Presentatie Kw Or

15
Wat is onze klantwaarde? Jantine Martens Programmamanager klantwaarde

description

Presentatie klantwaarde aan OR Diakonessenhuis

Transcript of Presentatie Kw Or

Page 1: Presentatie Kw Or

Wat is onze klantwaarde?

Jantine MartensProgrammamanager klantwaarde

Page 2: Presentatie Kw Or

Waar zijn we goed inén merken onze klanten Vriendelijk Gastvrij ‘Oud en vertrouwd’ Vaste hoge plaats in AD

Borstkankerzorg Kraamsuites Hand-Pols Centrum Liesbreuk Centrum Nederland Staarcentrum

Page 3: Presentatie Kw Or

3

Programma klantwaarde Sinds 1 september 2007 operationeel Ontwikkeld in samenwerking met NPCF Basis: parameters kwaliteit vanuit patiëntenperspectief Patiëntenparticipatie 5 instrumenten Cyclisch 2009 = implementatiejaar

Page 4: Presentatie Kw Or

4

Instrumenten

• Shadowing

• Focusgroepinterview

• Quick Scan

• Patiëntenbuddy

• Tevredenheidsenquete

Page 5: Presentatie Kw Or

5

ShadowingSlaap Snurk Centrum Klantvriendelijk door snelle doorloop, maar… Informatievoorziening / patiëntenvoorlichting Stroomlijning stroom

OpnamepleinHoge mate van klantvriendelijkheid Aantal poli’s zijn excessief toeleverancier Lange wacht-/verblijfstijdenMogelijkheden voor digitale screening

Page 6: Presentatie Kw Or

6

Focusgroep interviewMammacare

Dagbehandeling Oncologie

Hartrevalidatie

Prostaatzorg

Perifeer Arteriëel Vaatlijden

Coloncarcinoom

Page 7: Presentatie Kw Or

Quick Scan Lokatie Utrecht en Zeist Kliniek – polikliniek – SEHMogelijkheid tot eigen vragen Bouw aan module managementrapportageDeelname maatschappen / afdelingen ruim 5500 respondentenOverall oordeel een 8-

Even meekijken……………de cijfers!

Page 8: Presentatie Kw Or

TevredenheidsenquetePatiëntenFamilieleden / naastenHuisartsen / verwijzers

Patiëntencategorie OuderengeneeskundeCOPD – longverpleegkundige (poli en kliniek)Dermatologie - plekjesspreekuurGynaecologie – avondspreekuur Eerste Hart Hulp Intensive Care

Page 9: Presentatie Kw Or

OuderengeneeskundeOpdracht zorgondernemer:

Breng tevredenheid in kaart van de hele patiëntencategorie, zowel bij patiënten, familie als huisarts

Aanpak:• Literatuuronderzoek• Vragenlijsten• Kwalitatief onderzoek patiënten • Kwantitatief onderzoek familie / naasten• Bevraging huisartsen

Page 10: Presentatie Kw Or

• Periode april t/m juli 2008

• Patiënten n 25

• Familieleden / naasten n 21

• Huisartsen : nog niet succesvol

Page 11: Presentatie Kw Or

Belangrijkste resultaten• Patiënten erg tevreden (sociaal wenselijk)

• Medische informatievoorziening kan beter

• Voorkeur privacy boven gemeenschappelijke gezelligheid in huiskamer

• Catering en ontvangst bezoekers verbeteren

Page 12: Presentatie Kw Or

Aanbevelingen• Ontwikkeling Patiëntenmap

• Ontwikkeling Servicemap

• Aanpassing huiskamer

• Realiseren meer privacy patiënten

• Mogelijke deelname aan pilots Basiszorg vwb maaltijdvoorzieningen

Page 13: Presentatie Kw Or

Intensive CareOpdracht teamhoofden: Maak de tevredenheid inzichtelijk van patiënten, familieleden

en naasten over de zorg en de faciliteiten

Tweeledige aanpak:

• Patiënten: krijgen eigen vragenlijst bij ontslag IC, krijgen zo nodig hulp bij invullen door gastvrouwen afdeling, retour aan secr. verpleegafdeling

• Familieleden/naasten: krijgen eigen vragenlijst, retour in familiekamer

Page 14: Presentatie Kw Or

Welke klantwaarden behoeven verbetering? Informatievoorziening aan de klant

Wachttijden poliklinieken

Opletten op aanbodgericht zijn

We zijn nog lang niet klaar!

Page 15: Presentatie Kw Or

2009 = implementatiejaarKlantwaarde integraal geborgd in organisatie door:

Loket Klantwaarde op Diakweb Intern scholingsaanbod Klantwaarde Integratie Klantwaarde in beoordelingscyclus Klantwaarde in de jaarplannen en kwartaalrapportage Cliëntenraad centrale rol Koppeling resultaten Klantwaarde aan zorginkoop, marketing,

positionering, relatiemanagement, communicatie en patiëntenvoorlichting

Klantwaarde houdt aanspreekpunt / functionaris