Post on 15-Jan-2016
description
Rob Sluijsmans
Manager Klant Contact en Administratieve Service
Processen
KlachtenmanagementEen continue verbeterende dienstverlening
Even kennismaken
• 9 mln. klanten
• 1.5 mln. abonnementen
• 332 mln. treinreizen
• 15.5 mrd. km
• Punctualiteit 95% (<5 min)
• KTV: 74 % >7
• CO2 41 gr/reizigerskm
• Gem. snelheid 64 km/uur
• 2876 rijtuigen
Algemeen oordeel reizen per trein
67%
70%69%
76%
79%
73%
60%
65%
70%
75%
80%
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Bron: Klant Tevredenheids Onderzoek naar tevredenheid per reis, 4-kwartaalsgemiddelden
% > 7
Feedbackloops op 2 niveaus
• Individueel/Proces
Rechtstreekse feedback (positief en negatief) naar de
veroorzaker (lees: verantwoordelijk manager)
• Geaggregeerd
Maatwerk feedback zodanig gebundeld dat het inzetbaar is
als management en sturingsinformatie
Proces
KlantenService
Registratie &RapporterenKlantsignalen
Feedbackrapportageo.b.v.
Informatiebehoefte
Bedrijfsonderdeel
Analyse feedback &Uitvoeren verbeteracties
TerugkoppelingVerbeteracties &
feedback t.a.v. registraties
Klantenservice
Ontvangst terugkoppeling &Verbeteren registraties
Communicatienaar klant?
Einde proces
JA
NEE
Klant
Feedback
Diepere oorzaken
• Tijdelijke oplossingen werken niet (capaciteit)
• Organisatie leert niet van fouten
• Fouten in processen bleven bestaan
• Veranderingen werden Top Down ingezet, echter
de inhoudelijke kennis is te beperkt
• Medewerker werd alleen ingezet als middel tot
productie
• Klant is onbekend
Een rondje medewerkers
Veel lijstjes
In sommige teams massa´s ideeën,
bij anderen 0
Nog iets gehoord van dat goede idee?
We leren er weinig van
Het management doet niks met onze
ideeën
Niemand lijkt de eigenaar
Idee was goed maar eigenlijk nog steeds
niet uitgevoerd
Alle problemen zijn IT ze roepen jaren dat ze
dat gaan doen…
Voor mij hoeft het niet meer hoor, wij hebben er al 10x
om gevraagdDat idee is verspilde energie geweest: het heeft niks geholpen
Omdat de klant, de medewerker en de organisatie best wel weten wat er
beter kan maar steeds tegen dezelfde zaken oplopen
Een gestructureerd verbeterproces
• De voordelen van Lean/kaizengine
• Transparant
• Bundelt kennis
• Leert medewerkers vragen en oplossingen te
formuleren
• Geeft inzicht in de werkelijkheid
Elimineren van verspilling door toepassen Kaizen
• Het elimineren van verspilling gebeurt op basis van de Kaizen filosofie:
- Meetbare impact verbetering- Snelle opvolging van kleine verbeteringen- Gestructureerde probleemanalyse en aanpak
- Borging door focus op standaardisatie en faalbeveiliging
Borgen van verbeteringen en streven naar perfectie vereist aanpassing houding management en werknemers