Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Remco Lenstra

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Zie

t w

aa

rde

Lost

pro

ble

em

op

Ve

rlie

st g

eld

Persona’s

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey

Customer Journey | The Touchpoints

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Customer Journey Mapping

• Een coherente positieve beleving komt niet vanzelf!

• Het gaat over een samenspel van touchpoints

• De menselijke factor is erg belangrijk

• Inleven in de klant/stakeholder (PERSONA) i.p.v. vanuit

eigen organisatie denken…!

☺☺☺☺

����

Attract Choose Use Support Retain

Uw customer journey?

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

TIPS

• Vul per gebruiker telkens 1 gebruikerstraject in.

Daarna kunt u de verbeteringsideeën uit de verschillende

gebruikerstrajecten bundelen.

• De stappen worden in chronologische volgorde gezet.

• Streef naar een volledigheid in het aantal stappen. Het

aantal vakjes zal in de meeste gevallen uitgebreid moeten

worden.

Service Design: een coherente beleving ontwerpen

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Remco Lenstra