Klantfeedback is de motor voor

Continuïteit, Groei en Innovatie

voor iedere organisatie

Gewetensvraag

Beveel jij het bedrijf aan waar je werkt / of

wat jij leidt?

Aan je familie?

Aan je beste vrienden?

Ben je zelf klant?

Nog een gewetensvraag

Levert het bedrijf waar jij werkt of wat jij

leidt echt de klantervaring die je hebt

beloofd?

Even voorstellen:

@Linda SchulteNL

Managing Director - Feeddex helpt

organisaties met continue

klantfeedback en klantinzicht om zo

enthousiaste klanten te krijgen en te

behouden

Oprichter service review platform

Preferenso.nl – onafhankelijk

platform waar de klant andere klanten

(en het bedrijf) adviseert

Van product/dienst naar ervaring en naar betekenis

Commodities

Producten

Diensten

Ervaring

Onderscheid

Price premium Price conformisme

Relevantie

Customization

Commoditization

Betekenis

AGENDA

Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen organisaties naar continuïteit, groei en innovatie.

De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie

De klant is je belangrijkste business partner

4 Feiten / Stellingen

12 jaar geleden voorspelde CK

Prahalad: “de rol van de

consument gaat veranderen”

van geïsoleerd naar connected

van ongeïnformeerd naar geïnformeerd

van passief naar actief

Feit 1: De Consument is in charge

James Surowiecki’s

Wisdom of the Crowds

Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds”

Feit 1: De Consument is in charge

70% van de Nederlanders

gebruikt meningen op het

internet (eWOM electronic

Word of Mouth) voor hun

aankoopbeslissing (Nielsen)

Feit 2:

Consumenten

zoeken zekerheid

bij elkaar

Robert Cialdini:

Sociale Bewijskracht

De 6 geheimen van het overtuigen: Wet 4

Sociale bewijskracht

Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet.

Mensen conformeren zich aan een groep.

Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat versterkt door de massa….

Feit 2:

Consumenten

zoeken zekerheid

bij elkaar

Don Peppers & Martha Rogers:

Extreme Trust

We leven in een “highly interconnected” wereld waarin klanten Extreme Betrouwbaarheid gaan eisen

JIJ moet je klant actief behoeden voor mogelijke fouten met jouw dienst/product

Feit 3:

Transparantie is

geen keuze meer,

het is een must

United Airlines breaks Guitars

> 10 Mio YouTube views

> 10% daling van hun aandeel

Feit 3:

Transparantie is

geen keuze meer,

het is een must

Meer dan > 90% van de

conversations over brands zijn

positief op het web!

Service is een van 5

conversation starters!

Feit 4: Klanten zijn

je beste sales

consultants

Volg de klantreis actief

Feit 4: Klanten zijn

je beste sales

consultants

Resultaat

Enthousiaste

Klanten!

Maar kijk niet alleen naar wat

de klant zegt, kijk ook naar wat

deze doet ……

en kijk naar de markt!

Trends in techniek

Mobiel

Competitie

http://www.slideshare.net/douglaskarr/zmot-zero-moment-of-truth

Trends in gedrag

Je klant = de CEO

1. De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie

2. De klant is je belangrijkste business partner

3. Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen je naar continuïteit, groei en innovatie.

4. Klantgericht zijn is hard werken en een continu proces

Luister naar je klant (ook je interne klant/medewerker): Direct Feedback + Open Feedback + Kijk wat je klant doet + Kijk naar de markt

Succes!

Dank u! lindaschulte@feeddex.nl

linda@preferenso.nl

@LindaSchulteNL

Inspiratie en bronnen

• Filmpje van Lebbis over de perfecte beleving: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SSgyDvnm4wQ

• Extreme Trust: http://www.extremetrustbook.com/

• http://www.slideshare.net/AchterhoekBS/patrick-petersen-social-local-mobile-marketing?from_search=3

• http://www.slideshare.net/marketingfacts/de-toekomst-van-social

• http://www.slideshare.net/Creaditor/getreadyfor2020-steven-van-

belleghem?from_search=1

• www.feeddex.nl

• www.preferenso.nl