Post on 01-Dec-2014
description
Just say No Waarom we moeten ophouden met
het sturen en beoordelen op basis van kwantitatieve parameters
Feiten
• Binnen de meeste Nederlandse contact centers worden kwantitatieve parameters gebruikt voor zowel aansturing als beoordeling van medewerkers.
• Hoewel er meer aandacht is gekomen voor kwaliteit, speelt productie nog steeds een grote rol.
• In outsource-‐contracten worden met name kwantitatieve SLA’s opgenomen.
bron: Nationale contact center benchmark
Vanwaar die voorkeur voor kwantitatieve parameters/KPI’s?
• Angelsaksische invloed. • Kwantitatieve gegevens zijn makkelijk te verkrijgen.
• Cijfers lijken objectief en betrouwbaar.
Angelsaksische invloed
• Professionalisering van contact center-‐branche begonnen in USA.
• Daar werd/wordt gestuurd op productie: relatief lage loonkosten en flexibele arbeidsmarkt.
• Hoog verloop wordt geaccepteerd.
Gemakkelijk te verkrijgen
• Dit is absoluut waar. Het kan bijna niet makkelijker.
• Maar is dat een reden om deze cijfers zo belangrijk te maken?
Betrouwbaar? Objectief? • Sturen en beoordelen op gespreksduur of aantal gesprekken per dag lokt ‘cheating’ uit: gedrag dat de cijfers flatteert en niet leidt tot de gewenste gevolgen.
• Waar komen de normen vandaan?
• Op grond waarvan is een gemiddelde AHT van bv. 5:30 ‘goed’?
• En als 5:30 vandaag goed is, is dat dan morgen nog steeds zo?
• Agents hebben vrijwel nooit invloed op de factoren die werkelijk van belang zijn voor de gesprekstijd.
Nadelen kwantitatieve parameters
• Klant voelt zich een ‘nummer’.
• Big Brother-‐effect, agent weinig controle over werkzaamheden.
• Focus op productie ➙ routine/herhaling ➙ demotivatie.
• Dit hangt volgens onderzoek nauw samen met ziekteverzuim en verloop van medewerkers.
• Verzuim en verloop zijn duur!
Kwaliteit is het belangrijkst
• Hogere First Contact Resolution: klant hoeft maar één keer te bellen.
• Dit is kostenefficiënt.
• Leidt tot hogere klanttevredenheid en -‐loyaliteit. • Klanten worden ‘promotors’.
• Leesvoer: Fred Reichheld, The ultimate question.
Kwalitatieve parameters
• Mythe: sturen op kwaliteit leidt tot langere gesprekken.
• Dit is niet waar. Onderzoek Auditio bewijst het tegendeel:
• Gesprekken met de hoogste kwaliteit zijn de kortste gesprekken.
• Gesprekken met de laagste kwaliteit zijn de langste gesprekken.
(%)
De beste gesprekken zijn de kortste gesprekken, ���de slechtste gesprekken zijn de langste gesprekken
Quality monitoring
• Quality Monitoring (mits goed uitgevoerd) draagt bij aan
• vermijden Big Brother-‐effect;
• verleggen van de focus van kwantiteit naar kwaliteit en zo aan het dalen van de AHT;
• verlagen van verzuim en verloop;
• verhogen klanttevredenheid; • creëren van ‘promotor’-‐klanten.
QM: hoe doe je het goed?
• Objectiviteit: agents vinden het prima beoordeeld te worden op basis van QM, mits dit objectief gebeurt.
• Representativiteit: voldoende metingen om te waarborgen dat agents niet beoordeeld worden op een off day.
• Continuïteit: QM vaak sluitpost. Als het iets te druk is, vervalt het.
• Niet alleen beoordelen, ook coachen. Laat agents gesprekken terugluisteren: handvatten voor verbetering.
Kortom
• Zorg voor goede quality monitoring.
• Gebruik QM-‐cijfers als input voor sturen, coachen en beoordelen.
• Leg de focus op kwaliteit.
• Stop met het gebruik van onbetrouwbare kwantitatieve parameters/KPI’s!
• Ik help graag: • http://bartdegoeij.nl • @bartdegoeij op Twitter