Just  say  No  Waarom  we  moeten  ophouden  met  

het  sturen  en  beoordelen  op  basis  van  kwantitatieve  parameters  

Feiten  

• Binnen  de  meeste  Nederlandse  contact  centers  worden  kwantitatieve  parameters  gebruikt  voor  zowel  aansturing  als  beoordeling  van  medewerkers.  

• Hoewel  er  meer  aandacht  is  gekomen  voor  kwaliteit,  speelt  productie  nog  steeds  een  grote  rol.  

• In  outsource-­‐contracten  worden  met  name  kwantitatieve  SLA’s  opgenomen.  

bron:  Nationale  contact  center  benchmark  

Vanwaar  die  voorkeur  voor  kwantitatieve  parameters/KPI’s?  

• Angelsaksische  invloed.  • Kwantitatieve  gegevens  zijn  makkelijk  te  verkrijgen.  

• Cijfers  lijken  objectief  en  betrouwbaar.  

Angelsaksische  invloed  

• Professionalisering  van  contact  center-­‐branche  begonnen  in  USA.  

• Daar  werd/wordt  gestuurd  op  productie:  relatief  lage  loonkosten  en  flexibele  arbeidsmarkt.  

• Hoog  verloop  wordt  geaccepteerd.  

Gemakkelijk  te  verkrijgen  

• Dit  is  absoluut  waar.  Het  kan  bijna  niet  makkelijker.  

• Maar  is  dat  een  reden  om  deze  cijfers  zo  belangrijk  te  maken?  

Betrouwbaar?  Objectief?    • Sturen  en  beoordelen  op  gespreksduur  of  aantal  gesprekken  per  dag  lokt  ‘cheating’  uit:  gedrag  dat  de  cijfers  flatteert  en  niet  leidt  tot  de  gewenste  gevolgen.  

• Waar  komen  de  normen  vandaan?  

• Op  grond  waarvan  is  een  gemiddelde  AHT  van  bv.  5:30  ‘goed’?  

• En  als  5:30  vandaag  goed  is,  is  dat  dan  morgen  nog  steeds  zo?  

• Agents  hebben  vrijwel  nooit  invloed  op  de  factoren  die  werkelijk  van  belang  zijn  voor  de  gesprekstijd.  

Nadelen  kwantitatieve  parameters  

• Klant  voelt  zich  een  ‘nummer’.  

• Big  Brother-­‐effect,  agent  weinig  controle  over  werkzaamheden.  

• Focus  op  productie  ➙  routine/herhaling  ➙  demotivatie.  

• Dit  hangt  volgens  onderzoek  nauw  samen  met  ziekteverzuim  en  verloop  van  medewerkers.  

• Verzuim  en  verloop  zijn  duur!  

Kwaliteit  is  het  belangrijkst  

• Hogere  First  Contact  Resolution:  klant  hoeft  maar  één  keer  te  bellen.  

• Dit  is  kostenefficiënt.  

• Leidt  tot  hogere  klanttevredenheid  en  -­‐loyaliteit.  • Klanten  worden  ‘promotors’.  

• Leesvoer:  Fred  Reichheld,  The  ultimate  question.  

Kwalitatieve  parameters  

• Mythe:  sturen  op  kwaliteit  leidt  tot  langere  gesprekken.  

• Dit  is  niet  waar.  Onderzoek  Auditio  bewijst  het  tegendeel:  

• Gesprekken  met  de  hoogste  kwaliteit  zijn  de  kortste  gesprekken.  

• Gesprekken  met  de  laagste  kwaliteit  zijn  de  langste  gesprekken.  

(%)

De beste gesprekken zijn de kortste gesprekken, ���de slechtste gesprekken zijn de langste gesprekken

Quality  monitoring  

• Quality  Monitoring  (mits  goed  uitgevoerd)  draagt  bij  aan  

• vermijden  Big  Brother-­‐effect;  

• verleggen  van  de  focus  van  kwantiteit  naar  kwaliteit  en  zo  aan  het  dalen  van  de  AHT;  

• verlagen  van  verzuim  en  verloop;  

• verhogen  klanttevredenheid;  • creëren  van  ‘promotor’-­‐klanten.  

QM:  hoe  doe  je  het  goed?  

• Objectiviteit:  agents  vinden  het  prima  beoordeeld  te  worden  op  basis  van  QM,  mits  dit  objectief  gebeurt.  

• Representativiteit:  voldoende  metingen  om  te    waarborgen  dat  agents  niet  beoordeeld  worden  op  een    off  day.  

• Continuïteit:  QM  vaak  sluitpost.  Als  het  iets  te  druk  is,  vervalt  het.  

• Niet  alleen  beoordelen,  ook  coachen.  Laat  agents  gesprekken  terugluisteren:  handvatten  voor  verbetering.  

Kortom  

• Zorg  voor  goede  quality  monitoring.  

• Gebruik  QM-­‐cijfers  als  input  voor  sturen,  coachen  en  beoordelen.  

• Leg  de  focus  op  kwaliteit.  

• Stop  met  het  gebruik  van  onbetrouwbare  kwantitatieve  parameters/KPI’s!  

• Ik  help  graag:  • http://bartdegoeij.nl  • @bartdegoeij  op  Twitter