IA Scoren met Service Sessie 1 Remco Lenstra presentatie
of 84
/84
-
Upload
ikinnoveer -
Category
Design
-
view
306 -
download
1
Embed Size (px)
description
Transcript of IA Scoren met Service Sessie 1 Remco Lenstra presentatie
Ken ik mijn klanten echt?Remco Lenstra
Sessie 1ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5genereer inkomen met je nieuwe dienst
Vlaamse kenniscentrumvoor
designin
innovatie
Wat is service design?
agenda
Wat is service design?
Waarom service design?
agenda
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
agenda
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Wie is wie?
Wie is wie?
Wat is service design?
Wat is design?
Design is…
dingen vormgeven
een proces
gedrag veranderen
antwoorden vinden op complexe vragen
praktische problemen oplossen
verlangen creëren
smartphone handleiding
Design is het proces om iets beter te makenvoor iemand
Diensten.
Producten
Businesmodellen
IK Een kennis
DE MARKT
Wat zijn services?
Diensten zijn ontastbare goederen.
Diensten helpen iemand om ietste doen.
Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.
Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.
Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.
Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.
Under cover Service Designers!!
33Marc Stickdorn, Brussel Herfst
2012
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
34Marc Stickdorn, Brussel Herfst
2012
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
35
FEASIBLE
DESIRABLE
VIABLE
infrastructure
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
Desirability?
Wat is service design?
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.
Waarom service design?
service ecologie
“Every business is a service”
?service
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?service
Drie essentiële elementen
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?
Bran
d
service
Brand
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?
interacties
service
Interacties
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?
infrastructuur
service
Infrastructuur
mensen
technologiebusiness
service ecologie
USP IP
EXPerience
?
Bran
d interactie
service
infrastructuur
mensen
technologiebusiness
service ecologie
USP IP
EXPerience
aantrekkelijk
haalbaar realiseerbaar
?
‘Bra
nd ‘ interactie
service
infrastructuur
ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?
Ken je gebruikers
Wie koopt het?Wie betaalt ervoor?Wie gebruikt het dagelijks?Wie raadde iemand anders aan het te kopen?Wie verkoopt het?Wie verdeelt het?Wie levert het?Wie installeert het?Wie zorgt ervoor als het fout gaat?Wie maakt het?
Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers
Oefening stakeholders
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
Wie koopt het?Wie betaalt ervoor?Wie gebruikt het dagelijks?Wie raadde het iemand anders aan?Wie levert?Wie verdeelt het?Wie installeert het?Wie maakt het?Wie verkoopt het?Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
Oefening : Power/interest GRID
MAC
HT Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
most important customer
1. Wie ziet er de meeste waarde in?
2. Wie lost problemen op?
3. Wie lijdt er financieel het meeste onder?
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?Wie betaalt ervoor?Wie gebruikt het dagelijks?Wie raadde het iemand anders aan?Wie levert?Wie verdeelt het?Wie installeert het?Wie maakt het?Wie verkoopt het?Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
P
P
P
P
P
P
P
P
P
Ziet
waa
rde
Lost
pro
blee
m o
p
Verli
est g
eld
Pauze
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Persona’s
Personas geven focusPersonas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen
De ene gebruiker is de andere niet…
Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.
Personas geven focusPersonas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
Waarom persona’s voorstellen als echte mensen?
Requirements en data ≠ kennis en inzichtPersonas vertalen data naar bruikbare kennisMensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy)Het resultaat is efficiciëntere communicatie
Wat zou Honore vinden van …?Hoe zou Honore reageren op …?
Verschil marktsegmentatie en persona
Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun koopbeslissing zal beïnvloeden.
Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally (27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt. Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand kosteloos kan annuleren.
Welke klanten informatie is belangrijk?
Kenmerken en Rol: contextDoel: waarom gebruiken ze het productGedrag: wat doen ze met het product
Persona fiche : kenmerken en rol
Uiterlijk: Foto, beschrijving van de persona als een menselijk wezen. Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen? Huis, auto, hobby's, kleding, … (niet overdrijven).
Psyche: De algemene houding tegenover het leven en de omgeving.
Deze houding heeft ook invloed op de manier waarop ze met mensen en producten rond ons omgaan (vb. is de persona introvert of extravert?).
Achtergrond: Welke opleiding heeft persona? Welke kennis en attitude? Welke kennis of ervaring heeft persona rond een bepaald onderwerp?
Dagelijks Leven : wat is persona’s werk(leef)omgeving? Hoe ziet zijn/haar dag uit? Wat frustreert persona?
voorbeeld persona
–Honor Meagher likes to shop around and get good deals. Currently she gets both her home insurance Flynn Direct. Previously she was with Acme Corp but found that too unreliable. And prior to that, before she was an Ipsum Lorem Ltd customer for as long as she can remember.–. –She switched to Flynn because of price but hasn’t been happy with customer service. Her loyalty in fact is with Ipsum Lorem (“it’s like being with my mammy”) and she could be persuaded to switch back if the price and other factors were right. It doesn’t have to be cheaper than Flynn, but within a few euro.
–She occasionally browses around to see who’s offering what, but in reality she wouldn’t go to any other third party providers. If she changes again it will be to Lorem Ipsum. She has heard some ads on the radio. She goes onto the site to be persuaded to change.
Honor’s goals Quickly find section relating to home insurance Quickly find prices relevant to her situation Compare various packages with each other, eg,
price, benefits, contract length, etc Get a reliable, accurate quote (in less than 3
minutes) What is the procedure for switching? How long will it
take? What forms do I fill out? Will I get a unified bill? That is, will be home
insurance and car insurance premiums be merged on one statement?
If price is right, make the switch right now online
Name: Honor MeagherAge: 41Job: Solicitor (maternity leave)Married: YesKids: 3Lives: RathfarnamInsurance provider: Flynn Direct
Design goals Prove obvious gateways to different insurance
channels (i.e., home, car, life, etc) Organise content according to products and prices;
display prices prominently Provide an accurate quote-generating machine Explain deal-breakers such as unified bill, contract
length, etc Explain steps to switching up-front Provide easy access to e-commerce engine
Realistische foto
Biografischedetails
Gedrag en scenario
Doel - ambities
Actie items
Oefening persona’s
Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers:
1. Bepaal de biografische details
2. Bepaal een situatie
3. Schets het scenario en het gedrag de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd
Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders:
1. Bepaal de biografische details
2. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona
Service-Dominant Logic:“The Service-Dominant Logic of Marketing”by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)
Experience Economy:“The Experience Economy”by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
Process & Principles:This is Service Design Thinkingby Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuzeBy A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra
ONLINEtwitter: #servicedesignwww.designthinkingnetwork.comwww.servicedesignbooks.orgwww.service-design-network.orgwww.servicedesigntools.orgwww.tisdt.comwww.globalservicejam.org
