Praktijkmiddag Webcare

en social media

Enkele interessante lessen

uit cases in België

Jo Steyaert – partner Indiville

2 |

Doel en Doelgroep? • Waarom doen we het?

o Doelstellingen

o Taken

• Voor wie doen we het?

o primaire doelgroep

o secundaire doelgroep

• Wat hebben we te vertellen? Wat is onze content strategie?

o Communiceren

o Converseren

o Engageren

o Co-creeëren

• Meten is weten en bijsturen

3 |

Communiceren

4 |

Converseren

5 |

Engageren

6 |

Co-creëren

7 |

Meten is weten en bijsturen

Content strategie

• Likes verzamelen

• Interactie creëren

• Voldoende posten

• Levensduurte van een FB-post = 22u

• Levensduurte van een tweet = 4u

• Images, images, images:

• Verander regelmatig je foto’s

• Professionele maar echte foto’s (geen stockfoto’s)

Start niet aan een te hoog tempo:

regelmaat belangrijker bij de start dan volume

likes/interactie moet je verdienen: Geef goede inhoud

• Up-to-date

• Interessant

• Nieuw

• relevant

Strategie

Dont’s:

• Mening

• Project

• Aanbod

• Ik, ik, ik, …

10 |

Do’s

• Actualiteit

o Prijzen

o Nieuws & media

o Weer & faits divers

o Dagen, weken, maanden, …

o Grote (en kleinere) evenementen

• Nieuws uit je sector of uniek nieuws uit de eigen organisatie

• Formats

o Terug in de tijd

o Tips & lijstjes

o Achter de schermen

o Humor

o Spelen met afbeeldingen

o Taggen

o Wedstrijden

o Cijfers…

11 |

Do’s

• 20% over je eigen aanbod / projecten

• 20% over je eigen organisatie

• 60% voor mijn doelgroep/likes

• Maak een content kalender (kan simpel online met shared docs)

o Makkelijk: contentmodel ligt vast en kan makkelijk worden ingevuld met de inhoud

o Tijdswinst: inhoud/posts kunnen samen worden gepubliceerd (uitgestelde publicatie)

o Meetbaar: we kunnen makkelijk zien welke inhoud, soort inhoud, formats, etc. werken en welke niet

o Aanpasbaar: op basis daarvan kunnen we makkelijk ons contentmodel aanpassen en zoeken naar een juiste mix voor ons publiek

o Communicatiemix: social media wordt zo een deel van je communicatiemix/boodschap (360° comm)

Voorbeelden

Actualiteit: prijzen

Nieuws & media

Actualiteit: weer & faits divers

Actualiteit: dagen, weken, maanden, …

Actualiteit: grote (en kleinere) evenementen

Je organisatie: unieke inhoud

Formats: terug in de tijd

Personeliseren en social impact

Feestdagen

22 |

CASE NMBS

23 |

24 |

25 |

5 essentiële uitgangspunten voor NMBS

• Openingsuren sociale media ≠ stadhuis

• SPOCS & Procedures

o Breng de interne specialisten in kaart

o Maak duidelijke procedures voor FAQ

o Verwijs steeds naar de bestaande kanalen

• 1 aanspreekpunt – 1 account

• Monitoring & Scripts

o Het volume en type vragen inschatten

o De taal van de klant begrijpen, jargon vermijden

o Maak antwoordscripts!

• Een sterk team

o • Ambassadeurs

o • Zoek intern naar gepassioneerde medewerkers

o • Zij creëren een persoonlijke, positieve relatie met de klant (360° comm)

26 |

Tips uit de werking

• Wees snel, maar niet té...

• Visualiseer informatie!

• Beantwoord alle vragen (ook de vervelende)

• Speel in op events / actualiteit

• De community dirigeert / de gebruiker beslist

Indiville CVBA

make a difference

Vaartstraat 73

BE-3000 Leuven

Jo Steyaert

+32 472 530 941

info@indiville.be