Rob Sluijsmans

Manager Klant Contact en Administratieve Service

Processen

KlachtenmanagementEen continue verbeterende dienstverlening

Even kennismaken

• 9 mln. klanten

• 1.5 mln. abonnementen

• 332 mln. treinreizen

• 15.5 mrd. km

• Punctualiteit 95% (<5 min)

• KTV: 74 % >7

• CO2 41 gr/reizigerskm

• Gem. snelheid 64 km/uur

• 2876 rijtuigen

Algemeen oordeel reizen per trein

67%

70%69%

76%

79%

73%

60%

65%

70%

75%

80%

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Bron: Klant Tevredenheids Onderzoek naar tevredenheid per reis, 4-kwartaalsgemiddelden

% > 7

Kritische succesfactoren

67%

70%69%

76%

79%

73%

60%

65%

70%

75%

80%

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Feedbackloops op 2 niveaus

• Individueel/Proces

Rechtstreekse feedback (positief en negatief) naar de

veroorzaker (lees: verantwoordelijk manager)

• Geaggregeerd

Maatwerk feedback zodanig gebundeld dat het inzetbaar is

als management en sturingsinformatie

Proces

KlantenService

Registratie &RapporterenKlantsignalen

Feedbackrapportageo.b.v.

Informatiebehoefte

Bedrijfsonderdeel

Analyse feedback &Uitvoeren verbeteracties

TerugkoppelingVerbeteracties &

feedback t.a.v. registraties

Klantenservice

Ontvangst terugkoppeling &Verbeteren registraties

Communicatienaar klant?

Einde proces

JA

NEE

Klant

Feedback

Mooie resultaten Q2

Introductie Klachtenmonitor

Diepere oorzaken

• Tijdelijke oplossingen werken niet (capaciteit)

• Organisatie leert niet van fouten

• Fouten in processen bleven bestaan

• Veranderingen werden Top Down ingezet, echter

de inhoudelijke kennis is te beperkt

• Medewerker werd alleen ingezet als middel tot

productie

• Klant is onbekend

Een rondje medewerkers

Veel lijstjes

In sommige teams massa´s ideeën,

bij anderen 0

Nog iets gehoord van dat goede idee?

We leren er weinig van

Het management doet niks met onze

ideeën

Niemand lijkt de eigenaar

Idee was goed maar eigenlijk nog steeds

niet uitgevoerd

Alle problemen zijn IT ze roepen jaren dat ze

dat gaan doen…

Voor mij hoeft het niet meer hoor, wij hebben er al 10x

om gevraagdDat idee is verspilde energie geweest: het heeft niks geholpen

Omdat de klant, de medewerker en de organisatie best wel weten wat er

beter kan maar steeds tegen dezelfde zaken oplopen

Een gestructureerd verbeterproces

• De voordelen van Lean/kaizengine

• Transparant

• Bundelt kennis

• Leert medewerkers vragen en oplossingen te

formuleren

• Geeft inzicht in de werkelijkheid

Elimineren van verspilling door toepassen Kaizen

• Het elimineren van verspilling gebeurt op basis van de Kaizen filosofie:

- Meetbare impact verbetering- Snelle opvolging van kleine verbeteringen- Gestructureerde probleemanalyse en aanpak

- Borging door focus op standaardisatie en faalbeveiliging

Borgen van verbeteringen en streven naar perfectie vereist aanpassing houding management en werknemers

Elke dag een beetje beter?