Post on 21-Jan-2018
REINVENTING CUSTOMER
SERVICEErnst Jan KruizeGemeente UtrechtKSF Innovation Board
KSF Innovation Board
Arjan van Hessen, UT
Daan Gönning, CM
Léon Cozijnsen, SNS
Lotte Willemsen, HU
Ernst Kruize, Gem. Utrecht
Technologie Waarde Calibratie
Hoe ziet customer service in 2027 eruit?
KlantRelatie
Customer Service
ContactCenter
1 Technologische disruptie
AI
Permanent beta
Blockchain
2 Waarde
Data is het nieuwe… goud
Van welvaart naar welzijn
Einde van het bezit?
3 Maatschappij
Onzekerheid
Global Village
Tegenreacties…
Wat doen de big five?
Future of work
Rol van de overheid?
Technologie Waarde Calibratie
Hoe ziet customer service in 2027 eruit?
KlantRelatie
Customer Service
ContactCenter
1 Klantrelaties
2 Customer Service
3 Contact Center
Verwend
Niet bereikbaar
Omgekeerde rollen!
Review
Vertrouwen
Wederkerigheid
Opt-in
klantrelatie
Menselijke ‘connectie’
CQ
EQ
MQ
Klant
gemak!
1 Klantrelaties
2 Customer Service
3 Contact Center
EHBO
Duurzaam
Preventief
Self-healing technologie
Prospectservice
Everything as a service
Witte vlek
Optimalisatie van gebruik
Vb: software industrie (‘usage’)
Product ‘plus’, dus ook add-ons, apps etc
Helpen bij installatie (een goed begin…)
Actief meedenken
Focus op onderbenutting
Gebruik zo ‘simpel’ maken dat
overstappen barrière is…
Waardepropositie!
Nieuwe missie!
1 Klantrelaties
2 Customer Service
3 Contact Center
Bakens verzetten
Hier een plaatje van lopende band en financiën
Conversational interfaces
Conversational interfaces
Conversational facilitators
Legacy als last
Legacy als last
Kans!
Kleiner
Maar slimmer
Andere vaardigheden
Inclusief
Jouw rol?
Breder denken dan alleen ‘social’
Focus op waarde(stromen)
Zorgen voor (interne) verbinding, weg van de silo’s
Datagedreven werken: rapporteren en visualiseren
Niet accepteren als het te moeilijk is voor de klant
Kleine veranderingen kunnen hét verschil maken…
Meer weten?
Reinventing Customer Service (ISBN 978-90—9030668-1)
Marketingfacts Jaarboek 2017-2018
Bedankt!