Presentatie Kw Or
-
Upload
jantinemartens -
Category
Documents
-
view
466 -
download
0
description
Transcript of Presentatie Kw Or
Wat is onze klantwaarde?
Jantine MartensProgrammamanager klantwaarde
Waar zijn we goed inén merken onze klanten Vriendelijk Gastvrij ‘Oud en vertrouwd’ Vaste hoge plaats in AD
Borstkankerzorg Kraamsuites Hand-Pols Centrum Liesbreuk Centrum Nederland Staarcentrum
3
Programma klantwaarde Sinds 1 september 2007 operationeel Ontwikkeld in samenwerking met NPCF Basis: parameters kwaliteit vanuit patiëntenperspectief Patiëntenparticipatie 5 instrumenten Cyclisch 2009 = implementatiejaar
4
Instrumenten
• Shadowing
• Focusgroepinterview
• Quick Scan
• Patiëntenbuddy
• Tevredenheidsenquete
5
ShadowingSlaap Snurk Centrum Klantvriendelijk door snelle doorloop, maar… Informatievoorziening / patiëntenvoorlichting Stroomlijning stroom
OpnamepleinHoge mate van klantvriendelijkheid Aantal poli’s zijn excessief toeleverancier Lange wacht-/verblijfstijdenMogelijkheden voor digitale screening
6
Focusgroep interviewMammacare
Dagbehandeling Oncologie
Hartrevalidatie
Prostaatzorg
Perifeer Arteriëel Vaatlijden
Coloncarcinoom
Quick Scan Lokatie Utrecht en Zeist Kliniek – polikliniek – SEHMogelijkheid tot eigen vragen Bouw aan module managementrapportageDeelname maatschappen / afdelingen ruim 5500 respondentenOverall oordeel een 8-
Even meekijken……………de cijfers!
TevredenheidsenquetePatiëntenFamilieleden / naastenHuisartsen / verwijzers
Patiëntencategorie OuderengeneeskundeCOPD – longverpleegkundige (poli en kliniek)Dermatologie - plekjesspreekuurGynaecologie – avondspreekuur Eerste Hart Hulp Intensive Care
OuderengeneeskundeOpdracht zorgondernemer:
Breng tevredenheid in kaart van de hele patiëntencategorie, zowel bij patiënten, familie als huisarts
Aanpak:• Literatuuronderzoek• Vragenlijsten• Kwalitatief onderzoek patiënten • Kwantitatief onderzoek familie / naasten• Bevraging huisartsen
• Periode april t/m juli 2008
• Patiënten n 25
• Familieleden / naasten n 21
• Huisartsen : nog niet succesvol
Belangrijkste resultaten• Patiënten erg tevreden (sociaal wenselijk)
• Medische informatievoorziening kan beter
• Voorkeur privacy boven gemeenschappelijke gezelligheid in huiskamer
• Catering en ontvangst bezoekers verbeteren
Aanbevelingen• Ontwikkeling Patiëntenmap
• Ontwikkeling Servicemap
• Aanpassing huiskamer
• Realiseren meer privacy patiënten
• Mogelijke deelname aan pilots Basiszorg vwb maaltijdvoorzieningen
Intensive CareOpdracht teamhoofden: Maak de tevredenheid inzichtelijk van patiënten, familieleden
en naasten over de zorg en de faciliteiten
Tweeledige aanpak:
• Patiënten: krijgen eigen vragenlijst bij ontslag IC, krijgen zo nodig hulp bij invullen door gastvrouwen afdeling, retour aan secr. verpleegafdeling
• Familieleden/naasten: krijgen eigen vragenlijst, retour in familiekamer
Welke klantwaarden behoeven verbetering? Informatievoorziening aan de klant
Wachttijden poliklinieken
Opletten op aanbodgericht zijn
We zijn nog lang niet klaar!
2009 = implementatiejaarKlantwaarde integraal geborgd in organisatie door:
Loket Klantwaarde op Diakweb Intern scholingsaanbod Klantwaarde Integratie Klantwaarde in beoordelingscyclus Klantwaarde in de jaarplannen en kwartaalrapportage Cliëntenraad centrale rol Koppeling resultaten Klantwaarde aan zorginkoop, marketing,
positionering, relatiemanagement, communicatie en patiëntenvoorlichting
Klantwaarde houdt aanspreekpunt / functionaris