De klant 2020 Is uw organisatie er klaar voor?!!1

Zie de trends en acteer als organisatie!2

Guido Raanhuis

Basic Element | communicatie & creatie

!3

De consument anno 2020

Om de marketingfilosofie van de toekomst te ontwikkelen, is het noodzaak de klant van de toekomst te begrijpen. Virtualisering en digitalisering zijn aan de orde van de dag, maar zijn uw bedrijfsprocessen daar al klaar voor?! Wat kan de klant al zelf en hoe toegankelijk is uw organisatie voor de klant van de toekomst? !4

Iedereen is altijd verbonden.

!5

Familie, vrienden, collega's...

...Klanten?!

• http://m.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

• Interactieve inzet van communicatiemiddelen

!6

Ons draagbare marketing apparaat.

!7

Be Mobile

• Foto's & video's uploaden

• Reviews delen met connecties

• Altijd en overal snel internet

• Met de wereld verbonden

• Niet alles kunnen weten, wel alles kunnen vinden.

• Mobiel bankieren

• Alles moet mobiel toegankelijk zijn.

!8

Customer support

• De klanten zijn bekend, een helder klantbeeld is een vereiste

• Je bent bereikbaar wanneer de klant je nodig heeft.

• Support en afstemming via alle communicatiekanalen

!9

Social marketing doelen

• Merk zichtbaarheid

• Word of mouth/top of mind

• Merkwaarden duidelijkheid bij de klant

• Corporate story

!10

Er is al zoveel mogelijk

!11

Technologie is volledig erkend en is overal.

Google glass komt eraan Klik hier | YouTube

!12

Zij groeien op in een digitale wereld.

!13

Maar ook zij virtualiseren.

!14

Shoppen doen we zo...!15

Betalen doen we zo!

!16

Onze smartphone als verlengstuk van onze

hersenen.Dit is nog maar het begin.

!17

In 2020 zijn er meer dan 2,5 miljard smartphones.!18

Dataverbruik stijgt met 90%

!19

Cloud computing is niet meer weg te denken.

!20

Toenemende concurrentie in alle marktsegmenten.

!21

Harder werken voor dezelfde klant. Service?

!22

Om te overleven als organisatie moet CRM in het extreme worden doorgetrokken via alle kanalen.

CRM: customer relationship management

!23

Kun je nakomen wat je de klant belooft?

!24

Unfriending op social media.

De trend, volgens velen, steeds meer mensen willen geen (virtuele) relatie meer met een organisatie. Maar zoeken de organisatie wel wanneer zij deze kunnen gebruiken.

!25

Wees daar wanneer de klant je nodig KAN hebben!

Als je er bent wanneer de klantje nodig heeft ben je een stap te laat.

!26

Wanneer je de behoefte van de klant inzichtelijk kunt krijgen. Kun je het meest efficiënt het verschil maken als organisatie.

De sleutel is SERVICE!

!27

Wees je niet alleen bewust van klantproblemen, maar zorg voor toewijding om het op te lossen. !28

Je klanten zijn je grootste inspiratiebron... Toch?

Zorg voor activatie van je klanten

!29

Zorg voor een positief verraste klant!

!30

Niet een verraste medewerker

!31

Wat zijn jullie Service Level Agreements?

!32

De klant te woord staan binnen 15 seconden?

!33

Binnen een 1uur reageren op mail en social?!34

365 dagen terugstuur beleid?!

!35

Wanneer bent u bereikbaar?

!36

Random act of kindness are still fantastic...

!37

Bij optimale klantwaarde, staat de klant centraal!

!38

Bij optimale klantwaarde, staat de klant centraal!

!39

Door online marketing wordt je target groep goedkoper en efficiënter bereikt.

!40

Co-creatie Meer ondernemers die de samenwerking zoeken.

!41

De mate van self-service groeit de komende jaren

Minder lange wachttijden.Minder mensen zijn nodig.

!42

Projecten worden gerealiseerd door crowdfunding

!43

Strakkere wet & regelgeving

!44

Schuldencrisis blijft domineren

!45

60% van de bedrijfsprocessen worden gedigitaliseerd.

Ook in uw organisatie!

!46

Do's and dont's op social

Do's

Delen foto's video's

Behind The Scenes

Persona

Samen Werken Dont's

Verkoop ActiesMeerdere Persoonlijk

heden

Communicatie Crisis

Geen Reactie!47

De klant staat centraal...!48

...en het klantbelang voorop!

!49

Optimaliseer de klantbeleving!50

Het gaat niet om het product, maar je verhaal.

!51

Meer verkopen, door niet te verkopen.

Toekomst

!52

Deel waarde via je media

Zorg dat er over gesproken

wordt

What's in it for them

Wat is je Verhaal?

!53

Optimale afstemming tussen de communicatiekanalen !54

Wat onze sociale omgeving van iets vindt, blijft ons beïnvloeden.

!55

!56

Get the most

• Mapping

• Objectives

• Strategies

• Tactics

• "Pak geen hamer voordat je weet wat je gaat bouwen."

!57

De toekomstige marketeer & communicatie afdeling.

- Werkt veelal projectmatig- Erkend technologieën- Is een specialist online, communicatie en marketing- Ziet zichzelf als ondernemer binnen de organisatie- Heeft een duidelijke visie - Weet hoe om te gaan met community's en conversationmanagement- Heeft geen jaarplan maar kijk 3 maanden vooruit- probeert veel en stop snel bij geen resultaat

!58

Generation gap

Wees voorbereid op 2020

!59

Win het hart van je klant.

!60

In het kort

• Onderscheidend door service te verlenen

• Zorg dat je fundament stevig is, ken je pijnpunten

• Ken de behoefte van je klant (CRM)

• Zorg dat er over je verhaal gepraat wordt, keep in control

• Zorg voor omnichannel afstemming in de communicatie

• Verkoop door niet te verkopen!61

guidoraanhuis@gmail.com0654217031www.basicelement.nl !62