Welkom!

RECOVERY MANAGEMENTGENEZEN IS BETER DAN VOORKOMEN

PRESENTATIE VAN JITSE KNOOP|KLACHTENMAKELAAR |APRIL 2012

2

Succesvolle klachtafhandeling maakt klanten loyaler.

Klantloyaliteit

Een moment van ongekende kansen!

Service recovery

Doe je niks, dan is je klant weg.

Service failure

DE SERVICE RECOVERY PARADOX.

3

HOE DOE JE HET GOED?

4

If equal affectioncannot be, let the more

loving one be me.

“ “uit: The More Loving One | W.H. Auden

5

BIJZONDER.IEDERE KLANT IS

VISIE

6

RECOVERY.

Excuses zijn cruciaal. Slechts in <20% van klachten aangeboden.

Zeg oprecht sorry

Neem je verantwoordelijkheid. Geef medewerkers mandaat.

Verantwoordelijkheid

Los de klacht snel en correct op. Compenseer het ongemak.

Oplossen + compenseren

7

PRAKTIJK IS VAAK ANDERS.

8

ZIGGO.

9

ZIGGO.

10

ZIGGO.

11

U TERUG!WIJ BELLEN

Yeah, right!!

12

EENHEIDSWORST.AFSPRAKENNIET NAKOMEN.

13PEANUTS….

IF YOU PAY

14VOORBEELD.

GEEF HET GOEDE

15

KRACHT.MEESLEPENDE

16LAAT JE

WEER LACHEN.MEDEWERKER EN KLANT

17

BLAAS.

OOGST.ZAAI.

18VRAGEN+FEEDBACK.

CONTACT.

T 06 27 61 77 82E INFO@KLACHTENMAKELAAR.NLW WWW.KLACHTENMAKELAAR.NLTW @JITSEKNOOP