www.klantcontactmonitor.nl

15 mei 2012

De Klantcontact MonitorRespondent

Direct na ervaring!Via:

TelefoonE-mailWebSocial mediaTouchscreen/ tabletSMSQR-codeEtc.

Opdrachtgever

Directe feedbackContinueAutomatischOnline dashboard:

FlexibelStem van de klantBetaalbaarOperationeel <1 dag

Hoe ziet de KCM eruit?

Waarom? En welke resultaten?

Het stimuleren van het lerend vermogen van organisaties:

1. Klantgerichtheid -> bewustwording; 2. Betere service tegen lagere kosten -> onderscheidend;3. Hogere klanttevredenheid/ klantloyaliteit;4. Hogere medewerker tevredenheid.

Enkele voorbeelden

1. Openbaar vervoer;2. Universiteit;3. Telecom;4. Overheid.

Openbaar vervoer

Doel: Klantgerichter maken van chauffeurs.

Oplossing:In bussen touchscreen opgehangen met onlinevragenlijst.

Groot LCD schem in kantine chauffeurs.

Resultaten:Chauffers lopen in pauze door bussen, ruimen op,geven betere informatie aan reizigers

Universiteit

Doel: Dichter op de bal, sneller feedback ->Verbeteren kwaliteit

Oplossing:In collegezaal 2 touchscreens + QR codes

Resultaten:Docenten schrokken enorm, zijn veel student-gerichter geworden

Doel: Beste telecom provider qua service te worden.

Oplossing:Koppeling met CRM systeem. Na contact automatischoutbound KTO (telefonisch) Rapportage per medewerker/ team/ locatie.

Resultaten:Sterke verbetering klant- en medewerker tevreden-heid.

Telecom

Doel: Verbeteren klant- medewerker tevredenheid

Oplossing:Touchscreens/ IVR en e-mail onderzoek KTO +Wekelijks/ maandelijks MTO

Resultaten:Gat tussen klant- medewerker tevredenheid dichtergemaakt + totale waardering omhoog

Overheid

Toegevoegde waarde

• Inhoudelijke kennis• Commitment• Kwalitatieve partners• Door koppeling

automatische KTO/MTO

20 jaar kennis en ervaring met onderzoek naar klantbeleving

Hoe werkt de koppeling?

Een greep uit ons klantenbestand

Zijn er vragen?