(D)RoomService

FMN-bijeenkomst Deventer Ziekenhuis

John Hokkelingwww.slideshare.net/johnhokkeling

23 april 2009 www.yourguest.nl

GUEST een bedrijf met een missiegastvrijheid

conceptontwikkeling

Trainen

Ontwerp en inrichting

aanbestedenorganisatieontwikkeling

Visie

PVE

Audit

Bedrijfsvoering

Laten we eens wat anders gaan doen!

Zou het niet fantastisch zijn dat….….wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?

…er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte?

Een gast in plaats van een medische aandoening?

Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en

zich verloren voelen.

Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk

heel gewoon is.

Eerste gedachten (november 2004)

Een horecamatige aanpak

‘Gewoon’ doen!

Focussen op gastvriendelijkheid

Aandacht

Dicht op de gast

Overnemen facilitaire zorgtaken

Conceptgedachte

Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.

Meer

Onverdeeld

Persoonlijke

Aandacht

Eigen regie

De

GastBesteding zorgtijd

Verpleging 40%

Verzorging 7%

Hotelzorg 11%

Ondersteuning 42%

Hoe ziet gastvrijheid eruit?

gastvrijheid

Wat is gastvriendelijkheid?

Gastvriendelijkheid

gastgerichtheid

Functionele processenen procedures

Spontaanemotionele processen

Wat is gastvrijheid?

Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling

Duits: ”Gastfreundschaft”

Nederlands: Onbaatzuchtig,Gul onthaal, hartelijkheid

Aandachtspunten - zorgpunten

Draagvlak in de organisatie

(Gastvrije) houding medewerkers

Menu en verkrijgbaarheid van dieet componenten

Automatisering

Faciliteiten decentraal werken

Betaalbaarheid

Draagvlak

D E B E D D E N S E S S I E

Ontwikkel aanpak

Zoeken naar voorbeelden (Puzzelstukjes)

Conceptontwikkeling

Verdiepingsslagen per onderwerp

Modelafdeling in de oudbouw

Scholing functioneel - emotioneel

Projectopzet duaal

Concept bewaking en innovatie

Hoe werkt het?

FILMPJE

Het ontwikkelen van gastvrijheid

CULTUUR

Management ontwikkeling

(MO)

Organisatie ontwikkeling

(OO)

Persoonlijke ontwikkeling

(PO)

Ziekenhuis domeinen

paramedisch

medisch

verpleging

Ziekenhuisgebouw

Gast Contact Medewerker

5 fasen van gedragsontwikkeling

UITDRAGEN

HANDELEN

EIGEN MAKEN

BESEFFEN

ERVAREN

Instrumenten

Mood Maker iedereen (PO)Gastvrij leidinggeven Operationeel leidinggevenden (MO)Gastvrijheidsmanagement strategisch management en bestuurders

(MO)Organisatie ontwikkeling (OO)

– Managementsysteem– Afreken mechanismen– Belangrijk maken (top down)– Jaarplannen– Werving en selectie– Jaargesprekken– Processen– GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden)

Wat heeft het opgeleverd?

Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt

Een gezicht op de kamer

Patiënt tevredenheid is toegenomen

Zorgondersteuning (beddenopmaak, aanvullen verbandmiddelen, kastjes etc.)

Verruiming van servicetijden (nu van 7.30 tot 20.30 uur, was van 8.00 tot 16.00 uur)

Interessanter werk voor RoomService medewerkers

Besparing aan FTE’s t.o.v. 2007 van 8%

Oppervlak besparing (500 m2 vloeroppervlak - € 3.800,--/m2)

Dus….. Roomservice is…

Eten en drinken

Roomcleaning

Aandacht geven

Hard werken

Net wat extra’s

Vakmanschap

Waardering krijgen

Collegiaal

Sociaal

Zorgtaken overnemen

Een bloemetje brengen

Ook op de polikliniek

Een krantje halen

Een partner van de zorg

Interesse in de gast

Maatwerk

Menselijk

(D)Roomservice……. het kan!

Een methode om onze gasten meer eigen regie en onverdeelde persoonlijke aandacht te geven.

RoomService in een ziekenhuis belachelijk?