Post on 21-Apr-2017
Serviceformules in de praktijk
Hallo!
Even voorstellen
Arjan Lenferink Wim BlokMartin Fleer Leonie Brouwer
Klantgedreven dienstverlening vanuit de
leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van
gemeenten.
•12.30 uur: Opening door Leonie Brouwer en Wim Blok
•12.45 uur: Serviceformules in Hengelo door Martin Fleer en Arjan Lenferink
•13.00 uur: Wat vindt u? In gesprek met elkaar.
•13.15 uur: Afsluiting
Serviceformules in de praktijk
Serviceformules in de praktijk
Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl 0623292937Martin Fleer m.fleer@hengelo.nl 0610707061
Aanleiding
Kaders/visie dienstverlening zijn/worden opgesteld. Bijvoorbeeld: De burger staat centraal De klant voelt zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij … Etc. ….
Probleem: te algemeen Open deuren De klant en de gemeente over één kam
Wat nu? Hoe hier invulling aan te geven? Via 4 stappen naar concrete invulling
Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is– Rol burger/ondernemer– Type relatie dat een gemeente met de burger heeft– Logica burger
Hiemstra, 2003, p. 36
Rollen burger/organisatie Type verhouding
Partner
KlantWegwijzen naar samengestelde productenVb. RolstoelVb. Drank & Horecavergunning
Toezienop het naleven van wet- en regelgevingVb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen vooreen veilige, schone en leefbare stadVb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren van gezamenlijke productenVb. Beleid en realisatie
Leveren van standaard productenVb. BuurtfeestvergunningVb. Paspoort
Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in
verschillende rollen interactie met ons heeft.
Maar nog steeds niet concreet genoeg!
Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo. KING-congres
Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten
En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken
02-05-2023 11
Voorbeeld:De 7 zekerheden van de Jumbo
Formule
Flitsformule
Handhaafformule
Cocreatieformule
Wegwijsformule
Beheerformule
Rollen burger/organisatie 1 Type verhouding
Partner
Klant
Leveren van standaard productenVb. BuurtfeestVb. Paspoort
Wegwijzen naar samengestelde productenVb. RolstoelVb. Drank & Horecavergunning
Toezienop het naleven van wet- en regelgevingVb. Handhaving
Onderdaan
Zorgen vooreen veilige, schone en leefbare stadVb. Groenvoorziening
Gebruiker
Realiseren van gezamenlijke productenVb. Beleid en realisatie
1 Hiemstra, 2003, p. 36
Stap 3: Invulling aan formules geven Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig
Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd
Uitwerking: De 6 P’s
Prijs
Plaats
Personeel
Mar
keti
ngm
ix
Product
Proces
Promotie
Wat is het Product dat geleverd wordt?
Via welk kanaal (internet, balie, enz.)?
Gewenst gedrag en houding Personeel?
Wat is de kost- en verkoopprijs?
Hoe moet de informatie ingericht zijn?
Hoe moet het Proces ingericht zijn?
02-05-2023 14
Stap 4: Kenmerken formules bepalen Klantreizen Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken van
de formules ingevuld Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is
02-05-2023 15
2 voorbeelden De flitsformule De wegwijsformule
Van concept naar implementatieProgramma Dienstverlening
Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie
Product
Cocreatieformule
Flitsformule
Wegwijsformule
Handhaafformule
Beheerformule
Plaats & Kanaal
Proces Prijs Informatie Mede-werkers
02-05-2023 21
Opbrengst:
Adequate dienstverlening!! Efficiënt Vanuit de logica van de Hengeloër, die ook weet maar die op mag rekenen
En daarnaast: Formule denken zorgt voor een gemeenschappelijke taal om gemeente breed over
dienstverlening te kunnen praten. Bijvoorbeeld verbinding sociaal & fysiek. Ordeningsprincipe voor ambitie en professionalisering. Maakt inzichtelijk waar we de
komende jaren aan gaan werken. Bijvoorbeeld inrichten publieksruimte stadhuis-/kantoor
• Werkt uw gemeente met serviceformules (of een vergelijkbare aanpak)?
• Is het voor uw gemeente een mogelijke manier van werken?
Twee vragen
Doet u mee?