Rabobank Procesarchitectuur

Procesarchitectuur 4.0: evolutie in procesmodellering

Dr. Adrie Rozendaal – 07 10 2010 – BPM UsergroupRabobank Nederland / GICT

Overzicht

• De Rabobank• Architectuur

− Kleine bezinning− Het begrip

• Procesarchitectuur• Procesmodellering• Bedding in Enterprise Architectuur• Afronding

2

De Rabobank

Een profiel

3

De Rabobank in Nederland

Lokaal• Bankieren in 145 zelfstandige Rabobanken• 1000 vestigingen• Totaal 28000 fte• 7,5 mln klanten

Centraal• Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale Raiffeisen-

Boerenleenbank BA• Vestigingen Utrecht, Eindhoven, Tilburg• Computercentra Zeist, Best en Boxtel• Verwant met Interpolis, Robeco en DLL• 6200 fte, waarvan ca. 3000 in ICT

4

Het ICT-Bedrijf

• Historie− Automatisering van administraties− Automatisering van geldstromen

• Ambitie− Automatisering van processen (workflow en

services)5

• 3000 medewerkers• 700 applicaties• 7x24 operatie• Continuïteit:Twin centra

Architectuur

Bezinning

6

Planologie en Architectuur

• Planologie is een vakgebied dat zich bezighoudt met de (zo effectief mogelijke) indeling van de beschikbare ruimte

• Architectuur is de kunst van het ontwerpen van de gebouwde omgeving

• Architectuur kan worden omschreven als de balans tussen drie principes: Schoonheid, Stevigheid en Bruikbaarheid (volgens Vitruvius)

7

Planologie

8

Procesarchitectuur

Vermenging:• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in

Planologie en Architectuur

Persoonlijke definitie:• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken

die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen

9

Procesarchitectuur

Vermenging:• Een procesarchitectuur omvat beide aspecten die vervat zijn in

Planologie en Architectuur

Persoonlijke definitie:• Een procesarchitectuur is het geheel van modellen en afspraken

die voorschrijvend zijn bij het ontwerpen van processen.

De procesarchitectuur voor de Rabobank omvat derhalve:• Model(len) voor de afbakening van processen, procesfamilies of

andere groeperingsvormen• Generieke modellen voor individuele processen• Afspraken (conventies) voor procesontwerp, de bijbehorende

beschrijving en de beheerstructuur

10

Het aspect ‘planologie’

Eenduidige afbakening / eigenaarschap

11

Procesmodel Lokale Bank

12

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Processen binnen het domein Klant (particulier)

- 9 typologieën

13

Ambitie: reduceren van het aantal processen

Afweging aantallen-complexiteit

Mijn wet van behoud van complexiteit

• Als een beschouwingsgebied langs één dimensie wordt vereenvoudigd, wordt hetzelfde beschouwingsgebied langs een andere dimensie complexer

14

Van planologie naar architectuur

Beweging: uniformiteit

15

Bouwen (z)onder architectuur (1/3)

16

Bouwen (z)onder architectuur (2/3)

17

Bouwen (z)onder architectuur (3/3)

18

Observaties

• Architecturen kunnen leiden tot:− Verwante producten (mate van uniformiteit)− Totaal verschillende producten met vergelijkbare functionaliteit

• Bouwen conform een architectuur kost doorgaans meer tijd en geld dan bouwen van een eendimensionaal doelgericht resultaat− Neigt tot Quick&Dirty-processen binnen één organisatie: korte time-to-

market, lage initiële kosten− Legacy problematiek achteraf: overlap, afhankelijkheid en redundantie

19

Terugblik op Procesarchitectuur 3.x

Leren van het verleden

20

Procesarchitectuur 3.0: Hoofdplaat

21

0 Sturen organisatie

0.1.1Herijkenmissie

0.1.2UitvoerenSWOT-analyse

0.1.4Formuleren

LT doelwaarden

0.1.3Formuleren

strategie

0.1Ontwikkelen

strategie

0.2.1Formuleren

jaarplan

0.2.2Formuleren

KT doelwaarden

0.2Opstellenjaarplan

0.5.2Formulerenbijsturing

0.5.1Analyseren

0.5Analyseren &

bijsturen

0.5.3Communiceren

& uitvoeren

0.4.1Verzameleninformatie

0.4.2Vergelijkenplan-realiteit

0.4..3Rapporteren

0.4Meten &

rapporteren

0.3.1Opstellen

deelpannen

0.3.2Formuleren pi’s

en doelwaarden perbedrijfsproces

0.3Doorvertalen

jaarplandoelen

0.3.3Opstellen

medewerkerplannen

4.4.2Werven

personeel

4.4.1Plannen

Human Resources

4.4.3Onderhoudenfunctiehuis encarrierepaden

4.4.5Trainen

personeel

4.4.4Plannen

personeelszorg

4.4.6Beoordelen &

belonen personeel

4.5.2Invullen

samenwerking

4.5.1Aangaan

samenwerking

4.6.2Uitvoeren

communicatieplan

4.6.1Opstellen

communicatieplan

4.7.1Plannen

ICT

4.7.2Ontwikkelen

ICT

4.7.3Beheren &

exploiteren ICT

4.8.3Beheren

bedrijfsrisico

4.8.1Plannen aanpak

bedrijfsrisico

4.8.2Ontwikkelen

bedrijfsrisicoplan

4.2Managen

financiële middelen

4.3Managen

fysieke middelen

4.4Managen

Human Resources

4.5Managen

externe relaties

4.6Managen

in- en externe communicatie

4.7Managen

ICT

4.8Managen

bedrijfsrisico

4.2.1Plannen

financiële middelen

4.2.2Voeren

financiëleadministratie

4.3.1Plannen

fysieke middelen

4.3.2Inkopen &

dristribueren

4.3.3Beheren

fysieke middelen

4.1.3Managen

ledenrelaties

4.1.1Ontwikkelencoöperatie

4.1.2Besturen

coöperatie

4.1Managen coöperatie

4.2.3Fiinanciële

rapportages

2 Genereren & afhandelen verkoop

2.4.2Verwerken

overeenkomst

2.4.1Controleren

invullingvoorbehouden

2.4Afhandelen

verkoop

2.4.3Beschikbaar

stellen middelen

2.3.1Voorbereiden

verkoopgesprek

2.3.2Identificeren

klant en behoefte

2.3.4Adviseren

klant

2.3.3Inventariseren

behoefte

2.3.5Offreren &

Contracteren

2.3Realiseren

verkoop

2.3.6Formeel

accepterenovereenkomst

2.3.7Afronden

verkoopgesprek

1 Ontwikkelen & beheren formule

1.1Onderzoeken

markt

1.2Ontwerpen &

ontwikkelen formule

1.3Bouwen &

testen formule

1.4Implementeren

formule

1.1.1Monitoren

marktontwikkelingen

1.1.2Identificeren

klantbehoeften

1.1.3Inventariseren

klantkarakteristieken

1.1.4Meten

klanttevredenheid

1.1.5Genereren

formule-ideeën

1.2.1Ontwerpen

nieuwe formule

1.2.2Toetsenformule

1.2.3Ontwikkelen

formule-onderdelen

1.2.4Alloceren

formule-onderdelen

1.2.5Aanpassen

bestaande formule

1.3.1Bouwen &

testen prototype

1.3.2Bouwen

formule-onderdelen

1.3.3Testenformule

1.4.1Voorbereidenimplementatie

1.4.2Distribueren

1.4.3Uitvoeren

implementatie

1.4.4Evalueren

implementatie

1.3.4Realiseren verkoop-

en leveringscapaciteit

4 Ondersteunen organisatie

2.1.1Plannen

marktbewerking

2.1.2Organiserencampagne

2.1.4Evaluerencampagne

2.1.3Uitvoerencampagne

2.1Bewerken markt

2.2.1Verwerken

verkoopsignalen

2.2.2Plannen

verkoopgesprekken

2.2Plannen verkoop

3.4.2Registrerenvraag/ klacht

3.4.1Identificeren

klant en behoefte

3.4.4Beantwoorden vraag/

oplossen klacht

3.4.3Analyseren

vraag/ klacht

3.4.5Registreren

antwoord/ oplossing

3.5.2Analysereninformatie

3.5.1Verzameleninformatie

3.5.3Beoordelen

risico

3.5.5Afhandelenvervolgactie

3.5.4Bepalen

vervolgactie

3.6.2Berekenen

factuurbedrag

3.6.3Opmaken

factuur

3.6.1Verzamelen

factuurinformatie

3.6.4Verwerken

factuur

3.7.2Samenvoegen

verantwoordings-informatie

3.7.1Verzamelen

verantwoordings-informatie

3.7.3Versturen

verantwoordings-informatie

3 Uitvoeren service & transacties

3.2.2Beoordelen

verzoek aanpassingklantgegevens

3.2.1Identificeren

klant en behoefte

3.2.4Verwerken

aanpassing klant-gegevens

3.2.3Registrerenaanpassing

klantgegevens

3.2.5Signaleren

verkoopkansen

3.2Aanpassen

klantgegevens

3.4Behandelen

vragen en klachten

3.5Beheren

klantrisico

3.6Factureren

3.7Verstrekken

verantwoordings-informatie

3.1.2Beoordelen

verzoek aanpassingovereenkomst

3.1.1Identificeren

klant en behoefte

3.1.4Verwerkenaanpassing

overeenkomst

3.1.3Registrerenaanpassing

overeenkomst

3.1.5Beschikbaar

stellen middelen

3.1.6Signaleren

verkoopkansen

3.1Aanpassen

overeenkomst

3.3.2Beoordelen

transactieverzoek

3.3.1Identificeren

klant en behoefte

3.3.4Fiatterentransactie

3.3.3Registreren

transactieopdracht

3.3.5Verwerkentransactie

3.3.6Uitleverenbestelling

3.3Uitvoerentransacties

3.3.7Signaleren

verkoopkansen

Rabobank Procesmodel 3.0

22 april 2004

Amendementen 3.1 en 3.2

zijn verwerkt in deze versie

0 Sturen organisatie

0.1

Ontwikkelen

strategie

0.2

Opstellen

jaarplan

0.5

Analyseren &

bijsturen

0.4

Meten &

rapporteren

0.3

Doorvertalen

jaarplandoelen

4.2

Managen

financiële middelen

4.3

Managen

fysieke middelen

4.4

Managen

Human Resources

4.5

Managen

externe relaties

4.6

Managen

in- & externe

communicatie

4.7

Managen

ICT

4.8

Managen

bedrijfsrisico

4.1

Managen

coöperatie

1 Ontwikkelen & beheren formule

1.1

Onderzoeken

markt

1.2

Ontwerpen &

Ontwikkelen

formule

1.3

Bouwen &

testen formule

1.4

Implementeren

formule

4 Ondersteunen organisatie

2 Genereren & afhandelen verkoop

2.4

Afhandelen

verkoop

2.3

Realiseren

verkoop

2.1

Bewerken markt

2.2

Plannen verkoop

3 Uitvoeren service & transacties

3.5

Beheren

klantrisico

3.6

Factureren

3.7

Verstrekken

verantwoordings-

informatie

3.2

Aanpassen

klantgegevens

3.4

Behandelen vragen &

klachten

3.1

Aanpassen

overeenkomst

3.3

Uitvoeren

transacties

Rabobank Procesmodel 3.0April 2004 (inclusief amendement 3.1 en 3.2)

Observaties:

-Vermenging concepten bedrijfsfuncties en processen

-Scope over verschillende bedrijven

-Beperkt tot ‘Planologie’

Terugkijken in 7 schoten

22

Conclusie

PA 3.0 heeft ons geleerd.. wat procesontwerp conform architectuur is.. dat user-interface en toegevoegde waarde voor de eindgebruiker

essentieel zijn voor het feitelijk werken conform processen.. dat sturing op architectuur een noodzakelijke voorwaarde is om het

gestelde doel te bereiken

23

Op weg naar Procesarchitectuur 4.0

Op basis van requirements

24

Eens een bank altijd een bank

25

Consequenties en requirements

• Aantal processen, in beginsel:− Klantgroepen X Kanalen X Producten X Procestypologie X Varianten

• Uniformiteit− Herkenbaarheid voor klant (zelfbediening)− Eenvoud voor de medewerker− Herbruikbare bouwstenen

• Eisen vanuit de klant− Snelheid, voorspelbaarheid en in 1 keer goed

• Eisen vanuit de bank− Marktaandeel, risicobeheersing en kosten

26

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Herontwerp primair proces (1/2)

• Korte termijn doel− Met bestaande systemen efficiënt en effectief werken− Processen toegankelijk maken voor de werkvloer

• Observatie− Medewerker in het land ‘leest’ geen schema’s− Heeft ‘t liefst een lijstje met taken− Geen info die niet nodig is bij de uitvoering

27

Herontwerp primair proces (2/2)

• Architectuureisen− Strakke hiërarchie (grof naar fijn)− Uniform toepasbaar− Toegankelijk op basis van schema én lijstjes

• Aanvullende eisen (lange termijn doel)− Stabiel voor ca. 10 jaar− Procesoptimalisatie met IT− Transparantie− In Control

28

Architectuur voor primair proces

29

Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-eenstem-

ming

Adviseren klant

Verwerken opdracht

Informeren klant

Aannemen opdracht

Clean Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren vordering

Aannemen klantvraag

Genereren klantcontact

Beheren afspraak

Ketenonafhankelijke typologie

Primaire procesfamilies

Toegankelijkheid

Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-eenstem-

ming

Adviseren klant

Informeren klant

Clean Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren vordering

Routeren klantvraagGenereren klantcontact

Beheren afspraak

Aannemen opdracht

Verwerken opdracht

Nieuwe overeenkomst

Beëindiging ovk

Transactie

Servicevraag

Nieuwe overeenkomst

Beëindiging ovk

Transactie

Servicevraag

Productadvies

Wijziging ovk Wijziging

Architectuur voor primair proces

31

Toegankelijkheid Helpen kiezen Afspraken nakomen

Wilsover-eenstem-

ming

Adviseren klant

Verwerken opdracht

Informeren klant

Aannemen opdracht

Clean Order

Moment

Uitkeren tegoed

Incasseren vordering

Aannemen klantvraag

Genereren klantcontact

Beheren afspraak

Van Architectuur naar werkelijkheid

32

Procesontwerp

Keuzes, dilemma’s en issues

33

Enkele principes / constraints

• End-to-end modellering: klanttrigger t/m klantresultaat• Expliciete toegevoegde waarde van elke processtap (concreet

tussenresultaat)• Één processtap – één actor• Één handeling – max één systeem met Create, Update of Delete• Een proces moet ingericht kunnen worden in 145-doel organisaties• Strikte eisen inzake functiescheiding

34

Een proces is pas een proces als het is ingericht en werkt

Aantal versus complexiteit

35

Conditionele paden naar platte tekst

36

Architectuur in de werkelijkheid

37

Bouwstenen architectuur

Bouwstenen werkelijke wereld

Naamgeving en taal

• Proces, processtap:− Werkwoord + zelfstandig naamwoord− WW uit gestandaardiseerde lijst (ca. 200)− ZNW uit Bancair Lexicon (gerelateerd aan gegevens)

• Handeling− WW+ZNW, kort en krachtig: gebiedende wijs

• Start- en eindevents− ZNW + Voltooid deelwoord

38

Procesarchitectuur in de omgeving

Beweging: integratie

39

Van IT Architectuur naar EA

40

Kanaal: multichannel

Retailparticulier

PrivateBanking

Retailbedrijf

ZakelijkeRelatieKlantgroep: breed

Kantoor Telefoon Internet

Product: All-Finanz Betalen Sparen Beleggen VerzekerenFinancieren

MarketingProcestypologie Afsluiten Wijzigen Beëindigen Transactie Service

Business Proces Informatie Applicatie InfraArchitecturen op

basis van de Tapscott views

De procesarchitectuur is het ankerpunt voor onze integrale architectuur

Integratieprincipe:

een proces volgt op een klantvraag (markt),

heeft gegevens als input/output,

wordt ondersteund door een applicatie,

die draait op een infrastructuur

ProcessenGegevens

Infrastructuur

Business

Klant

Applicaties

Evolutie in de samenhang van Business en ICT

Core Infrastructure

Networks

Server PlatformsPrinting Storage

InfrastructureServices

PersonalCommunication

ApplicationMiddleware

IdentityAccess Management

ContentServices

Integration Services

Locations

User Access

User Devices

Presentation

Portals

InfrastructureApplications

StandardApplications

Ope

ratio

nsSe

curit

y

Procesfamilie xyz

• HRM

• Facilitair

• Inkoop

• ICT

• Financiën

• Communicatie

• Sturen organisatie

• Externe relaties

• Coöperatie

• Formule

management

• Product management

• Risico

management

• Routeren klantvraag

• Aannemen opdracht

• Verwerken opdracht

• Genereren klantcontact

• Incasseren vordering

• Beheren overeenkomst

• Adviseren klant

• Uitkeren tegoed

• Informeren klant

Uitvoeren opdracht

Verlenen nazorg

Opdracht uitgevoer

d

Opdracht verstrekt

Bevestigen uitvoering

Incasso opdracht verstrekt

Processtap abc.. ....

Handeling

Product

Autorisatie

Risico

‘Ding’, Bancair Lexicon begrip

‘Ding’, ICT-begrip

‘Applicatie-Ding’

Gekoppelde objecten (handelingenniveau )

43

Resultaat

Het leven van een olievlek

44

Spontane overstap op publicatie conform PA 4.0

Snelle groei• na overhevelen van

complete set processenVerschuiving• in gebruik, van control

naar eindgebruikerAandacht• Verhoging zichtbaarheid

processen: suggesties voor aanvulling en verbetering

Vernieuwing• Opstarten Model Driven

Development: einde van het Office Paradigma

• Open standaards (Archimate, ITIL, …)

45

• Vernieuwing van architecturen vraagt sterke implementatie-kracht

• Overtuiging is de driver, niet het bewijs dat achteraf pas geleverd kan worden

Vernieuwing en … Lean-Six-Sigma in onze achtertuin

46

Motor: 14 PK Stuurwiel

Maaibreedte: 39” Pedaal: Koppeling + Rem

Versnellingen: 6 vooruit en 1 achteruit

Motor: 20 PK 2 Hendels

Maaibreedte: 50 ”

Winst Verlies

Tot slot: de lering en…

Met dank aan: collegae Rabobank, Sopra

Groep en IDS Scheer

…In één keer goed doen

…Kinderziektes vóór zijn

…Governance