Post on 06-Jul-2015
description
Petra Hillenius
De kwaliteit van de service wordt (mede) bepaald door de
verwachting
Kwaliteit van dienstverlening = Prestatie - Verwachting
•SLA gaat alleen over de prestatie
•SeLA gaat over de prestatie en de verwachting
SeLA is een management instrument dat organisaties helpt bij hun ontwikkeling te blijven
focussen op hun visie missie.
SeLA is een borgings instrument om met de afnemer in overleg verwachtingen en prestatie af te
stemmen, vast te leggen en te evalueren.
De SeLA als hulpmiddel bij het ontwikkelen van organisaties
De klant komt met een doel en een verwachting naar de organisatie.
Deze verwachting is te voorspellen wanneer er
vanuit klantenperspectief naar de service wordt
gekeken.
Een organisatie is als een schip
Kan de klant in de service de kernwaarde (belofte) van de
organisatie herkennen?
De kernwaarden zijn de bakens van de strategie. Zijn deze bakens voor medewerkers en klanten wel zo herkenbaar als kwaliteitsindicatoren?
Kernwaarde van de organisatie
TR
F
SE
RV
ICE
De service die geboden wordt moet qua niveau,
kwaliteit en service passen bij de omgeving en de
verwachting van de klant.De verschillen kunnen in
een SeLA vast gelegd en geborgd.
Moet de service altijd gelijk zijn?
http://www.youtube.com/watch?v=lmFXThtn014
De reis van de organisatie
http://www.youtube.com/watch?v=RGYYaali3iM
Belofte, Doen en Beleving
Gap Gap
Belofte Doen Beleving
Kernwaarde Service Experience
http://www.youtube.com/watch?v=w6X4tIdlj4E&feature=related http://www.youtube.com/watch
?v=tGlsSEUno2s&feature=related
De SeLA cirkel
Klantexperience
T RF
SERVICE
T
RFSERVICE
TR
F
SE
RV
ICE T
RF
SE
RV
ICE
T RF
SERVICE
T
RF
SERVICE
T
RFSERVICE
T
RF
SERVICE
Kernwaarde van de
organisatie
Het Droste effect van SeLA
SeLA als borging is binnen elk niveau van de organisatie in te voeren.
SeLA is een aanvulling op de huidige manier van werken en monitoring.
Er is sprake van koppeling van gegevens en doorvertaling van termen op elk niveaus in de organisatie
SeLA is ook een management instrument
SeLA als management/ project methode
• De kernwaarde houden projecten op koers
• Zorgt voor een verband tussen de projecten
Hebben projecten een bijdrage tot de kernwaarde, wordt de klant er beter van?
Zijn de verbeteringen van de projecten
zichtbaar in de front office, dus voor de klant?
Om te zorgen dat de service van het gewenste niveau is.Dat de klant krijgt wat hij/zij verwachtDat de opdrachtnemer hierop ook aangesproken kan worden.
Experience opnemen in het PvE.
Juist bij uitbesteden een SeLA
Organisaties die SeLA hebben gebruikt het afgelopen jaar voor verbetering van
de service verlening naar de klant ?