Wat is onze klantwaarde?

Jantine MartensProgrammamanager klantwaarde

Waar zijn we goed inén merken onze klanten Vriendelijk Gastvrij ‘Oud en vertrouwd’ Vaste hoge plaats in AD

Borstkankerzorg Kraamsuites Hand-Pols Centrum Liesbreuk Centrum Nederland Staarcentrum

3

Programma klantwaarde Sinds 1 september 2007 operationeel Ontwikkeld in samenwerking met NPCF Basis: parameters kwaliteit vanuit patiëntenperspectief Patiëntenparticipatie 5 instrumenten Cyclisch 2009 = implementatiejaar

4

Instrumenten

• Shadowing

• Focusgroepinterview

• Quick Scan

• Patiëntenbuddy

• Tevredenheidsenquete

5

ShadowingSlaap Snurk Centrum Klantvriendelijk door snelle doorloop, maar… Informatievoorziening / patiëntenvoorlichting Stroomlijning stroom

OpnamepleinHoge mate van klantvriendelijkheid Aantal poli’s zijn excessief toeleverancier Lange wacht-/verblijfstijdenMogelijkheden voor digitale screening

6

Focusgroep interviewMammacare

Dagbehandeling Oncologie

Hartrevalidatie

Prostaatzorg

Perifeer Arteriëel Vaatlijden

Coloncarcinoom

Quick Scan Lokatie Utrecht en Zeist Kliniek – polikliniek – SEHMogelijkheid tot eigen vragen Bouw aan module managementrapportageDeelname maatschappen / afdelingen ruim 5500 respondentenOverall oordeel een 8-

Even meekijken……………de cijfers!

TevredenheidsenquetePatiëntenFamilieleden / naastenHuisartsen / verwijzers

Patiëntencategorie OuderengeneeskundeCOPD – longverpleegkundige (poli en kliniek)Dermatologie - plekjesspreekuurGynaecologie – avondspreekuur Eerste Hart Hulp Intensive Care

OuderengeneeskundeOpdracht zorgondernemer:

Breng tevredenheid in kaart van de hele patiëntencategorie, zowel bij patiënten, familie als huisarts

Aanpak:• Literatuuronderzoek• Vragenlijsten• Kwalitatief onderzoek patiënten • Kwantitatief onderzoek familie / naasten• Bevraging huisartsen

• Periode april t/m juli 2008

• Patiënten n 25

• Familieleden / naasten n 21

• Huisartsen : nog niet succesvol

Belangrijkste resultaten• Patiënten erg tevreden (sociaal wenselijk)

• Medische informatievoorziening kan beter

• Voorkeur privacy boven gemeenschappelijke gezelligheid in huiskamer

• Catering en ontvangst bezoekers verbeteren

Aanbevelingen• Ontwikkeling Patiëntenmap

• Ontwikkeling Servicemap

• Aanpassing huiskamer

• Realiseren meer privacy patiënten

• Mogelijke deelname aan pilots Basiszorg vwb maaltijdvoorzieningen

Intensive CareOpdracht teamhoofden: Maak de tevredenheid inzichtelijk van patiënten, familieleden

en naasten over de zorg en de faciliteiten

Tweeledige aanpak:

• Patiënten: krijgen eigen vragenlijst bij ontslag IC, krijgen zo nodig hulp bij invullen door gastvrouwen afdeling, retour aan secr. verpleegafdeling

• Familieleden/naasten: krijgen eigen vragenlijst, retour in familiekamer

Welke klantwaarden behoeven verbetering? Informatievoorziening aan de klant

Wachttijden poliklinieken

Opletten op aanbodgericht zijn

We zijn nog lang niet klaar!

2009 = implementatiejaarKlantwaarde integraal geborgd in organisatie door:

Loket Klantwaarde op Diakweb Intern scholingsaanbod Klantwaarde Integratie Klantwaarde in beoordelingscyclus Klantwaarde in de jaarplannen en kwartaalrapportage Cliëntenraad centrale rol Koppeling resultaten Klantwaarde aan zorginkoop, marketing,

positionering, relatiemanagement, communicatie en patiëntenvoorlichting

Klantwaarde houdt aanspreekpunt / functionaris