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Integración y cultura, una historia de valorMatins ESADE, 30 abril 2009

Joaquim Borrás – Presidente Ejecutivo

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Integración y cultura – aportan valor?

“El 50% de las adquisiciones no aportan valor al accionista, sino que restan”

“La Cultura de las empresas? Muy interesante, pero ahora hablemos de trabajo”

“A quién se le ocurre gastar en RSC en tiempos de crisis? Ya vendrán tiempos mejores…”

“La crisis es un desastre para casi todas las empresas, se ha de aguantar hasta que pase”

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ISS España

Empezamos en 1999

52 empresas de servicios adquiridas

Limpieza, Mantenimiento, Catering, Control de Plagas e higiene ambiental, jardinería, Servicios auxiliares

31.000 empleados, casi1000 con alguna dificultad

Facturación 2008: 617 m EUR – E2009: 650 M€

EBIT 2008: 6,2%

Crecimiento orgánico medio últimos 5 años: 7,3%

Crecimiento medio adquisiciones 5 años : 16.1%

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¿Porqué ha creado valor ISS en España?

52 integraciones de empresas en 10 añosSelección y evaluación de candidatas

Negociación

Integraciones rápidas y humanas

Cultura: respeto, delegación de poder, participación…

Equipo estable, con experiencia (100% de adquiridas)

RSE y Diálogo social

Enfoque en las personas y el servicio

¿Son temas que se valoran menos que los financieros?

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Integración

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Integración de empresas, un tema humano

Fundamento del valor

Primera causa del relativo éxito

Claves:Respeto por las personas

Preparación – durante la negociación de compra

Comunicación – el primer día

Participación – plan de integración

Enfoque – responsable de la integración

Seguimiento

Flexibilidad – lo mejor de cada casa…

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Evaluación de candidatas

Análisis cultural

AsesoramientoBrokers

Due dilligence financiera – KPMG

Legal – Garrigues

Negociación contrato

Due diligence operativa“tocar el género”: cultura, equipo, comercial, control operativo…

Preparar integración

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Los cuatro ejes

Desconocido? – informaciónReunión primer día – pre-plan integración - Comités

Información periódica

No conduzco – participaciónPlan consensuado

Agonía – rapidezPlazos, fin, Navidad…

Perder – negociarPactar, no quitar, respetar status

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Cultura

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Nuestros Valores

• Descentralización de la decisión• El poder de solucionar está cerca del cliente• Licencia para actuar, para innovar, para equivocarse• Rapidez en la decisión

• Incentivos ligados a calidad y resultados – implicación• Rentabilidad

• Cumplimos con la calidad• Certificados por AENOR: ISO 9001 e ISO 14001• Controles periódicos de Calidad• Encuestas de Satisfacción

• Eficiencia • Ingenieros Técnicos y químicos, biólogos,…• Sistemas informáticos de control

Calidadcumplimos

Iniciativa actuamos

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Nuestros Valores

HonestidadRespetamos

Por nuestros empleadosIgualdad de oportunidades, Encuestas satisfacción

Seguridad en el trabajo, 200 Técnicos PRL

Responsabilidad Social EmpresarialBuen gobierno

Medio ambiente

Diálogo social

ResponsabilidadRespondemos

• Respetamos la legalidad• Contingencia cero• Buen gobierno• Cumplimos la ley y los convenios, Prevención Riesgos

laborales, …• Respetamos a nuestros clientes:

• Cumplimos nuestros contratos, Desplegamos “recursos”previstos

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La cadena de valor

Servicio interno

Retención y productividad

Satisfacción empleado

Valor del servicio

Satisfaccióndel cliente

Lealtadcliente

Crecimiento yRentabilidad

The value profit chain – JL Heskett, WE Sasser, LA Schlessinger - Harward

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¿Cómo relacionarse con 31.000 personas?

Revista?

Cartas?

Escuchar al trabajador?

Responder a sus necesidades?

Hacerlo rápido y fácil?

Gran empresa con vocaciGran empresa con vocacióón de pequen de pequeññaa

La Unidad de Negocio

Un equipo pequeño cercano al empleado y al cliente

Plataforma de la organización

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Unidades de negocio – la base de la empresa

Limpieza

Gerente UnidadNegocio

Gestor Laboral

Comercial

Gestor Servicio

Empleados 1ªlínea

Atención Cliente

Gestor Contratos

Gestor Servicio

Empleados 1ªlínea

EmpleadoEscuchaRespondeRápido

ClienteEscuchaRespondeRápido

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Organización Región

Limpieza OesteJavier Urbiola

Director Regional Jaime García

Director RegionalJordi Cochs

Salud MadridCJ. Cantera

Ctas. Públicas MadridC. Viñas

Ctas. Privadas. MadridJM. Gutierrez

GaliciaS. Fernandez

IFSRaquel Cruz

Castilla León WestC. Bayo

Castilla León EastM. Sualdea

Edificios y comerciosJavier Seivane

CanariasA. Alvarez

Andalucía OesteC. Martin

Andalucía EsteR. Olmos

Industria MadridM. Del Rio

TelecomunicacionesJ. Ambrona

BancaMelisa Abastida

Especialización: servicio x sector x región

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Organización Nacional

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Presidente EjecutivoJoaquim Borras

Limpieza EsteRicard Casas

Limpieza OesteJavier Urbiola

Servicios TécnicosJosep Valls

Recursos HumanosRicard Casas

FinanceJoan Ramón Font-Quer

ComercialJavier Urbiola

Área TécnicaJosep Valls

CateringCarlos Rocha

Directores RegionalesJordi Tusell

Eduardo Peris

Directores RegionalesJordi Cochs

Jaime García

Mantenim.: JL AldabaControl: Plagas X. Capell

Directores RegionalesJosep A Tiñena

MªJosé Abraham

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Acercamiento al empleado de primera línea

2001 - SupervisorPrimera base de la Cadena de Valor

Convención

Gestor de Servicio (no Supervisor)

Máster, informática, PC, Blackberry, coche…

2007 - Responsabilidad Social EmpresarialDemostrar al empleado que no somos una empresa más

Orgullo de pertenencia

Sonrisa, productividad, reducción absentismo...

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Responsabilidad social

Enfoque interno, básicamente Laboral

Descentralización – “licencia para actuar”

Protocolos especiales: violencia género, mobbing

Plan de igualdad

Fundación “Una Sonrisa más”

Regalos de Navidad alternativos

Compatibilidad vida familiar y profesional

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Responsabilidad social

+ 900 personas con alguna discapacidad- 3% (600 LISMI)

Personas con riesgo de exclusión social – acuerdo Integra

3.600 inmigrantes extranjeros

Código de Buena Conducta

Estándar de RRHH

Global Compact - ONU

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Relación con empleados y sindicatos

Invitados a nuestras Convenciones internas

Patronato “Una sonrisa más”

Índice de satisfacción de empleados – “great place to work”

Buzón de sugerencias y quejas en web

Teléfono gratuito para quejas (900)

E-nómina

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¿Discapacitado?

MUY capacitadoOperaciones: 870

Oficinas: 45

Integrados como uno más: salario, lugar de trabajo, Convenio, promoción

Acciones de integración social: Ejemplo: lenguaje de signos a gestores y compañeros

Esponsors Olimpiadas especiales Hospitalet(cliente)

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Violencia de género

Protocolo preventivo y paliativo

Garantía de empleo y salario

Trabajar en cualquier otra zona geográfica (incluido extranjero)

Coordinado con Instituciones Sociales – casa, escuela, …

Confidencial

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Navidad de verdad

2008 bolsa de pan, sustituto del regalo

2009 bolsa compras, sustituto del regalo

Ahorro a un proyecto de desarrollo en Perú: Ciudad SaludableMicroempresas para recogida y reciclaje de residuos

Proveedores: aportación a la Fundación

Informamos de los resultados

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Una sonrisa más

+ 2000 empleados

Decimales nómina

Caridad no, desarrollo - empleo

6 microempresas en Ecuador, 1 empresa en Burkina Faso

Fundación – CCOO y UGT patronos – control, credibilidad y soporte

Nos hace sentir mejor – devolución a la sociedad

No somos una empresa más – tenemos corazón

Sentimiento de pertenencia

Relación con los Sindicatos

Otras empresas nos imitan, nos da a conocer por una buena causa

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Premio AEDME – Voluntariado – Enero 09

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Sindicatos – marzo 09

Lead Facility Services Globally

Audiencia Real – abril 09

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Crisis

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¿Oportunidad o riesgo?

Causas?Sobreexplotación recursos, consumismo, guerras…

Falta valores – contravalores

Soluciones?Valores: Cooperación, amor, honestidad, sencillez, respeto,…

Economía: reducción consumismo

Paz y naturaleza

PrevisiónInterno: ajustes principios 2008 y 2009

Externo: ayuda

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Ayuda

Queremos ayudar

A nuestros clientes

A nuestros empleados

A nuestros proveedores

A la sociedad y al medio ambiente

Eliminar los costes superfluos: operativos, energéticos, …

Reingeniería

POCO - Programa de Optimización de Costes Operativos

Proactivo: clientes existentes y potenciales

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Plan de optimización

1. Auditoria – estudio situación actual

2. Propuesta preliminar al cliente, negociación expectativas/costes Soluciones “receta”: ej. Lunes/miércoles/viernes, horario diurno, etc.)

3. Trabajo de campo: Guía de Reingeniería

4. Propuesta de nuevo servicio – nueva oferta

5. Propuesta económica

6. Plan de transición laboral, plan de inversión, Plan de comunicación a usuarios

Objetivo concreto reducción de coste y mejora de margen

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C3E

Calidad

reducción de expectativas del cliente ej. Llmpiar 3 días a la semana en lugar de 5

Economía

ahorros de tiempo

mejoras de productividad

eliminación de consumiblesej. Bolsa de plástico de papeleras

modificación de frecuencias

mejora absentismo

no sustituciones, etc.

Ergonomía

mejora condiciones laborales

incentivos económicos o no económicos ej. recolocación cerca de su casa, comida de celebración, …

los empleados notan una mejora

Entorno

reducción de energía ej. luces Caixa o trabajo diurno

reducción plástico ej. Bolsas papeleras

reducción consumo agua,…

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Se puede salir airoso de la crisis?

Ligera reducción de la facturación – 3%

Mantenimiento de márgenes en %

Clientes agradecidos

Prácticamente todos los productos o servicios pueden adaptarse

Después de esta crisis el mundo será mejor

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¡MUCHAS GRACIAS!