Matins ESADE, 30 abril 2009 Joaquim Borrás – Presidente...
Transcript of Matins ESADE, 30 abril 2009 Joaquim Borrás – Presidente...
Lead Facility Services Globally1
Integración y cultura, una historia de valorMatins ESADE, 30 abril 2009
Joaquim Borrás – Presidente Ejecutivo
Lead Facility Services Globally
Integración y cultura – aportan valor?
“El 50% de las adquisiciones no aportan valor al accionista, sino que restan”
“La Cultura de las empresas? Muy interesante, pero ahora hablemos de trabajo”
“A quién se le ocurre gastar en RSC en tiempos de crisis? Ya vendrán tiempos mejores…”
“La crisis es un desastre para casi todas las empresas, se ha de aguantar hasta que pase”
Lead Facility Services Globally3
ISS España
Empezamos en 1999
52 empresas de servicios adquiridas
Limpieza, Mantenimiento, Catering, Control de Plagas e higiene ambiental, jardinería, Servicios auxiliares
31.000 empleados, casi1000 con alguna dificultad
Facturación 2008: 617 m EUR – E2009: 650 M€
EBIT 2008: 6,2%
Crecimiento orgánico medio últimos 5 años: 7,3%
Crecimiento medio adquisiciones 5 años : 16.1%
Lead Facility Services Globally
¿Porqué ha creado valor ISS en España?
52 integraciones de empresas en 10 añosSelección y evaluación de candidatas
Negociación
Integraciones rápidas y humanas
Cultura: respeto, delegación de poder, participación…
Equipo estable, con experiencia (100% de adquiridas)
RSE y Diálogo social
Enfoque en las personas y el servicio
¿Son temas que se valoran menos que los financieros?
Lead Facility Services Globally55
Integración
Lead Facility Services Globally
Integración de empresas, un tema humano
Fundamento del valor
Primera causa del relativo éxito
Claves:Respeto por las personas
Preparación – durante la negociación de compra
Comunicación – el primer día
Participación – plan de integración
Enfoque – responsable de la integración
Seguimiento
Flexibilidad – lo mejor de cada casa…
6
Lead Facility Services Globally
Evaluación de candidatas
Análisis cultural
AsesoramientoBrokers
Due dilligence financiera – KPMG
Legal – Garrigues
Negociación contrato
Due diligence operativa“tocar el género”: cultura, equipo, comercial, control operativo…
Preparar integración
7
Lead Facility Services Globally
Los cuatro ejes
Desconocido? – informaciónReunión primer día – pre-plan integración - Comités
Información periódica
No conduzco – participaciónPlan consensuado
Agonía – rapidezPlazos, fin, Navidad…
Perder – negociarPactar, no quitar, respetar status
Lead Facility Services Globally99
Cultura
Lead Facility Services Globally10
Nuestros Valores
• Descentralización de la decisión• El poder de solucionar está cerca del cliente• Licencia para actuar, para innovar, para equivocarse• Rapidez en la decisión
• Incentivos ligados a calidad y resultados – implicación• Rentabilidad
• Cumplimos con la calidad• Certificados por AENOR: ISO 9001 e ISO 14001• Controles periódicos de Calidad• Encuestas de Satisfacción
• Eficiencia • Ingenieros Técnicos y químicos, biólogos,…• Sistemas informáticos de control
Calidadcumplimos
Iniciativa actuamos
Lead Facility Services Globally11
Nuestros Valores
HonestidadRespetamos
Por nuestros empleadosIgualdad de oportunidades, Encuestas satisfacción
Seguridad en el trabajo, 200 Técnicos PRL
Responsabilidad Social EmpresarialBuen gobierno
Medio ambiente
Diálogo social
ResponsabilidadRespondemos
• Respetamos la legalidad• Contingencia cero• Buen gobierno• Cumplimos la ley y los convenios, Prevención Riesgos
laborales, …• Respetamos a nuestros clientes:
• Cumplimos nuestros contratos, Desplegamos “recursos”previstos
Lead Facility Services Globally12
La cadena de valor
Servicio interno
Retención y productividad
Satisfacción empleado
Valor del servicio
Satisfaccióndel cliente
Lealtadcliente
Crecimiento yRentabilidad
The value profit chain – JL Heskett, WE Sasser, LA Schlessinger - Harward
Lead Facility Services Globally13
¿Cómo relacionarse con 31.000 personas?
Revista?
Cartas?
Escuchar al trabajador?
Responder a sus necesidades?
Hacerlo rápido y fácil?
Gran empresa con vocaciGran empresa con vocacióón de pequen de pequeññaa
La Unidad de Negocio
Un equipo pequeño cercano al empleado y al cliente
Plataforma de la organización
Lead Facility Services Globally14
Unidades de negocio – la base de la empresa
Limpieza
Gerente UnidadNegocio
Gestor Laboral
Comercial
Gestor Servicio
Empleados 1ªlínea
Atención Cliente
Gestor Contratos
Gestor Servicio
Empleados 1ªlínea
EmpleadoEscuchaRespondeRápido
ClienteEscuchaRespondeRápido
Lead Facility Services Globally15
Organización Región
Limpieza OesteJavier Urbiola
Director Regional Jaime García
Director RegionalJordi Cochs
Salud MadridCJ. Cantera
Ctas. Públicas MadridC. Viñas
Ctas. Privadas. MadridJM. Gutierrez
GaliciaS. Fernandez
IFSRaquel Cruz
Castilla León WestC. Bayo
Castilla León EastM. Sualdea
Edificios y comerciosJavier Seivane
CanariasA. Alvarez
Andalucía OesteC. Martin
Andalucía EsteR. Olmos
Industria MadridM. Del Rio
TelecomunicacionesJ. Ambrona
BancaMelisa Abastida
Especialización: servicio x sector x región
Lead Facility Services Globally
Organización Nacional
16
Presidente EjecutivoJoaquim Borras
Limpieza EsteRicard Casas
Limpieza OesteJavier Urbiola
Servicios TécnicosJosep Valls
Recursos HumanosRicard Casas
FinanceJoan Ramón Font-Quer
ComercialJavier Urbiola
Área TécnicaJosep Valls
CateringCarlos Rocha
Directores RegionalesJordi Tusell
Eduardo Peris
Directores RegionalesJordi Cochs
Jaime García
Mantenim.: JL AldabaControl: Plagas X. Capell
Directores RegionalesJosep A Tiñena
MªJosé Abraham
Lead Facility Services Globally
Acercamiento al empleado de primera línea
2001 - SupervisorPrimera base de la Cadena de Valor
Convención
Gestor de Servicio (no Supervisor)
Máster, informática, PC, Blackberry, coche…
2007 - Responsabilidad Social EmpresarialDemostrar al empleado que no somos una empresa más
Orgullo de pertenencia
Sonrisa, productividad, reducción absentismo...
17
Lead Facility Services Globally
Responsabilidad social
Enfoque interno, básicamente Laboral
Descentralización – “licencia para actuar”
Protocolos especiales: violencia género, mobbing
Plan de igualdad
Fundación “Una Sonrisa más”
Regalos de Navidad alternativos
Compatibilidad vida familiar y profesional
Lead Facility Services Globally
Responsabilidad social
+ 900 personas con alguna discapacidad- 3% (600 LISMI)
Personas con riesgo de exclusión social – acuerdo Integra
3.600 inmigrantes extranjeros
Código de Buena Conducta
Estándar de RRHH
Global Compact - ONU
Lead Facility Services Globally
Relación con empleados y sindicatos
Invitados a nuestras Convenciones internas
Patronato “Una sonrisa más”
Índice de satisfacción de empleados – “great place to work”
Buzón de sugerencias y quejas en web
Teléfono gratuito para quejas (900)
E-nómina
Lead Facility Services Globally
¿Discapacitado?
MUY capacitadoOperaciones: 870
Oficinas: 45
Integrados como uno más: salario, lugar de trabajo, Convenio, promoción
Acciones de integración social: Ejemplo: lenguaje de signos a gestores y compañeros
Esponsors Olimpiadas especiales Hospitalet(cliente)
Lead Facility Services Globally
Violencia de género
Protocolo preventivo y paliativo
Garantía de empleo y salario
Trabajar en cualquier otra zona geográfica (incluido extranjero)
Coordinado con Instituciones Sociales – casa, escuela, …
Confidencial
Lead Facility Services Globally
Navidad de verdad
2008 bolsa de pan, sustituto del regalo
2009 bolsa compras, sustituto del regalo
Ahorro a un proyecto de desarrollo en Perú: Ciudad SaludableMicroempresas para recogida y reciclaje de residuos
Proveedores: aportación a la Fundación
Informamos de los resultados
Lead Facility Services Globally
Una sonrisa más
+ 2000 empleados
Decimales nómina
Caridad no, desarrollo - empleo
6 microempresas en Ecuador, 1 empresa en Burkina Faso
Fundación – CCOO y UGT patronos – control, credibilidad y soporte
Nos hace sentir mejor – devolución a la sociedad
No somos una empresa más – tenemos corazón
Sentimiento de pertenencia
Relación con los Sindicatos
Otras empresas nos imitan, nos da a conocer por una buena causa
Lead Facility Services Globally25
Premio AEDME – Voluntariado – Enero 09
Lead Facility Services Globally26
Sindicatos – marzo 09
Lead Facility Services Globally
Audiencia Real – abril 09
Lead Facility Services Globally2828
Crisis
Lead Facility Services Globally29
¿Oportunidad o riesgo?
Causas?Sobreexplotación recursos, consumismo, guerras…
Falta valores – contravalores
Soluciones?Valores: Cooperación, amor, honestidad, sencillez, respeto,…
Economía: reducción consumismo
Paz y naturaleza
PrevisiónInterno: ajustes principios 2008 y 2009
Externo: ayuda
Lead Facility Services Globally30
Ayuda
Queremos ayudar
A nuestros clientes
A nuestros empleados
A nuestros proveedores
A la sociedad y al medio ambiente
Eliminar los costes superfluos: operativos, energéticos, …
Reingeniería
POCO - Programa de Optimización de Costes Operativos
Proactivo: clientes existentes y potenciales
Lead Facility Services Globally
Plan de optimización
1. Auditoria – estudio situación actual
2. Propuesta preliminar al cliente, negociación expectativas/costes Soluciones “receta”: ej. Lunes/miércoles/viernes, horario diurno, etc.)
3. Trabajo de campo: Guía de Reingeniería
4. Propuesta de nuevo servicio – nueva oferta
5. Propuesta económica
6. Plan de transición laboral, plan de inversión, Plan de comunicación a usuarios
Objetivo concreto reducción de coste y mejora de margen
Lead Facility Services Globally
C3E
Calidad
reducción de expectativas del cliente ej. Llmpiar 3 días a la semana en lugar de 5
Economía
ahorros de tiempo
mejoras de productividad
eliminación de consumiblesej. Bolsa de plástico de papeleras
modificación de frecuencias
mejora absentismo
no sustituciones, etc.
Ergonomía
mejora condiciones laborales
incentivos económicos o no económicos ej. recolocación cerca de su casa, comida de celebración, …
los empleados notan una mejora
Entorno
reducción de energía ej. luces Caixa o trabajo diurno
reducción plástico ej. Bolsas papeleras
reducción consumo agua,…
Lead Facility Services Globally
Se puede salir airoso de la crisis?
Ligera reducción de la facturación – 3%
Mantenimiento de márgenes en %
Clientes agradecidos
Prácticamente todos los productos o servicios pueden adaptarse
Después de esta crisis el mundo será mejor
Lead Facility Services Globally34
¡MUCHAS GRACIAS!