Recovery Management | Presentatie Klantcontactdagen 2012
18
Welkom! RECOVERY MANAGEMENT GENEZEN IS BETER DAN VOORKOMEN PRESENTATIE VAN JITSE KNOOP|KLACHTENMAKELAAR | APRIL 2012
-
Upload
klachtenmakelaar -
Category
Business
-
view
583 -
download
0
description
Presentatie van Jitse Knoop|Klachtenmakelaar over recovery management tijdens de Klantcontactdagen, 24 april 2012.
Transcript of Recovery Management | Presentatie Klantcontactdagen 2012
Welkom!
RECOVERY MANAGEMENTGENEZEN IS BETER DAN VOORKOMEN
PRESENTATIE VAN JITSE KNOOP|KLACHTENMAKELAAR |APRIL 2012
2
Succesvolle klachtafhandeling maakt klanten loyaler.
Klantloyaliteit
Een moment van ongekende kansen!
Service recovery
Doe je niks, dan is je klant weg.
Service failure
DE SERVICE RECOVERY PARADOX.
3
HOE DOE JE HET GOED?
4
If equal affectioncannot be, let the more
loving one be me.
“ “uit: The More Loving One | W.H. Auden
5
BIJZONDER.IEDERE KLANT IS
VISIE
6
RECOVERY.
Excuses zijn cruciaal. Slechts in <20% van klachten aangeboden.
Zeg oprecht sorry
Neem je verantwoordelijkheid. Geef medewerkers mandaat.
Verantwoordelijkheid
Los de klacht snel en correct op. Compenseer het ongemak.
Oplossen + compenseren
7
PRAKTIJK IS VAAK ANDERS.
8
ZIGGO.
9
ZIGGO.
10
ZIGGO.
11
U TERUG!WIJ BELLEN
Yeah, right!!
12
EENHEIDSWORST.AFSPRAKENNIET NAKOMEN.
13PEANUTS….
IF YOU PAY
14VOORBEELD.
GEEF HET GOEDE
15
KRACHT.MEESLEPENDE
16LAAT JE
WEER LACHEN.MEDEWERKER EN KLANT
17
BLAAS.
OOGST.ZAAI.
18VRAGEN+FEEDBACK.
CONTACT.
T 06 27 61 77 82E [email protected] WWW.KLACHTENMAKELAAR.NLTW @JITSEKNOOP
