TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN TOEPASBAAR MAKEN

NIMA Marketing in de ZorgAMC, 30 november 2009

Tevreden.nldrs Guy van Liemt RM

Doelstellingen workshop Inzicht geven in tevredenheid als

marketinginstrument in de zorg

Praktisch handvat meegeven dat helpt om tevredenheid als marketinginstrument in je dagelijkse werk toe te passen

Agenda• Discussie aan de hand van

stellingen• Presentatie Tevreden• Discussie: Wat kan/moet uw

zorginstelling met tevredenheid doen?

Tevreden• Tevreden is gespecialiseerd in het

creëren van platformen voor (online) tevredenheidsonderzoeken

• Dit zijn brancheplatformen waarvan bedrijfsplatformen deel uit maken

• Missie: Tevreden maakt Nederland tevreden

• Sinds 2000 vanuit Rotterdam

5

drs Guy van Liemt RM Bedrijfseconoom, EUR, 1986-1993: “Strategy as

Stretch of Strategy as Fit? De Renaissance van Strategy!” (publicatie HMR, VSB Strategieprijs, Igor Ansoff Award)

Marketingstages Shell (Capetown), Unilever (Sydney), 1992/1993

Marketing Unilever, Ice Cream, Utrecht, 1993/1994 Projectleider Roever, WK-voetbal, Orlando, 1994 Marketing Procter & Gamble (haircare, cleaning, new

brands w.o. Swiffer & Pringles), Rotterdam/ Brussel, 1994/2000

Medeoprichter Fundix, Amsterdam, 2000/2001 Managing partner great:, Rotterdam, 2002/2007 Docent NIMA B, Marketingcommunicatie en Branding,

Register Marketeer, 2003-heden CSO Tevreden, 2008-heden

Stellingen1. Kwaliteit & tevredenheid en de

zorg2. Methodiek3. Transparantie4. Medewerkers vs. klanten

Stellingen (1)

Als zorginstelling voel ik een prikkel om continue te

verbeteren.

Stellingen (1)

Als slechts 5% van de cliënten besluit om de zorg elders af te

nemen is de urgentie van kwaliteitsverbetering bij

zorgaanbieders en zorgverzekeraars enorm.

Stellingen (2)

Het is voldoende om eens per (twee) jaar een representatieve

steekproef van onze klanten naar hun mening te vragen.

Stellingen (2)

Marktonderzoek richt zich vanouds op de gemiddelde klant terwijl die er het minst toe doet.

De gemiddelde klant is oninteressant.

Stellingen (3)

Onderdeel van kwaliteitsbeleid is openbare verantwoording door

de zorgaanbieder.

Stellingen (3)

Mijn klanten schrijven geen beoordelingen over ons bedrijf

en onze dienstverlening.Dus hoeven wij niet proactief om te gaan met klantbeoordelingen,

reviews en gebruikerservaringen.

Stellingen (3)

Het doen van betrouwbaar doorlopend onderzoek helpt ons

niet in het beantwoorden van vragen van kritische

consumenten, journalisten en andere organisaties.

Stellingen (4)

Een tevreden klant begint bij een tevreden medewerker.

Stellingen (4)

Een presentatie met de resultaten is een goed genoeg

middel om onze medewerkers te betrekken bij de verbetering van

onze klanttevredenheid, de kwaliteit van onze

dienstverlening en onze klantgerichtheid.

Stellingen (4)

De omslag van aanbodgericht werken naar cliëntgericht werken

is niet eenvoudig omdat de structuur al decennialang gericht

is op de organisatie en haar medewerkers en niet op de

wensen en behoeften van de cliënt.

Tevreden klantenHogere tevredenheid = beter resultaatTevreden klanten zijn:Ambassadeurs voor het aantrekken van nieuwe klantenKopen vaker (hogere frequentie)Besteden meer (hogere consumptie, upselling)Bereid meer te betalen (premium pricing)Bereid ook andere diensten te proberen (cross-selling)

Tevredenheidsonderzoek? Omzetverhogend Inzicht in ervaringen en

verwachtingen Noodzakelijk om klantgericht te

kunnen verbeteren Zorgt voor verbetering van kwaliteit Maakt transparant Geeft concurrentievoordeel voor

voorlopers Kwaliteitswaarborg

Tevredenheidsonderzoek?

Maar er is meer:

Van insight 1.0 naar insight 2.0

Van verleden naar… Web 1.0 Wij publiceren, klant leest

Brand 1.0 Wij maken, klant koopt

Insight 1.0 Wij vragen, klant wordt bedankt voor de medewerking

…heden Web 2.0 Klant is zelf uitgever en

informatieleverancier

Brand 2.0 Klant bouwt mee aan het definitieve ontwerp van producten en diensten

Insight 2.0 Klant deelt mee in de resultaten van onderzoeken en bepaalt keuze op basis van ervaringen andere klanten

Feiten‘When did we start trusting strangers?’

OnderzoekDe groeiende kracht van de beïnvloedings-economie en de macht van consumenten die online producten en diensten aanbevelen, of juist een negatief advies geven.

Uitkomst2006: 30% van alle klanten geeft online een mening2008: 60% van alle klanten geeft online een mening

ConclusieAdvies 'van klanten - voor klanten' wordt steeds serieuzer genomen.

Bron: Marketingonline.nl, september 2008. Onderzoek Universal Media.

Testimonials Koopkeuzes worden online steeds meer bepaald

door testimonials. De klant is zelfs bereid om 25% méér te betalen bij een positief oordeel

Voorwaarde: het product / de dienst moet door een grote groep bezoekers zijn beoordeeld en een substantieel hoger rapportcijfer hebben*:

24% schrijft testimonials: 63% laat een positief oordeel achter en slechts 11% een negatief oordeel

De klant schrijft dus graag positief. Bedrijven die ‘beloftes nakomen’ worden het meest gewaardeerd

Bron: Onderzoek MarketResponse en VODW Marketing, mei 2008

Reviews op GOOGLE Iens.nl

AD Ziekenhuis Top 100 ZOOVER.nl

Energieleveranciers.nl KiesBeter.nl

Autotrackbeoordelingen

Consument en de Zorg

CQ-IndexI-Localreviews TROS radar

Vele anderezoekmachines

en vergelijkingsites

Voorbeelden

Nadelen vergelijkingssites Voldoen niet aan eisen goed onderzoek Niet (altijd) representatief Niet (altijd) betrouwbaar Leveren geen (structurele) verbeterinformatie Niet (altijd) actueel en weinig reacties Niet op maat voor onderzoek in te zetten Resulteert niet in TEVREDEN klanten

Alleen maar nadelen? Nee

Belangrijke bron voor consumenten om keuze te maken

VerstandigerWel luisteren, goed kijken en meepraten!

Gedegen tevredenheidsonderzoek met terugkoppeling van resultaten naar klanten en medewerkers

24 / 7 / 365

Doel:1.Kwaliteit van producten en diensten

verbeteren2.Prestaties transparant te maken

Klanttevredenheidonderzoek

1e generatie: dagelijkse klantcontacten

2e generatie: eens per (twee) jaar een enquête onder een representatieve steekproef van klanten

3e generatie: doorlopend verschillende enquêtes, afgestemd op het klantcontact-moment, onder alle klanten met actieve participatie van de organisatie

4e generatie: transparantie door openlijk toegankelijke publicatie van resultaten

Tevreden concept Het grootste volledig

in klanttevredenheid gespecialiseerde adviesbureau van Nederland

Opgericht in 2000, thans 25 mensen

ISO gecertificeerd Tevreden maakt

Nederland tevreden

Definitie tevredenheid

Product

Service

Prijs

ReferentieVgl-sites

PersoonlijkeVoorkeur

Eerdereervaringen

Marketing & PR

Verwachtingen

Ervaringen

Tevredenheid

Goed tevredenheidonderzoek

Klantgerichte benadering

Geïntegreerd in de normale processen (continu)

Geïnitieerd door de aanbieder

Heldere communicatie vooraf en achteraf

Onafhankelijk en vergelijkbaar

Praktische snelle en makkelijke uitvoering

Directe terugkoppeling van resultaten

Helder en transparant

Mogelijkheid tot opvolging

Goede vragenlijsten

Brancheplatformen Tevreden brancheplatformen worden met

partners uit de branche door Tevreden ontwikkeld en leveren een duidelijke landelijke openbare index als benchmark.

Het voordeel voor individuele organisaties is dat doorlopend en op allerlei aspecten vergeleken kan worden.

Brancheplatformen

kinderopvang.tevreden.nl

huisartsenpost.tevreden.nl

dierenarts.tevreden.nl

autobedrijf.tevreden.nl

publicatie resultaten

Platform op maat Eigen platform voor klanttevredenheid onder

brancheplatform Doelgroepen: klanten, potentiële klanten, pers,

medewerkers en andere stakeholders Look & feel: combinatie van eigen en Tevreden

look & feel om onafhankelijkheid te waarborgen Vragenlijsten worden vanuit platform verstuurd Vragenlijsten/onderzoeken zijn toegesneden op

klantcontactmomenten Via koppeling met CRM-systeem verloopt

versturen incl. reminders geautomatiseerd Resultaten zijn direct toegankelijk

Platform op maat Resultaten zijn zichtbaar op platform (gefaseerd

mogelijk) Daarnaast publicatie van resultaten op eigen

website, zoekmachines, vergelijkingsites, etc. Inlog medewerkers op diverse niveaus met 24/7

toegang tot rapportages op verschillende niveaus (HQ, vestigingen, regio’s, clusters, etc)

Tevreden service desk voor medewerkers Directe follow-up mogelijk bij lagere scores dan

acceptabel als bepaald door de organisatie Medewerkertevredenheid inbegrepen

Additionele mogelijkheden Communicatiematerialen- Posters- Leaflets in displays Mystery guest onderzoeken Expertadviezen gekoppeld aan

resultaten per vestiging Trainingen/workshops voor medewerkers

(klanttevredenheid algemeen, versturen vragenlijsten, maken/interpreteren rapportages, etc.)

routemobiel.tevreden.nl

autotaalglas.tevreden.nl

mediq.tevreden.nl

En verder…

Discussie

Wat kan/moet uw zorginstelling met tevredenheid doen?

Tevreden BVCrystal BuildingRivium Boulevard 2242909 LK Capelle aan den IJssel

010 - 234 15 50guy@tevreden.nl

Copyright © 2009