Petra Hillenius

De kwaliteit van de service wordt (mede) bepaald door de

verwachting

Kwaliteit van dienstverlening = Prestatie - Verwachting

•SLA gaat alleen over de prestatie

•SeLA gaat over de prestatie en de verwachting

SeLA is een management instrument dat organisaties helpt bij hun ontwikkeling te blijven

focussen op hun visie missie.

SeLA is een borgings instrument om met de afnemer in overleg verwachtingen en prestatie af te

stemmen, vast te leggen en te evalueren.

De SeLA als hulpmiddel bij het ontwikkelen van organisaties

De klant komt met een doel en een verwachting naar de organisatie.

Deze verwachting is te voorspellen wanneer er

vanuit klantenperspectief naar de service wordt

gekeken.

Een organisatie is als een schip

Kan de klant in de service de kernwaarde (belofte) van de

organisatie herkennen?

De kernwaarden zijn de bakens van de strategie. Zijn deze bakens voor medewerkers en klanten wel zo herkenbaar als kwaliteitsindicatoren?

Kernwaarde van de organisatie

TR

F

SE

RV

ICE

De service die geboden wordt moet qua niveau,

kwaliteit en service passen bij de omgeving en de

verwachting van de klant.De verschillen kunnen in

een SeLA vast gelegd en geborgd.

Moet de service altijd gelijk zijn?

http://www.youtube.com/watch?v=lmFXThtn014

De reis van de organisatie

http://www.youtube.com/watch?v=RGYYaali3iM

Belofte, Doen en Beleving

Gap Gap

Belofte Doen Beleving

Kernwaarde Service Experience

http://www.youtube.com/watch?v=w6X4tIdlj4E&feature=related http://www.youtube.com/watch

?v=tGlsSEUno2s&feature=related

De SeLA cirkel

Klantexperience

T RF

SERVICE

T

RFSERVICE

TR

F

SE

RV

ICE T

RF

SE

RV

ICE

T RF

SERVICE

T

RF

SERVICE

T

RFSERVICE

T

RF

SERVICE

Kernwaarde van de

organisatie

Het Droste effect van SeLA

SeLA als borging is binnen elk niveau van de organisatie in te voeren.

SeLA is een aanvulling op de huidige manier van werken en monitoring.

Er is sprake van koppeling van gegevens en doorvertaling van termen op elk niveaus in de organisatie

SeLA is ook een management instrument

SeLA als management/ project methode

• De kernwaarde houden projecten op koers

• Zorgt voor een verband tussen de projecten

Hebben projecten een bijdrage tot de kernwaarde, wordt de klant er beter van?

Zijn de verbeteringen van de projecten

zichtbaar in de front office, dus voor de klant?

Om te zorgen dat de service van het gewenste niveau is.Dat de klant krijgt wat hij/zij verwachtDat de opdrachtnemer hierop ook aangesproken kan worden.

Experience opnemen in het PvE.

Juist bij uitbesteden een SeLA

Organisaties die SeLA hebben gebruikt het afgelopen jaar voor verbetering van

de service verlening naar de klant ?