Post on 10-Jun-2015
Wat is uw plan?
KLANTENSERVICE…
Hans Kardol
WAT Z
IET U
HIE
R?
Slechte compositie(een fotograaf)
Lekker op pannekoeken(mijn dochtertje)
Extra ijzer(een duursporter)
Lekker vakantie in Limburg(een ….)
Slecht voor je tanden
(een tandarts)
Hé, bekende naam(een KSi collega)
Traditionele verpakking
(een ontwerper)
Wat een onzin(een workshop
deelnemer)
Ik weet nog wel een lekker recept
(een kok)
Ik heb trek(een ….)
3
Conclusie open deur: Ieder klant is Uniek
open
DEUR
iedere
KLANT is
UNIEK
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
WAARDENSTRATEGIE
WHY
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
WHY
HOW
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
© KSi
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
“Hoe kan ik mijn gebruik (verder) laten renderen?”
“Wil ik mijn gebruik (verder)
continueren?”
“Hoe kan ik mijn gebruiksbehoefte
invullen?”
9
Marketing, verkoop, service en
retentiemanagement is bij ons centraal
gecoördineerd.
EENS ONEENS
een onderzoekje
Waar
BEGINT
&
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY?
11
VERWACHTING (servqual)
=
(persoonlijke) BEHOEFTE BELOFTEN (marketing)
(eigen + gehoorde) ERVARINGEN
12
LEGO WHEEL
• Lineair of
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
WATde klant ERVAART …
© KSi
ORGANISATIE
KLANT
WHY
HOW
HOEde klant zich VOELT (emotie)
© KSi
ORGANISATIE
KLANT
WHY
WAAROMde klant zich zo GEDRAAGT €
© KSi
niet
OF
maar
EN
WAAROM, HOE, WATwaarom? waarom? waarom? waarom? waarom?
Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA
WHY
HOW
WHAT
18
WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN
HOE? EXTERN KEN DE KLANT
“ieder brein is
uniek, dus zo
uniek is het niet om
uniek te zijn”Dick Swaab
HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
21
ORGANISATIE
KLANT
HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
© KSi
Productgericht
Product / Dienstpromotie
Product / Dienstinnovatie
Product / Dienstontwikkeling
Operationele functie
Taktische functie
Strategische functie
Procesgericht
Klantgericht
Incidentoplossen
Segmentatie / Differentiatie
Proces-innovatie
Proces-optimalisatie
Klanttevreden-heid / Loyaliteit
Customer Life time
Value
HOE te BEGINNEN?
vanpoliskoper
opprijs
ORGANISATIE
KLANT
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
ORGANISATIE
KLANT
naarzorg-
consumentop
relatie
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
ORGANISATIE
KLANT
ofzorg-
consumentop
dekking
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
ORGANISATIE
KLANT
naarcorrecteen tijdigebetaling
WAT? EEN VOORBEELD
© KSi
27
Ik ben naar aanleiding van de financiële
crisis veranderd van financiële
dienstverlener.
EENS ONEENS
een onderzoekje
Wat is uw plan?
KLANTENSERVICE…
Hans Kardol
WAAROM DOEN WE WAT WE DOEN?
WAAROM een
DURFT U DE
WAAROM VRAAG TE STELLEN?
WAAROM NIET?
WAARDENSTRATEGIE
TOUCH POINTCONTACTKANAAL
BEHOEFTEBOODSCHAP
WHY
HOW
WHAT
ORGANISATIE
KLANT
WAAROM?
HOE?
WAT?© KSi
© KSi onderzoek & advies 2012
Meer weten?
Neem contact op met: Hans KardolE: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nlT: 06 – 517 97 647W: klantenservice.info
Beeldmateriaal
Voor het gebruikte beeldmateriaal hebben we gebruik gemaakt van op internet gevonden afbeeldingen.Mocht onverhoopt een afbeelding niet rechten vrij zijn dan vernemen wij dat graag zodat we deze afbeelding uit de presentatie kunnen verwijderen.
NCCC
Deze presentatie is gegeven op het 16de Nationaal Customer Contact congres.
Het Model
Het gepresenteerde model is eigendom van KSi. Hergebruik is alleen toegestaan na toestemming van Ksi.