1

Hoe ervaren mijn klanten mijn

huidig dienstenaanbod?Remco Lenstra

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

Wie komt met jouw dienst of product in

contact?patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand

anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

stakeholdersanalyse

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Zie

t w

aa

rde

Lost

pro

ble

em

o

p

Ve

rlie

st g

eld

2

Oefening : Power/interest GRIDM

AC

HT Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

Waardeketen

1. Breng de waardeketen waar je in zit in beeld?

2. Welke soorten bedrijven zitten in dezeverschillende

tussenstappen?

3. Wie is in dit proces vanuit deze bedrijven betrokken?

4. Kies (power interest of anderewijze) en maak persona’s

Waardeketen en Stakeholders

MA

CH

T Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

3

VB: Waardeketen en StakeholdersM

AC

HT Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

IK Ziekenhuis

Waardeketen en Stakeholders

MA

CH

T Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

VB: Waardeketen en Stakeholders

MA

CH

T Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

AankoperZiekenhuis

4

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

The Customer Journey - The touchpoints

The Customer Journey - Experience mapping

agenda

5

The Customer Journey

Begrijp elke stap in the

customer journey

Motiveer en betrek je klant

Begrijp hoe je kunt:

• Waarde identificeren

• Waarde creëren

• Waarde communiceren

• Profiteren van de waarde

Creëer verwachtingen

Maak een overtuigende indruk

Spreek tot de verbeelding

6

Simple Beperk je tot de kern van het idee

Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid

Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties

Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken

Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers

Story Creëer een begin, midden en einde

7

Publiciteit

Advertenties

Campagnes

Sociale media

Creatieve media

8

Help je klanten het aanbod te

ontdekken

Maak de keuze gemakkelijk

Bied geruststelling

Digitale media

Retail design

9

Klassieke media

Begrijp de behoeften van

mensen

10

Begrijp de behoeften van

mensen

Maak het gebruik eenvoudig en

gemakkelijk

Smartphone handleiding

Begrijp de behoeften van

mensen

Maak het gebruik eenvoudig

en gemakkelijk

Maak de oplossing deel

van het leven van de gebruiker

11

MOUNTAIN STORIESVIGILIUS MOUNTAIN RESORT

‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar

de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn

aantal abonnees zag stijgen met zestig procent.

12

GHELAMCO ARENAStandaard, 29/01/2014

‘De supporters zakken twee uur voor de

wedstrijd al af naar het

stadion waar de

infrastructuur uitnodigend is

en waar de beleving

optimaal is. Geen toeval

dat KAA Gent zijn aantal

abonnees zag stijgen met

zestig procent.

Begrijp de problemen van je

gebruikers / klanten

Kruip in de huid van de klant

Voorzie een oplossing

13

Support - Helpdesk

14

Sluit de beleving af

Zorg voor positieve

herinneringen

Maak ambassadeurs

“Dit moet je proberen!”

Retain | Retention : Ambassadeurs

15

Community

Voorbeelden

Klantenkaarten

Spaarkaarten

Frequent Flying miles

…

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey

16

Customer Journey | The Touchpoints

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey | The Touchpoints

Voorbeeld | Starbucks Touchpoints

17

Advertenties in

tijdschrift, krant vakbladen

Direct mail Internet marketing,

bannering edFree publicity

Adword campagnes edFolders / brochures

Telemarketing / telesales

Point of Sale

BeursdeelnameBedrijfspresentaties

SponsoringPersberichten

Seminars / workshops /Radio / Televisie

reclame Billboards, abri’s ed

Verkoopbuitendienst brievenbusreclame

VerkoopbinnendienstTelefoon / fax /Email

NieuwsbriefBedrijfsbezoek

Contactformulier website

Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS

….

Offerte Levering product/

dienst Opvolging offerte

Kantoorbezoek

KlantenbezoekBespreking

leveringsvoorwaarden

BedrijfsbezoekContact verkoop-

buitendienst

Contact verkoop-binnendienstPilot-project

Samples, testing, proeflevering

Presentaties

Installatie, begeleiding

ingebruikname

Contract Interne workshops

Service Level

AgreementBesloten klanten-

website

Extranet…

BestelbonFactuur

BevestigingDocumenten

Persoonlijk contact

EmailTelefoon

Fax

WebsiteParking

Coaching

Persoonlijkeassitentie

Online

assitentieService tijdens

oplevering

Contact buitendienst Contact binnendienst

…

Servicedesk,Helpdesk

Evaluatiegesprek Klanttevredenheids-

onderzoek

ServicedienstBesloten klanten-

website

ExtranetPersoonlijke

assitentie

OnlineAssitentie

Contact buitendienst

Contact binnendienst…

Website Nieuwsbrief

AdvertentiesGetrouwheids-

programma

KlantenkaartInternet marketing,

Beurzen

Sociale media:Twitter/

Facebook

Linkedin/...Mailings

Evenementen

CommunityVouchers

Kortingbonnen

Ondersteunende documentatie

Seminaries

WorkshopsThemadagenbannering ,ed

…

Oefening | Uw Touchpoints?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Oefening | Uw Touchpoints?Effectiviteit van uw website naar usabillity toe.

18

UX van het besturingssysteem

Uw Touchpoints?Zoeken en kopen : wat gebeurt er online?

Uw Touchpoints?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

19

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

20

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

21

The Customer Journey - The touchpoints

The Customer Journey - Experience mapping

agenda

klanten

technologiebusiness

De rol van onze mensen

USP IP

EXPerience

AANTREKKELIJK

HAALBAAR REALISEERBAAR

?

producten

Service

Design

Slimme, coherente

aanpak ontwerpen

nieuwe, coherente

beleving uitdragen

Customer journey – de coherente beleving?!

22

We weten allemaal wat goeie en slechte service is

+

-

De klanten-beleving begrijpen

23

+

-

zoeken

boekentoekomen

heenweg en

parkeren

wachtrij

eten

kijken

apres drink

auto vinden

betalen

tickets

Kinepolis experience flow

Customer Journey Mapping

• Wat moet je registreren?

• Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna

• ‘moments of truth’

• De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!

• Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?

• Touch points en kanalen, speciale attributen

• Cruciale momenten, wat weegt door

• Opportuniteiten

☺☺☺☺����

• Hoe pak je het aan?

• Workshop

• Gebruikerstandpunt :

Nodig klanten uit of gebruik persona’s

• Groooooot vel papier

• Post-it notes

• Nadien actualiseren met foto’s

observaties ter plaatse

• Brainstorm over verbetervoorstellen

Customer Journey Mapping

24

25

• Teken het traject dat je klant doorloopt

• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?• Kies 1 typische gebruiker of persona

• Wees objectief!

• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt

• Duid de cruciale momenten aan

• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen

• 30 minuten

☺☺☺☺

����

Attract Choose Use Support Retain

Oefening | uw customer journey?

Dank

Remco@flandersinshape.be