1

Persoonlijk, relevant en dichtbij

Wat kan zorg leren van banken?

Michel van SchaikDirecteur Gezondheidszorg

Digitaal = Het nieuwe “normaal”

Digitaal was vernieuwend

Digitaal is de norm

2

Verandering van betekenis

3

Waarschuwingsdienst

Digitaal was vernieuwend Digitaal is de norm

Zelfbediening in bankieren

4

# klantcontacten stijgt# bankvestigingen daalt

Zelfbediening in bankieren

5

Internetbankieren: op top

Mobiel: snelle adoptie

Rabofoon: voor senioren

Internetbankieren

Mobielbankieren

Rabofoon

Verandering in fases

Van persoonlijke bediening naar zelfservice bankieren

6

Efficiency

1990 - 2000

ACE

Sales productiviteit

2000 - 2005

FAST

Directe koop

2005 - 2010

Virtual dichtbij

Advies &Zelf service

2010 -

Vernieuwen enverbinden

MobielSociale media

7

Leiderschap en Visie

Rabobank: Visie 2016

Vernieuwen

Verbinden

Kostenbesparing

Vernieuwen en verbinden8

Virtualiseren van onze dienstverlening

Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen

Versterken van onze coöperatieve identiteit

Vergroten van onze impact op maatschappij

Kostenbesparing

Visie 2016: nog meer zelfwerkzaamheid

9

De klant kiest!

Zelfbediening

Assistentie (bij zelfbedien.)

Advies van de adviseur

10

BRON: McKinsey onderzoek 2012 (Retail banking)

Gebruik van digitale middelen

AlleenATM

Multi-channel

Self directed

Branch lovers

20%Payments only

69%

8%

4%

▪Digitaal goed onderlegde klanten

▪Doen liever transacties via digitale kanalen

▪Gebruiken fysieke kanalen voor advies over complexe producten

VolledigDigitaal

Bezoeken aan bankkantoor

Dagelijks Nooit

Userbility Lab: luister naar de klant!

11

Klantenpanel -> NPS

Iedere week 'kleine' verbeteringen

Dienstverlening = IT

Professionals met duidelijk doel & kader

Communiceer!!!!

Assistentie indien nodig

Rabo Cardpuller

Random Reader Comfort

Senioren adviseur

12

Mobiel betalen in opkomst

Overal je geldzaken regelen

Primair contact via mobiel

Mobiel is je portemonnee

Mobiel betalen:

2010: 15.000 / maand

2013: 200.000 / maand

14

“Killer App”

Mobiel Betalen in NL:

- Abn Amro

- ING

- Rabobank

15

Gemakkelijker en sneller dan contant betalen

Internetbankieren = Huishoudboekje

Inkomsten – uitgaven

Waar gaat het naar toe?

Budgetteren

Spaardoelen

> #600.000 gebruikers

16

eHealth -> Persoonlijk Gezondheids Dossier

17

Waarom niet?

Zorginnovatie agenda

www.managementboek.nl

18 DANK VOOR UW AANDACHT