Feedback en interactie met klanten en stakeholders 12 juni 2014 Netwerk organisatiebeheersing Caroline Ampe – Ariane De Vriendt

1. Wat doet FIT? 2. Historiek belanghebbenden bij FIT 3. Klantenpanels bij FIT 4. Social media 5. Vragen? Agenda

Wat doet Flanders Investment & Trade? 1

Wat doet FIT?

• Missie

• Welvaart creëren in Vlaanderen

• Door internationalisering van de Vlaamse economie

• Opdracht:

• Internationaal ondernemerschap bij Vlaamse bedrijven bevorderen

• Buitenlandse investeerders aantrekken naar Vlaanderen

Wat doet FIT?

• Nieuw Industrieel Beleid

• Slimme Specialisatiestrategie : clusters ondersteunen internationaal, missing

links aantrekken.

• ViA Doelstellingen

• Méér exporteurs

• Marktaandeel in de wereldhandel opnieuw vergroten – meer export naar groeilanden

• Meer investeringen naar Vlaanderen, grotere bedragen

FIT in een notedop

Antwerpen

Hasselt Leuven

Gent

Brugge

7

Brussel

Binnenland: 160

Buitenland: 192

Wat doet FIT?

Internationale handel – export

1. Vragen van bedrijven – op maat

individuele vragen – marktinformatie op maat 16.051 in 2013

afspraken met potentiële partners buitenland 4.923 in 2013

2. Acties Organisatie beurzen, zakenreizen, …. 146 acties in 2013

3. Subsidies 3000 dossiers per jaar

Wat doet FIT?

Aantrekken van buitenlandse investeerders

1. Prospectie nieuwe investeerders

via acties (roadshows, beurzen, events, ...)

individuele target bedrijven

2. Begeleiding potentiële investeerders ‘leads’: informatie op maat 379 in 2013 Site visits in Vlaanderen 18% in 2013

3. After care buitenlandse investeerders in Vlaanderen

Historiek belanghebbenden management 2

Structurele samenwerking

projectmatige samenwerking

Eenmalige feedback klanten

Continuë feedback klanten

BuZa, Awex, BIE 1993 – 2005

federaties - kenniscentra - Provincies & steden

2004 (3 in RvB) 2007 • Convenanten • Werkraden • Acquisitieplatformen

Co-organisatie: • Zakenreizen,

beurzen, Invest roadshows

Klanten ‘Trade’

2007: tevredenheid 2010: doelmatigheid 2014: Klantenpanels: Input verzamelen Optimalisering diensten 2015-2016 : co-creatie

2010: Bevraging na acties 2015: Kwaliteitsmeting dienstverlening kantoren

Klanten ‘Invest’

2015 accountmanagement signalen opvangen

Klantenpanels bij FIT 3.

Waarom nu?

14

Beleidsvoorbereiding en strategie -ontwikkeling

Implementatie

Evaluatie Klantentevredenheids-onderzoek op organisatie- en actieniveau

Klantenpanels

Klachten Continuë feedback

Doel: geintegreerde methodiek vastleggen

PLAN

CHECK

DO

ACT

Optimalisering diensten

Project Klantenbevraging

Juni …..Juli…..Aug……Sept…..Okt…….Nov……Dec…..Jan - Mei….Juni….Juli……Aug…..Sept….. Okt…Nov… Dec

KTO Voorbereiding Klantenpanels

9 klantenp

anels

Projectgroep (input, consultatie) – Directieraad (validatie) – RvB (informatie)

Verwerken resultaten

Uitwerken methodiek

klantenbevragingen

Eindrapport

Interne analyse Draaiboek

Profielschets Verslag

Eindrapport met

aanbevelingen/scenario’s

Kritische Succesfactoren klantenpanels 1. Planning op korte termijn (6 maanden)

2. Duidelijk doel – niet van afwijken

1. Verbeterpunten

2. Wat hebben onze klanten het meeste nodig? => pad effenen voor differentiatie in beheersovereenkomst

3. Alle input capteren en continu verwerken in volgende fase.

4. Afdelingsoverschrijdende projectgroep + continuë validatie directieraad.

5. Externe facilitatoren AgO

16

Concreet? • 3 segmenten en 9 panels

(> 50 werknemers, startende exporteurs, dienstenbedrijven)

• Ondersteuning van AgO via facilitatoren

• Volledig uitgeschreven draaiboek

• FIT- collega aanwezig als ‘hulplijn’

• FIT – collega als notulist

Bottlenecks?

1. Segmentering

Pragmatische keuze

2. Facilitatoren moeten FIT voldoende kennen

=> geen probleem, goed scenario en hulplijn

3. Doorvertaling van de input => verbetering producten / strategie

Verrassingen!

1. Zeer veel bereidheid om mee werken

2. Appreciatie voor de klantenpanels : ‘mogen meedenken’

3. Veel interactie onder elkaar : bedrijven leren van mekaar

FIT op Social Media 4.

FIT corporate accounts

Waarom FIT op social media?

• Marketingtool

• Feedback tool: “praten met…”

• Online en publiek praten met klanten en niet-klanten : directe interactie

• Publieke positieve en negatieve commentaren, of vragen aan FIT.

Social Media Management bij FIT ?

• Social Media manager: beheer Corporate Accounts (twitter en LindkIn)

• FIT medewerkers binnen- en buitenland : persoonlijke accounts

• Opleiding en projecten (in binnen- en buitenland) om verder uit te bouwen.

Vragen? 5.

Koning Albert II-laan 37 | BE-1030 | BRUSSELS | BELGIUM www.flandersinvestmentandtrade.be | info@fitagency.be

twitter.com/fitagency | twitter.com/InvestFlanders | www.linkedin/groups

Caroline Ampe Ariane De Vriendt