De weg naar (d)roomservice!

Over hoe Deventer Ziekenhuis & Deli XL de 2de prijs wonnen in de Beste Practice Award

Zorg 2009

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling

• 2.000 medewerkers (1.550 fte).• Ca. 19.000 opnames.• Ca. 100.000 verpleegdagen.• Ca. 20.000 dagbehandelingen.• Ca. 300.000 polikliniek bezoeken.

• 378 bedden.• 8 bedden voor hartbewaking.• 44 bedden dagbehandeling.• 36 dialysestoelen.• 15 IC-bedden.• 10 kraamsuites.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Best Best Practice

> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende

ziekenhuismarkt.

> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te

onderscheiden.

> Olievlek bracht organisaties in beweging.

> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.

> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Waarom?> Commercialisering in de zorg vraagt

om profilering.

> Goede medische zorg is niet uniek…

> Services een kans om te

onderscheiden.

ISALA

DZGELRE

(Apeldoorn)

GELRE

(Zutphen)

ZGT

MST

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

“Laten we eens wat anders gaan doen”

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomserviceZou het niet fantastisch zijn dat….

….wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?

…er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je

geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast

in plaats van een medische aandoening?

Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien

een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren

voelen.

Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen,

cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Besteding kostbare uren

Besteding zorgtijd

Verpleging 40%

Verzorging 7%

Hotelzorg 11%

Ondersteuning 42%

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Uitgangspunten DZ > Horecamatige aanpak.

> ‘Ja’ cultuur.

> ‘Gewoon’ doen.

> Focus op gastvriendelijkheid.

> Aandacht.

> Dicht op de gast.

> Overnemen facilitaire zorgtaken.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Conceptgedachte

Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor

de gast.

MeerOnverdeeld

PersoonlijkeAandacht

Eigen regieDe gast

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Gastcontact momentenIeder moment waarop de gast in contact komt met producten,

diensten en mensen van het ziekenhuis.

1. De afspraak tot opname.

2. Parkeren / eerste indruk bij binnenkomen.

3. Wachten.

4. De kamer.

5. De mede patiënten.

6. De maaltijdkeuze doorgeven.

7. De maaltijden.

8. De professionals aan het bed, van arts tot gastvrouw.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Zo ziet gastvrijheid eruit

Functioneel

Emotioneel

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Beleving = prestatie - verwachting

gastgerichtheid

gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Het ontwikkelen van gastvrijheid

CULTUUR

Management ontwikkeling

(MO)

Organisatie ontwikkeling

(OO)

Persoonlijke ontwikkeling

(PO)

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Droom & concept duidelijk… Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen?

> Draagvlak.

> Gebouw.

> Financiering.

> Automatisering Partnership.

> Eten & drinken Partnership.

> Gastvrijheid medewerkers Vanuit organisatie / Mood Maker.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Hoe krijg je ze zo ver…

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

In het Deventer Ziekenhuis…Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien…

film

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Partnership = delen> Beslissing geen aanbesteding.

> Samen culinair boven onszelf uitgestegen…

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…

Doorzetten, volgende uitdagingen:

> Ambachtelijkheid en kwaliteit zonder eigen keuken, dus

afhankelijk kookkunsten leverancier.

> Ook voor streek- en cultuurgebonden menu’s.

> Ook voor zeer specifieke dieetafleidingen.

> Op één dag verhuizing naar nieuw ziekenhuis.

> Personeel nog niet voldoende vertrouwen in mogelijkheden alle

maaltijden vanuit kleine pantry.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

> Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte

opslagcapaciteit.

> Assembleren, regenereren en garneren relatief nieuw voor

medewerkers.

> Geen kok op de werkvloer voor instructie.

> Betaalbaarheid.

> Kleinere besteleenheden.

> Productspecificaties vooraf om automatisering te vullen.

Leuk zo’n uitje, weer aan de slag…

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Optimaal benutten foodmakelaarsschap> Adviseren menucycli conform uitgangspunten.

> Proefsessies organiseren voor proefpanels om in vroeg stadium

gewenst assortiment inzichtelijk te krijgen.

> Pakket van eisen diverse diëten, afstemming op artikelniveau

met producent.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Optimaal logistiek proces

Deli XL

BULKmagazijn

Cross-dock DZkleinverpakking

bulk

Logistiek op maat:

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

afdeling

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Delen; passie terug geven

Energie

Passie

Plezier

Trots

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Win’s Deventer Ziekenhuis> Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier.

> Foodmakelaarsschap: keuze grootste foodbank van NL.

> Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt.

> 1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning.

> Patiënt tevredenheid is toegenomen.

> Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten.

> Besparing FTE’s 8% t.o.v. 2007.

> Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2.

> Besef dat aandacht ook zorg is.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Win – Win - Win

Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Best Best Practice

> Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende

ziekenhuismarkt.

> Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te

onderscheiden.

> Olievlek bracht organisaties in beweging.

> Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt.

> Innovatief, inspirerend en baanbrekend.

Best practice Deventer Ziekenhuis & Deli XL: de weg naar (d)roomservice

Gewoon doen…In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en

creëer in uw bedrijf ook droommomenten…