Maak van uw klant een fan

Game over of Next level?

Welkom

Vision Meeting

‘Maak een fan van uw klant’

Programma

Markteffect, effectief marktonderzoekNext Level of game over?Na borrelen

Wat is Markteffect?Markteffect een full-service marktonderzoekbureauInhouse faciliteiten en capaciteitenNationale en internationale klanten in verschillende branchesDat wil zeggen dat we u op veel gebieden ondersteunen met het verkrijgen van kennis over uw markt.

Wat doet Markteffect?Onderzoeken van marketingvraagstukken

Naamsbekend en imago-onderzoekKlanttevredenheidsonderzoekBehoeften onderzoekCampage-effect metingenCustomer database onderzoek

Eigen panelsEigen jongerenpanel (jijbentbelangrijk.nl)

Eigen managerspanel (markteffect.nl/businesspanel)

Consumentenpanels (2,2 M double opt-in adressen met selectiekenmerken)

Onderzoek anno 2012Voorbeelden:

WebeffectRetail-labTrail tracker technologie

Aanleiding voor dit projectWe voeren KTO uit voor onze klantenWe doen ons eigen KTOWe kregen vaak de vraag: hoe nu verder?

Om onze eigen klanten te boeien en binden hebben we dit programma ontwikkeld: maak van uw klant een FAN!

Maak van uw klant een FAN

Maarten van NieuwlandOprichter van Markteffect in 2007Nu: Senior Business Consultant bij Markteffect: special projects

Vandaag: inleiding en discussie5 oktober: complete workshop in PSV-stadion

Maak van uw klant een fan

Game over of Next level?

Klanttevredenheid als KPI

Tevreden klanten ….blijven langer klantkopen meerzorgen voor nieuwe klantenkomen met constructieve voorstellen voor verbeteringenaccepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalengeven je informatie over de concurrentie

Tevreden, loyaal of promoter

Fan klanten

Loyale klanten

Tevreden klanten

• KTO• Benchmark

• Prioriteitenmatrix

• NPS

• verbeterpunten

• Autonome groei

• Feedback sessies

10 stappenplan1. Wat zijn fan-klanten?2. Het effect van fan-klanten3. Emotie versus ratio4. Contactmomenten5. Magische momenten6. Meten is weten7. Aandacht8. Selectief zijn9. Creëer belevenissen10.Aan de slag

Stap 0Zorg voor draagvlak in je organisatie!

1. Wat zijn fan-klanten?Fan-klanten zijn klanten die graag je klant zijn terwijl ze keuze genoeg hebbenFan-klanten zijn blij als je contact met ze hebtFan-klanten vertellen anderen graag dat ze zaken met je doenFan-klanten geven je positieve energie (en winst)Fan-klanten zijn super enthousiast

Oefening 1Hoeveel klanten heb je?Hoeveel daarvan zijn fans volgens de definitie van de vorige slide?Die fan-klanten, wat zijn dat voor klanten?

2. Het effect van fan-klantenMeer omzetMeer winstNieuwe klantenMotivatie van je teamInspiratie voor innovatieGoede reputatieEtc.

• Bron: customerthink.com

3. Emotie versus ratio

Fans zijn niet rationeel!

3. Emotie versus ratioKlanten willen rationeel zijn ….

maar … zijn ze wel rationeel?

Rationele klanten bestaan niet:Verschil tussen belangrijk en correlatie in onze

onderzoekenGerald Zaltman “How cutomers think”: 95% van

alle aankopen zijn emotioneel en onbewust

Linker of rechter hersenhelft?Gebruikt u uw linkerhersenhelft? Gebruikt u uw rechterhersenhelft?

rationeel emotioneel

numerieke vaardigheden intuïtie

verbale intelligentie ruimtelijk inzicht

logica verbeelding

weloverwegen gevoel

analyse (dag)dromen

methodisch geheel overziend

wetenschappelijk creatief

beredeneerd beleven

Test: hoe draait de danseres?

Test: hoe draait de danseres?

Met de klok mee: dan is uw rechter hersenhelft dominant

Tegen de klok in: dan is uw linkerhersenhelft dominant

3. Emotie versus ratioBreng in uw aanpak links en rechts integraal samen:Overtuig inhoudelijk feiten (rechts)Schep vertrouwen symbolen (links)

Oefening 3Wat is je huidige propositie rationeel?Wat is je huidige propositie emotioneel?Wat zou jij kunnen doen om rationeel en emotioneel meer in balans te brengen?

4. ContactmomentenContactmomenten tussen klanten en je organisatie zijn rationeel en vooral emotioneel:Menselijke contactmomentenFunctionele contactmomenten (product/dienst)Mechanische contactmomenten (omgeving)

5. Kwaliteit van contactmomentenMagisch positief memorabel

Miserabel negatief memorabel

Maakt niet uit neutraal verwaarloosbaar

6. Meten is wetenKTO: modus, gemiddelde score, % onvoldoende, spreiding, prioriteitenmatrix, etc.

Niets mis mee maar niet compleet!

6. Meten is wetenNPS: de ultieme vraag

Fred Reichheld (Harvard, Bain&Co)“The ultimate question”

Hoe waarschijnlijk is het dat je mijn organisatie zult aanbevelen bij collega’s, vrienden en kennissen op een schaal van 0 tot 10?

7. Aandacht gevenCriticasters krijgen aandacht omdat je verbeteringen doorvoert en klachten behandeltPromotors krijgen aandacht want ze doen graag en veel zaken met je en daar geef je graag veel aandacht aanPassief tevreden klanten vragen en krijgen te weinig aandacht en zijn daarom vaak de eersten die afhaken. Dit is meestal de grootste groep

7. Aandacht gevenPassief tevreden klanten staan open voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders als ze het gevoel hebben dat ze daar meer aandacht krijgenPassief tevreden klanten lopen weg en de aanbieder merkt het niet eens …

Contact is aandacht !

7. Aandacht gevenContact = aandacht = vragen stellen en luisteren

1. Hoe gaat het met je organisatie?2. Wat speelt er in jullie branche?3. Wat hoor je van onze concurrenten?4. Hoe doen wij het?

8. Kies je fan-klantenRicht je aanbod op de behoefte van die kernklantenToets je nieuwe aanbod aan de behoeften van die kernklantenBeperk het aantal kernklanten zodat je focus kunt hebben op je aanbod, identiteit, aandacht, communicatie, investeringen, etc.De kans dat een kernklant een fan-klant zal worden is groot!

Oefening 8Maak nu eens een keuze en kies 1 klant uit je bestand en benoem die in je hoofd tot kernklantOverweeg wat je voor deze klant zou kunnen of moeten doen om van de kernklant een fan te maken

Fred Lee: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” ….

Hospitality (gastvrijheid)Be good … and tell itGeef clues (aanwijzingen)

9. Creëer belevenissen

De prijs van een kop koffie

9. Creëer belevenissen

Starbucks: de prijs van een kop koffie als die koffie een belevenis is ….

9. Creëer belevenissen

Lewis P. Carbone: “Clued”Klantbeleving is te beïnvloeden met clues:Functionele aanwijzingen: vers fruit geeft een

hele winkel een “vers beleving”Menselijke aanwijzingen: goed voorbereid zijn,

de deur open doen, uitzwaaien, etc. geeft een beleving van aandacht

Mechanische aanwijzingen: de omgeving is schoon, apparaten werken goed, etc. straalt een beleving van kwaliteit uit

9. Creëer belevenissen

Aanwijzingen moeten ….essentieel zijn, geen bijzakende merkbeleving versterken, niet vertroebelensubtiel zijn, niet schreeuwerigschaars zijn, niet irritant

Voorbeelden ….Omgevouwen toiletpapier in hotelTrein komt over 5 minutenDe tijd nemen voor een klantEtc.

9. Creëer belevenissen

Aanwijzingen

Oefening 9Welke merkwaarden van jouw organisatie kun je met aanwijzingen versterken?Welke aanwijzingen zou je kunnen uitproberen (en wanneer ga je dat doen)?

10. Aan de slagMet andere woorden:

Ga jij voor het next level of …..?

Maak van uw klant een fan

Vragen en discussie

Game over or Next level?

Jouw bedrijf?