klant contact met je

zoekt


Het formuleren van een goede reactie


Het automatiseren van webcare

Dank voor uw aandacht!

[email protected]

@renee_van_os

Stand van webcare: zie: www.marketingfacts.nl of www.upstream.nl

Onderzoek OV-aanbieders: Tijdschrift Communicatiewetenschap 44(3)

mailto:[email protected]

http://www.marketingfacts.nl/

http://www.upstream.nl/

SWOCC

Symposium

2017

Abhishek Nayak

By Abhishek Nayak

Amsterdam Business School

SWOCC Symposium

13.6.17

Big Data applications in online marketing:

Managing consumers’ brand sentiment

Objective

Over view of Sentiment analysis

Beyond Sentiment – Diving deeper into

Sentiment analysis

Theme, Entity & Category analysis

Prediction consumer purchase intentions using

text

Combining Text analysis with Meta data about

consumers

Micro Studies on Sentiment analysis

Sentiment Analysis

Is this product review positive or

negative?

Is this customer email satisfied or

dissatisfied?

Based on a sample of tweets, how are

people responding to this ad

campaign/product release/news item?

How have bloggers' attitudes about the

president changed since the election?

In short, Sentiment Analysis is the process of

detecting the contextual polarity of text.

In other words, it determines whether a piece of

writing is positive, negative or neutral.

Sentiment Analysis can be used to determine

sentiment on a variety of levels.

It will score the entire document as positive or

negative, and it will also score the sentiment of

individual words or phrases in the document.

Facet Individual

comment

Overall

sentiment

towards the

facet

Beyond Sentiment Analysis

Entities

“Who, where, when” is being

discussed?

“Yahoo added a very robust Twitter client, which

joins the existing social-sharing tools for

Facebook and Yahoo. This speed boost should

be especially noticeable to users outside the U.S”

Entity types

Companies

Dates

URLs

Hashtags

@Mentions

Currency amounts

Phone numbers

Example

“Julie Jones superb performance in the

gubernatorial debate has all but assured her of

victory in the upcoming elections. Unfortunately,

the evening did not go as well for her opponent

John Adams. Mr. Adams nervous and uncertain

performance has put his entire political future into

question.”

Sentiment vs Entity Scores







question.”

Result – Phrase Score & Sentiment score





John Adams. Mr. Adam´s nervous and uncertain


question.”

Pronominal co-referencing

Apart from names the system also identifies the

pronouns “her” and “his”

Her associated with Julie Jones

His associated with John Adams

Entity Sentiment Score

Julie Jones (+0.22)

John Adams (-0.11)

Themes

“What” are the important words being

discussed?

Themes are the buzz words used in the

document.

They are good in identifying patterns across

multiple documents

Themes







question.”

Result- Theme Sentiment Score

Categories

“What” are the important, high-level concepts?

“Yahoo added a very robust Twitter client, which

joins the existing social-sharing tools for

Facebook and Yahoo. This speed boost should

be especially noticeable to users outside the U.S”

Category Sentiment Score

Categories Score

Software &

Internet

0.56

Social Media 0.6

Technology 0.49

Business 0.72

https://www.lexalytics.com/support/tuning/classificati

on

https://www.lexalytics.com/support/tuning/classification

Intentions

Intentions are predictions of future

behavior

"Hey, I dropped my camera, guess I need to buy

a new one."

Types - Buy, Sell, Recommend, Quit

Create your own as well – e.g. Vote or Not vote

Sentiment Analysis Examples

Studies from different sectors

Marina Bay Sands

Overall Sentiment

Sports Sources: Facebook, Twitter, Youtube, Sport

websites, Community Man Utd

Overall sentiment of the comments: 0,08

Passionate fans, occurrences of words: best (19), great (14), top (9)

Table1 Negative Neutral PositivePercentageofcomments 0,33 0,28 0,39Overallsentiment -0,4691 0,0562 0,5617

ThemesPlayer

Falcao

De Gea

Di Maria

Team

Transfer

Van Gaal

Most negatives themes: Van Gaal, Di

Maria

Most positive themes: Player, Kit, De

Gea

McDonald´s vs Burger King

Questions to be answered

1. McDonalds as well as BurgerKing had a lot of

negative publicity in the last year – did this affect

the opinion of the people?

2. Is there a difference in the rating of women and

men?

3. Do customers and employees evaluate in a

different way?

4. Are there discrepancies of reviews on variable

webpages?

1. Nearly no neutral comments

2. BurgerKing has more negative comments of

women, men not as negative

3. McDonalds has more negative comments of

men and the women´s total is even positive

4. McDonalds is rated more positive than

BurgerKing

Women rate McDonalds better, men

BurgerKing

Comments on McDonalds are more positive

than on BurgerKing

Sources

Other examples

An academic combined location with sentiment

analysis.

Measures brand associations of a given brand

both over time and across the geographic

They estimate the model for six brands: two in

each of three product categories: carbonated soft

drinks (FMCG), fast food restaurants (services),

and automobiles (consumer durables).

Found strong correlation with Political affiliation

and car brand choice

THANK YOU

SWOCC

Symposium

2017

Maurits Kaptein

[email protected]

SWOCC

Symposium

2017

PAUZE &

DISCUSSIE


Joeri TroostUitdagingen in gepersonaliseerde marketing:

Een privacy perspectief

GEFELICITEERD!

SWOCC

Scriptieprijs

2017

Uitdagingen in Gepersonaliseerde Marketing:

Een privacy perspectief

Joeri Troost

Gepersonaliseerde advertenties

Schurende waarden Personalisatie en Privacy:- Mensen waarderen een aanbod op maat,

- maar houden er niet van als er gebruik wordt gemaakt van hun persoonlijke

gegevens.

De onderzoeksvraag

“Op welke manier spelen privacyzorgen van

consumenten een rol in de effectiviteit van

gepersonaliseerde reclame?”

Het onderzoek

• Online experiment

• Representatieve steekproef (N=618)

in samenwerking met wervingsbureau CG selecties

Geen personalisatie

Respondenten kregen een Iphone advertentie te zien op Facebook.

Wel personalisatie

Respondenten werd verteld dat ze hun telefoon hadden verloren, en hierover een bericht op Facebook hadden geplaatst voor hun vrienden. Daarna kregen ze de advertentie van Iphone te zien.

Uitkomst: Een Privacy Paradox

• Maken we ons zorgen over

onze privacy bij personalisatie?

Ja, zeker weten!

• Laten we daarom persoonlijke

advertenties links liggen?

Nee, nauwelijks…

De baten van personalisatie wegen zwaarder dan de privacyzorgen!

Praktische implicaties

• Investeren in een correct gepersonaliseerd aanbod lijkt effectiever dan

maatregelen tegen privacyzorgen

• Inzetten op:

[email protected]

SWOCC

Symposium

2017

Anne Roos Smink

Effectiviteit van Augmented Reality

in merkcommunicatie

Anne Roos Smink SWOCC Symposium. Juni 2017

72

Inhoud presentatie

Deel 1:

• Wat is Augmented Reality (AR)?

• AR toepassingen in merkcommunicatie

Deel 2:

• Wetenschappelijk onderzoek naar waarde van AR in merkcommunicatie

• Praktische implicaties uit onderzoek

Deel 3:

• Laatste ontwikkelingen op het gebied van AR

• De toekomst met AR: wat betekent dit voor merkcommunicatie?

Afsluiting: Take-aways en ruimte voor vragen

73

Deel 1:

Wat is Augmented Reality?

74

Wat is Augmented Reality (AR)?

Augmented Reality applicaties laten gebruikers de echte wereld zien, waar in

real time virtuele objecten overheen worden geplaatst (die interacteren met de

echte omgeving).

Reality-Virtuality (RV) Continuum (Milgram et al., 1995)

75

Wat is Augmented Reality (AR)?

Het ervaren van:

•Virtuele objecten: Tekst, video, foto’s, 3D graphics

•In de echte wereld: magazines, verpakkingen, je eigen gezicht of omgeving

•Via: mobiele apps, digitale schermen, websites (webcam), AR brillen

•Voor: educatie, toerisme, gezondheidszorg, trainingen (luchtvaart, defensie),

CSI, gaming, entertainment, retail en marketing

77

Deel 2:

Onderzoek naar effectiviteit van

Augmented Reality apps

78

Onderzoek toegevoegde waarde AR

*Smink, A. R., van Reijmersdal, E. A., van Noort, G., & Neijens, P. C. (2017). Experiencing Augmented Reality Branded

Apps: Three Underlying Processes that Explain their Persuasive Consequences (currently under review)

AR app VS. Non-AR app

79

Effecten van AR apps

Presence

(alsof het echt is)

Personalisering

van ervaring

App responses:

App attitude

Word of mouth en

deel intentie

AR branded app

+

+

++

Merk responses:

Merkattitude

Productkennis

Aankoopintentie

+



80

Effecten van AR apps

Intrusiveness

(storend)

App responses:

App attitude

Word of mouth en

deel intentie

AR branded app

+

Merk responses:

Merkattitude

Productkennis

Aankoopintentie

-

-

Echter: vooral voor participanten met lage/gemiddelde product betrokkenheid en innovativeness



81

Conclusies uit onderzoek

• AR apps voor het uitproberen van producten (virtual try-on) zorgen voor

realistischere en persoonlijkere ervaring

• Vervolgens zijn participanten positiever over de app

• Personalisering van de ervaring met AR vooral positief voor verhogen van

productkennis en aankoopintentie, maar niet voor merkattitude

• Echter, via intrusiveness ook negatieve effecten op app en merkreacties –

mogelijk negatieve gevolgen voor het merk

• Dus, rekening mee houden bij het creëren van een AR app



82

Implicaties voor praktijk

• AR apps om producten mee uit te proberen zijn van toegevoegde waarde

voor de consumer experience

• Vormt de brug tussen online shoppen en fysiek shoppen, want je kan het

product uitproberen net alsof het echt is en het geeft persoonlijkere ervaring

• AR apps geschikt voor verhogen van aankoopintentie, echter minder

geschikt voor verhogen van merkattitude

• Doordat de technologie relatief nieuw is, voor sommigen ervaren als te

intrusive (mogelijk door de self-view)

• Houdt daarom rekening met de doelgroep (jongere doelgroepen en product

betrokkenheid) bij de keuze voor een AR app

83

Deel 3:

De toekomst met

Augmented Reality

84

Onwikkelingen

• Populariteit van AR apps onder consumenten stijgt (o.a. door Pokemon Go)

• Bedrijven investeren volop in AR: Google, Microsoft, Apple, Facebook.

85

Ontwikkelingen

87

De toekomst van AR

88

De toekomst met AR

89

Take-aways

1. Nu via smartphone apps, toekomst via bril of lens

• Wordt de smartphone/TV overbodig?

90

Take-aways

2. Van advertenties naar levendige ervaringen (brand experiences)

• Geen disruptie maar onderdeel van de echte wereld

• Mixed reality – Switchen tussen realiteit naar AR - VR

91

Take-aways

3. Van 2D naar 3D interactieve ervaringen

• Maakt dat een fysieke winkel overbodig?

92

Take-aways

4. Echter, ook letten op mogelijk negatieve ervaringen consument

• Denk aan intrusiveness, privacy gevoeligheid en andere

mogelijke negatieve effecten

(Video: The virtual future)

https://vimeo.com/209070629

93

Vragen?

Samenwerking?

Anne Roos Smink

[email protected]

SWOCC

Symposium

2017

Fabiënne Rauwers

• Digitale magazines worden steeds vakergelezen door steeds meer consumenten.

• Het grote bereik maakt het medium steeds interessanter voor adverteerders

Voorbeeld: GameInformerTotale oplage: 6 miljoen, waarvan

3 miljoen digitaal

Introductie

Introductie

Voordeel online reclame: boei je consumentendoor het toevoegen van interactiviteit.

Introductie

• Hierdoor zijn consumenten niet langer“passieve waarnemers”,

Maar worden nu actief betrokkenbij de advertentie

• Maar… zitten consumenten hier eigenlijk wel op te wachten?

Onderzoeksvraag 1.

In dit onderzoek staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal:

1. Hoe gaan consumenten om met interactieve features in digitale

magazine ads?

• Gebruiken consumenten de features

• Hoe waarderen ze de features

• Wat is de invloed op ad exposure time

2. Wat is de persuasieve impact v/h toevoegen van interactiviteit in

digitale magazine ads?

• Merkattitude

• Advertentie-attitude

Onderzoeksvraag 2.

In dit onderzoek staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal:

1. Hoe gaan consumenten om met interactieve features in digitale

magazine ads?

• Gebruiken consumenten de features

• Hoe waarderen ze de features

• Wat is de invloed op ad exposure time

2. Wat is de persuasieve impact v/h toevoegen van interactiviteit in

digitale magazine ads?

• Merkattitude

• Advertentie-attitude

‘t Onderzoek

‘t Onderzoek

• Field experiment

• Respondenten geworven samenmet Sanoma

• N = 98

• Niet op de hoogte van het doel van het onderzoek

‘t Onderzoek

‘t Onderzoek

• Flair (via Sanoma)

• Speciale app ontwikkeld voor het onderzoek, hierin kon alles wordengecontroleerd, plus …

• In-app analytics waren hieringeïnstalleerd waarmee we alleinteractieve bewegingen van lezerskonden traceren.

[“USER1”, "MAGAZINE_PAGE", "66", "2016-03-02 14:03:50”];[“USER1”, "MAGAZINE_ZOOM", ”ZOOM_IN", "2016-03-02 14:04:10”];[“USER1”, "MAGAZINE_ZOOM", ”ZOOM_OUT", "2016-03-02 14:07:41”];[“USER1”, "MAGAZINE_PAGE", ”67", "2016-03-02 14:07:49”];

‘t Onderzoek

‘t Onderzoek

• Interactiefvs. non-interactief

• Interactievemovie-clip feature

Resultaten

Hoe gaan consumenten om met interactieve

features in digitale magazine ads?

• Gebruik: slechts 5 van de 45 in de interactieve conditie (11.1%).

• Attitude: significant boven gemiddeld positief.

• Ad exposure time: bijna een seconde langer, maar dit effect was niet niet significant.

Resultaten

Ad Interactivity Ad Attitude

.62***

.20*

.92**

Perceived Surprise

.73*

Perceived

Interactivity

Resultaten

Ad Interactivity

.92**

Perceived Surprise

.73*

Perceived

Interactivity.10

. 37***

Brand Attitude

Conclusie

Het toevoegen van interactiviteit loont!

• Ondanks dat consumenten de features niet per se vaakgebruiken, beoordelen ze de aanwezigheid als positief!

• De simpele aanwezigheid van interactiviteit zorgt er voor datde advertentie als meer verrassend en als meer interactiefwordt beschouwd…

• … wat vervolgens leidt tot een positievere advertentie-attitude en een positievere merkattitude

Conclusie

SWOCC

Symposium

2017

Claire Segijn

EverydayMultiscreening

Multiscreening in het dagelijks leven

Multiscreening en reclameverwerking

Multiscreening en het uitvoeren van gerelateerde taken

Multiscreening in het dagelijks leven

1Multiscreening bestaat uit

verschillende dimensies die de

verwerking van

mediaboodschappen zowel

kunnen hinderen als faciliteren.

Multiscreening en reclameverwerking

Eye-tracking video

5Multiscreeners

kunnen zowel

positiever als minder

positief over een

merk gaan denken.

Multiscreening en het uitvoeren van gerelateerde taken

6Wanneer mensen twee

gerelateerde taken

tegelijkertijd uitvoeren

resulteert dit in…

Lessen voor de praktijk

Bedankt!

[email protected]

Claire Segijn

@cmseg

Contact me:

SWOCC

Symposium

2017

Sanne Kruikemeier

Dr. Sanne KruikemeierCommunicatiewetenschapper

Universiteit van Amsterdam

Block! Het gebruik van

adblockers door bezorgde

consumenten

De strijd tegen adblockers

“De onuitgesproken afspraak”

Negeren “normale” advertenties

Hoe gaan adverteerders daarmee om?

Meer persoonlijke advertenties (targeting)

Blokkade/muur op website

Gesponsorde artikelen (native advertising)

Rechtszaken beginnen.

Bron: Fulgoni, G. M. (2016). In the digital world, not everything that can be measured

matters. Journal of Advertising Research, 56(1), 9-13.

Wat mag juridisch?

Meerdere Duitse rechters:

“bedrijven mogen adblockers op de markt

brengen”

Onderzoek (work in progress)

Gebruik adblocker is populair (ongeveer een op de drie Nederlanders gebruikt een adblocker).

Bijna de helft van de Nederlanders realiseert zich dat wanneer veel mensen adblockersgebruiken, websites minder inkomsten hebben.

Heel weinig mensen vinden dat zorgelijk.

Toch zetten mensen hun adblocker wel eens uit of ‘whitelisten’ zij een website.

Toekomst

‘Internet of things’

Andere verdienmodellen

Blokkades

‘Native advertising’

Samenwerken adblockers

‘Whitelist’

Minder advertenties

Betere advertenties

Bedankt!

Dr. Sanne Kruikemeier

[email protected]

@SKruikemeier

personalised-communication.net

Sannekruikemeier.wordpress.com

SWOCC

Symposium

2017

BORREL &

DISCUSSIE


SWOCC Symposium 2017

Science

Transcript of SWOCC Symposium 2017